社會工作會談與溝通技巧

前 言

1. 導論 翁毓秀／譯

2. 有幫助且有效的溝通：服務使用者觀點 翁毓秀／譯
有幫助且有效的溝通——案主觀點
有幫助且有效溝通的教訓——來自案主基礎文獻
有幫助且有效的溝通——服務使用者觀點

3. 溝通的形式：象徵、非口語及口語 翁毓秀／譯
象徵性溝通
非口語溝通
口語溝通
詢問或探究
探究
反映
傳達同理心
聚焦
摘要
面質與挑戰
溝通的阻力
結論

4. 溝通的型態：書面文字與資訊科技 翁毓秀／譯
書面溝通：報告與紀錄
信件
撰寫報告
記錄
機構紀錄
工作者紀錄
督導與支持工作人員
對服務使用者的紀錄
資訊科技
摘要

5. 建立與維繫關係 翁毓秀／譯
真誠
溫暖
鼓勵與贊同
同理心
反應性與敏感度
結論

6. 專注與傾聽 邱方晞／譯
專注的準備：脈絡
準備專注：我們自己
專注
傾聽
傾聽他人的經驗
傾聽行為背後的原因
傾聽感受和影響
傾聽的障礙
沉默
結論

7. 分享訊息 邱方晞／譯
獲得訊息
簡述語意與反映
澄清
詢問與探究
提供訊息
有效地提供訊息
呈現訊息
「壞」消息
書面訊息
提供訊息：其他技巧
與其他專業同儕分享訊息
提供建議
有效地提供建議
專業領域間工作的訊息分享
社會工作者的訊息取得
結論

8. 共同的目標與評估 翁毓秀／譯
導論
觀點的衝突
文獻中有關觀點衝突的教訓
社會工作中的評估與契約取向
契約取向
契約取向的運用：複雜與保留
運用契約取向的技巧
問題特殊化
排序、優先順序與設定目標
摘要與回饋
聚焦
協商
與抗拒或不情願的服務使用者工作
口頭或書面的契約取向
結論

9. 處遇：增進行為與態度改變的非口語和口語技巧 邱方晞／譯
關係、過程和結果
實用取向的社會工作：結構性或個人的處遇
有效的處遇技巧
非口語的影響
口語技巧
同理心
反映與澄清
詢問與探究
提供訊息與建議
摘要與聚焦
詮釋
挑戰或面質
刺激覺察
協助人們探討行為或行動後果
挑戰歧異、扭曲、自我挫敗信念、遊戲和藉口
結論

10. 處遇：改變態度與行為的書寫技巧 翁毓秀／譯
採取決策
改變態度
監控與改變行為
處理過去
處理感受
結論

11. 結論 翁毓秀／譯

審閱譯序

　　本書翻譯自《社會工作會談與溝通技巧》（Communication in Social Work）的第二版。《社會工作會談與溝通技巧》是英國著名的Palgrave Macmillan 圖書出版公司與英國社會工作者協會聯合出版的社會工作實務系列叢書中最暢銷的書籍之一，國內翻譯版權由洪葉文化取得。

　　翻譯書籍需要持續投入相當長的時間，翻譯不但要能精準瞭解書中的意義，而且要能以符合中文的陳述方式呈現出來，因此，它是件相當不容易的事。當東海大學社會工作系曾華源教授介紹這本書給我時，我曾經相當猶豫與掙扎，因為這將是多麼大的承諾啊！但是當我拿到資料後，我發現它是一本內容非常細緻的社會工作實務書籍，是值得細細咀嚼的好書，也是國內社會工作實務上非常需要的材料，所以我答應承擔起這樣的重擔。

　　國內目前雖已有 20 餘所大學設置四年制的社會工作系，在校的課程裡也教導學生相當多的溝通理論，但是由於缺乏實務操作的機會，感覺起來是表面的、缺乏踏實感的。本書舉了相當多的實例，方便讀者運用，也使讀者能夠有身歷其境的真實感。

　　溝通是人際關係的基礎，溝通技巧更是社會工作的核心能力之一。在服務案主的任何社會工作階段，溝通品質都會影響後續服務的進行。近年來，許多社會工作者誤認為自己最擅長的是資源連結或個案管理，往往漠視了社會工作在實務上最重要的是帶來「改變」的特性。這些欲改變的特性，不外乎是行為、認知、想法、態度、感受、價值觀等等；而使案主能夠改變的關鍵因素之一，就是溝通技巧。本書不但詳細說明了溝通上最常運用的口語或非口語或文字書寫的重要技巧，同時，也討論了最新的資訊技術在溝通上的運用。

　　本書一共有 11 章，從第一章的導論、第二章的有幫助且有效的溝通、第三章的象徵、非口語及口語的溝通種類、第四章的書寫及資訊科技的溝通種類、第五章的建立與維繫關係、第六章的專注與傾聽、第七章的訊息分享、第八章的共同的目標與評估、第九章的處遇：增進行為與態度改變的口語和非口語技巧、第十章的處遇：改變態度與行為的書寫技巧、及第十一章的結論。在翻譯的過程中，感謝邱方晞教授協助第六章、第七章及第九章的翻譯工作。由於翻譯工作由兩人分頭進行，為使翻譯能夠盡可能前後一致，在完成翻譯工作後，又經過相當耗時的仔細審閱及修訂的過程。後續又經曾華源教授就社會工作專業上提供寶貴意見，才得以順利完成。

　　《社會工作會談與溝通技巧》這本翻譯書能夠出版，除了要感謝洪葉文化願意翻譯這本書，更要謝謝劉家瑜小姐對於因我個人忙碌造成延宕交稿的容忍與耐心，以及協助本書的編輯與校對的沉重工作。我也要感謝每次靠電話連絡遠在美國年邁的雙親，我很幸福有您們的鼓勵。最後，我要特別感謝外子，定港，謝謝他多年來的愛護與容忍，及一雙如今已長大成人的可愛子女，沒有你們的支持，我不可能專心完成這本書的翻譯工作。