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沉默的銷售之神:用下巴、呼吸,不開口業績就翻轉五倍!

人見知りのための沈黙営業術

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內容簡介

做業務,是賺進高收入的最快方法!

「省話」的人當業務,往往四處碰壁,
面對沒訂單、加不了薪的窘境,你還願意再忍耐嗎?
想改變現狀,怎麼辦?有輕鬆方法。
成為超級業務的祕訣,不是你一直「表白」,得讓客戶跟你「表白」。
有竅門的——

            
  本書作者松橋良紀,在初入業務的三年內,
  賣過成功祕訣教材、英語教學錄音帶、高級吸塵器……。
  但因口才不佳,業績始終低迷,差點被公司開除。
  直到他上了一堂課,領悟出獨創的「沉默推銷術」:先合拍再推銷,
  一個月後,業績便從全國四百三十名躍升至第一名,
  月薪更從二十萬日圓翻轉五倍!
     
  他說:多數業務就是因為太會說、太愛說,才賣不出去!
  所以——你得先合拍,不說話就把對方變成朋友,再推銷(其實不是推銷……)。

  ◎怕生業務專用的聊天術
  ‧第一次見客戶該做什麼?別急著談商品,先銷售信賴感。怎麼做?盡可能在對話中反覆說出對方姓名,並利用「麥拉賓法則」,客戶會更信賴你。
  ‧掌握十個話題,再怎麼怕生的人也能聊不停。像是美食、旅遊、偶像、八卦,甚至聊聊你的鄉下老家……,你這樣開個頭、建立共通點,他很快就會對你產生好感。
    
  ◎超級業務六字訣——先合拍再推銷
  ‧合拍就是:把對方的話重複說一次,做得不好會觸怒對方,你要利用松橋式關鍵字重述法,對方會講更多。
  ‧聲音怎麼合拍:注意節奏、高低、強弱,音調比原本聲音「略高一點」即可。
  ‧肢體語言怎麼合拍:鏡像效應,讓對方跟你像在「照鏡子」一樣。
  ‧見不到面怎麼辦?講電話時利用呼吸附和,就能跟上對方節奏。
  ‧還有最強合拍──下巴附和法!何時該稍微動、何時又該大大點頭?效果大不同。
        
  ◎這麼做,不必推銷,商品介紹一步到位——客戶爽快下單:
  ‧用五個問題,放大客戶不快樂的情緒、再給予快樂的想像,就能把「改天再說」變成「現在就買」。
  ‧當對方回答完,靜候幾秒鐘,善用「間隔」及「沉默」,絕對有意想不到的效果。
  切記:「你的問題越短,他的回答就越長」。
         
  除此之外,作者還要告訴你:
  ‧如何用兩通電話就約到負責人當面談。
  ‧為什麼頂尖業務多用「聽說……」,失敗的業務老講「都是……」?
  ‧銷售陷入低潮怎麼辦?
  ‧推銷也靠大數據:撥打數和接通數,怎麼計算?

  做業務,是上班族賺進高收入的最快方法!
  只要讀完本書,你就能更快辦到。

各界推薦

  保德信人壽首席保險顧問 陳玉婷
  豐田汽車銷售冠軍 陳茹芬
  南山人壽財富管理業務經理 陳穎重
  2014年金仲獎得主 信義房屋銷售冠軍 游士瑢


 
 

作者介紹

作者簡介

松橋良紀(Matsuhashi Yoshinori)


  1964年出生於青森市,現任溝通綜合研究公司理事長。為了一圓成為吉他手的夢想,離鄉背井來到東京,在音樂路上受挫後,轉而投入行銷業務。整整三年業績持續低迷,在被開除之前,他進修了以心理學為基礎的企業顧問培訓課程,並獨創「沉默推銷術」,迅速成為頂尖業務員,月薪也從20萬日圓調漲至100萬日圓。

  43歲之後,松橋自立門戶,成立溝通綜合研究公司並擔任講師,至今已累積16年以上的銷售指導經驗。授課講座曾多次被NHK電視台介紹,他本人亦接受過多家週刊雜誌採訪。對自己的期許是「從日本開始,將全世界所有不擅長溝通的人化為零!」。

譯者簡介

游心薇


  現旅居日本。曾任日文網站新聞編輯,同步翻譯、改寫日本最即時的娛樂新聞。另曾於桃園機場國際手機租借門市擔任店長,接洽往來於台日間的外籍旅客。
 

目錄

推薦序一 就靠這招,我穩穩賣十八年 陳茹芬
推薦序二 讓客戶聽見沉默的聲音 陳玉婷
推薦序三 當我不多說話,業績反而好轉 陳穎重
前言:不靠話術,我的業績從墊底變第一

1章 太會說,才賣不出去!
1錯不在你,而是教你錯誤方法的人
2賣不動的關鍵,不是話術
3銷售不是你來說,而是客戶說
4做業務,賺錢到底輕不輕鬆?
5面對現狀,你還願意再忍三年嗎?
6成交理由百百款,拒絕只要一個理由
 
2    怕生業務專用的聊天術
1銷售商品前,先銷售信賴感
2盡可能在對話中反覆提及對方姓名
3十個話題,讓怕生的人也超好聊
 
3章 銷售心理學——先合拍再推銷
1你有準備推銷的劇本嗎?怎麼寫?
2頂尖業務用「聽說」,失敗業務用「都是」
3麥拉賓法則,讓客戶更信賴你
4好感,來自你跟他的共通點
5合拍的技術,不說話就把對方變成朋友
6超級業務六字訣:先合拍再推銷
 
4章 這傢伙跟我真合得來──「合拍技術」銷售法
1合拍就是:把對方的話重複說一次
2松橋式關鍵字重述法,對方會說更多
3當對方回答完,靜候幾秒鐘
4聲音怎麼合拍:節奏、高低、強弱
5肢體語言怎麼合拍:鏡像效應
6見不到面怎麼銷售?呼吸附和法
7最強合拍:下巴附和法!
 
5章 打電話就約到負責人當面談的祕訣
1電話預約拜訪,你只能說二十五秒
2「請問老闆在嗎?」──一定不在
3推銷也靠大數據:撥打數和接通數
 
6章 怎麼發問,才能不必推銷、對方開心說不停?
1客戶「不想談」?因為你問得爛!
2用問題回答問題,越聊越熱絡!
3什麼?為什麼?不可思議
4你問得越短,他的回答就越長
 
7章 問五個問題,挖出客戶更多需求
1這五個問題,決定了你的業績!
2等客戶把話講完,才介紹商品
3網路上查得到的資料,別問!
4幫客戶解決問題才是業務的最大價值
5只問出一項需求是不夠的,再問
6真心,蘊藏在空白段落裡
 
8    將「改天再說」變成「現在就買」的心理學
1煽動客戶「更快樂」或「更不快樂」
2讓客戶自己把煩惱放大
3接著,讓客戶開始嘗甜頭
4先放大不快樂的情緒,再給予快樂的想像
5最糟糕話術:我們的商品最適合您了!
 
9章 商品介紹這麼做,保證一步到位
1具體數據,客戶才有感
2用問題,讓客戶自己發現問題
3關鍵不是成交,而是如何不被拒絕
4拒絕也分五種……你栽在哪一種?
5拒絕的背後,其實是想再多了解
 
10章 善於推銷的人都有這些好習慣
1對「投資自己的腦子」絕不小氣!
2看到對方很活躍,也能間接鼓勵自己
3要執著! 更要丟掉執著!
4陷入低潮怎麼辦?把該做的事做好
5最強銷售話術:和客戶暢談使命
 
結語:做業務,是成為人生勝利組的捷徑
 

推薦序一

讓客戶聽見沉默的聲音 保德信人壽首席壽險顧問 陳玉婷


  行銷的最高境界,便是業務員能將自己的想法傳遞給客戶,讓對方接受、進而認同購買。然而,想成為頂尖業務員,除了必須具備專業知識、心態正向、技巧純熟外,還得在銷售過程中添加催化劑——用心聆聽、充分溝通、鉅細靡遺,運用沉默的技巧,為客戶發現問題、並量身訂製方案。
  
  在銷售過程中,如何巧妙運用沉默、借力使力,讓客戶買單,全憑業務員是否全神貫注與客戶溝通。至於如何讓客戶聽見你沉默的聲音,從松橋良紀所著的《沉默的銷售之神》中,我整理出五個心得,以下就用英文單字——FOCUS(專注)的五個字首分別闡述:
  
  F - Faith(信念):業務員一定要有正面積極的信念,相信自己提供的商品對客戶絶對有助益,與客戶的接觸從彼此信任開始,最終發展成一種信仰,將最純正良善的心意傳遞給客戶,相信滴水也能穿石。
  
  O - Obligation(責任):在別人的需求上,看見自己的責任。業務人員內心一定要非常清楚自己的本分,在銷售的前、中、後必須誠信以待、善盡職責,為客戶提供最佳的解決方案、商品或服務。所謂「人在做,天在看」,馬虎不得,千萬要愛惜自己的羽毛,方可使基業長青。
  
  C - Care(愛與關懷):銷售過程中,業務員代表公司提供商品給客戶,一定要秉持「將心比心」的想法,問問自己:「如果是我,我會購買嗎?」播下善意的種子,將對客戶的愛與關懷置於個人得失之上,永遠用最高的道德標準檢視自己的銷售模式,小心駛得萬年船。
  
  U - Unique(獨一無二):人格跟品格遠比技術來得重要。業務員除了內在修為必須完美,外在行為更要精進卓越!成功的業務員在打地基時,其法寶就是「大數法則」、「量大人瀟灑(按:只要開發的量夠大,便不會在意小部分的失敗)」、「天道酬勤」,這些都是超級業務在銷售過程中,將潛能發揮到淋漓盡致的最佳良方。切記:「天生我才必有用」,每個人在宇宙中都是獨一無二的,請相信自己的存在價值。

  S - Service(服務):「服務」是業務員的事業基礎,提供好的服務,除了能讓客戶爽快買單之外,更能促使他們呼朋引伴、共襄盛舉,逐漸形成口碑,進而成就你的個人品牌,讓自己立於不敗之地。

  以上幾點歸納,相信期許自己功成名就的業務員,一定都能感同身受。本書作者松橋先生的理念,便是透過沉默推銷術,讓每個不擅長溝通的業務員在事業、生活、人際關係上都能更加圓滿。人,一輩子,能把一件事做好,也就功德圓滿、問心無愧了;而讀完這本書之後,我更確信:業務員,一輩子,能把沉默的技巧發揮到極致,也就更上層樓、無遠弗屆了!

  (本文作者陳玉婷,一九九二年五月進入保德信人壽,該年即獲得保德信人壽夏威夷銷售會議競賽的銀牌獎;一九九四、一九九五年連續榮獲保德信總經理盃銷售競賽冠軍,自一九九六年起擔任保德信人壽首席壽險顧問。入行二十三年,至今已連續一千零二十週達成每週成交三張保單紀錄,為美國百萬圓桌會議MDRT終身會員。)

推薦序二

就靠這招,我穩穩賣十八年 豐田汽車銷售冠軍 陳茹芬 


  在一次演講場合裡,有位即將邁入職場的大學生問我:「娜娜姊(按:陳茹芬的暱稱),在十八年的銷售歷練裡,您有沒有什麼銷售法則或是和客戶互動的技巧可以分享?」這個問題很難,想把銷售的法則或話術歸納成可以傳授的技巧,更難。
  
  我想起一九九七年剛加入和泰汽車(豐田在台灣的總經銷商)時,還曾被譏諷:「穿裙子的懂怎麼賣車嗎?」可是我在報到後第三天就賣掉一輛車,那是我的第一位客戶陳大哥。
  
  我在陳大哥家裡坐了一個下午,從茶葉、音響、家裡的小朋友……天南地北的聊,妙的是,我們從頭到尾都沒有談到車子。其實我那時才剛入行,哪裡懂得什麼銷售法則或話術?我心中只有一個念頭:朋友有煩心的事,我們就幫忙處理。因此幫陳大哥找到一輛符合需求的車子,就是我能替他處理問題的方式。想不到就靠這一招,讓我在賣車這行穩穩走了十八年,還得到不錯的成績。
  
  因此,如果真要我說,我認為做業務的心法是:別只是為了銷售商品才和客戶親近,而是要把他們當作朋友一般以誠相待。這本由日本超級業務松橋良紀所寫的《沉默的銷售之神》,裡頭提到「銷售商品前,先銷售信賴感」的觀念深得我心。讓客戶感受你的誠意、相信你是值得信賴的人,後續的銷售自然事半功倍。
  
  另外,觀察、配合對方呼吸的「呼吸附和法」也非常管用。和朋友相處的時候,當對方大笑我們就跟著笑;閨蜜失戀哭得妝都花了時,我們也跟著掉眼淚。把對待朋友的態度套用到客戶身上,抓準對方的情緒、配合對方的呼吸節奏,就能讓客戶放心的把自己交給你。
  
  有次梅雨季,外頭下著大雨,一位先生在營業所的屋簷下躲雨,我見狀後沒多想,立刻請這位先生進來躲雨,並倒杯熱茶和他聊天,當下也是完全沒提車子的事。大約三個月後,這位先生再次拜訪,這回他還是沒跟我談車,倒是說起了自己的興趣、日常瑣事,聊了約莫一個上午,在最後十分鐘,他突然問起車子的款式,我提醒他該準備的表單、資料,訂金付了,單就成了。
  
  人有百百種,興趣當然也五花八門,每次遇到不同產業的客戶,我都很好奇他們的故事。其實每個人都很樂於分享自己擅長的事物,我們也能從旁學些皮毛,或至少,他們都把你當作可以聊天、分享的朋友,而不只是個賣他車子的人。
  
  「把客戶當朋友,替他們解決煩心的事」,這就是我從十八年業務生涯中所悟出的道理。

  (本文作者陳茹芬,現任豐田經銷商國都汽車新莊營業所銷售經理。入行十八年,至今汽車銷售數字高達四千九百四十六輛。曾於二○一一至二○一四年間,四度勇奪豐田年度銷售冠軍;二○一三年的年度銷量為七百零三輛,拿下該年度全台銷售之冠,更創下豐田汽車來台二十六年單一業務員銷售新紀錄。)

推薦序三

當我不多說話,業績反而好轉 南山人壽財富管理業務經理 陳穎重


  一般人對業務的刻板印象都是「很會說話」,甚至要滔滔不絕、口若懸河才叫厲害。因此在找工作時,儘管明知做業務較有發展空間,卻又因自認口才不佳而卻步,甚至多數的業務員,也習慣把無法拿下訂單歸咎於此。但口才訓練的成效有限,我就見過不少人因為話講不好、灰心喪志而放棄。以上經歷相信大部分的業務朋友都能很有感觸。
  
  還記得自己剛踏入保險業時,因為是標準宅男,不擅長與人打交道、講話時還會結巴,真的很辛苦,也花很多時間及心力訓練口才,但都沒什麼改變。直到某天聽了資深前輩的經驗談,指出做業務的重點在於雙向溝通,而非單向銷售商品、背誦話術就行得通,我才恍然大悟:「聽」往往比「說」來得重要,特別是在彼此沒有任何信任基礎的階段。我當時雖然不懂個中道理,還是抱著姑且一試的心態,拜訪客戶時開始試著以聽代說、以問對問題代替說服對方。神奇的是,當我不說那麼多話時,業績反而開始好轉。
  
  本書作者松橋良紀,從一個負債累累的三流業務員,迅速變身為超級業務員,甚至更上層樓,成立專門培訓傾聽與溝通能力的綜合研究公司,能有這樣的成績,就是因為他發現了溝通的重要。本書開頭就點出「太會說,才賣不出去」的觀念,打破許多人對超級業務員要有好口才的成見,接著於各章節依序傳授銷售要點,從聲音的高低強弱、肢體的鏡像對應、呼吸的方式等,使自己與客戶合拍;到如何問對問題,並在客戶回答時做出正確反應、挖掘更深入的需求,以及介紹商品時的要訣,內容完整且淺顯易懂。
  
  我印象最深刻的是第九章中的「關鍵不是成交,而是如何不被拒絕」,這一節講出銷售的重點不在商品介紹,而是在這之前就該掌握到的許多關鍵問題,這部分如果做得好,客戶自然難以拒絕,下單便能水到渠成!
  
  最後,作者分享了從事業務最重要的習慣與心態,並指出「做業務是成為人生勝利組的捷徑」。人生在世,其實各方面都需要銷售能力,因此學習如何做業務、以業務的挫折磨練自我,並藉此了解人性、享受成交當下的感動,會是你我這輩子最重要的課題。
  
  誠摯的向各位推薦本書。

  (本文作者陳穎重,現任南山人壽財富管理業務經理暨高資會(個人實收保費當年度累積達一千萬元以上,並具備當年度MDRT普通會員資格)會員。台灣大學會計學系雙修經濟學系、政治大學科技管理研究所MBA,通過美國特許金融分析師三級測驗,曾任國內某大投信大中華區分析師,後從事第一線的保險業務。入行五年,連續四年取得美國百萬圓桌會議MDRT會員資格。)

前言    

不靠話術,我的業績從墊底變第一


  「我最近開始當業務了,可是完全賣不出去,好痛苦!」
  「我沒有其他工作可以做,不得已才做業務……。」
  「能賣出去都是僥倖,當天運氣好而已……。」
  「我不擅長登門推銷。」
  「我本來就怕生,所以東西賣不出去是當然的呀!」

  這個邊抱怨邊持續做了三年業務員的人,就是我。
  「這工作根本不適合我這種消極的人。我不幹了!」我甚至曾有過這樣的覺悟。

  就在這時候,我開始進修企業顧問培訓課程,這個課程以NLP(神經語言規劃)心理學為基礎,上了幾堂課之後,我發現了一件事:
  「信賴關係並不是只嘴巴說說就可以建立的。」

  溝通能力不好,其實只需要靠一點技巧,就可以大幅改善。

  害怕被人拒絕,也可以靠「想像」來克服。

  我將這些心得運用在客戶身上,到了下個月,業績突然飆高,躍上全國四百三十位業務員中的第一名!

  總是徘徊在開除名單上、每個月薪水只有二十萬日圓的我,突然變成月薪百萬的超級業務!

  之後,我將「不強迫推銷、不依靠話術」的銷售法有系統地整理出來,持續應用在工作上,壓力於是大幅減少。

  「我要把這個方法分享給其他抓不到訣竅、吃盡苦頭的業務員!」我心中湧現這樣的念頭。

  於是我開始舉辦業務員進修講座,前後為期大概五年,所有參加課程的學員都有驚人的改變。

  ●知名保險公司業務(進入公司第三年.三十歲女性)
  我因為被太多保戶解約而沮喪不已,在萬念俱灰的狀態下決定去上課。課程結束後,六個月內,我成為關東地區八百位業務員中的第二名;一年後更成為全國四萬名保險業務員中的第六名。自從我開始上課之後我就再也沒被解約,現在更升上管理階層。

  ●知名廣告代理公司業務(擔任業務第三年.二十六歲女性)
  進入公司三年了,我的業績總是達不到目標的八○%。公司下了最後通牒:之後的三個月若業績還是無法提升就要開除我,在絕望之下我決定參加講座。從下一個月開始,我首次達成一二○%的銷售成績。甚至創下連續三個月業績一二○%的紀錄,原本快被開除的我就這樣躍上管理階層。半年後的全國業務員大賽,我更拿下全國四百位業務員中的第六名。之後順利升遷,調職至東京車站前的總公司。

  ●知名癌症保險公司電話行銷員(三十多歲男性)
  我的個性很內向,原本考慮要辭職,換個和推銷無關的工作,但是上課三個月之後,我成為關東地區頂尖業務員的第三名,之後也在全國業務員大賽中名列前茅。

  業務員進修講座的成果耀眼,這本書所收錄的便是重新整理過的授課內容。
  書裡的幾個重點介紹如下:

  ●正是因為你業績不佳,這套方法才最適合你。
  ●推銷不是講話的工作,而是聽客戶說話的工作。
  ●只要抓住發問的技巧,就能問出客戶的需求。
  ●掌握發問的內容順序,便可輕易提高客戶的購買意願。

  沒有什麼工作比當業務員更能讓人成長了。透過推銷,能磨練心志、提高生存能力。不單是業務工作,人生各方面其實都需要推銷能力。這種足以改變他人、改變事物的技術,將會成為你一生的財富。

  希望藉由這本書,能夠讓你打破既有的界限,踏出自我實現的第一步。
 

詳細資料

  • ISBN:9789865770792
  • 叢書系列:Biz
  • 規格:平裝 / 256頁 / 25k正 / 14.8 x 21 x 1.28 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

真心,藴藏在空白段落裡
 
每個人或多或少都和推銷人員交手過,我們都知道,如果向對方說得越多,對自己就越不利。
這雖然是人之常情,但如今換你從事業務工作,面對惜字如金的客戶時,你該怎麼辦?
 
讓客戶按捺不住、不自覺說一大堆話的最強武器,就是「沉默」。
想擺脫死纏爛打的罵名,那你一定要學會活用沉默推銷術。
「間隔」及「沉默」,是沉默推銷術中最重要的一環。
 
雖然我最初是以成為吉他手為目標而來到東京的,但因為我的老家在青森縣,我以前也學過三味線(按:日本的傳統弦樂器,發源於青森縣)。教我彈奏三味線的是一位相當知名、在日本具有舉足輕重地位的老師。
 
「松橋先生,大家常說傳統民謠裡聽得出『日本人的真心』呢!」
「是的。」
「那麼,你覺得日本人的真心蘊藏在民謠中的哪個部分呢?」
「咦?應該是歌詞吧?嗯……還是旋律本身呢?」
「不是歌詞也不是旋律,而是蘊藏在每句歌詞之間的空白段落裡!」
 
不虧是大師!說出來的話就是不一樣。「真心蘊藏在空白段落裡」,這道理和
銷售可說是有著異曲同工之妙!
 
新進業務員在挖掘客戶需求時,常會把客戶惹惱:「為什麼我非得跟你說那麼多不可呢?」
 
在業務進修講座上,也曾有學員向我反應:「我讀過老師的書了,雖然按照書中指示的那樣,向客戶提出同樣的問題,但對方還是不願意說真心話。」
 
為此,我請他在現場模擬一次銷售過程,看完之後我馬上發現問題所在。
這位學員只顧著問問題,完全沒注意配合客戶的頻率。
 
此外,當他發問、客戶回答之後,問題與問題之間的間隔時間太短了。
客戶回答之後,他又馬上丟出下一個問題。雖然好像問了很多,但得到的都只是客戶人表面的需求,最後在銷售商品時當然只有出局的份。
 
提醒各位,當一個業務員,最重要的是:保持沉默。
你只需要認真聽對方說話,讓他說到無話可說為止。
在發掘對方的需求時,如果不善用「間隔」及「沉默」,只會得到對方模稜兩可的敷衍回答。
 
業務員:「請問您目前有什麼非解決不可的問題呢?」
客戶:「嗯……。」
業務員:「嗯?(在應聲的同時進行呼吸合拍,並靜待五秒鐘)」
客戶:「其實呀……。」
 
當客戶陷入思考時,千萬不要急著接話,你只需要發出輕輕的附和聲表示好奇,並保持至少五秒鐘的沉默。

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