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零距離的溫暖:比家人更貼心的遠傳待客學

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內容簡介

服務,就是認真對待眼前的每個人,
從真誠開始,卻不只在感動結束,
持續用心,才能永遠守護顧客的心。

  做服務,並不稀奇。
  要讓全台超過800家門市都能提供一致的服務,才是水準,
  但能讓每一位員工都可以創造感動顧客的服務,更是極致之作。

  當溫暖與驚豔的DNA已植入每位遠傳員工心中,
  讓顧客驚呼感動的故事,每天都在門市不斷上演。

  談到服務,大家可能會立刻聯想到餐飲、飯店,或是遊樂園等產業,但鮮少人會在第一時間就把服務與電信連結在一起。

  在台灣,卻有一家電信業者,持續八次取得國際知名檢驗公司SGS的合格認證,還勇奪《遠見雜誌》、《工商時報》、《壹週刊》三家媒體服務評鑑的首獎,創造了電信服務三冠王的紀錄。

  這家電信業者,就是遠傳。

  從「只有遠傳,沒有距離」到「開口說愛」,原來把溫暖融入服務當中,一直是遠傳默默實踐的事情,唯有透過服務,才能將待客人如家人的精神真正傳遞到顧客身上,並讓愛和溫暖在人與人之間不斷流動。

  從愛出發,以人為本的服務理念,具現化的結果就是一連串細膩、縝密的精準流程,加上每位門市人員為顧客設想的貼心思維,推演出許許多多充滿驚艷的感人故事。

  要看遠傳如何讓感人故事天天上演,在服務過程總是令人驚艷,以及深具特色的集客門市、教學評核系統,就先來親身感受本書想傳遞的「零距離的溫暖」。

名人推薦(依姓氏筆畫排序)

  唐心慧 奧美董事總經理
  楊力州 金獎導演
  戴勝益 王品集團董事長
 

目錄

序 客戶滿意,是遠傳持續成長的最大動力

第1部:只有真心,沒有距離的遠傳
──把客人當家人的服務理念


1提供溫暖的服務,讓愛遠傳
2用心,就是要讓客人說WOW
3訂作感動滿分的門市待客學
4任何時候都能滿足客戶需求
5尋找最佳夥伴,攜手創造「三贏」

第2部:懂待客也會帶人的交心哲學
──7位金牌店長的款待服務


1靈活變通,連外國客人也說讚(台北西寧南蔡佩君)
2圓融細心,贏得客人的微笑(中壢龍東洪龍輝)
3真心款待,服務不只是做好SOP(花蓮中正張瑞萍)
4穩扎穩打,將服務落實為習慣(台中三民賴惠敏)
5歡喜服務,每位客人都是貴人(新營民治吳珊蝞)
6主動出擊,帶給客戶超乎想像的服務(高雄博愛陳忠明)
7柔軟堅毅,用小動作傳遞大感動(屏東民生劉盈君)

第3部:第一線傳遞的感動
──20則有溫度的服務故事


1服務,就是解決疑惑
被取消的違約金/尋找爺爺的專屬手機/當客戶的手機中毒了/
千里親情一LINE牽/熱情加主動,訊號無死角

2服務,就是將心比心
消失的女兒,心急的媽/宅配到府的維修服務/用愛推出溫馨路/
每一筆手指輸入的溫情/寒風中的溫暖壽司

3服務,就是使命必達
失而復得的珍貴照片/拼回撕碎的繳費收據/消失的螢幕,不滅的聯繫/
電話那頭的溫柔天使/下班後的手機教學課

4服務,就是多想多做
遇上細心靈活的萬事通/沉默爺爺的溫柔心聲/聽見無聲的謝意/
為客奔波的熱忱汗水/改變客戶心意的神奇熱忱

第4部:服務背後的精工細琢
──營造最佳體驗的幕後團隊


1有好的管理,才有好的服務
2全方位服務背後的超級團隊
3打造「集客力」的特色門市
 

詳細資料

  • ISBN:9789863205814
  • 規格:平裝 / 224頁 / 17 x 23 x 1.12 cm / 普通級 / 全彩印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第1部第3章:訂作感動滿分的門市待客學(摘自第1部)
 
他,清晨醒來,卻發現屋子裡有點不對勁。
 
浴室剛被人用過,餐桌上留著吃過的早餐,在他還來不及回神之際,有人駕著他的車子飛馳離去……
 
接下來的一天,總是有人早他一步,辦好他該辦的事,完成他該完成的任務,甚至連約會都被對方搶先了一步……
 
2014年6月,透過張震擔綱演出的微電影《即刻未來》,遠傳向台灣社會宣告:「4G時代已正式到來!」透過4G科技更快速、更穩定優質的通訊品質服務,消費大眾能夠以更有效率的方式工作與生活,並以更創新即時的方式彼此溝通交流。
 
很難想像,1973年才問世的行動電話,短短四十年,經過不斷蛻變,如今已成為消費大眾生活中不可或缺的必需品。手機的迅速演化,也帶動了電信通訊產業的蓬勃發展,隨著電信業者群雄並起,通路門市與日俱增,「服務」的價值便顯得格外重要。
 
或許有人會感到好奇,電信門市不外就是賣門號、手機、配件,為什麼要特別突顯「服務」這件事?
 
這是遠傳經常被問到的議題,正好也是遠傳得以出類拔萃的主要原因。
 
「服務,是創造差異化價值的關鍵,」遠傳門市通路處副總經理袁興指出,電信業者的「商品」,並非「獨家專有」,「當你打一通電話給家人或朋友,用的是哪一家電信業者的門號,其實差別不大。」至於手機,各大電信門市,甚至通訊行,也都買得到,因此,電信業者要創造差異化價值,就必須從「服務」切入。
 
在服務已成顯學的今日,身為台灣電信三雄之一的遠傳,又是如何詮釋「服務」這兩個字?
 
只要進入門市,都是服務的對象
 
關於服務,袁興舉了個例子。
 
在遠傳台北館前直營門市,有位老先生三不五時會到店裡坐坐、吹冷氣。某天,他有出現在門市,身上有傷,門市人員趕緊上前詢問:「伯伯,你怎麼了?」
 
對方搖搖手:「沒事、沒事,我只是跌倒了。」
 
這位門市人員還是找出店內的急救箱幫他處理,知道對方沒吃午餐,還幫他買了個便當。
 
袁興透露,這位老先生其實不是遠傳的用戶,但是當他來到店裡,門市人員就把他當成客人去對待,這正是「服務」的表現。

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