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內容簡介

互動、溝通、說服,要從懂得問問題開始。
懂得如何提問,才能走進顧客的世界,邁向成交。

  業務人員時常遇到這樣的困難:
  .「我進不了客戶的辦公室。」
  .「客戶急著索取資訊,但遲遲不採取行動。」
  .「客戶表示他們很重視服務,但又希望壓低價格。」
  .「我好像一直把時間浪費在那些毫無指望的機會上面。」
  .「他們塞了一個無法做決策的人給我。」
  .「我已經準備和對方簽約了,卻出現突發狀況,結果就毀了。」
  .「我好像每次都找錯人。」
  .「我的簡報沒法引起別人興趣。」
  .「他們總是說現在沒有預算。」

  懂得如何提問,可以加快你的進度,不會卡住。對的問題能幫你找出客戶遭遇什麼困難、他們的需求是什麼,以及他們願意出多少錢。可是,你不能只靠問幾個問題就希望成交--你必須依照正確的順序,問對的問題。

  本書教導你如何依據客戶眼中的價值、而非價格,使用進階的提問技巧來銷售你的產品,提高你的成功率。有四種重要的問題類型:

  .延伸性、比較性的問題:讓顧客卸除心防、與你分享資訊。
  .教育性的問題:當一個顧問,刺激客戶思考,鼓勵他試試你的解決方案。
  .鎖定性、衝擊性的問題:讓客戶自己看清你的產品有多少價值。
  .願景式的問題:找出客戶未來的需求與期望。

  每一章後面都附有練習題,幫助你實際演練。只要會問問題,很多困難都可以克服。本書可以幫助你進入客戶的世界、贏得他們的心、了解他們的需求、而且更快成交,絕對是每一位業務員、銷售人員、行銷企畫必備的參考書。

  ★★★《問對問題,錢就流進來》2013年改版★★★

作者簡介

保羅.雀瑞(Paul Cherry)

  保羅.雀瑞在銷售、管理、執行領導,以及績效改進策略方面有二十多年的經驗,現任績效成果公司(Performance Based Results)總裁兼執行長。他在這家國際性的銷售與領導力培訓的組織中,每年教導5,000位銷售人員如何改進他們的銷售技巧。

  他曾和超過1,200家組織合作,其中不乏多家《財星》雜誌五百大企業,包括:嬌生(Johnson & Johnson)、富國銀行(Wells Fargo)、殼牌石油(Shell Oil)、穆迪(Moody’s)、美國汽車零件製造商Federal Mogul、美敦力醫療產品公司(Medtronic)、美國的有線電視營運商Comcast,以及葛蘭素史克藥廠(GlaxoSmithKline)等;也有不少中小型公司,行業種類遍及醫療保險、製造、通訊、出版、金融服務和流通業等。他在許多頂尖的商業雜誌上發表文章超過150篇。此外,他也是理海大學(Lehigh University)的艾科卡研究院(Iacocca Institute)的講師,目前他與妻子和兩個女兒住在美國德拉瓦州。

譯者簡介

劉復苓

  美國明尼蘇達大學新聞暨大眾傳播研究所碩士,曾任公關公司專案經理與報社記者,目前為專職譯者,曾獲經濟部金書獎。熱愛翻譯工作,期許自己以簡潔、易懂又流暢的文字表達原著真義。譯作包括《公平賽局》、《寫出銷售力》、《豐田創意學》、《華頓商學院的高效談判學》等四十餘本。

 

目錄

前言 要成交,先要走進客戶的世界 11
這些問題真能奏效嗎? 為什麼要問這些問題? 我該對你有哪些期許? 本書涵蓋哪些難題? 本書涵蓋哪些內容?

第1章 你會問問題嗎? 23
銷售人員是問題解決者 影響客戶行為

第2章 了解你的潛在客戶 33
準備工作 初次會面 關於以前的問題 發掘未知困難的問題 破壞既有廠商關係的問題 強化既有客戶關係的問題 關於客戶的(外部)客戶的問題 關於「為什麼」的問題 關於公司文化的問題 客戶的決策標準 競爭與趨勢

第3章 掌握生意機會:如何篩選客戶  59
打斷潛在客戶的回答 回應潛在客戶的答案:三步驟篩選流程 流程效果演練 為什麼要做篩選?

第4章 打開客戶的話匣子:延伸和比較性問題 85
延伸性問題 比較性問題

第5章 你是顧問、還是小販?教育性問題 103
出教育性問題的時機

第6章 引導會話方向:鎖定性與衝擊性問題 117
如何創造鎖定性問題 使用鎖定性問題的時機 如何使用鎖定性問題來控制會話的進行 如何使用衝擊性問題 衝擊性問題如何鼓勵改變

第7章 回到未來:願景性問題 143
你的客戶需要什麼 如何使用願景性問題 願景性問題的其他用法

第8章 若聽到客戶的反對和託辭,該怎麼辦? 157
銷售人員常犯的錯誤 拖延的動機 面對反對的四步驟流程 四步驟流程的用法

第9章 綜合應用 177
場景

第10章 結論 195

附錄A 讓我看到錢!:如何創造價值,讓價格不再是問題 201
醫療產業 營造產業 製造產業 食品加工產業 客戶服務∕技術支援產業

附錄B 使用語音信箱和電子郵件 221
利用語音信箱 利用電子郵件

附錄C 規劃執行實況 229
珊曼莎,故事中的銷售專員 第一天、珊曼莎與會計部經理交談 第二天、珊曼莎與護理長交談 第三天、珊曼莎與醫師委員會見面 第四天、珊曼莎蒐集資訊,並研究格林威爾醫院相關議題 第五天、珊曼莎與院長會面

 

詳細資料

  • ISBN:9789866031281
  • 叢書系列:經營管理
  • 規格:平裝 / 256頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

前言
要成交,先要走進客戶的世界


我從多年的銷售和顧問經驗中學到,人際關係有兩種:表面和實質。表面關係表現在閒聊天氣、高爾夫球,以及其他無關痛癢的話題;這些關係建立在隨意的意見交換之上,毫無深度可言。遇到一位和你讀同一所大學的客戶,就是屬於這種表面關係。一發現巧合時,兩人會花幾分鐘分享回憶、擦出緣分的火花,可是,這並未改變你們生意往來的方式。第二種關係則是實質關係,其特性是共通的利益。

我在課堂上請銷售人員描述關係這個字。他們常用的字詞包括信任、和諧、誠實和了解。雖然這些都是潛在客戶會欣賞的良好特質,但卻不是多數客戶最在意的。當顧客被要求描述商場上的關係時,他們著重的是,銷售人員如何為他們公司帶來價值這方面的事情。蓋洛普公司曾針對25萬名銷售人員進行調查,結果揭櫫於班森.史密斯(Benson Smith)和東尼.魯迪吉里亞諾(Tony Rutigliano)合著的《發現我的銷售天才》(Discover Your Sales Strengths: How the World’s Greatest Salespeople Develop Winning Careers)一書中。他們發現,擁有優良的人際技巧和銷售成功的關係不大。我並不是說人際技巧對銷售不重要──事實正好相反。不過,發展有意義的關係不光是態度親切就可以的。

想要建立真正的商業關係,你得弄清楚客戶的願景、欲望、恐懼和動機,也就是說,你必須問對問題──讓客戶精神為之一振的問題──並且將這份精力化為行動。

在這樣的關係中,身為銷售人員的你不能只關心賺錢或成交;而應該從以下三大方向來協助客戶:

1.將客戶的風險降至最低。要做到這一點,得從消弭客戶的恐懼下手(花太多錢、或買了不好用的產品),並確保客戶為他的公司向你購買產品後,能夠抬頭挺胸、引以為傲。如果你的客戶能因為和你交易而晚上睡得安穩,他以後絕對還想要和你做生意。

2.提升客戶的競爭地位。客戶也是商人,最後都想高升。如果你的產品能讓他們在同事面前揚眉吐氣、成為升職的跳板,則你絕對能在談判桌上贏得一席之地。

3.達成客戶的目標。銷售人員若能提供增加利潤、或降低成本的解決方案,則地位絕對無以取代。如果你能協助客戶圓夢、帶領他的公司更上一層樓,則你將不只是銷售人員,更是真正的事業夥伴。

以上三點有何共通之處呢?在這些情況下,身為銷售人員的你,都是以建立關係為目的,來爭取地位、達成效果。實質關係不會憑空出現,而是由那些了解成功之鑰在於建立客戶心目中真正價值的銷售人員一步一腳印、努力耕耘而來。

多年來,所謂的銷售專家一直鼓吹關係的重要性,但卻從未辨其真諦。他們多半主張銷售人員只需要「建立和諧關係、誠實和信任」,就可以達成業務目的。可是,這些是友誼的特性,不見得能夠建立起成功的銷售關係。客戶不想「交朋友」;他們想要見到成效,而只有實質的關係才能夠做到這一點。

這些問題真能奏效嗎?

身為顧問,我面對的多半是在「企業對企業」(business to business)的市場中提供產品和服務的銷售人員。這意味著兩件事情:我在本書中教你的內容已被全美國上千位頂尖銷售人員測試、使用過。同時,這些技巧確能奏效,但需要花時間和精力去學習。如果你急於尋求與客戶建立並維繫持久合作關係的方法,讓你在業界脫穎而出,那麼,你絕對能從我的建言中大大受惠。

一位優秀的銷售人員不僅要在自己的領域中成為專家,還得願意擔任「商業心理醫生」的角色。我所說的「商業心理醫生」是什麼意思呢?此人能夠發現潛在客戶的職場挫折感。銷售人員若能讓潛在客戶敞開心扉、訴說他的煩惱,便能讓他有機會發現他需要改變,並請這名銷售人員提供解決方案。舉例來說,潛在客戶最常遇到的難題就是工作時間長、老闆難以應付,或者廠商一再延遲交貨。這個時候,扮演商業心理醫生的銷售人員就可以藉由問對問題和聆聽答案來發掘這些疑難雜症。一旦銷售人員建立可靠性、並願意聆聽,潛在客戶將倍感自在,願意說出問題、尋求協助。

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