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閒聊中的套話技術:五角大廈在用的訊問技巧,讓他不知不覺什麼情報都說了。

Find Out Anything from Anyone, Anytime: Secrets of Calculated Questioning from a Veteran Interrogator

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內容簡介

刑求逼供,美軍還是無法得知海珊的下落;
國防部找作者來教套話技術,陸戰隊員順利達成任務。

  工作場合、日常生活你一定會遇到:
  ‧電梯裡上下五層樓的時間內,如何讓客戶或老闆講出最在意的事?
  ‧銷售人員如何用一個問題,就了解客戶的家庭背景、健康甚至財務狀況?
  ‧醫生跟病人閒話家常一分鐘,所有病徵都問了出來,迅速確診。
  ‧打官司的雙方答辯時,律師故意問蠢問題,為什麼反而佔了上風?

  有些事你直說,讓人覺得白目又沒禮貌,甚至像在挑釁,
  但如果拐著彎問,對方可能花很多時間都沒搞懂或覺得你心機重, 
  所以,我們越來越需要一種:
  使對方不知不覺說出情報或祕密的閒聊技術。 

  其實,有目標的閒聊,就是套話。能讓你應對危急狀況、取得合約、
  談成交易、建立關係、了解對方的意願、檢查資訊的可靠度,甚至掌握病情。
            
  任職美國國防部二十年的審訊專家詹姆斯‧派勒,曾在美國國防語言學院、
  美國陸軍情報中心暨學校、美國國防部聯合情報機構等單位任教。
  他最特殊的專長,就是透過彼此交談,
  進而誘取、識破對方的動機(還沒採取的行動),
  更厲害的是,每個在他面前說個不停的人都渾然不覺,
  還以為只是在閒聊而已。
     
  要從閒聊中得到你想要的情報,你得這麼問、這麼說、這麼做:

  ◎只要兩個技巧,你簡短問、他就會詳細說
  ‧好問題一定得有「疑問詞」 : 你得用「誰」、「什麼」、「為什麼」開頭。
  ‧別帶評斷口氣,不然你以為的閒聊,會變成吵架
  ‧問題太長,對方就容易亂答,所以一次只問一件事。
  甚麼又是典型爛問題?就看記者怎麼問吧!
   
  ◎套話有幾大絕招,這樣聊,就能掌握對方的人事時地物
  ‧對不同性格的人,用不同方式聊:他是整合型、評論型、還是迴避型?
  ‧問答標準化,才能應付各種危急狀況:聽聽生命線接聽人員怎麼說。
  ‧一般人都照時間順序記憶,改用人事時地物聊起,就能喚起遺漏的部分。
  哪些對話可以困住對方?就算不想回答也得應付?

  ◎如何追問、誘取、識破對方的祕密,過濾出有價值的資訊?
  ‧真實與謊言之間,差別就在橋接詞:「所以」、「然後」……
  ‧表達方式突然變了,表示其中有鬼:手勢突然加強,或把身體轉向。
  這點連說話高手也藏不住,前美國總統柯林頓就犯過這樣的錯。
 
  最後,本書還提供:
  能達成目標的閒聊公式(閒聊SOP)、跟任何人都聊得來的「搞關係」提問,「五分鐘法則」,幫你判斷這老闆、主管或是朋友,是否值得深交。

名人推薦

  中華人事主管協會資深講師  徐正宗
  東吳大學政治系教授  劉必榮
  卡內基訓練大中華區負責人  黑幼龍
  國安評論員  李天鐸

  「派勒是情報界最優秀的代表,他的提問方式對各行各業的人都有幫助。他本領高超,能在跟人交談中找出問題癥結,瞭解狀況蒐集資訊,並摸清對方的動機。」──葛瑞格利‧哈特萊(Gregory Hartley),《看透你》(How to Spot a Liar)作者
 

作者介紹

作者簡介

詹姆斯‧派勒(James O. Pyle)


  情報訓練講師,曾以其專業知識為美國軍方服務,在美國國防語言學院(Defense Language Institute)、美國陸軍情報中心暨學校(United States Army Intelligence Center and School)、美國國防部聯合情報機構(Joint Intelligence of the Pentagon)等單位任教過,現定居美國維吉尼亞州春田市。

瑪莉安‧卡琳琪(Maryann Karinch)

  著有十九本書,包括《看透你》(How to Spot a Liar)、《讀你就像讀一本書》(I Can Read You Like a Book),以及《操縱人心》(Get People to Do What You Want)等。同時也是美國科羅拉多州艾斯特斯公園文學經紀公司Rudy Agency創辦人。

譯者簡介
 
李宛蓉


  主修新聞與傳播,曾任職雜誌採訪編輯及報社編譯。現專事譯作。譯作有:《誰說偉大的事都被有錢人做完了!》、《破案高手教你推理心理學》(大是文化出版)、《我的探險生涯》等書。

陳琇玲(Joyce Chen)

  美國密蘇里大學工管碩士,曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師,榮獲民國一百年全國模範勞工,現專事翻譯。重要譯作包括《杜拉克精選:個人篇》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《IKEA的真相》、《小眾,其實不小》、《精準預測時代》。

推薦者簡介

徐正宗
 

  現任:中華人事主管協會資深講師 2012 ~ 迄今

  經歷:
  美國銀行     1978 ~ 2003
  台新金控     2004 ~ 2005
  富邦金控     2005 ~ 2011

李天鐸

  現任:
  頑石文創開發顧問有限公司董事長
  國安評論員
 

目錄

推薦序 閒聊間,就套出你想知道的訊息  徐正宗
推薦序 聊對了,人家才會什麼都願意告訴你  李天鐸
代序  使對方不知不覺說出祕密的閒聊技術
自序  一個好問題,讓對方什麼都說了出來
導言  有目標的閒聊,就是套話

第1章  兩個技巧讓你簡短問、他詳細說
要簡短!一次只問一件事情
蘇格拉底的發問方式,你可以搞懂任何事
典型的爛問題——就看看記者怎麼問吧!
小小孩不會不懂裝懂,所以常問好問題

第2章  兩個務必與兩個切忌
好問題一定得有「疑問詞」
帶著評斷口氣,問答就會變吵架
問題太長,容易讓人亂答
設定對話範圍,幫助對方回答

第3章  套話絕招只有六招,加上爛招
好問題只有六招,交叉運用
這四種爛問題,用對了也有妙用
用好問題,困住對方無法脫身
在電梯上下五層樓的時間內,該怎麼問出私事?

第4章  怎麼問,可以摸透人事時地物?
探索領域一:人
探索領域二:地
探索領域三:物
探索領域四:特定時間的事件
所有的答案,都在協助你構思下一個問題

第5章  怎麼筆記,學會聰明地傾聽?
傾聽跟提問一樣重要,優秀的提問者不會說不停
不只傾聽說什麼,還要注意對方怎麼說
小看做筆記,只會搞丟得到的資訊
傾聽和做筆記,就能在職場無往不利

第6章  追問、誘取、識破
如何將談話內容引導到你要的方向?
真實與謊言,差別就在「橋接詞」
邏輯加上直覺,你就是能判斷真假
對方的表達方式突然變了,那表示其中有鬼
後續問題,從對方身上擠出所有資訊

第7章  跟好老師、好醫生、好律師學套話發問
提問就是不花錢的教改方案
醫生懂提問,問診只需一分鐘
為什麼急診室醫生坐下來,病患就會乖乖回答?    
提問標準化,才能應付各種危急狀況
故意用爛問題,法庭攻防才會贏
不提問不傾聽,當然做不成生意
問個問題讓對方也同意,談判就搞定
缺乏練習,就會一再問出後悔說出口的問題

第8章  平常就得這樣醞釀和練習
丟問題不給答案,培養小孩思考
這朋友該深交嗎?只需五分鐘
對不同性格的人,用不同發問方式
練習向各種人問問題
提出好問題,日常生活就能練習

第9章  沒有答案卻不被誤導的發問方法
為什麼比起網路上的資訊,你更相信專家意見?
向懷疑論者學追根究柢
向優秀記者學精準套話
向情報員學主導問答局面
跟任何人都聊得來的「搞關係」發問邏輯
懂提問,就能從沒內容的事情中找到驚喜

結  語  能幫你達成目標的閒聊公式
附  錄  發問、套話、誘取答案的練習
 

推薦序

閒聊間,就套出你想知道的訊息 徐正宗 中華人事主管協會資深講師


  閒聊跟提問人人都會,也天天在做,不過很多時候的對話內容,卻總是繞著已經知道的事情,想知道的卻問不出來。

  太多人都曾面臨這種狀況,所以本書作者詹姆斯.派勒,這位曾經任職美國國防部二十年、情報界的頂尖審訊專家,要告訴你如何透過閒聊,就從中得到所有你想知道的訊息。只要你有跟人說話溝通的需要,無論從事什麼工作、想建立良好的人際關係,甚至只是聊天更順暢,作者所提供的方法保證能讓你立即受惠。

  派勒認為提出問題就像握手,向對方顯示你對他感興趣,邀請他說出願意分享的那些訊息,不知不覺中透露你想知道的那些事。」。作者引用明確清楚的原則與多元的實例說明,教您如何一步步學會像審訊專家一樣思考、提問,從每個問題得到更多資訊,進而從中獲益。

  個人於退休後應邀至各機構分享變革管理、溝通技巧、培養策略性思考能力與人才管理等相關課題多年,在課堂上觀察無數學生上課的行為,所得之心得為: 台灣的學生或企業員工,絕大多數都不願或不會問問題,會提問題的學生或員工,大都聰明、成績好,或者績效優異。

  原因在於學校不引導學生發問,企業主管也不鼓勵員工提問,因為提問有挑戰權威的意味存在,鼓勵或允許發問,某種程度就等於是替自己製造麻煩或讓步,這也許是學校老師或企業主管,所不願意承擔或放棄的理由。

  有人說:「誤會的產生,起因於雙方所擁有的資訊不對稱」,提問能夠立即拉近彼此的人際關係,問對了問題,就像按對了開關,讓彼此溝通能順利進行,資訊得以順暢流動,無形中拉近彼此的距離,也消除了隔閡。

  過去許多名人前輩們所說過的名言,也在在呼應作者的論述 :

  彼得˙杜拉克(Peter F. Drucker)曾說: 「過去的領導者會解決問題,未來的領導者會問問題。」

  科明斯(E. E. Cummings)曾說:「唯有能提出好的問題,才能得到好的答案。」

  愛因斯坦(Albert Einstein)曾說 :「精確的陳述問題,比解決問題還來得重要。」

  歐普拉 (Oprah Winfrey) 曾說 :「問對問題,答案就會自然浮現出來。」

  本書提供的技術、方法,並不只限於情報人員、執法人員,應用在醫院門診或急診室、警務消防報案專線及張老師專線等,可以挽救生命;落實在教育場所,能夠翻轉學習的歷程;運用在日常生活中,也能讓你談話閒聊更順暢。

推薦序

聊對了,人家才會什麼都願意告訴你 李天鐸 國安評論員


  如何從與人面對面交談、傾聽,就得到你想要的資訊?其實只需要一個有準備的好問題。不過這樣的人際互動,無法從網路學到,因為無論是閒聊、套話,說來說去都與人密切相關,說什麼、怎麼說,聽哪裡、如何聽,其中的巧妙不同,也在於人。

  在軍中專業帶兵,到跟隨經國先生擔任特勤指揮、訓練、參謀,再進入專業分工的國家安全局,派駐法國擔任情報代表。在軍中、特勤的團隊工作,以垂直分工達成使命,是必須具備的特質和精神。

  無論是單獨行動或集體作戰、領導或被領導,都離不開統一思想理念,迅速貫徹命令。在一般人看來,每段歷練的領域都很奇特,其實仔細想想,也離不開人。

  轉換到民間工作,卻又完全不同,以成本、利潤、賺錢、生存為導向的社會中,首先必須瞭解:這是什麼企業?面對的是一群怎樣的人?在追求企業的利潤目標時,誰握有真正的權力?個性、背景、行事風格又是如何?

  社會與軍中最大的不同在哪裡?軍中以垂直系統指揮所有的行動,社會則是橫向的人際、利害關係,藏在背後運作,既綿密、隱密,又保密,其中充滿機會,當然也處處陷阱,必須不斷用心學習、檢討,才能從中勝出。

  本書作者派勒,在進入國防部之前,曾經擔任過傳教士七年,後來轉往銷售墓地,過程中傾聽的各式各樣煩惱疑問,同樣也是以人為中心,這樣的經驗,讓他在日後成為頂尖的審訊專家。

  不過,不是每個人都有那麼多機會,去磨練和經歷,對於那些即將步入職場或是將成年的年輕朋友,職場遇到挫折,想要轉換跑道時,怎麼辦?只有學習,從別人的經驗、書本吸收,在面對困境、挫折時,才知道該如何「停頓、靜止、轉換」,幫助自己扭轉情勢,得到成功。

  這也是我為您推薦本書的原因。

  以上這些話,是累積四十年的心得,有歡笑與成功,也有淚水和失敗。人生是一門美麗的功課,在這趟過程中的點點滴滴,都會累積成個人資產中,最珍貴的「經驗」。

自序

一個好問題,讓對方什麼都說了出來


  我和哥哥從小就對汽車感興趣。有一天我們問爸爸,能不能打開引擎蓋,瞧瞧底下是什麼樣子。爸爸嘟囔了一會兒還是開了,然後他就回屋子裡去了。我們看見引擎蓋下面的東西之後並不滿足,於是動手拆下車子裡的零件,等到爸爸發現我們幹了什麼好事,進氣歧管已經被拉了出來,與排氣歧管整個脫離,我們還弄壞螺栓,為的是將引擎看個仔細。

  我們惹的麻煩可大了。

  不過從好的方面來看,我們兄弟做出這件事,懷著探索的初而非破壞。詰問的目的也一樣,對此我自己發展出一套詰問的程序,也拿來在國防部教授學生。這套程序堪比一組工具,讓你能夠挖掘出引擎蓋底下的大大小小零件。讀者將會對於能夠挖掘出來的知識感到吃驚,只要你願意,可以應用在你所接觸的顧客、應徵者、同事、店員、朋友──甚至是陌生人和罪犯身上。

  學習良好詰問技巧的第一步,是掌握問題的真正力量。舉個例子,去年聖誕節前,我在郵局排隊等著辦事情,一個婦人手裡捧著大包小包走過來排隊。我只不過問她:「妳有多少朋友?」接著她就自己招認,這些包裹都是要寄給女兒(以及女兒一家人)的,她大學沒念完就輟學去生小孩了。接著婦人又告訴我,她對女兒的抉擇非常失望,丈夫和她甚至要求女兒賠償他們投資她上大學兩年的「損失」。一切的資訊,都源於我問的一個問題,而結果足以讓我窺探這名婦女情緒引擎裡的零件。

  就某種程度來說,重視提問,你開始像我的學生一樣思考:「偵訊永無止境」。換句話說,假設你是負責面試新人的主考官,應徵者很可能以為面談已經結束,接下來的對話無關緊要,其實你依然仔細聆聽對方的每個答案,從中發現相關的訊息。

  此時你的問題可能和工作經歷、教育背景無關,可是問對方「現在○○了,你覺得怎麼樣?」或許會引出意想不到的資訊,譬如應徵者一想到要在傾盆大雨中開車,就會恐慌症發作。

  想了解任何你想知道的事情,祕訣在於提出好問題。大多數人一輩子都在問爛問題,對象包括老師、朋友、同事、顧客、潛在買主、專家、嫌犯。就算是受過提問訓練的人,像是新聞記者和律師,也經常提出不妥的問題,難怪得到的答案不完整、或是誤導聽者。無論從事哪個行業,一旦具備良好的提問技巧,都能立即從中受惠。

  卡琳琪和我在本書中將要探討以下重點:
  提個好問題為何那麼難?人們打從學會說話,就開始提問題了。然而學習的知識越多、掌握的詞彙越豐富,提出來的問題可能反而越糟糕。
  改變你的思考方式。有效力的問題該具備的結構和條理,恐怕難以信手拈來,需要稍微上緊大腦的發條,變得更像蘇格拉底一些。
  建構好問題。有效的提問事關準確與效率,只是大多數人每天問的問題都欠缺。
  利用不同種類的問題創造自己的優勢;認識好問題與爛問題之間的差別。
  釐清探索的領域,了解如何堅守一條提問主線,以便在短時間內取得了解特定人、物、地、事所需要的相關訊息。
  掌握聆聽和做筆記的關鍵技巧。
  分析對方給的答案,判斷是否需要追問,以及到手的資訊是否有瑕疵或不實。
  利用有效的提問,在你的專業領域獲取可觀進展,迅速得到實用的寶貴意見。

  過去從事偵訊工作時,我以詰問指導員和策略簡報員的身分著稱──意思是周遭的人都以為,我在提問和挖掘答案方面最厲害。我從1989年起,開始訓練其他偵訊員詰問技巧,讀者諸君現在也成了我的學生,學習利用頂尖偵訊員的詰問技巧,幫助自己在專業領域更上一層樓。

  我鼓勵讀者將提問當作握手。提問是邀請對方建立一段關係,有些人認為提問具有攻擊性或有騷擾之嫌,我倒不這麼想,提問題在我眼裡是個過程,讓你可以和他人產生連結,讓對方吐露他們願意分享的訊息。
 

詳細資料

  • ISBN:9789865770747
  • 叢書系列:Think
  • 規格:平裝 / 272頁 / 15 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

有目標的閒聊,就是套話

提問的弔詭之處,在於簡單的問題能引出詳細又到位的答案,而複雜的問題若是碰到不願多談的對象,只會得到區區幾個字的回答;如果對方願意多談的話,答案又可能沒完沒了。在本書中,我會教授讀者「如何有技巧的提出簡單問題」,不管你要問的主題是什麼,都能獲得所需的資訊。
 
本書所揭露和探索的詰問技巧,源自於「人類情報蒐集」領域,至於蒐集方式,是透過偵訊、訪談、簡報。偵訊是一門科學,因為有特定的科學技巧可遵循與仿照;同時也是一門藝術,偵訊是場只演給受訊問者的演出。此外,偵訊還是一門學科,依循一套組織系統建構。
 
提問是有效偵訊的基礎,更是偵訊學的核心元素。在學習怎麼問時,務必要擺脫過去對偵訊抱持的想法。讀者在本書中學習的內容,無關脅迫、威嚇,或是其他應付不合作對象的相關技巧。我教授的程序,可以把原本只有稍微合作的對象,變得樂意開口配合,可是並不能讓帶有敵意的對象變得友好。
 
要開始學習我的方法時,不妨往好的方向想:我們天生就懂得問!幼兒從牙牙學語開始,就開始會問「為什麼?」。設法證實心中想法,是孩子每天的例行公事,這是人類的本性。成年人學習如何有效提問時,得重新找回童年那股追根究柢的勁,以及不預設立場的好奇心。
 
不過並不僅如此而已,還需要聚焦。小孩子提問時,都是因為心裡想要知道某件事,譬如看見一隻從未見過的蟲子,就指著它問:「那是什麼?」不過成年人提問題時,犯下的最大錯誤是企圖一次問出太多訊息。
 
成年人會指著蟲子,滔滔不絕的問道:「你看見那隻奇怪的蟲子沒?我以前從來沒見過。它從那裡來的?會不會咬人?你覺得這隻蟲子會吃掉我種的番茄嗎?」
 
因此,本書傳授的提問程序,最基礎的一課就是:一次只找一個答案。
 
一般人很難聽出來,知道何時追問「那別的呢?」,也難以培養每次不忘追問此話的訓練。按照經驗,假如你提出問題,對方的回答暗示還有其他資訊,就適合進一步追問了。
 
若換成生意場合,問題可能朝兩個方向進展:有效和無效。
 
無效
技師:你的軟體有什麼問題?
顧客:它不讓我改變圖片尺寸。
技師:哪種圖片?
 
這段對話引導雙方開始討論圖片種類,以及尺寸無法調整的原因和解決辦法。不過,相較之下,下面的問答能使這個顧客感受到,軟體公司真的在設法協助他。

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