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後臺的祕密:看迪士尼大學如何打造高參與企業文化

後臺的祕密:看迪士尼大學如何打造高參與企業文化

Disney U

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內容簡介

「迪士尼大學的成功,已成為一份領導藍圖,適用於任何組織。」

  為何有那麼多企業、高階經理人爭相向迪士尼取經,學習高水準的服務與領導?

  提到世界一流的員工,很少組織比得上迪士尼。以親切、博學、熱情、一流的客戶服務聞名於世,五十多年來,這個知名品牌的成功,都來自員工的貢獻。

  范.法蘭斯(Van France)創立迪士尼大學,訓練迪士尼幕前幕後眾多配角,打造出聞名全球的迪士尼魔法。現在,這些成功祕訣首度公開。本書探討范.法蘭斯如何永續華德.迪士尼(Walt Disney)永恆的企業價值和領導教誨,建立起一個培訓人才的王朝。書中並收錄迪士尼許多傳奇人物從未公開的事蹟,分享他們的幕後成功故事,讓我們一起看看他們是如何協助實現華特.迪士尼的夢想。

  范.法蘭斯歸納出造就迪士尼大學成功的四大環境,包括:

  1. 創新。領導人必須能前瞻思考、願意冒險

  2. 支持。領導人必須提供公開、熱情、持續的支持

  3. 教育。員工教育與培養必須成為組織文化不可或缺的一環、簡單到容易記憶  與奉行,並落實於組織各個階層

  4. 娛樂。員工教育與培養的內容必須吸引人、難忘又好玩

  本書揭開了迪士尼文化的核心、價值、經營哲學,透過13堂永遠不會被時間淘汰的課程,幫助讀者揭開迪士尼半個多世紀以來之所以能在全球獲利、成長的寶貴教訓。

  時至今日,迪士尼大學已培養出商業界最投入、忠誠、以客為尊的員工。本書所勾勒的種種寶貴教訓,勢必也可以讓貴組織踏上永續成功的道路。

熱情推薦

  卡內基訓練 大中華區 負責人 黑幼龍
  王品集團董事長 戴勝益
  國立高雄餐旅大學旅館管理系助理教授 蘇國垚

  「後臺」的情況最終一定會顯現在「前臺」。如果我們不對彼此親切,不微笑互道「早安」……,那麼我們勢必也會以這樣的態度對待客人。─范.法蘭斯,迪士尼大學創辦人兼榮譽教授

  「迪士尼大學如何年復一年培育出充滿熱忱、忠誠、以客為尊的員工?現在,作者首度帶領我們走一趟後台巡禮,揭開答案。」─John G. Veres III博士,奧本大學蒙哥馬利分校校長

  「強烈推薦本書給任何想建立一個永續市場、品牌的人。」─Stephen Cannon,美國賓士汽車總裁兼執行長
 

作者介紹

作者簡介

道格‧李普(Doug Lipp)


  在東京迪士尼樂園協助成立第一家國際版的迪士尼大學,接著在迪士尼公司(The Walt Disney Company)總部領導迪士尼大學訓練團隊。他接受過迪士尼大學許多遠見之士的指導,包括迪士尼大學創辦人范.法蘭斯(Van France)。李普現在擔任顧問,客戶包括《財富》雜誌知名百大企業,並且周遊世界傳遞他在迪士尼大學所學。

譯者簡介

林錦慧


  政大英語系畢業,曾任《時代解讀》(TIME Express)雜誌副總編輯,現為專職譯者,譯有《搞懂金融世界的第一本書》、《下一秒就得拿出來的本事》、《要搏,就照我的方式來》、《來,攻頂,我們一起》、《50 大思想家論壇  當代最具影響力18位大師談管理》,合譯《大膽去贏:歐巴馬教你打贏商戰和選戰》、《油神皮肯斯》、《石油玩完了》、《人生一定要有的八個朋友》等書。
 

目錄


作者的話
開場白
幕啟:新生訓練
第1課 為成功搭好舞臺
造就迪士尼大學的四大環境
第2課 擄獲人心與腦袋
不只有米老鼠和唐老鴨
第3課 藝術和科學缺一不可
遊樂設施不故障,白雪公主不臭臉
第4課 收集事實與感受
漫步在樂園
第5課 不變則亡
迪士尼大學的誕生
第6課 化繁為簡
第7課 蜜月終有結束的一天
灰姑娘城堡和文化變革
第8課 表演升級不停歇
不容許藉口存在
第9課 不只有新生訓練
高階主管訓練:從各自為政到協力合作
第10課 成功的語言
打造快樂文化
第11課 回饋
第12課 全球化溝通:跨越文化、語言、世代的隔閡
第13課 努力工作,用力玩耍
後記
致謝
 



  華特.迪士尼(Walt Disney)和范.法蘭斯(Van France)都是美國原創。

  拜他們的突破性作為之賜,我們這個世界變得更美好。有成篇累牘的書籍、有無數記錄片和電影分析過華特那種兼具創意與慈悲、無法仿效的特質,還有他對品質絕不妥協的要求。華特給我輩等人的教誨,足以填滿一整座圖書館。

  然而,幾乎沒有人寫過我的恩師范.法蘭斯,也未曾著墨他身為迪士尼大學創辦人的角色。當年我剛從軍中退伍,進入迪士尼樂園工作,剛好有機會跟華特.迪士尼碰到面,他建議我跟范談一談,聊聊我對迪士尼人員培訓的一些想法。華特當時告訴我:「行政管理部門有個叫做范.法蘭斯的人,你可能會想見見他。范正在著手成立一個叫做迪士尼樂園大學的東西,如果你對人員培訓有興趣,去見見他吧,就說是華特叫你去的。」

  最後,范請我跟其他幾個人一起協助他創立了後來的迪士尼大學。我們的關係持續了三十多年。在那段時間裡,范成了我可信賴的顧問,同時也是我親愛的好友。

  范是與生俱來的老師與教練。他總能有效地整合、傳遞訊息,這種神奇能力源自他擅長傾聽與贏得信任──這些都是領導人所不可或缺的先決條件。他真的很擅長傾聽!他不見得每次都贊同他所聽到的,也絕非耳根子軟的人(很多迪士尼高階主管都可作證),可是,除了華特.迪士尼,整個組織上上下下我想不出還有誰比他更擅長與「演出人員」(cast member,註:迪士尼一律將員工稱為演出人員)溝通。

  范是個喜怒形於色的人,提供的意見總是坦率真誠。同樣的,也總能怡然自得地提出挑戰,不管是行之有年政策的實用性,還是掌握大權者的領導方式,他無一不挑戰,勇氣十足。

  在東京迪士尼樂園與巴黎迪士尼樂園這兩個計畫進行期間,我一直謹記著范所說過的話。多年前,他教導我:沒有人可以一手包辦全部。他教我要用創意思考,要懂得分工授權。他不是個事必躬親的人,可是他會要人負起成事的責任。

  華特.迪士尼和范.法蘭斯的教導啟發了我,也啟發了全世界各地無數的演出人員。透過這本書,我誠摯地希望這些教誨可以在全球舞臺上取得該有的地位。│

吉姆.寇拉(Jim Cora),
迪士尼樂園國際(Disneyland International)退休董事長
 

詳細資料

  • ISBN:9789863411437
  • 叢書系列:企業典範
  • 規格:平裝 / 240頁 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第三課
藝術和科學缺一不可


遊樂設施不故障,白雪公主不臭臉

要讓迪士尼樂園這種地方運作順暢,就得投入(金錢),不只是新的遊樂設施而已,人員配置也要適當,你知道的……絕不可讓員工懶散,絕不可讓他們不親切。──華特.迪士尼

華特.迪士尼走下「叢林巡航」(Jungle Cruise)船隻,滿臉不高興。事實上,出了大差錯。華特注意到,問題出在船長身上,船長沒有做好他份內的工作,這對華特來說是不可接受的。沒錯,船長把船隻駕駛得很安全,問題不在此,而是別的,是他的表現方式,他缺少華特想要的那種熱情,欠缺活力與吸引力。

朗.多明格斯(Ron Dominguez),迪士尼樂園度假村的退休執行副總,當時是叢林巡航這個區域的督導。「我們聽說華特搭叢林巡航搭得很不愉快,氣炸了,他還讓我的上司狄克.紐尼斯知道他有多麼不高興」,朗解釋道。

「華特告訴狄克:『我要每個船長把每一趟巡航都當成他們的第一趟,河馬突然從水裡冒出來的時候,他們就得表現出驚訝的樣子,必須跟客人一樣驚訝。』」

於是,狄克、朗、整個叢林巡航團隊開始進行馬拉松訓練,確定每個員工都很清楚這套劇本,以該有的熱情演出他們的角色。

朗繼續解釋,他和狄克.紐尼斯「立刻開始評量每個船長的表現。我們搭了每一個船長的船,航行結束後,我們就坐在船塢上品評他們的表現,特別是熱情方面。 華特往往會在星期天下午不事先通知就突然現身,所以我們決定要趕在他下次來之前搞定。華特傳達給我們的訊息是:『永遠沒有最好這回事,注意最微小的細節。』」

在藝術與科學之間取得平衡

華特.迪士尼和范.法蘭斯很清楚,一定得在藝術與科學之間取得平衡、維持平衡。迪士尼樂園(遊樂設施、餐廳、商店、拱廊)的興建與維護,只是起點,是科學;維繫迪士尼樂園的氛圍、員工士氣,是藝術。兩者結合起來,他們創造出一個從競爭者當中脫穎而出的利器。在工作督導方面,范相當於華特的地位,他不斷提倡「親切的藝術」。華特和范是兩個不斷追求科學與藝術平衡的啦啦隊,無法忍受迪士尼樂園落入跟競爭者一樣的困境裡:

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