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大店長開講:店長必修12學分/ 50個開店KnowWhy(修訂版)

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內容簡介

周俊吉、李明元、戴勝益――三大店長
指點50個實戰案例,探討開店問題背後的問題
不只學know How,更教你想know Why

  自2012年出版以來,已銷售創下亮眼佳績,再次推出[修訂版]!

  除了有令人耳目一新的封面以外,作者尤子彥重新詮釋「成功開店不可或缺的DNA」,並新增「微熱山丘創辦人許銘仁的成功心法」,絕對超值!

  《商業周刊》自2011年1月起,推出「店長學堂」專欄,由各行業店長提出各式經營問題,邀請三大店長--王品董事長戴勝益、信義房屋董事長周俊吉、台灣麥當勞總裁李明元親自解答。本書為專欄精華集結,並由記者尤子彥採訪三位服務業教父級CEO,專文闡述經營店面的know Why,協助各行業店面經營者,徹底分析思考店面經營的要訣。

  本書不是告訴你開店如何能成功的步驟一二三,而是,和三大店長一起思考小店經營的Know Why。因為,唯有掌握Know Why,才知道怎樣的Know How適合你的店,以及如何運用大店長的成功心法,不致犯了撿到一對翅膀就以為能高飛的錯誤。

  全書概分為店長角色、店鋪經營與成長挑戰,共三大部分十二學分,每學分皆有來自全台店長曾向《商業周刊》「店長學堂」專欄提問的實戰案例,以及由大店長輪流分享經營心得的精彩開講。

本書特色

  1.三大服務業店長破天荒合著。
  2.以理論結合實務,專文闡述加上問題解析(cases study),形式創新。
  3.不同於坊間創業書或管理書,針對實際問題解決,幫助讀者思考問題根源,體會經營要訣,非常實用。
 

作者介紹

作者簡介

李明元


  1958年出生,台東人,海洋大學食品科學系、美德州大學企管碩士。1984年台灣麥當勞成立同年即加入麥當勞,為創始元老之一,從門市基層服務員工做起,隔年出任台北館前店第一任店長,1997年被拔擢為台灣麥當勞首位本土總裁,領導本地研發團隊,開發出的麥脆雞、板烤米香堡系列等產品,獲亞洲地區麥當勞全面採用。2011年升任麥當勞亞洲區副總裁,為全球麥當勞管理階層位階最高的華人。2012年10月起出任頂新集團餐飲事業群副總裁。

周俊吉

  1953年生,嘉義人,文化大學法律系、政大企家班畢業。28歲那年,向父親借30萬元創業資金,承自儒家與「日本經營之神」松下幸之助《實踐經營哲學》,成立「信義代書事務所」,1986年成立「信義房屋」仲介公司,在台北市新生南路開出第一家門市店面,1993年「信義房屋」跨出台灣進軍上海,1999年成為國內第一家股票上市櫃的房仲公司2010日本東京展店。2011年集團佣收突破新台幣100億元,隔年個人捐款6億元,於政大商學院成立「信義書院」,推動企業倫理教育。

戴勝益

  1953年生,台中清水人,台大中文系畢業。38歲離開家族事業自行創業,1993年在台中市文心路開出「王品牛排」第一家店之前,曾創業9次失敗。以「立即分享、即時獎勵」的海豚領導哲學,以及多品牌策略,打造王品集團成為台灣最具規模的餐飲事業體。2012年王品掛牌上市,集團營收挑戰新台幣100億元,並入榜經濟部主辦的「台灣國際品牌價值調查」前20大品牌。旗下兩岸11個連鎖餐飲品牌,其中,「陶板屋」於2010年進行海外品牌授權,進軍泰國市場。

尤子彥

  台中人,大學修心理,研究所念新聞,曾任臨床心理師、報社財經記者,現為《商業周刊》資深撰述,著有《沒有唯一,哪來第一:捷安特劉金標與你分享的人生思考題》。
 

目錄

推薦序為商之道  徐重仁
作者序一從本書中品味經營「人心」的承傳  李明元
作者序二  從小店到大店的經營之路  周俊吉
作者序三  讓客人感動的關鍵  戴勝益
前言成功開店不可或缺的DNA――初衷、抱負和夥伴

Part1

店長的角色與職能
店長,站在第一線的執行長

學分1人員管理
-實戰1-李明元
打造「3F」,搞定年輕員工
-實戰2-李明元
架好板凳人力,不怕被挖角
-實戰3-李明元
願景當動力,棍子靠邊站
大店長開講- 如何靠計時人員打天下/李明元
學分2標準化服務
-實戰4-周俊吉
建SOP,「用人」不「留人」
-實戰5-李明元
管店靠制度,新手要培訓
-實戰6-李明元
開店像打仗,倉管定輸贏
大店長開講- 做SOP,第一次就上手/李明元
學分3感動服務
-實戰7-李明元
搶救翻桌率,先取捨顧客群
-實戰8-周俊吉
做「寬服務」,經營「窄客層」
-實戰9-戴勝益
先友後客,穩賺達人財
-實戰10-李明元
服務就像表演,需要不時演練
-實戰11-戴勝益
把屈辱當修練,就是服務的開始
大店長開講- 有滿意服務再談感動服務/戴勝益
學分4店長職能
-實戰12-戴勝益
家庭式管理用親切做口碑
-實戰13-李明元
打績效評比,別光盯業績
-實戰14-李明元
管不動員工?找顧客當教練
大店長開講- 誰說超級業務員一定是好店長/周俊吉

Part 2
店鋪的定位與轉型
跟著蘋果賈伯斯學開店

學分5產品策略
-實戰15-李明元
找出「公約數」,打破淡季魔咒
-實戰16-李明元
搶生意,就要出狠招
-實戰17-戴勝益
換招牌?不如換菜單
-實戰18-戴勝益
多元經營不如緊抓目標客群
大店長開講- 漢堡店賣飯,錯了嗎?/李明元
學分6價格策略
-實戰19-李明元
面對包場客,要看長不看短
-實戰20-李明元
迎戰價格破壞,就靠高人氣
-實戰21-李明元
漲價衝獲利,小心逼走老客人
-實戰22-戴勝益
吸引舊客回籠,打折要乾脆
大店長開講- 單一價格威力大/戴勝益
學分7 差異化策略
-實戰23-戴勝益
先減法再乘法,小店變特色店
-實戰24-李明元
要捍衛藍海,就要殺出紅海
-實戰25-戴勝益
沒錢做行銷?就靠演講和得獎
-實戰26-戴勝益
開店看學歷?不如比企圖心
-實戰27-戴勝益
親訪百店求心得
大店長開講- 這樣開店,當然會倒/戴勝益
學分8轉型策略
-實戰28-周俊吉
賣達人服務,社區店新生路
-實戰29-周俊吉
打破商圈框架,抓住長尾財
-實戰30-李明元
建經營平台,要與情感連結

Part 3
深耕與成長的挑戰
開店,成就獨一無二的人生

學分9品牌定位
-實戰31-戴勝益
混搭新與古,改造柑仔店
-實戰32-戴勝益
老師傅更要換新思維
-實戰33-戴勝益
產業夕陽化,停損不如停業
大店長開講- 速食店如何搶星巴克生意?/李明元
-實戰34-戴勝益
斧底抽薪──改變商業模式
-實戰35-戴勝益
給足服務承諾,建立品牌口碑
-實戰36-戴勝益
牢記餐飲店成功五順序
-實戰37-李明元
粉絲團人氣不等於買氣
-實戰38-戴勝益
吃巧勝吃飽,別做對賭生意
大店長開講- 事業要大,別賺貴客的錢/戴勝益
學分10 品牌價值
品牌價值
-實戰39-周俊吉
誰說租店不能建立品牌
-實戰40-戴勝益
拿不出財報,就別談文創
-實戰41-李明元
找槓桿點突圍,小店逆轉勝
-實戰42-戴勝益
先搶領導地位,再打形象牌
大店長開講- 為什麼創新反而導致滅亡/周俊吉
學分11跨店經營
-實戰43-戴勝益
有多少店長開多少店
-實戰44-李明元
展店先顧核心,守住續航力
-實戰45-戴勝益
強化網路行銷,勝開實體店
大店長開講- 開第二家店,沒那麼簡單?/周俊吉
學分12持續成長
-實戰46-戴勝益
揪員工入股,終止內鬥
-實戰47-戴勝益
老東家留才,挺員工做頭家
-實戰48-李明元
店租抗漲,讓房東變股東
-實戰49-李明元
客戶當金主,免看銀行臉色
-實戰50-周俊吉
公益不是行銷,但要顧到生意
大店長開講- 愛玩,才能一直賺/戴勝益

附錄 初衷,決定你的開店之路可以走多遠!
 

前言

成功開店不可或缺的DNA――初衷、抱負和夥伴尤子彥


  要擁有什麼樣的核心DNA,才能開一家會賺錢的夢想店?一大筆資金、金三角店面,或是獨家研發產品等等這樣的有形資源,恐怕都不是最關鍵的答案。

  《大店長開講》綜合信義房屋董事長周俊吉、前麥當勞亞洲區副總裁李明元、王品集團董事長戴勝益等三位大店長開店經驗後發現,創業起點的「初衷」、可深可大的事業「抱負」,以及能一起走遠路、志同道合的「夥伴」,才是開店創業成敗最關鍵的DNA。

  鴻海集團董事長郭台銘曾說過,阿里山上的神木之所以成為巨樹,早在四千年前種子落地時便已決定了。創業的「初衷」,正是決定事業格局大小的那顆種子。

  一九八一年,二十八歲的周俊吉,大學法律系畢業後,沒踏上律師、司法官的法律人之路,而是思考到,既然房地產交易糾紛頻傳,如果可以建立一個房屋仲介品牌,提供買賣雙方公平、合理,有保障的不動產交易服務,不僅是門好生意,更可有效疏減訟源,善盡法律人的社會角色。

  本著這樣的心情,周俊吉在開第一家店的前夕,執筆寫下七十個字的立業宗旨(見第一八七頁),做為創業最高指導原則,也讓信義房屋從一家街邊店,跨入對岸中國,以及服務業高度成熟的日本等地;泛集團房仲家數亦逾千家以上。

  此外,以企業執行長高度,打理一家店的「抱負」,則是讓小店長變身為大店長的槓桿點。正是因為心懷遠大的事業抱負,三十多年前,頂著國立大學學歷光環的李明元,願意彎腰從清掃、洗廁所,麥當勞餐廳最基層實習生做起,並通過重重考驗,出任台灣麥當勞最高領導人,更進而升任亞洲區副總裁,成為該集團管理階層位置最高的華人之光。

  抱負高度不一樣,面對挑戰的心態也大不相同!李明元曾回顧,轉任人資、採購等後勤部門期間,雖然沒有在營業部門帶兵打仗贏得掌聲的榮耀感,卻鍛鍊了他日後挑戰職涯顛峰,不可或缺的全方位經營力。

  當具備「初衷」與「抱負」,一家表述經營者自我風格的夢想店,就有本事創造消費者認同的價值,獲利也不再是天邊的一抹彩虹。但這樣還不夠,登山的山友都聽過一句話:「一個人可以跑得快,但一群人才能走得遠」。唯有和志同道合的「夥伴」一起前進,美好的經營果實才得以持續茁壯。

  創辦王品集團的戴勝益,除倡導獲利與同仁大方分享的「海豚哲學」,同時也寫下王品憲法、龜毛家族條款,建立企業文化並凝聚價值觀,是其能領導上萬名集團同仁,步伐一致、齊心打造全台最大餐飲集團的成功之鑰。

  如此看待服務業成功者的經營思考,其必要性在於,台灣社會已進入「感質」更勝「品質」,重視風尚美學的體驗經濟時代,探討服務業開店成功要素,不能只論有形的生產要素,其他像是經營者對於價值的論述,透過品牌形塑的生活風格等,這些穿透人心的無形資產,才是生活產業的核心競爭力。

  本書概分為店長角色、店鋪經營與成長挑戰,共三大部分十二學分,每學分皆有來自全台店長曾向《商業周刊》「店長學堂」專欄提問的實戰案例,以及由大店長輪流分享,未曾曝光經營心得的精彩開講。

  每一個案例,旨在探討問題背後的問題(QBQ,Question Behind Question),不只學習Know How,更強調思考Know Why。希望有助培養店長們,建立經營一家店的完整邏輯與獨立思考能力,成就邁向大店長之路的人生願景;也期望召喚出每個人的心願,開一家充分實現自我的夢想店。
 

詳細資料

  • ISBN:9789866032998
  • 規格:平裝 / 276頁 / 17 x 22 x 1.38 cm / 普通級 / 單色印刷 / 修訂版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

<學分3 感動服務>
實戰7——搶救翻桌率,先取捨顧客群 李明元
 
暑假期間學生來店喝飲料,常有滿座情況,因咖啡廳沒有限制內用時間,曾有客人點完飲料置物占位,外出一、兩小時後,再回來繼續喝飲料,導致用餐尖峰時段上門的客人沒位子坐,如何在不趕走客人的前提下,增加翻桌率?(light咖啡陳店長問)
 
紐約的星巴克(Starbucks)同樣苦惱於遭顧客長時間占位,曾為了不讓店內餐桌變筆電族的書桌,全面取消設置電源插座,引發消費者權益廣泛討論,顯示就算在服務業高度成熟的城市,全球品牌仍得面對此難題。
 
餐飲服務業經營,必須有所堅持,也要有所妥協。這中間,店家和顧客之間的協調須以社會共識為前提,經營者並據此取捨顧客。況且,沒有一個品牌或店家能夠大小通吃所有顧客,什麼樣的顧客該放棄、什麼樣的顧客值得深耕,雖是殘酷的決定,但因為顧客的管理代表一家店的形象,顧客面孔加總就等於具體的品牌形象,這是每家店都應要有的策略性思考。 
 
以麥當勞為例,在台經營二十七年,即曾兩度在考量員工安全、品牌形象與多數顧客經驗的前提下,放棄少數顧客,進行關店決策。
 
當時有兩家店的餐廳座位,長期遭遊民及無業民眾占據,除影響其他顧客的觀感,門市營運坪效始終難提升。店內屢傳竊案、打架情事,常鬧上社會新聞版面,更對麥當勞商譽帶來負面形象。店長雖多次和管區員警及當地里長協調,但效果不彰,其中一家甚至店經理晚班下班時,遭遊民猛打一巴掌。由於事涉員工人身安全,且品牌形象長時間蒙受傷害,已遠超過賺不賺錢的獲利考量,因此,總部隔天就提前和房東解約,立即停止該門市營運。
 
回到你的問題,理想上,店家最好能和顧客建立起默契,顧客能體諒店家經營需要,尖峰用餐時間不去占位,店家則在離峰時間釋出善意。至於遇到用餐時間占位的顧客,門市服務人員可在不傷和氣的原則下,委婉勸說或協調對方併桌,讓他清楚認知到,店內尖峰和離峰時間提供的服務不同。
 
不同業態不同商圈,要抓緊哪一群顧客,店家須有通盤策略思考,有所取捨在先,放軟身段應對在後,才能和顧客攜手創造雙贏。
 
▇小店長這樣想:「『顧客永遠是對的』這句話是做服務業的最高境界。」
▇大店長那樣想:「不可能討好所有的人,只能用心經營認同我服務風格的顧客。」

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