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把平凡的事,做到不平凡:王品的行政藝術

把平凡的事,做到不平凡:王品的行政藝術

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內容簡介

活化工作創意的腦細胞,打造幸福企業的軟實力!

  一家企業發展模式的成功,
  最核心的能力就是消費者看不到的各項後台行政能力。
  行政是一門綜合藝術,是一項「智力+心理+潛能+美感」的整合能力表現。
  這是一本激勵自我、創造工作價值的實踐之書。

  在王品,只五分鐘,完成六千名同仁國外旅遊報名作業;只三張表格,完成集團五年策略規劃;第一家企業包台鐵、高鐵、登聖母峰基地營;將運動和休閒納入社會學分,創離職率超低紀錄……

  種種「不可能的任務」,皆出自管理部副總黃國忠之手。他將王品重視顧客的企業文化,延伸至服務內部顧客──同仁身上,以「工作當創作」的創新手法,讓行政管理不只是眾人之事的有效執行,更創造了眾人事務的滿意及喜悅。

  行政部門就同如日劇「庶務二課」,是企業裡無聲的肝器官。王品卻可以做到:對內,不斷累積感動,讓每個同仁都樂於參與,凝聚企業向心力;對外,宣揚企業文化,創造話題,以最小成本達至最大的活動效應。企業(或個人)的競爭力,不只是攻城掠地,「攻心為上」更是重要的力量。

  本書無私分享行政管理know-how,觀念與方法並呈,案例與圖表佐證,更深具激勵性,讓你的職場力突飛猛進,將工作做到藝術化般的有趣與創價。不論主管、人資、企畫、行政等部門,皆可取經。

【誠意推薦】

  李吉仁(臺灣大學國際企業學系教授)
  沈方正(老爺集團執行長)
  金惟純(商業周刊創辦人)
  陳立恆(法藍瓷總裁)
  戴勝益(王品集團董事長)
 

作者介紹

作者簡介

黃國忠


  王品集團服務二十年資深夥伴,現任管理部副總經理,在集團內部致力推動「行政管理藝術化」。

  大葉大學事業經營研究所碩士、造型藝術研究所碩士,逢甲大學管理博士班研究生,主修企業文化、經營管理、藝術設計等。熱愛探險、挑戰潛能、藝術創作、遊覽世界。2005年獲「第三屆台灣企業獎──傑出管理人」。藝術創作曾獲「第53屆中部美展──水彩類第二名」及全省美展、台陽美展等多次獲得優選。
 

目錄

推薦序 王品是文化大學/戴勝益  
推薦序 新一代文創服務力/陳立恆
推薦序 企業發展模式的核心能力/沈方正
推薦序 王品文化背後的藝術推手/李吉仁
自序 一個改變我與團隊的故事

【第一部】重塑你的職場態度
01沒有「痛」,哪來「疼」!?
02以小博大,所以劇情精彩
03沒有不可能,只有你不能
04行政像一門百年工藝美學
05主動是一種工作習慣
06面面俱到要四高,服務才能創新高
07壯遊打開任督二脈
08把行政當生意做,愈做愈有趣
09用抱怨時間,去發掘天賦
10重新歸零,啟動UP專案

【第二部】王品的十大行政任務
01就源管理,全員定位──行事曆設計
02會議也是競爭力──聯合月會
03追求第一,創造唯一──家族大會
04沒有藉口,就是上吧!──王品新鐵人
05讓旅遊的元素化為藝術──同仁旅遊(1)
06好服務是被設計出來的──同仁旅遊(2)
07心若歡喜,菜就好吃──集團尾牙
08送禮送到心坎裡──禮物卡片設計
09演講就像一場藝術策展──王品之師
10同仁飆創意,公司有活力!──創作徵選
11得獎是公司最好的行銷利器──得獎計畫

【第三部】打造與眾不同的執行力
01行政是一門構圖學
02行政有五化,才能最優化
03透過簡化功能,達成行政效能
04掌握標準化,打好內功底子
05客製化設計,行政必修課
06運用點線面,創造大氣勢
07如何導演一齣大戲?
08以儀式啟動使命感
09要發包,不要出包
10善用檢核,管理品質

【第四部】絕對加分的進階行政力
01賣「藝術」,不賣「技術」
02先求異,再求好
03露三點演出博版面
04善用創作元素,化平凡為突出
05手做有溫度,才有心感動
06從視覺開始,透過六感,創造好感
07透過文字創意,強化活動趣味
08攝影讓你行政加分

【第五部】激盪腦力的創意工具
01拼貼創意,組合新意
02情境思考,有感模擬
03綜合思考創意法(1):心智繪圖法
04綜合思考創意法(2):九宮格法、魚骨圖分析法
05色卡創意收集法

結語:行政之師,教我什麼?
 

推薦序

王品文化背後的藝術推手──李吉仁(臺灣大學國際企業學系教授兼臺大創意與創業學程主任)


  開餐廳,既非高科技產業,亦難有高成長的機會,加上進入障礙不高,差異化競爭也不難,因此,要開一家有特色的餐廳,基本上不難;但要能夠將餐廳經營規模化,甚至發展成為集團事業,那就不是一件容易的事了。

  王品集團,自1993年由一群異業的朋友共同創業以來,雖然前八年不見大幅成長,但2001年為因應單一品牌(王品牛排)的業務萎縮,遂展開多品牌、甚至多市場的複製發展。迄今王品已成為旗下擁有13個定位各異、價位不同的品牌,年營收近150億元、市值約300億的餐飲集團;王品的成功更激勵了許多餐飲服務同業的上市,也使得餐飲服務成為不少新鮮人的優先就業選擇。

  王品除了多品牌差異化策略與有感服務奏效外,企業內強調的「一家人文化」與其所衍生的獨特管理制度,更構成王品不易被模仿的無形優勢。例如:王品集團力行每月分紅、員工關懷措施,要求經理人必須「日行萬步」、「一年嚐百家餐廳」、「一生遊百國」,甚至完成「王品新鐵人三項」,更制定「王品憲法」與「龜毛家族條款」等自律規定,以及每週中常會議決重大事項等內在機制。而支持這些管理制度能夠有效運行,除了領導人的理念與決心外,本書作者國忠兄所領導的行政管理團隊,正是王品文化的幕後重要推手。

  國忠兄在本書中用了五部、四十四個小段子,分別從行政管理在王品組織裡所扮演的角色,負責的重大行政事項,以及能夠成功有效地完成行政工作的態度、心法與方法,精彩地解析了組織行政執行力的根源。

  如同王品以真心服務顧客著稱,王品的行政管理把員工「當做顧客服務」,一方面運用管理的「規劃─執行─考核」循環,以求其「真」;二方面,充分站在被服務方的需求考慮,以盡其「善」;最後,再以藝術的觀點設計行政服務的提供過程,以成其「美」。結合真善美,使得王品的行政管理得以創造「內部同仁滿意、外部社會注意、公司名聲得意」的三贏局面,更成為國忠兄口中的「藝術品」。

  本書對於行政管理的詮釋,不僅讓我們再度確認「管理不是把事情做對(do the things right),而是要做對的事(do the right thing),甚至是要把對的事情做優(do the right thing right!)」,更重要的是,作者以其畢生從業的功力,讓我們了解到行政管理執行力的「眉角」在哪裡,而這些「眉角」正是「管理的藝術」所在。

  最後,感謝國忠兄透過出書與讀者分享王品的軟實力,除了讓行政管理成為令人佩服的專業外,更讓我們對於王品這家「以人為本」的企業有深一層的認識。

推薦序

企業發展模式的核心能力──沈方正(老爺集團執行長)


  拜讀國忠兄的大作真是使我感到非常興奮,閱讀本書就好像看了一場好萊塢電影,溫馨、勵志、刺激、精彩而且完全沒有冷場,真正好看也真正佩服!

  敝人與王品集團結緣甚深,除了在各種領獎場合上見識到王品人每次領獎的梗都不一樣(這就是行政單位的創意),連我單身上台時台下加油聲也大到不行(王品團隊的熱情);擔任「王品之師」去台中總部演講分享服務業的體會,也學習到王品中常會的制度(演講一次但年節禮品不斷);2006年礁溪老爺酒店承辦王品年度家族大會,更見識到王品人做事的認真努力精神!這一切的背後,都有國忠兄與他的行政團隊無私付出的努力,值得喝采。

  我常在演講時分享一個觀念,大家在台灣各個角落享受便利商店的良質服務同時,不知道有沒有思考過:便利商店能開到三、五百家,是商業模式的成功;但要開到三、五千家,則是發展模式的成功,而發展模式最核心的能力就是消費者看不到的各項後台行政能力。本書的出版,正是完整地說明了這一個關鍵。

  王品的成功,除了戴董事長的企業理念、各品牌經理人的卓越經營能力之外,運作良好的制度,正是維繫了這個龐大組織在國內外發展的重要因素!台灣過去對於此項歐美企業能夠跨足國際的能力並不重視,幸而在台灣服務業發展邁向區域化、國際化的此時,此書的出版提供了絕佳的參考與啟發。

  恭喜國忠兄也恭喜王品集團,希望能以每日平凡的專注努力,使彼此達到更不平凡的境界!默默地走著,帶領我們走到從未到過的地方!

推薦序

新一代文創服務力──陳立恆(法蘭瓷總裁)


  過去二十年來,台灣產業型態轉換迅速,如今服務業佔台灣GDP比重已然超過七成,約略六百萬人數的服務大軍們,勾勒著台灣經濟的半壁江山。如何從幅員廣闊、物種繁多的二十一世紀服務業中脫穎而出,除了知識以外,善用文化及創意,將是致勝未來的關鍵。

  然而,將文化資本、文化建設與創意概念演繹發展成為產業資源,並不是一項簡單的工程,必須要有可以駕馭不同領域、具備超越視野的人力資源投入,才能創造實質永續的產出。所以,掌握人才脈動就是未來產業成敗的第一前提,而以現前服務業的態勢,各產業都須仰賴兩種文化服務人才投入,一是原創型文化服務力,另一是管理型文化服務力。

  王品的管理部,也可稱得上是一種新興的管理型文化服務力。

  王品集團改變了台灣餐飲服務業的形象與生態,而由黃國忠先生所領導的王品管理部,正是這場改變的主要供氧機,以源源不絕的創意與生機,凝聚起一個規模上萬人的餐飲集團,使得王品集團全職同仁的離職率維持在5%以下,在流動率奇高的餐飲人力市場中創下令人印象深刻的超低紀錄,可謂厥功甚偉。

  雖然只有寥寥數名成員,負責的也是一般公司庶務性的例行活動,但由於黃副總將王品重視顧客的企業文化,延伸至服務「內部顧客」,也就是集團員工身上,並發展出一套「行政藝術化」的工作邏輯,不但為集團節省了數以百萬計的成本,還創造了十倍奉還的宣傳效益。

  更重要的是,王品管理部也是企業文化的擘畫者,扮演著製造、篩選並傳遞王品文化的核心角色。例如,凝聚共識是塑造企業文化的重要手段之一,此道理人人皆知,但如何能夠像王品集團一樣,將之貫徹到十多個不同的事業單位,不可不佩服其行政管理的效率與用心。

  以一個外人的角度來看,「辦活動」是王品管理部的最大強項,而讓公司的內部活動,變成集團的外部宣傳,更是他們的強中之強。按照喜好藝術的黃副總親身說法,「行政藝術化,就是要把活動辦得有原創性、創新性、主題性、記憶性、藝術性和收藏性,一個好活動就像一幅好畫作,要主題明確、與眾不同,還要推陳出新,才能讓參與者印象深刻,留下美好的回憶。」他們正是運用文化概念來包裝企業活動與日常行政,再從中深化集團與員工之間的向心力與協作力。

  黃副總所領導的王品行政團隊,恰恰代表著一個結合文化素養、企劃專才、行銷概念與公共意識的管理型文化服務力,也是一個使文創資本轉換為企業經營資本的成功實例,不只是對於餐飲與行政相關從業人員饒有助益,相信也值得各行各業不同部會層級的人士同心關注、共尋啟發。

自序

一個改變我與團隊的故事


  歷經2014年不安的餐飲環境,第一線同仁對顧客用心服務之際,壓力與挫折相對增加。這股沉悶的士氣,終於在春節業績回穩下,漸如撥雲見日。其實最重要的是同仁國外旅遊正如火如荼展開,去年王品同仁的日本沖繩線出團高達4,839人,沖繩縣政府觀光協會還特別來台頒發獎狀給我們(單一企業出團沖繩最高紀錄);今年的吳哥窟之旅又創下830多人出團人數,另設計的「杜拜+英國雙國遊」,已有旅行社納入了主推長程路線。

  不要輕忽這樣一個旅遊設計,這是讓企業所有同仁認為工作幸福的重要指標,也是讓夥伴在未來用心服務顧客的熱情動力,更是我所帶領的團隊最重要的使命。

  2011年完成登聖母峰基地營時,戴勝益董事長當著共同全程挑戰的同仁面前,分享他一生中最驕傲的十件事,他要我們也寫下人生最想完成的十件事。我將「出書」列入我要努力達到的目標。歷時三年多的規劃與書寫,如今這本記錄著生命與工作中刺激與挑戰經歷的書,絕對是我人生中最值得驕傲的十件事之一。

  這本書是王品行政團隊十幾年來的學習筆記,記錄著在不同時期的發想與執著、探索與啟發,還有創造工作價值的心血點滴。這本書分享的是一個改變我與團隊的故事,當我們的工作面臨了這些瓶頸,我們做了哪些改變,如何挑戰難以突破的自我障礙,重新發現不同作為的可能。希望這本書也能激勵出你的工作熱情,激發出生命潛能與無限創意。把工作視為創作,就能利用本身天賦,結合既有經驗,運用想像力與藝術之道,將問題迎刃而解,創造屬於你和團隊的榮耀!

  此書以藝術創作概念做為書寫的根基,藝術創作提供我內在心靈的穩定,透過藝術來修復、更新、轉變及調整自己所面對的工作情緒,安撫疲憊不堪的心靈,再藉由想像力去尋找工作新意義,勇敢面對工作上的各種冒險,永遠懷抱希望,挖掘機會。感謝我的藝術啟蒙老師張培鈞,觸發我的創作DNA,甦醒我的藝術靈魂。

  我常想知道自己的人生有多少能耐,所以不斷挑戰及測試自我潛能,有計畫並特意尋求人生突破點,這些過程都是需要無比耐心與毅力來完成。從游泳、繪畫、攝影、行政工作,到目前的出書等,每一項都非我原本專長,有些是跨領域的挑戰,根本不是上幾門課就立時可以學以致用,還必須經常與心中的障礙拉扯,才能逐一克服困境,進階突破。不能讓辛苦的汗水與淚水輕易淹沒我們的決心,想要擁有比別人更好的機會,就要激勵自己比別人更認真。

  2014年底的食安風暴,重挫王品經營二十年的企業形象,面對如此艱難的環境,我們唯有客觀檢討自己。在彼此砥礪、反省革新的冷暖過程,我們堅持的行政管理厚實底蘊從未消失──要用微觀之心,與社會互動;只要自己在意,小事即是大事。

  最後,我想告訴讀者,對大部分的公司而言,行政服務並無任何產值可言,但這當中所產出的工作價值,就是行政團隊全心投入所傳遞出的正面能量,使被服務的人有所感受,在忙碌與疲憊之餘能因此露出喜悅的面容,伸展雀躍的肢體。「從服務者的溫度獲得療癒的力量」,這就是行政工作者戰戰兢兢所追尋的代價與成就!
 

詳細資料

  • ISBN:9789573275046
  • 叢書系列:實戰智慧叢書
  • 規格:平裝 / 264頁 / 21 x 14.8 x 1.5 cm / 普通級 / 全彩印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

〈運用點線面,創造大氣勢〉
 
不可忽略的行政三線

 
線條是傳達訊息的基本媒介,平面藝術家常以鉛筆、鋼筆或蠟筆畫出線條,透過線條來表現視覺圖案。線條的物理象徵可能是尺寸、樣式、方向、位置、個性等,但最重要的是,線條有計畫性構成會產生一種力量,一種有秩序、有紀律、夠專業的表達企圖。在行政管理上的線條應用,將相對產生行政質感與專業度,不要忽視這些小細節大效果。
 
王品在大型會議上要求「行政三線」的設定一定要準確到位,這行政三線指的是:桌子線、水平線和資料線。
 
無論會議、演講、比賽或大型集會活動,我們都會拉出整齊線來擺設物件,也會事先在活動場地以畫線方式將位置設定,讓參與的人一進入會場,就會產生一種視覺震撼感,這就是行政氣度。
 
物件的整齊度和一致性,都能展現籌辦單位的用心與認真,也展現行政人員工作的精準度。千萬不要小看這些行政小細節,一個點整齊,就能產生一條線整齊;一條線整齊,就能產生一個面整齊;一個面整齊,就能展現整體會場的氣勢、尊貴與感動。

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