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道歉的藝術:說對話,危機就能變轉機

道歉的藝術:說對話,危機就能變轉機

「謝り方」の技術

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內容簡介

道歉不是處理「事」,而是處理「人」!
道歉要會「讀心」,懂人心,沒有化解不了的危機,
說對話,對方不只原諒你,還會反過來挺你!

  為什麼有些人只犯了小錯,不但得不到原諒,還引發軒然大波,丟了工作?
  為什麼有些人犯了大錯,不但被原諒,還讓對方反過來挺他,成為他的貴人?
  為什麼一起犯錯的人,有些人可以無事脫身,有些人卻成為眾矢之的?

  人可以犯錯,但不能不會道歉,
  不會道歉就會罪加一等,會道歉,錯誤也可一筆勾消!
  犯錯後果可大可小,差別就在說對話了沒!有沒有誤踩道歉的地雷!
  道歉是高難度的人際溝通,卻是職場最重要的應對能力!

  ․道歉到底該不該為錯誤做解釋?
  首先要搞清楚辯解是為了自己,說明是為了對方,「道歉記者會」不是「辯駁記者會」,也千萬不要說出「多餘的話」,更切忌嘴上道歉,態度卻很高傲!

  ․如何才能平息對方的怒氣?
  首先了解雙方感受上的溫差,先向對方的「感受」道歉,再針對「事件」致歉,面對盛怒者聆聽是最好的解藥,而行動比口頭更能打動人心!

  ․該怎麼說讓對方不但原諒你,還反過來幫助你?
  先放下自己的想法,專注在對方身上,就算不是你的錯,還是可以先道歉,並讓對方說出希望的解決辦法,若無法接受對方指責時,可以換個方式解讀發生的事,必要時要懂得借助他人的力量!

  道歉是人與人之間最基本的禮節,也是展現危機處理的能力,特別是在網路時代,個人或企業的失言或錯誤,如果處理不當,很容易延燒成為眾所皆知的社會事件。然而,犯錯並不可怕,可怕的是道錯歉、說錯話,讓事情更加嚴重,甚至讓名聲從此跌落谷底,釀成無以挽回的信用危機;道歉也不是只要有誠意,對方就能盡釋前嫌或是原諒錯誤,而是要抓對時機,切中要點,了解對方的心理需求,才能化危機成轉機。

  本書作者為日本知名的通溝專家福田健,他從錯誤的道歉方式、立即化解危機的道歉關鍵、聽出對方在意的重點及正確的道歉眉角四方面,教導大家如何在正確時機說出平息對方怒火,甚至對你改觀,不僅為錯誤設下停損點,更藉由一次道歉扭轉情勢。
 

作者介紹

作者簡介

福田健


  為日本知名人際溝通大師,在台灣有多本暢銷著作。

  一九六一年畢業於日本中央大學法學系,同年任職於YAMATO運輸。一九六七年轉至言論科學研究所,歷任指導部長、理事等職務。一九八三年成立說話技巧研究所股份有限公司,並擔任所長一職;二〇〇四年起接任會長。目前為日本知名人際溝通大師,除指導公司主辦的研討會之外,也廣受企業及政府單位之邀,進行各種人際通溝相關演講。

  著有《這樣說,人緣好,客戶愛》、《日本溝通大師教你生氣的技術:生對氣,做人做事、家庭職場都搞定!》、《懂得傾聽的人最有說服力》、《談判沒那麼難!用對關鍵句型就搞定!》、《讓上司挺你、朋友懂你,跟誰都能聊不停的「回話技術」》等書。

譯者簡介

莊雅琇


  日本法政大學大學院畢業,現為自由譯者。譯有《稻盛和夫:愈挫愈勇的自傳》(合譯)、《入社第1年的50堂課》、《東大腦完全養成》、《傳奇筆記本MOLESKINE:書寫個性人生的61則手帳活用術》、《富有是練出來的》、《省錢,照樣過好日》、《賺錢力》等書。
 

目錄

前言坦然認錯道歉就能成為更好的人

第一章    道歉時最容易犯的錯:道歉是為了對方,不是為了自己
01「道歉記者會」不是「辯駁記者會」
02千萬不要說出「多餘的話」
03切忌嘴上道歉,態度卻很高傲
04與其強詞奪理,不如拿出資料
05道歉後沉默不語是大忌
06避免自我認知不符社會期待
07了解「真正的」自尊與「虛偽的」自尊
重要提點:服裝儀容可以改變別人對你的「觀感」

第二章道歉的基本態度:先處理人心,再處理事情
08能認錯,行事就會果決、明快
09退一步反而是獲得
10不要以為道歉一次就沒事
11登門道歉是展現誠意的好方式
12道歉沒有上下關係之分
13錯誤無大小,道歉無輕重
14可以發怒,但不可以不會道歉
15言語可以造假,但態度不會說謊
16放低身段,展現危機處理能力
17無須下跪,也能表現最深歉意
18行動比口頭更能打動人心
19辯解是為了自己,說明是為了對方
20道歉後不可再犯同樣的錯
重要提點:讓對方立即消氣的鞠躬方式

第三章化解危機一定要會讀心:聽出言外之意,即可掌握化解關鍵
21聆聽是盛怒最好的解藥
22察顏觀色,掌握對方生氣的點
23真正在意的事,藏在沒說出的話中
24用眼睛聆聽
25聽懂對方的重點,才能漂亮回應
26放下自己的想法,專注在對方身上
27養成先聽再說的人際好習慣
重要提點:充實化解怒氣的道歉說法

第四章化憤怒為感動的道歉技巧:不只讓對方原諒你,還轉而挺你
28不是你的錯,還是可以道歉
29改變地點,轉換對方的心情
30冷靜平和是可以練習的
31用反問句對付找碴型的人
32讓生氣者說出希望的解決辦法
33以替代方案代替直接拒絕
34在尚未釀成問題之前,先出言化解危機
35巧妙引導,讓對方反而主動向你道歉
36可以照本宣科,但要有技巧
37道歉的人沒有緘默權
重要提點:登門道歉何時遞交伴手禮?

第五章善用各種道歉方式:網路時代一定要知道的電子產品溝通訣竅
38向女性道歉服裝儀容是重點
39不可預設解決方案,要見招拆招
40視對方反應,採兩階段道歉
41第一時間告知上司,請示處理方式
42懂得適時借助他人的力量
43以電子郵件道歉只能救急,不夠正式
44打電話道歉時也要鞠躬
45善用信件寫出打動人心的歉意
46道歉要不早、不晚、不拖泥帶水
47無法接受對方指責時,換個方式解讀發生的事
48先向對方的「感受」道歉,再針對「事件」致歉
重要提點:控制說話的速度和音量,能讓道歉更顯誠意

結語道歉的勇氣能激發出你的魅力
 

前言

坦然認錯道歉就能成為更好的人


  亞馬遜(Amazon)創辦人貝佐斯(Jeff Bezos),曾在母校普林斯頓大學畢業典禮上發表一篇關於「天賦與選擇之間的差別」的演講,演講中他這樣問底下的學生:「如果你在人生道路上犯了錯,你會掩飾錯誤,還是坦誠道歉?」

  不知正在看這本書的你會如何呢?我非常認同貝佐斯演講最後給學生的忠告和建言,他說:

  「當你八十歲,在某個時刻安靜沉思,回顧過往的一切時,相信最令你印象深刻、感到意義非凡的,必定是你在人生路上做過的一些選擇。而這些選擇,也決定了你成為什麼樣的人。」

  仔細想想,我們的人生確實是「一連串的選擇」。

  犯錯時,決定道歉,或者裝傻,也是一種選擇。

  然而,人生某些時刻若沒有坦誠道歉,很可能會種下比想像中嚴重的後果。

  就我觀察,目前社會上似乎把「道歉」當成犯錯後不得已的下策選項。我感覺不少人在犯錯後都極力掩飾錯誤、意圖找各種理由卸責、逃避。

  從電視廣告即可見端倪(譯註:柳葉敏郎與妻夫木聰於二〇一三年為日本樂透彩「LOTO 7」拍攝的系列廣告)。去年某個廣告中,一位上司與客戶交換名片時誤拿了彩券投注單後,隨即和下屬一起被公司的高層們叫去會議室質問。此時下屬正在一旁顯得手足無措,上司面不改色地擺出可靠的架勢說:「一切由我負責。」然而,當公司高層開始在會議中指責兩人的錯誤時,上司卻立刻推卸責任表示:「那不是我做的,我也是現在才看到那個東西。」這則廣告試圖將當時上司將過錯推諉給下屬的火紅連續劇橋段置入廣告中,以引起觀眾幽默的聯想。

  但是這樣的社會風氣,很難讓人認為「那只是廣告虛構」,一笑置之。

  不論是因為醜聞而在電視上召開記者會的企業高層,還是失言後在麥克風前辯解的政治人物,儘管美其名都是召開求取諒解的「道歉記者會」,卻都聽不到他們坦承認錯、真心懺悔的說法。

  我相信一定有許多人都覺得「他們一點也不像在道歉」吧?

  對於擁有多年指導說話技巧經驗的我,在看到這樣的記者會都忍不住想:「如果他們這樣道歉就更能展現『誠意』,或是如果他們這樣說就能博得大家的『好感』……。」

  然而,那些之所以無法誠心道歉的人,全是因為放不下身段、想要保護自己所致。

  但是我們只要將眼光放遠一點便會發覺,找藉口保護自己,結果往往是有損無益。大大家只會心想:「那個人只顧自己,完全不考慮別人。」

  道歉其實不是損失,而是獲得。

  沒有一個人想遇到需要低頭道歉的場面,都希望能免則免,我也不例外。

  然而,人生是只要我們積極想做好某件事情,便有可能面對失敗。而我們之所以害怕失敗,正是因為我們缺乏坦然道歉的勇氣。

  相對的,只要我們抱著「失敗時就勇於認錯」的決心,必定就能樂觀面對任何挑戰。

  坦然道歉不僅可以扭轉困境,甚至還能成為人生的「轉機」。

  每個人都會犯錯。畢竟與人相處的過程中,一定會出現想法歧異、做法不同的情況。

  犯錯時,我們只要先坦然認錯、道歉,然後改過就有機會轉化緊張關係。這也是道歉必須具備的基本態度。

  儘管現實情況未必如此單純,但是反過來說,正因為不是每個人都能做到這一點,才顯得真誠道歉的可貴。

  除此之外,道歉也能改善人與人之間的關係,加深彼此的信賴。更重要的是能使人成長。

  當然,道歉也有「一些小訣竅」。

  誠心誠意固然是基本原則,但畢竟不是懷著誠意就能解決一切。

  應該道歉到什麼地步?如何讓對方感到自己的真心誠意?本書即為各位整理了每個人都能做到,且能立即派上用場的「成功化解問題的道歉技巧」。

  各位若是能因此學會「真誠有效的道歉」,並將它當做成功的踏腳石,成長為值得信賴且深具魅力的人,我會非常高興。
 

詳細資料

  • ISBN:9789863207290
  • 規格:平裝 / 216頁 / 14.8 x 21 x 1.08 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

辯解是為了自己, 說明是為了對方

辯解與說明看似相近,實則全然不同,應該加以區別。

所謂辯解指的是力求自保,試圖向對方解釋責任不在自己身上,而說明則是希望對方了解,並且努力用行動讓對方明白。

換句話說,辯解是為了自己,說明是為了對方。

最明顯的例子便是前陣子引發日本各界譁然的一連串﹁食材標示不實問題(譯註:二○一三年十月,日本各大知名飯店及百貨公司接連爆發以廉價食材誆稱高級食材的標示不實問題,而且標示造假期間長達數年,嚴重打擊消費者信)。不少知名大飯店與百貨公司、連鎖餐廳等相繼爆發食品和菜單標示內容與實際使用食材不符的問題。

例如,標籤上標示的是草蝦,實際上卻是價格低廉的白蝦;又或是標示為牛排的食材,卻是注射牛脂的加工肉,諸如此類,以產地截然不同的品名謊稱高價食材賣出。這些令人震驚的竄改標示事件一旦攤在陽光下,就成了社會問題。

最先爆發問題的知名飯店社長則在記者會上一再表示:「他們不是造假,而是誤植。」但看在社會大眾的眼裡,這樣的說法無異是火上加油。

飯店社長在記者會上不斷強調,這起事件不是蓄意造假,而是主廚、食材採購人員、供貨業者之間溝通不良,以及業界內部的主觀認定所造成的疏失。這位社長當初也許認為自己盡了說明的責任,但是,站在消費者的立場來看,這種說法不過是轉嫁責任與推卸責任的辯解。

在諸多輿論壓力之下,這位社長最後不得不承認:很遺憾這件事被視為造假,隨即引咎辭職(譯註:二○一三年十月二十四日,阪急阪神飯店的社長出崎弘於記者會上否認蓄意造假,二十八日再次召開記者會改口承認,十一月一日即辭去阪急阪神飯店控股董事職務)。

這就是試圖以辯解蒙混過關,力求自保卻作繭自縛的最佳案例。

向對方說明由於處理不當所產生的狀況或理由時,若是能為自己造成的麻煩向對方誠心致歉,便能慢慢平息對方的怒氣。這也是為什麼說明事情的原委,讓對方理解為何會發生那樣的情況,是道歉時一定不可忽略的事。

我們常可以聽見有人說:「道歉時,最好不要說多餘的話。」接受道歉時,有些人確實不想聽太多說明或理由。

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