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使用者體驗創新設計手冊:從顧客洞察到企業價值

使用者體驗創新設計手冊:從顧客洞察到企業價值

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內容簡介

  顧問領航系列

  一、 按部就班了解五大步驟操作手法
  二、 CPC 歷年工作坊實務經驗大公開
  三、 圖解流程與範例說明,輕鬆易讀

  使用者體驗創新設計手冊 ─ 從顧客洞察到企業價值

  本手冊主要介紹丹麥哥本哈根互動設計學院(Copenhagen Institute of Interaction Design, CIID)使用之「使用者體驗創新設計(User Experience Innovation Design, UXID)手法」,該手法強調「以人為中心」的開發理念,運用「設計思考」,深入探索消費者未被滿足的需求,以「視覺化溝通」、「說故事」、「原型製作」等設計方法,讓創新點子能迅速地具體化、更加成熟而完整。

  本書理論與實務案例並重,按部就班說明「使用者體驗創新設計」操作手法,輔以實際案例具體呈現,使讀者得以將理論知識內化,靈活運用於企業與工作中,為產業帶來源源不絕之動能,相當適合產品管理、服務企劃、研發、設計、經營管理等人員閱讀使用。

手冊使用說明

  本手冊主要介紹與丹麥哥本哈根互動設計學院(Copenhagen Institute of Interaction Design, CIID)使用之「使用者體驗創新設計(User Experience Innovation Design, UXID)手法」,該手法強調「以人為中心」的開發理念,而非以技術為中心;運用「設計思考」之理念,深入探索消費者未被滿足的需求,以「視覺化溝通」、「說故事」、「原型製作」等設計方法,讓創新點子能更迅速地具體化、更加成熟而完整。操作執行時分為五大步驟:

  使用者研究→概念發想→情境模擬→原型製作→策略藍圖

  內容綜合整理歷年累積之工作坊與教學材料,以及在台灣推動企業先導合作專案(Pilot Project)之經驗,內容包括基本觀念與知識(第一章)、操作步驟與工具(第二章)、創新實踐方法(第三章)等,希望以化繁為簡的方式,提供各界企業先進一個可按部就班操作,兼具理論與實務之手冊。

  本手冊適合產品管理、服務企畫、研發、設計、經營管理人員閱讀使用。可運用在製造業新產品之概念設計、製造業轉服務化、提供整體解決方案、服務業提升使用者體驗、以及產品策略規劃、創新商業模式等。

編著者簡介

盧崇仁

  現任:中國生產力中心技術服務與專案整合事業部 協理 資深高級顧問

  學歷:台灣大學土木研究所碩士

  經歷: 經濟部「培訓系統與服務創新研發管理專業人才計畫」、「研發管理與經營策略專業人才培訓計畫」計畫主持人、經濟部「服務業創新研發計畫」(SIIR)、「小型企業創新研發推動計畫」(SBIR)計畫督導、經濟部「協助傳統產業技術開發計畫」(CITD)計畫主持人

  專長:前瞻規劃、使用者體驗設計、研發專案管理、系統分析、政府計畫管理

徐千捷

  現任:中國生產力中心研發創新組 副理

  學歷:倫敦藝術大學中央聖馬丁藝術設計學院 設計研究碩士

  經歷:文化部「文化創意產業專案辦公室」協同計畫主持人、經濟部「管理顧問創新價值服務團」計畫負責人、服務營運模式創新輔導、經濟部「產業創新騰龍搶珠」計畫,CIID國際創新方法導入輔導、經濟部「培訓系統與服務創新研發管理專業人才計畫」、「研發管理與經營策略專業人才培訓計畫」、「獨特創新產品開發人才培訓計畫」歐洲創新設計、綠色創新考察團、研討會、工作坊規劃與執行、加入CPC前曾任設計策展、設計產品通路行銷、電子產品客服規劃等職務

  專長:經營企畫、設計策略、使用者體驗創新設計教學

王如玉

  現任:中國生產力中心研發創新組管理師,美國新產品開發管理認證NPDP。

  學歷:中央大學生命科學研究所碩士

  經歷:經濟部「培訓系統與服務創新研發管理專業人才計畫」、「研發管理與經營策略專業人才培訓計畫」Philips Design、CIID考察團、研討會、工作坊規劃與執行、經濟部「產業創新騰龍搶珠」計畫,CIID國際創新方法導入輔導

  專長:以人為本的創新、互動設計、服務設計、使用者體驗創新方法

 

目錄

出版緣起
前言
推薦序一
推薦序二
推薦序三
手冊使用說明

第 1 章 使用者體驗與設計思考
1.1 創新典範轉移 ─ 從技術導向到使用者為中心
1.2 創新策略:設計思考
1.3 探索消費者的潛在需求
1.4 讓未來願景更為具體,加速學習與溝通
1.5 使用者體驗創新方法

第 2 章 流程操作步驟
2.1 使用者研究
1. 文獻整理
2. 規劃訪談
3. 執行訪談
4. 訪談紀錄
5. 需求分析與創新挑戰
2.2 概念發想
2.3 情境模擬
2.4 原型製作
2.5 策略藍圖
2.6 小結:提案簡報與評估

第 3 章 創新實踐
3.1 服務設計原則
1. 使用者旅程
2. 產品服務系統
3. 多重利害關係人
4. 客戶共創
5. 體驗做為賣點
3.2 導入常見問題
1. 如何定義客群與市場區隔?
2. 如何進行概念的篩選與評估?
3. 如何銜接現有的新產品開發流程,制定新產品規格?
3.3 創新組織文化
1. UXID適用的主題、時機與參與對象?
2. 該投入多少時間與資源?
3. 如何開始逐步推動?
4. 如何建立創新的團隊文化?
3.4 總結

 

推薦序一

使用者導向創新 觸發產業蛻變升級

  民國九十八年夏,逝友Bill Moggridge(IDEO創辦人)捎來電子郵件並來電引薦丹麥CIID創辦人Simona Maschi來台會晤,特別介紹她對使用者情境體驗導向創新的執著。

  使用者體驗創新設計手法(User Experience Innovation Design,簡稱UXID)源自於80年代,由Bill Moggridge的ID2設計公司與史丹佛大學教授David Kelly的David Kelly Design共同合作,為了協助Xerox複印機公司奪回遭到日本廠商侵占的市場,在使用者使用情境分析研究中產生。1994年個人任IDEO在台代表時,與Bill Moggridge於生產力中心舉辦為期三天的設計工作營時,正式引進生產力中心。

  CIID創辦人Simona Maschi原在義大利已獲情境設計博士學位,因有鑑於數位科技時代來臨,數位產品介面的人因互動設計將是未來通訊發展的主流,與哥本哈根地區學界合作成立Copenhagen Institute of Interaction Design(CIID),創辦互動設計學程,並對於歐洲產業界提供互動設計服務。

  當年於國際間,尤其是國內,對互動設計的定位尚屬介於電腦軟體、人因工程與平面設計間的一門新學科,在學界泛稱為HCI(Human Computer Interface),於業界應用於實務市場的需求尚未明確,對Simona Maschi女士以其情境設計的學術背景,面對國際體驗經濟與服務經濟時代的來臨,及國內產業轉型對使用者導向創新的迫切需求(國內代工製造OEM及代工工程設計的製造業ODM)已屆強弩之末,遂極力鼓勵其與生產力中心合作。

  CIID歷經近四年來的耕耘與國際產業宏觀環境的演變及數位科技相關產品與服務的竄起,CIID在歐洲已從互動設計教學研究單位,發展為歐洲使用者體驗創新與服務設計的推手,足見人類智慧發展的自然律「只要耕耘就有收穫」。

  在全球歷經多年的工業經濟時代,由於數位科技與其他產業經濟宏觀環境因素影響,國際產業已從工業經濟,歷經知識經濟、體驗經濟轉向重視使用者需求的服務經濟時代,以市場與使用者導向的創新是否能有效應用,將是台灣產業轉型成敗的關鍵因素。

  誠如生產力中心張總經理於本書出版的緣起序中所提示:

  1. 台灣企業必須掌握宏觀市場環境變化,了解本身資源、社會、經濟及科技發展的脈動,以UXID方法中因變應變的創新設計思維,界定產品與服務的市場方向與定位,針對目標終端使用者的需求,有效進行創新設計。

  2. 國內企業在產品的設計研發, 過去只重硬體實力的工程製造技術開發(C-system),而對市場導向的設計開發程序(M-system)及重視使用者需求的軟實力卻未覺醒。

  3. 台灣企業不單只缺乏CIID於本書中所推動的UXID,由於過去代工製造期間,只重視產品設計開發後端的工程設計與製程的開發,更缺乏產品開發前端市場導向的完整開發流程(如IBM近年所推動的產品創新管理架構(Product Innovation Management Frame Work))及UXID方法背後所強調的跨領域協同合作之T型人才的培育。

  國內產業轉型已刻不容緩,很高興能看到國家負責輔導產業經營管理與生產力發展單位-中國生產力中心,能主動推動創新設計,更企望「使用者情境體驗導向設計與跨專業合作創新」能成為國內產業蛻變的觸媒。

中華民國工業設計協會首席顧問、華冑設計企業公司創辦人 梁又照

推薦序二

使用者經驗決定產品最終價值

  中國生產力中心在經濟部支持指導下,長期以國內研讀、中小企業個案探討,與國外專家面對面學習,並實際走訪國外學術單位及標竿企業成功案例等等的活潑互動學習方式,舉辦各種創新設計研習團。其目的在協助國內企業精英幹部,熟悉國外各種創新設計的觀念與企業內實際推行所需的手法工具。對深耕台灣啟發當代設計師的設計能量,貢獻範圍既大且影響深遠。這種深植基礎,培養地力的方法,與只求人民有感的短線種樹追求亮點相較,其著眼真是深遠而獨到。

  最近幾年「創新使用者經驗」與「設計導向的邏輯思考」已成為國內新一代設計師或產品策略決策者都會朗朗上口的火紅名詞。 但是,國內真正從這類創新設計手法所展示的成功案例,仍然不多見。 尤其是,類似丹麥國際機場以全國力量,引進大膽開放創新營運模式,並以旅客為使用者翻新航站,重新設計機場內外的軟硬體設施與服務流程,更是少見,殊為可惜。

  其實「使用者體驗創新設計」觀念並非近年來為西方社會所獨創。從最早的「水以載舟」,到「民心之向背」我們老祖宗的智慧就一再明示暗示,最終的使用者才是產品或服務有多大價值,甚至是有沒有價值的關鍵。但是,隨著工商發展,社會上下游,分工越來越細,很多企業已忘了誰是最終要服務的人,而迷失在買賣成交即是生意完成,只求短期獲利了結的短視與迷失之中。 因此,才會發生類似毒奶粉等置最終顧客健康於不顧的社會問題。

  有鑑於最終使用者的經驗對企業經營是如此重要,乃至對周邊所有利益關係人的權益保護亦影響深遠,近年來,研華公司不落人後的推展企業利他行動。期望透過基金會與企業本身的努力與投入,持續舉辦類似倡導十餘年的校園創業競賽等活動,以便在各種與教育及創新設計有關的公益活動中,善盡一份社會責任。

  個人有幸參與本計畫,且得以兩度陪同國外研習團分別拜訪本手冊中所描述的丹麥設計學院 CIID 以及劍橋大學 IfM兩所知名學院,對於CPC同仁的專業素養與服務精神,深為佩服與感謝。 同時也要謝謝同行團員的合作與無私分享,讓個人的知見與學習,能從全程參與中,深獲心得。

  因此,個人除了樂見生產力中心繼續舉辦這種有利台灣企業發展,且有利年輕一代設計人員學習成長的計畫外,對於,此次生產力中心發行手冊,以繼續擴大鼓吹「以使用者為導向,以設計概念創新價值」的創舉,深表贊同。 期待,藉由本手冊的發行,能發揮點燃星星之火的效果掀起國內另一波重新學習此觀念、手法、工具的野火燎原之效,進而促成以設計力帶領台灣企業進入下一世紀的新藍海。

研華科技公司技術長 陳贊鴻

推薦序三

從使用者美好體驗為中心的創新思維

  為協助產業提升價值,宏□集團施振榮董事長很早提出的微笑曲線理論,鼓勵廠商向微笑曲線的兩端:「研發」與「品牌」邁進。使用者美好體驗並運用human-centric「以人為中心」的理念串連兩端,建立使用者體驗納入回饋(feedback)機制,讓微笑變成開口笑。在當今「體驗經濟」的時代,經濟部推動「三業四化」政策:「製造業服務化、服務業科技化、國際化、傳統產業特色化」,也是強調以human-centric「以人為中心」、「顧客導向」的理念,與產業創新、價值創新的政策主軸息息相關。

  中國生產力中心在經濟部支持下,十多年來不斷地帶領國內企業經營主管,走訪國際知名之創新機構,進行學習與交流,2012年以丹麥服務創新、劍橋系統整合、美國商業模式為三大主題,這些都是台灣產業創新面臨最大的挑戰,也是全世界談產業創新方法的主流。感謝中國生產力中心讓我有這個機會,參與本計畫,擔任團長與企業菁英一同到丹麥CIID研習,跟同學一起互動,激盪許多創新的火花,並製作小組個案報告並公開發表,以及到最後生產力中心彙整國內外知識與工具,製作本操作手冊教材,內容精彩,點出企業創新服務的新思維,相信對台灣產業有很大的助益。

  丹麥CIID的創新方法以「設計美好的經驗」為主軸,強調「以人為中心」,並同時關注商業上的成效。首先進行「環繞人的使用脈絡」的研究,與一般市場調查重量化成果不同,而是更深入地理解人們的潛在需求;然後進行概念發想,如何能為使用者設計滿足此需求,透過便利貼腦力激盪互動方式來集思廣益,交流並累積跨領域成員的專業知識;然後運用情境模擬方法,來發想使用情境與體驗;最後做出原型驗證,並以策略藍圖盤點營運模式,是個非常完整、可操作的方法,非常值得體會了解個中精髓,並運用於創新產品設計及製造服務。

  目前許多研發概念是以技術導向,但當技術門檻已非高不可及,如PC產業則面臨很多的限制,因此造成低價競爭的局面;運用本操作手冊教材所述方法可以協助廠商跳出既有框架,讓技術變成enabler(賦能者、推動者)角色,但也挹注服務創新元素,協助消費者創造更美好的生活體驗,讓產品與服務變成一個「使用生命週期」的旅程,以建立品牌與企業知名度。最重要的是,企業高層CEO需感受其重要性並親自參與以營造創新的組織文化,鼓勵員工願意去改變、去開放思維的心態,建立好的創新發展文化與團隊, 並結合跨領域人才,培養敏銳的觀察力和創意,促成企業全體成員一同落實創意創新的執行力。

  我的研究專長在智慧機器人及自動化領域,面對「高齡社會、低生育率」的全球趨勢,運用這個丹麥「以人為中心」的創新手法,很能感受創新服務的機會不可限量。相信本手冊能夠協助更多的台灣企業,提升價值、創造美好的體驗!

台灣研發管理經理人協會理事長 羅仁權

 

詳細資料

  • ISBN:9789866254284
  • 叢書系列:顧問領航系列
  • 規格:平裝 / 84頁 / 8k菊 / 21 x 29.7 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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