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讓上司挺你、朋友懂你,跟誰都能聊不停的「回話技術」:【圖解】談判、責罵、提案、請託,40個讓人欲罷不能、拍手叫好的「臨場說話術」

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內容簡介

回話是一門藝術,
「聰明答案」比「正確答案」更能打動人心

  不想做的工作,如何婉拒?被打槍時,如何還擊?
  眼神‧語氣‧姿勢,決定溝通成敗!
  偷學說話高手的表達技巧,讓你一開口就
  打動人心、說服各種人、博得好感、說出影響力!

  說話能力或許很重要,「回話」卻是一門大學問,好不容易面對面溝通,如果因為自己的一句話毀了一切,努力的過程將付諸流水,豈不讓人飲恨。

  這些情況,相信你我都不陌生:

  ‧部屬做事少根筋,想找機會好好說他一頓
  ‧上億的大案子,只要今天提案成功就能到手
  ‧下週臨時要請假,想拜託同事幫忙處理手上的工作
  ‧約了女友見面,想和平地談分手
  ‧聽到朋友偷說自己的壞話,很想大聲反擊

  責罵、談判、簡報、反擊等,遇到這些情況時,難道只有「會說話的人」,才能順利解決嗎?若不想每次在關鍵時刻都只能被動接受,說「好」或「我知道了」,從現在起,請開始練習「回話技術」吧!

◆回話是一門藝術,有時候,「聰明答案」比正確答案更能打動人心

  就算網路再普及,臉書和Line再好用,人際關係(溝通)的基礎仍是建立在「聽」及「說」上,打字再快,無法看到對方表情時,就有可能回錯話;或是自顧自地說,講到對方都變臉了,自己卻還滔滔不絕。像是:

  主管問:「專案洽談的如何?順利嗎?」
  你回答:「很多間公司同時競爭,感覺希望不大。」

  客戶問:「你們這次的費用也漲太多了吧!不能便宜點嗎?」
  你回答:「真是抱歉,因為其他公司都漲價了,我們也沒辦法。」

  這樣回話,就糟了!因為主管想知道是否能談到專案,而不是競爭人數;客戶想知道能否降價,而非漲價的原因。一旦回錯話,就可能讓場面尷尬,甚至影響結果。本書作者福田健強調,彼此「不需言語,也能心靈相通」的時代已過去了,現在的社會,無論是學校、職場或其他團體中,共同合作的機會非常多,面對面溝通已是趨勢,無可避免。

◆關鍵時刻,如何聰明回話,漂亮收尾?

  下列這些關鍵的回話時刻,這樣回答就對了,像是:

  ‧【對方滔滔不絕,想先掛電話時】
  與其說:「不好意思,我還有點事,可能沒辦法再講了。」
  倒不如說:「哎呀,對不起!因為我話太多,不小心講了這麼久,那就先這樣囉!」

  →先放低身段說抱歉,幫對方找台階下,巧妙的化解中斷談話的尷尬。

  ‧【銀行經理接到客訴電話,想責罵部屬時】
  與其說:「在服務業,微笑是基本,連這個都做不到嗎?」
  倒不如幽默的說:「我知道大家下午都比較忙,難免表情嚴肅,別忘了還是要展現笑容,讓客人感到溫暖。」

  →過度責罵只會讓部屬更鬱悶,巧妙的責備,也能強化人際關係。

  ‧【在電梯裡巧遇主管,被詢問進度時】
  與其回答:「呃,其實還蠻難說明的欸……有點複雜。」
  倒不如爽快地說:「最近手上還蠻多案子的,進度都不同,您想知道哪一個呢?」

  →不知該如何回答時,不妨直接巧妙反問主管,把問題丟給他。

  ‧【還是沒經驗的菜鳥,想拜託前輩幫忙】
  與其客氣地說:「不好意思,想拜託您幫忙。當然,如果不方便也沒關係」
  倒不如說:「不好意思,我還資淺,前輩您經驗豐富,只好前來拜託您了。」

  →表達出「我就指望您了」的想法,滿足前輩的期待感,他自然會欣然答應。

  本書羅列了40種常見的溝通狀況,不管是開場、拒絕、提案,或是反擊、責罵等,皆有清楚的圖解搭配淺顯文字,清楚易懂。

  如果你是:
  ‧講話死板無趣,是公認的句點王
  ‧老是猜不出對方真意,只能憑空想像
  ‧對人際關係感到棘手,很怕說錯話
  ‧在團體中總是很沉默,不擅於表達意見
  ‧害怕在人前說話,希望永遠不用上台演說

  讀完本書,你將不再詞窮,而是能聰明回話,學會溝通,跟任何人都能聊得來。

本書特色

  (1)圖解各式真實情境,方便讀者應用。
  (2)步驟清楚,任何人都能輕鬆上手。
  (3)工作、家庭、人際,所有棘手的溝通問題,本書都有解答。
  (4)附有多個「溝通檢測表格」,隨時檢視對話是否出現問題。

名人推薦

  ★世紀奧美公關創辦人暨總顧問 丁菱娟
  ★犀利回話,不如圓融回話──這是職場的人際致勝關鍵。這本書,圖文拆解、實用易懂,福田老師,讚啦!──資深廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人  王介安


 

作者介紹

作者簡介    

福田健(Fukuda Takeshi)


  現任「株式會社說話方式研究所」會長。一九六一年中央大學法學部畢業後,進入大和運輸(YAMATO)工作。一九六七年進入語言科學研究所,曾任指導部長、理事;一九八三年成立「株式會社說話方式研究所」,擔任該研究所所長,二○○四年擔任會長。以「溝通」為主題,舉辦演講、講座;此外,也於該研究主辦的研究班授課。

  主要著作有《【新版】高明的傾聽、說話技巧》、《說動人的溝通原則》、《簡報取決於表達力!》,另著有突破一百萬冊的系列叢書:《人因說話方式改變9成》、《女人因「說話方式」改變9成》、《小孩因「說話方式」改變9成》、《職場因「說話方式」改變9成》、《30代因「說話方式」改變9成》等書。

譯者簡介

鍾嘉惠


  政大歷史系畢業。對日本文化深感興趣,目前專職從事日文翻譯。譯作有「小學五年級生」、「送行者~禮儀師的樂章」、「哲學的教室」等。
 

目錄

【前言】溝通,是生存的基本能力

Part1 正確回應的10個說話技巧──別只聽他說,適時「搭腔附和」很重要!
01不只聽,更要「聽進去」
02善用「搭腔附和」,也是一種回應
03善用「眼神」,傳達難啟口的內心話
04微笑,打開對方的話匣子
05手勢、坐姿,也能傳達想說的話
06不搶話,才是好聽眾
07發言有次序,最忌中途打岔
08適時整理對話,避免冗長
09對方說話很無趣,怎麼辦?
10話都沒聽完就急著教訓,最不可取
【Column1】別一直猛說,注意對方的感受

Part2 留下好印象的8個說話技巧──言多必失,抓準「接話時機」再回答!
11有時候,提出問題也是一種回答
12先示弱,突破他的心防
13三個線索,判斷是否「話中有話」
14強調感同身受,說服最有力
15先道歉,緩和現場的僵局
16適時發問,理解「話」中的意思
17發問像拆禮物,要由外而內的提問
18面對討厭的對象時,如何傾聽?
【Column2】言多必失,分寸拿捏很重要

Part3開口前要注意的7個重點──眼神、表情、態度,決定溝通成敗!
19搭配「肢體語言」,說服效果加倍
20面帶微笑,最有效的溝通
21看著對方眼睛說話,是一種禮貌
22場所、環境、距離,決定溝通成敗
23第一印象,決定你的評價
24先釋出善意,意見才能被接納
25不停說教,是溝通失敗的導火線
【Column3】缺乏溝通力,只能等著被淘汰

Part4 拿回主導權的15個說話技巧──談判、拒絕、責罵、請託,這樣說話最有效!
26主動打招呼,建立人脈的第一步
27自我介紹要簡短,姓名不能忘
28冷場時,該如何接話?
29初次見面,開場白怎麼說?
30意見不同時,請先說「不好意思」
31反擊的智慧是,先冷靜再回話
32說明的順序:過去、現在、未來
33穿插「成功畫面」,有效說服各種人
34請託時,最忌客套、說場面話
35拒絕時,先道歉再說理由
36責備要簡短爽快,勿冗長
37當下誇讚對方,最忌虛情恭維
38臨時上台演講,怎麼說最好?
39簡報要清楚易懂,充滿個人特色
40回話時穿插笑點,最高明
 

前言
  
溝通,是生存的基本能力


  日本經濟團體連合會(經團連),每年都會發表「企業新鮮人錄用選材重點」的排行榜。其中,排名第一的「溝通能力」(二○一二年七月發表),已經連續九年蟬聯第一名。
  
  正如前文所言,「溝通能力」是我們日常生活中與職場上必須具備的重要能力。你對溝通有自信嗎?你擅長與人輕鬆閒聊,很快就和對方變成好朋友嗎?
  
  現今社會上,無論在學校、職場或其他團體中,我們常需與人合作、共同推動事物。換言之,只要活在世上,就無法避免「溝通」。
  
  因為工作的關係,我曾與來自各行各業的人們對談過,無論任何時代,人際關係的煩惱從來不曾消失。
  
  對於人際關係和與人交往感到害怕,想在職場與主管和同事建立更好的關係、想與朋友或情人感情更加融洽,但是現實中始終不順利,這樣的人其實不在少數。
  
  ◎溝通不能只靠「默契」

  這是因為過去東方人不曾有機會好好學習溝通,人們常說「心有靈犀」,許多人在學生時代便長期依賴「自己人」之間的「非正式溝通」,即使說話的人說得不完整,對方也能憑感覺猜到意思,不會覺得困擾。

  然而,這在學生時代或許沒問題,一旦進入社會工作便行不通。更何況,在全球化時代,與優秀的外國人在同一職場工作的機會也比以前更多。長期都和「自己人」溝通的東方人,必須重新學習新時代的溝通方式,提升「聽」及「說」的能力。
  
  ◎學會「傾聽」,才能掌握如何回話

  就算自覺「不擅長溝通」也不能放棄,否則將一無所獲。沒有人是天生的溝通高手。憑藉意志力和努力,任何人都能增進「溝通能力」。

  本書針對害怕溝通及渴望建立更良好人際關係的讀者,介紹提升溝通能力兩大支柱的「傾聽」、「說話」技巧。談到溝通,一般人腦中最先浮現的總是「能言善道」。然而,溝通是「聽」與「說」雙向的語言交換。光顧著自己說,而忽略對方的發言,「聽、說」便熱絡不起來。

  實際上,溝通不順暢的案例中,問題多半出在聽眾身上,例如:  
  (1)自己的意思沒有明確傳達給對方。
  (2)與同事談話時,不明白對方的意思。
  (3)已經惹惱客人,還搞不清楚原因何在。
  
  以上情況多是因為自己單方面一直說,未能好好傾聽對方說話所致。因此,若想進行良好的溝通,建議先從提升「傾聽能力」開始做起。

  只顧自己或被動的態度,無法傾聽他人說話。有此自覺,努力改進自我,才能提升「傾聽」和「說話」的能力──但願本書能幫助更多需要的人。  
  
  福田健
 

詳細資料

  • ISBN:9789865683177
  • 叢書系列:輕鬆學
  • 規格:平裝 / 192頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

★善用搭腔附和,也是一種回應
 
無論是保持沉默或閉目養神,「只要有在聽就好」這種想法是錯的;因為溝通是雙向的,既然你是聽眾,說話者便會無時無刻地在意「聽眾是否有認真聽我說話」。
 
例如,演講者在台上說話時,若台下聽眾毫無反應,演講者一定會感到惴惴不安。連專業演講者都如此,一般人在溝通場合中,若遇到毫無反應的對象時,一定更加無計可施。因此,讓說話者知道「我有在聽你說話」,也是傾聽者的重要任務。
 
更進一步說,「傾聽」絕非被動的行為,反而是要「表現」。「溝通」經常被比喻為「傳接球」,假如發出訊息是「投球」,那麼接收訊息就是「傳球」。接到球後沒有回傳給對方,就不算是傳接球。
 
◎說話者的表現,取決於聽眾的反應
 
我曾看過某些年輕人在聽別人說話時面無表情、不發一語且毫無反應:也發現有些主管在聽部屬說話時,閉上眼睛、雙手抱胸。即使他們自認為有在聽,但這樣的態度會讓說話者的心裡七上八下,無法冷靜說話。這些傾聽者的表現,或許並非出於「抵制」或「反抗」的心理,只不過是在無意識中做出的反應。
 
「傾聽」是一種「表現」,對說話者的影響甚大,說話者的表現優劣,也會因聽眾的反應和態度而大不相同。
 
Keyword►「傾聽」並非被動的行為,而是一種「表現」。
 
★有時候,提出問題也是一種回答
 
這是我在某公司為新進員工舉辦的講座中,擔任講師時發生的事。三十名年輕男女認真聽講,尤其是從前排數去的第三位男性,聆聽時多次點頭,令我印象深刻。
 
他在休息時間跑來找我,詢問:「老師說話時,眼睛看哪裡?」
 
我猜不透他提問的用意,於是回答:「看哪裡?我覺得我是看著所有人說話啊!」
 
「可是您都不看我。我拚命點頭,希望您能看我,但是您都不看。」
 
◎即使無心,「忽視」還是會傷害對方
 
對於一直熱切點頭聽講的他,我感到很放心,因而心想「他絕對沒問題」,於是便只關注他的四周,而未與他四目相對,沒想到卻被他發現了。他頻頻點頭的動作,原來是暗示我「請看我這裡」。我因為解讀錯誤,就把心中的想法告訴他,並向他致歉。之後,他流露出安心的表情,說道:「原來是這樣,我原本還擔心您是不是討厭我呢!」
 
一旦錯誤解讀對方的反應,很可能會傷害到他,即使自己是出於無心。

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