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深入Apple直營門市:一生中一定要體驗一次的蘋果經驗

The Apple Experience

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內容簡介

  暢銷書《大家來看賈伯斯》《揭密:透視賈伯斯驚奇的創新秘訣》作者最新力作

  蘋果直營店每平方英呎面積的獲利都高於其他零售商,然而,蘋果的成功以及顧客強烈的忠誠度並非單靠「棒到不行」的產品,還要有資訊充足、被充分授權、動機強烈的人達成了無與倫比的顧客體驗。在本書中,國際暢銷作家Carmine Gallo詳述這套顧客服務背後的原則與作法,也告訴你,落實這套高標準服務可以讓你的品牌獲得非凡的成果。

  作者採訪了對蘋果有研究的多位專業人士,花了幾百個小時觀察蘋果直營店第一線運作情況,也得知蘋果的願景和理念。從這些分析與觀察,他替蘋果這套顧客服務模型找出三個重點:

  ●激勵內部的顧客:透過員工訓練、支持、溝通,可以打造出一個「意見回饋圈」,改善各個部分的顧客服務。

  ●服務外部的顧客:透過魅力無法擋的品牌故事以及投入盡職的銷售人員,體現蘋果服務的精髓。

  ●架設好你的舞臺:創造一個「浸淫式」的零售環境,讓消費者可以看、觸摸、了解產品。

作者簡介

卡曼.蓋洛(Carmine Gallo)

  著名溝通大師,顧客遍及全世界各大知名品牌。曾接受CNBC、NBC、CBS、Forbes.com、《紐約時報》(New York Times)、《華爾街日報》(Wall Street Journal)等媒體的專訪。

  共事對象包括各大企業高層,英特爾、雪佛龍(Chevron)、惠普、可口可樂、輝瑞大藥廠等等。此外,他也在Forbes.com固定撰寫專欄「我的溝通訓練」,著有多本國際暢銷與得獎書,2009年出版《大家來看賈伯斯:向蘋果的表演大師學簡報》,被蘋果迷譽為經典之作,全球掀起賈伯斯簡報熱潮,更高居台灣各大書店暢銷排行榜。

  其餘暢銷著作包括《揭密:透視賈伯斯驚奇的創新秘訣》、《他打卡,你賺錢》。

  蓋洛目前與家人住在舊金山灣區(San Francisco Bay Area)。想知道更多訊息,請上作者的個人網站www.carminegallo.com查詢。

譯者簡介

林錦慧

  政大英語系畢業,曾任《時代解讀》(TIME Express)雜誌副總編輯,現為專職譯者,譯有《搞懂金融世界的第一本書》、《下一秒就得拿出來的本事》、《要搏,就照我的方式來》、《來,攻頂,我們一起》、《他打卡,你賺錢》,合譯《大膽去贏:歐巴馬教你打贏商戰和選戰》、《油神皮肯斯》、《石油玩完了》、《人生一定要有的八個朋友》等書。

 

目錄

致謝詞
簡介:豐富生活

第一篇 激勵內部的顧客
第一章 胸懷大夢
第二章 誠徵笑臉
第三章 培養無畏的員工
第四章 建立信任
第五章 創造來回不斷的意見交流(Feedback Loop)
第六章 培養多工人(multitasker)
第七章 授權員工

第二篇 服務外部的顧客
第八章 效法蘋果五大服務步驟
第九章 重新設定客人內在的時鐘
第十章 推銷產品的好處
第十一章 釋放客人內在的天分
第十二章 創造驚豔時刻
第十三章 排練腳本
第十四章 傳遞始終如一的經驗法則

第三篇 架設好你的舞臺
第十五章 消除雜亂之物
第十六章 注重設計細節
第十七章 創造多重感官的體驗
結語:蘋果的靈魂

 

詳細資料

  • ISBN:9789861578910
  • 叢書系列:企業典範
  • 規格:平裝 / 304頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 全彩印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

培養多工人員

這些表現的像是僕人一般的員工其實是客服之王
─卡洛琳.迪皮耶洛(Carolyn DiPiero),蘋果的顧客


二○一一年八月,住在加州莫德斯托(Modesto)的退休老師卡洛琳.迪皮耶洛走進一家蘋果直營店,有了一次神奇的經驗,忍不住分享給我。迪皮耶洛從沒用過麥金塔電腦,不過去了一趟蘋果直營店之後,她就變成忠實顧客,而且還是個熱心的宣傳者。

十五年來,迪皮耶洛在家裡一直都跟先生共用一臺PC,終於決定為自己買一臺筆電。但這個決定一開始並不容易。她的小孩在這個主題上意見分歧。她的女兒使用麥金塔,兒子則用PC。

「為什麼應該買PC?」迪皮耶洛問兒子。
「因為比麥金塔便宜。」兒子回答。
「為什麼應該買麥金塔?」迪皮耶洛問女兒。
「因為不會中毒。」女兒回答。

「不會中毒」這個原因,讓迪皮耶洛眼睛一亮。迪皮耶洛告訴我:「我實在很厭倦清理PC的病毒。要找到人來清電腦病毒,比找到開設健保門診的醫生還困難。」

位於莫德斯托Vintage Faire購物中心裡的蘋果直營店,左右各有一兩家精品店,一邊是Coach皮飾,一邊是bebe服飾。迪皮耶洛每次都認為這家店不一樣,因為,嗯,看起來不一樣。從超大的落地窗望進去,可以看到這家店很乾淨整齊,跟她去過的典型百貨公司大不相同。店面設計只是迪皮耶洛蘋果經驗的開端而已。她接下來會遇到這輩子最獨特的一次購物經驗,並在最後讓她成為蘋果的忠實顧客。

一走進店裡,迪皮耶洛就放眼搜尋收銀臺。她想所有的百貨公司都會有收銀臺。結果,完全沒看到。這時候,有個「傑夫」(Jeff)向她走來,自我介紹並問她有什麼需要幫忙的地方。她說:「每個人看起來都很投入、很有興趣,而且很有趣。在百貨公司,你找不到店員來幫你或跟你講話。就算找到了,那些員工也在聊彼此的工作時間表,或是其他跟工作相關的話題。還有,大多數員工都不會跟你眼神接觸。蘋果直營店的員工完全不一樣。」

一位老師從蘋果學到的一堂課
曾擔任小學老師的迪皮耶洛,習慣環視所在的空間,觀察每個人的互動。她注意到,蘋果的員工都在做一件同樣的事,她稱這樣的事為「多工」(multitasking)。雖然他們同時服務好幾個人,但迪皮耶洛還是覺得自己受到了專屬的關注。她說:「這讓我想起自己在當老師的日子。老師要在課外活動時間盯著孩子們活動,這個時候就要多工。因此,眼睛要掃視操場。而且,每個角落都要看到。有沒有看到操場另一頭的孩子?那裡發生了什麼事?我應該介入嗎?你可以從孩子的肢體語言來判斷。這是當老師時學會的技巧。」迪皮耶洛說,她從來沒用過「多工」這個詞來形容其他零售環境的員工,但很明顯,蘋果的員工確實同時在處理好幾個顧客,而且還讓他們每個人都覺得自己很重要。

迪皮耶洛承認,她的經驗最後讓她決定捨PC買麥金塔。因為她實在太滿意,甚至用APPLE這個字的幾個英文字母當字首,用五個詞來形容自己的經驗,她在寄給我的電子郵件中,是這麼寫的:

A 代表awesome(很棒)。員工會傾聽、引導、指導。
P 代表pristine(清新)。店面乾淨又整齊。
P 代表patience(耐心)。員工友善又肯幫忙,會耐心花時間服務顧客。
L 代表learned(精通)。員工對產品很熟悉,也會教育顧客。
E 代表energetic(有活力)。顧客一進門,員工就會注意、招呼、回應。

培養「多工人員」(multitasker),可讓你的公司更上一層樓。別誤以為擅長在別人闖禍後滅火的員工,就是優秀的多工者。那才不是多工。有太多人把多工跟同時忙好幾件不同的事畫上等號。如果同時忙五件事,結果五件都做得很糟,那有什麼好處?跟顧客互動也是如此。如果你很自豪能同時處理三位顧客,但沒有哪一個願意推薦你的服務,那對你的組織有什麼幫助?你可能解決了顧客的問題,但並沒有把他們變成推薦者。真正的多工是能照顧到三位顧客,同時又能讓他們都覺得自己很特別。

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