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反行銷的驚人吸客術:打好關係,再「賣」東西

反行銷的驚人吸客術:打好關係,再「賣」東西

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  • 優惠期限:2019年12月31日止
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內容簡介

全美行銷大師Top10、社群媒體最具影響力Top5
全球20多所大學指定用書
「拉攏」與「留住」的神奇交涉術
讓全世界都被你吸引

  ★英國西蘇格蘭大學、美國岡薩加大學、加拿大麥克馬斯特大學等世界20多所大學商學院指定用書。
  ★《富比士》提名「全球對社交媒體最有影響力的5個人」
  ★《商業評論》列名「美國10大行銷大師」
  ★華爾街日報、CNN.com、今日美國報、企業家雜誌……各大媒體人氣曝光
  ★不只賣東西、行銷品牌,個人的社群和平臺經營也受用無窮!


  ■面臨倒閉的小藝廊,靠一個晚上的活動就飆出近200萬銷售額!
  ■1張1500元的禮卷竟換到11000份有效問卷!?
  ■不到3分鐘的投影片一下子衝破400萬人次瀏覽率,訂單多到出貨不及,只能退費……

  當時代從叫賣變成按讚,你還在呆呆觀望嗎?憑著低成本高收益的行銷專長登上TED講臺的史考特.史崔登,不只教你用「誠心誠意傾聽術」瞭解人們的需求,以「打動人心交涉術」吸引注意力,找到並拉攏目標顧客,用專業和信用度留住顧客,讓他們一直需要你,還徹底解密利用臉書、youtube、推特等平臺創造佳績的祕訣,讓你一秒吸睛/金,長期收獲!(也可以運用在個人社群和平臺的經營哦!)

  人際關係不只是事業的基礎,
  它,就是你的事業!

  ■小心!別只顧自我保護,客訴是重塑口碑的好時機
  很多公司都不願意承認自己的錯誤,但達美樂分店老闆做到了!他因為門市送錯披薩給艾咪而親自拍攝致歉短片,不只贏得客戶的心,還瘋傳全世界,提升了公司形象。
  □認真傾聽客人的抱怨!他們不一定是為了求償,而是想知道你是否在乎他的聲音。
  □社群媒體時代,一個客訴不只是一個客訴:其他客戶、潛在客戶與對手都看著你的應對。
  
  ■天啊!別在客人上門時送客,銷售員要做的不只是幫顧客結帳
真不想碰到這種白目店員──面對沒帶想裱框的文憑的客人,店員不是翻白眼,就是說沒帶要裱框的東西根本是白搭!其實,你還有很多事可以做……
  □客人已在店裡,別讓對方覺得自己像白痴,若你會忙到無法應付客人,不如別做零售業!
  □想辦法表現出你對這筆潛在生意很感興趣,他們是潛在客戶,能為你散播名聲。

  ■拜託!顧好舊客人的終身價值,別追到手就不珍惜
  我也不會再去了!多倫多咖啡連鎖店龍頭提姆荷頓放任門市賣出沒攪勻的咖啡,導致每天消費一杯60元咖啡的忠實顧客變心,損失真大──客人若持續喝10年,累計可賺22萬元!
  □拉到1個新客戶花的工夫,是留住現有客戶的5到10倍!你至少要花和刺激新客戶消費相同的心力去滿足舊客人。
  □別因好口碑自滿,人們會期待你表現得更好,請把握每一次與客人接觸的機會。

  ■沒錯!善待你的客人,就是善待你的生意
  注意,Zappos的鑑賞期是365天!一名孝順的孩子訂了九雙Zappos鞋給重病的母親試穿,直到母親過世後他才想起沒退還不合適的鞋,鑑賞期都過了!這些鞋的費用不小,他只能硬著頭皮mail去問。Zappos二話不說地答應退貨!更讓他感動的是,收退貨的司機上門時還送上一束慰問的鮮花──Zappos的口碑就是這樣傳開來的!
  □顧客或潛在顧客的每個經驗都能為你贏得喝采,你對客人愈在乎,你就會愈與眾不同。
  □現有客人是你免費的口碑大軍,當產品或服務不爭氣,再厲害的行銷或反行銷都沒用!

  行銷寶典沒寫出的隱情和眉角,
  翻轉早該被時代淘汰的老舊思維!

  ■動起來!115句大師級行銷革命,揭露提升銷售數字的祕密:「顧客在一家公司的最糟經驗,會決定這家公司在他心目中的形象」、「行銷電話最容易一下子惹火99個可能向你老闆投訴的人」、「最糟的情況是,顧客以為你只聽某些人的話,而忽略了所有人的話」、「別讓你的網站有太多選擇,訪客才能輕易的找到想要的東西」……簡短有力、一句入魂,挑戰你的行銷思維,時代大不同,是時候改變了!

  ■超有點!從小公司到大品牌的血淚故事,領悟行銷的制勝關鍵:太陽劇團從收票員驗你票的那一刻開始,就不斷吸引你再來看來他們的秀;把門市商品介紹當作皇宮導覽的銷售員,讓一個不用香皂的大男人成為Lush的超級粉絲;沃爾瑪不到位的哈囉政策,讓客人質疑起公司的核心價值;麥當勞把咖啡杯設計得更方便開車者飲用,硬是搶走多倫多咖啡連鎖店龍頭的生意……從一個個成功或失敗的案例,教你把事業和社群媒體經營得更有聲有色。

  ■大公開!經營網路、社群你一定要知道的事,別再本末倒置,壞了大事:你開了網站、啟動社群媒體,卻只顧說話不對話、只秀自己不懂傾聽?你推了數千則推文才建立起的口碑,卻因為一則負面推文而功虧一簣?好不容易YOUTUBE有了四百萬次的點閱率,但是下一步在哪裡?你因為禮貌和人情按了一個讚,一堆讓你困擾的事卻迎面襲來?……小看網路、錯用社群媒體,會讓你賠了夫人又折兵!

  就是這種小事,讓你失去客戶;
  就是這種小事,為你贏得百萬業績!

名人推薦

  《創業》作者、AppWorks 合夥人──林之晨   

  書作者建議大家放下把行銷當任務、工作或策略的想法,真誠檢視與顧客交涉的每個環節,相信人際關係是事業的基礎;有真誠的自我,才能成就一切。的確,在今天社群網路時代,行銷是「玩真的」還是「玩假的」?若非真心,很快就會被揭穿,最終必然得到適得其反的結果。
  推薦本書,希望讀者們都能建立成功的客戶關係。──陶韻智,LINE台灣區總經理

  他給了我們許多大開眼界的理由與做法,我們需要開始將行銷重心從「廣播出去」轉換到「開啟對話」。──湯瑪斯.莫拉得普爾,百事可樂國際行銷總監

  上週我讀完《反行銷的驚人吸客術》,書中內容有大約40%證實了我的信念、40%開了我的眼界,以及20%超級搞笑……。這是我長期以來所閱讀過的最佳商業書之一,我會永遠讀下去,現在我已經為我的公司採用了書中的「反行銷」策略。──塞斯.莫倫拿,行銷總監

讀者迴響

  ★我推薦了這本書給我所有的朋友和家人。

  ★如果你對行銷或業務有興趣的人,這是一本絕對必讀的好書!

  ★很多書光會說行銷理論,太少書用那麼多真實案例跟我們說說這些理論的實際運用。我很喜歡史崔登的寫法,尤其有關「反行銷」的一切!這本書讀起來就像史崔登坐在你身旁,娓娓道出大小企業成功或失敗的故事及其背後的祕密……

  ★我是一間高科技公司的行銷人員,而且在與客戶的接觸上遇到了大麻煩,但自從我老闆送了我這本書看了之後,我就無法停止去宣傳這本書的好!史崔登簡單地戳破你我的行銷迷思,幫助我改變長期以來的行銷基礎,讓我開始真正地跟客戶有了互動!

  ★不論對個人或公司,這本書都是你工作上的重要資產。

  ★如果你喜歡網路行銷,喜歡用推特、臉書等社群媒體,卻掌握不了這些工具,無法真正地吸引人氣或創造業績,現在,立刻,買這本書吧!

  ★我推薦這本書給想要接觸更多人、想利用社群媒體拓展業績的人──這本書的另一個優點是,史崔登滿搞笑的,讀這本書真享受!

  ★因為路易斯維爾大學的社群媒體行銷課,我最近剛讀完這本書──我們教授指定這本書作為我這學期報告的必讀書單,我本來很質疑它,只把它當作另一本強迫我開口推銷的教科書。很幸運地,我完全錯了!史崔登讓我重新思考我正在學習的行銷策略,我很認同他重視每一個客戶,想盡辦法跟客戶打好關係的觀點。

  ★老實說,我覺得這本書永遠不會過時,至今,它仍是我在社群媒體推薦書籍的第一名!
 

作者介紹

作者簡介

史考特.史崔登 Scott Stratten


  史考特.史崔登是UnMarketing.com的總裁,也是他「反行銷」策略中病毒式行銷、社群行銷和誠信行銷的專家,在推特上擁有超過17.5萬的跟隨者。他教導顧客製做的病毒式行銷影片,瀏覽超次數過六千萬次,並且獲得了豐厚的利益。

  史崔登近來出現在Mashable.com和CNN.com等網站,以及《華爾街日報》(Wall Street Journal)、《今日美國報》(USA Today)和《高速企業》(Fast Company)等刊物中,針對全世界的企業,他發表論點並提出建議,告訴大家如何以現有及潛在顧客,同時利用社群媒體、病毒式行銷──還有一般常用的平易對話,將企業經營得更有聲有色。
 

目錄

行家推薦
前言|清理地毯的男子

★★★★★你的顧客在哪裡?


1認清購買層級【把行銷重點放在金字塔頂端】
2成為專業人員【苦苦推銷不如晉身專業】
3縮短信任的鴻溝【小心免費的代價,商家和顧客都一樣】
4讓顧客帶來顧客【人氣才是最佳廣告】
5人人都恨行銷電話【找到不推銷反大賣的方法】
6別只撿別人挑剩的客層【顧客不需要的廣告就是垃圾廣告】
7拉攏與留住【別讓未來的大魚溜走】

★★★★★快來用用讓顧客認識你的全新神器!

8利用社群媒體參與對話【好關係潛藏無限商機】
9投資你的社交身價【別在社群媒體派對裡當壁花】
10社群媒體大評比【推特、臉書、鄰客音與Google+】
11慎選社群媒體平臺【挑個符合自己市場的舞臺】
12奇蹟的90%開信率【成功的平臺經營範例】
13小心立即性與關聯性【水能載舟亦能覆舟】
14公開式的客戶服務【你面對的絕不只是一個客訴】
15會哭的小孩有糖吃【不發怒未必沒怨言】
16避開社群媒體七宗罪【小心淪為網路討厭鬼】

★★★★★註冊了社群媒體,然後呢?

17社群媒體如何翻轉事業【積極再積極】
18 在社群媒體引起騷動【Tassimo咖啡機的故事】
19社群媒體的在地效用【區域性公司這樣用──推特為例】
20別小看傳言的影響力【達美樂──會流傳的口碑】
21虛擬窗口帶來新客戶【勇於創新的耐客披薩】
22別理會網路小白【建設性批評與純粹混蛋是兩回事】
23推特馬拉松【成功的社群媒體活動】
24讓你的網站多點人性【別只會叫人買東西】
25趕跑顧客的自嗨程式【連你都討厭就別用】

★★★★★不搞定顧客的「感覺」,社群媒體用得再厲害也會陣亡!

26避免經驗落差【壞服務傳千里】
27提高標準,保持水準【讓人想一再光臨的太陽劇團】
28疏忽讓忠實顧客變心【未攪勻咖啡的啟示】
29小公司的經驗落差【親身經驗抵過萬語千言】
30停止、開始、繼續【實際操作面】
31熱情的服務感動人心【Zappos鞋業的成功口碑】
32送東西別大聲嚷嚷【Rockport的低調行銷】
33同理心深得人心【FreshBooks的故事】
34別只想著如何致富【無法向百萬富翁學習的原因】

★★★★★小心地雷!小心地雷!

35網路發言前請三思【透明化與誠信可靠的差異】
36我的網路透明度【虛假又冷冰冰的自動化】
37你的網路透明度【不誠實的互動不如別互動】
38慎用網站會員的分紅制【「不用給薪」的行銷幫手】
39當心親身見證的陷阱【真實的好評才有影響力】
40從暢銷書看人性【熱賣背後的假象】
41別標榜自己身兼親職【不靠專業以外的身分加分】
42履行你的企業承諾【沃爾瑪的「哈囉」政策】

★★★★★有了發聲管道,現在你該想想要「怎麼講」!

43最棒的創意點子【創造需求就能創造商機】
44理想的資訊傳播方式【用對工具更有效益】
45面授研習會爭取曝光【別讓推銷行為破壞精采的分享】
46遠距通訊研習練自信【最佳的專家打造術】
47低門檻遠距通訊會議【別只顧宣傳和促銷】
48誠實的會議電子書【集結同領域專家的智慧交流】
49病毒式行銷【讓商機自動蔓延】

★★★★★當你從虛擬走入實體時……

50暗中進行反行銷【關係就等於興隆的生意】
51挑起顧客的購買欲【從「只是看看」到買個過癮】
52讓潛在顧客樂意掏錢【Lush的優秀銷售員】
53與人群接觸的貿易展【拉攏與留住的好場所】
54貿易展中的社群媒體【利用社群網路增加人氣】
55小心搞砸網路聚會【別只顧著自我介紹】

★★★★★最後,關於我的「反行銷」……

56電子書作者之美好【和市場互動的新趨勢】
57反行銷書之旅【用熱情經營客戶】
58反行銷的旅程終點【開始起而行】

重點筆記
感謝               
                                          
 

詳細資料

  • ISBN:9789866191756
  • 叢書系列:Wealth & Dream
  • 規格:平裝 / 288頁 / 25k正 / 14.7 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

善待你的客戶,就是善待你的生意!
 
「反行銷」的精髓在於,你在市場中與客戶接觸的每一個點,都要以積極的態度去交涉。如果你相信你公司旗下的每一個員工在市場中都有其作用,那就必須好好地研究一下他們平常是怎麼跟顧客互動的。

這件事要怎麼做才對,鞋商「Zappos」的故事是最佳範例。這家公司授權給它團隊裡的每個成員去創造環境,使每一位員工能夠以滿足顧客的需求為首要任務。
 
◆365天的鑑賞期
 
我個人注意到一些讓Zappos顯得不同凡響的事情,最重要的是,該公司優異的客服表現創立了品牌口碑。如果你要某人用一個詞來定義Zappos,他不會說「鞋子」或者「網路商店」,而會說「服務」。現在讀到這裡的讀者,你們之中有多少人能夠這樣定義自己的公司?說自己公司的服務品質有那麼好、那麼為人所知,而且服務周到是你公司出名的原因?
 
Zappos能有今天的口碑,是因為他們有慷慨的退貨政策。該公司是以網路鞋店起家,它要面對的巨大障礙是:傳統的鞋商會爭奪它的客戶。購買者都習慣試穿鞋子,Zappos必須在信任的鴻溝上架設起橋梁,說服顧客上網買鞋,而不用經過試穿。
 
人們對於網路買鞋的第一個疑問是什麼?「假如鞋子不合腳,我可以退貨或換貨嗎?」Zappos說「可以」,然後就爭取到市場群眾的信任。Zappos在其網站中的退貨頁面聲明:「假如你並不是百分之百的滿意,你可以在購買日的三百六十五天內退貨,並獲得全額退款。」
 
◆打從心底在乎每個客戶
 
但是Zappos的品牌不僅於此,並非只有免運費和長而有氣魄的鑑賞期。它努力爭取到滿意客戶的故事,在網路上處處可見。
 
有一個人為了他母親訂了好幾雙鞋的故事,令人感嘆動容。他的母親生病住院,他不知道什麼尺碼的鞋子才合母親的腳,或者她可能喜歡什麼樣的鞋子,於是他決定訂九雙鞋讓媽媽試穿,然後將不合腳或不想要的鞋子退還。
 
很遺憾,他的母親終究過世了,過了一陣子他才想起還沒將訂的鞋子退貨,那些鞋子加起來要花很多錢呢!他寄了一封電子郵件給Zappos,解釋自己的情況,問問他們有沒有辦法讓他辦理退貨。那些鞋子從沒穿過,而且很多雙,他了解已經過了鑑賞期,但他想或許能夠試試,於是就聯絡了Zappos。

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