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關鍵時候的接話藝術:怎麼搭腔、怎麼回答?對方會開始講重點,認為你專心聽,讓你不靠口才就打動人心。

「聞く力」が面白いほどつく本

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內容簡介

  「原來如此」,「然後呢」,「也就是說……」
  日本經營之神松下幸之助在與人談生意時,
  會在『關鍵時候』使用各種不同的搭腔和附和,
  看似簡單的幾句話,卻能誘導對方不知不覺說出更多經營撇步。
 
  日本溝通專家櫻井弘認為,想要跟松下幸之助一樣,不靠口才就打動人心,
  你得知道,什麼時候讓對方多說,以致於脫口說出關鍵
  什麼時候該少說,節省大家的時間,
  又該怎麼接話,讓你明明心不在焉卻顯得投入?
 
  ◎接話前,先「帶著目的、帶著表情」聆聽

  ‧聆聽並非被動,其實是主導,當出現對方意見和你相左的關鍵時候,接對了話更能引導他發揮。
  「是喔?」、「然後呢?」、 「真有趣」、「原來如此」,能讓說話者放下心防。

  ‧最強的不說話接話技巧:對方的視線和自己的視線高度是否相同?

  ◎接話有幾個大忌,想想看自己犯過幾個:

  ‧一開頭就說:「我知道」,容易讓人認為你先入為主,妄下斷論。
  ‧如果接話時沒有眼神接觸、會讓人認為你不在意、不真誠;
  ‧聽別人傾訴苦惱時,有時候你明知怎麼做才是對的,也別說。為什麼?
  ‧回話太直、不用腦子的搭腔附和,例如直接重複對方話語的最後幾個字,不但會顯得氣度小還會得罪人,
  ‧「啊啊、嗯嗯」這種話語容易顯露你內心的不耐煩與焦慮,令對方覺得你在敷衍。
  ‧什麼樣的話語,你接得無心,卻會讓對方耿耿於懷?
  除此之外,還有什麼?
 
  ◎讓對話生動、不用聽廢話的接話藝術
 
  ‧搭腔共有六種方式:促進、轉換、整理、同意、共鳴和吃驚,你知道怎麼用嗎?
  ‧平時要經常練習用正面字眼說負面的事:像是用『做事謹慎』,不說『性格懦弱』。
  ‧還有千萬小心,聽人說話別太聰明,一語道破,為什麼?
  ‧當說話者離題、廢話一堆時,你要怎麼禮貌的拉回來:對了,我們剛才聊到什麼?
 
  ◎高明的接話者,聽完之後這樣問問題
  
  ‧你的主張是?理由是?有什麼資料能證明?這是問問題的最強大三角邏輯。
  ‧記得自己的目的,並且活用五個技巧,就能提出明確的問題,讓對方自然說出你想聽的資訊。
  ‧要小心,別問「為什麼」,要接「該怎麼做」。
 
  此外,如果你要「橋」事情,又該怎麼問問題?還有,
  為什麼主管老愛反問而不直接給答案?   
  各種天天上演的對話小劇場,教你如何接得深入人心。

名人推薦

  暢銷書作家、演講家、主持人/鄭匡宇
  廣播人、「GAS口語魅力培訓」創辦人/王介安
 

作者介紹

作者簡介

櫻井 弘


  櫻井弘話術研究所 所長,CNS話術研究所 顧問

  東京都人。在製藥、金融、服務、IT相關等民間企業,以及人事院(相當於我國人事行政局)、各省廳、自治大學等各級政府機關,及日本能率協會等團體,從事溝通技巧之相關研究,演講、研習對象多達一千多餘團體。其充滿人性的淺顯指導深受好評,在全國各地博得極高的聲望。

  著有暢銷書《「話術」的趣味書》、《靠工作使「話術」更有趣》、《孕生智慧的文庫》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器!》、《抓住對方的心的話術》、《大人應該知道的話術筆記》等書籍。
 
譯者簡介

羅淑慧


  國立高雄第一科技大學日文系畢業。曾任出版社編輯,2008年起從事專職翻譯。譯有《看中醫,我該怎麼問問題?》、《我靠捨棄式讀書法上東大》(以上為大是文化出版)、《Illustrator不敗經典:229個影像具現化的技法與程序》
 

目錄

推薦序一  搭腔六大招,跟誰都能聊不停/ 鄭匡宇
推薦序二  聽到什麼與問了什麼,比說什麼重要/ 王介安
前言──溝通就像傳球,得有來有往
 
第1章 接話前,先帶著目的,帶著表情聆聽
1 聆聽不是處於被動,而是主導
2  意見和我相左,更要誘導他發揮
3 口拙?那就用「不說話說服」
4 練習最強技巧:「對方視線」
5 邊聽,邊流露自我主張
6 要「帶著目的」來聽
 
第2章 接話的十一個大忌
1 切忌一開頭就說:「我知道」
2 沒想過「對方可以得到什麼」,你就什麼也得不到
3 為了逮住說話機會而說話,會喪失信任
4 不善於眼神接觸,誤會你不真誠
5 聽的時候做別的事,洩漏你不在意
6 回話太直,會顯得氣度太小
7 不用腦子的搭腔附和,當場得罪人
8 表現出不耐煩,會得到更不耐煩的結果
9 看鐘、接手機,不會得到原諒
10 傾聽煩惱時,切忌深入核心卻袖手旁觀
11 無心的一句話,最不可原諒
 
第3章 讓對話生動、不用聽廢話的聆聽技術
1 聽,有三種,視情況使用
2 讓對話生動、不必聽廢話的搭腔技巧 
3 分類à整理à轉換式接話,聊天有斬獲
4 抱著肯定的本意搭腔,幾句話就混熟了
5 引導他聊興趣,陌生就變熟悉
6 練習用正面的字眼,說負面的事
7 聽人說話別太聰明、一語道破
8 沒當面說過話,絕不評斷一個人
9 口拙的人最常犯的錯誤聆聽方式
10 好好利用沉默
11 用共鳴打動對方,當口才不管用時
12 溝通,從「不帶情緒」開始
13 對方口頭交代,我就複誦確認
14 電話交談更要白紙黑字確認
15 說話者要的是接納,未必要你建議方法
16 被忽視,比任何責罵都令人難受
17 說話者離題,你怎麼禮貌的拉回來?
 
第4章 高明的聆聽者,這樣問問題
1 你的主張是?理由是?有什麼資料證明?
2 記得自己的目的,提問就例無虛發
3 提出好問題的人,哪裡不一樣?
4 拋出好問題的五個技巧 
5 別問「為什麼」,要問「該怎麼」
6 成功人士採用的提問方式
7 聆聽後、提問前讓人舒服的一句話
8 為什麼主管老愛反問,不直接給答案?
9 「橋」事情的高手,要聽出各方理由
10 將消極意見變正面的技巧
11 學閒聊之必要
 
結語──人都希望被接納,就看你怎麼接話
 

推薦序一

搭腔六大招,跟誰都能聊不停
暢銷書作家、演講家、主持人/鄭匡宇
 
  很多人都知道,「聆聽是最好的溝通」這句話,但知易行難,實際操作上仍讓許多人摸不著頭緒,甚至覺得自己真的專心聽了,但為何對方卻嫌自己沒有反應?表情不對?不夠真摯?
 
  由櫻井弘先生出版的《關鍵時候的接話藝術》,恰巧提供了最實際有效的「聽話---接話」技巧,幫助你在人際破冰和關係深化上無往不利。我在自己的生活中,早已不斷靈活運用作者介紹的方法,在他系統性的整理之下才恍然大悟,原來這些人際溝通的技巧,都是有其邏輯和脈絡,並且可以透過學習和練習而內化的。作者特別舉出了搭腔六招,分別是:
 
  促進(你的意思是……?)
  整理(也就是說)
  轉換(話說回來)
  同意(說得也是)
  共鳴(你一定很辛苦吧)
  吃驚(有這種事!)

  交錯運用這六招,一定能讓你與對方的談話,從一個話題延伸到另一個,彼此欲罷不能,友誼也會在自然而然的氣氛下增進。

  讓我用一個實際的例子說明。

  前陣子我和朋友赴韓國洽公,在首爾金浦機場候機時,剛好認識了坐在我們旁邊的一位崔小姐。崔小姐服務於LG的一家子公司,當天被授命出差到上海處理公務。當她知道我曾經在韓國工作過後,立刻進一步詢問:「是怎樣的工作?」(促進),而我在稱讚她的英語發音很好時,她回覆我:「曾經到德國當過一年交換學生,主修國際經營的課程全程英語授課」,我再接著說:「難怪(同意)你的英語說得這麼好,大概是我認識的韓國人中最好的(吃驚、讚美)!」因為兩個人都懂得聆聽,從對方的回答中再衍生出更多的問題,並結合自身的相關經驗加以應對,當然便容易營造出「他鄉遇故知」、「非常聊得來」的感覺。
 
  接話、搭腔,從來就不該是一個「被動」的行為,而是一種「被動式的主動」,透過櫻井弘先生的分享,在生活和職場上多加練習,成為和他人溝通時最好的潤滑劑、推進器。預祝大家看完書後實際操作,都能成為左右逢源的人際溝通達人!

推薦序二

聽到什麼與問了什麼,比說什麼重要

廣播人、「GAS口語魅力培訓課程」創辦人/王介安

  現代人的聽力很差,甚至已達「重聽」地步,我講的不是耳疾,是大家都不再安靜聽聽世界的聲音、別人的聲音。我們往往自以為是地解讀他人所傳達的意思,自動過濾掉不想聽的內容,只擷取感興趣的內容,這些現象在我多年從事口語溝通教學及研究中屢見不鮮。我們該如何聆聽他人的話,進而接對話呢?
 
  這是一個過度民主自由的時代,強調自我,表達自我,讓我們感受自己、理解自己的能力提高,感受他人、理解他人的能力下降。聆聽,幾乎成了這個混沌時代化解紛爭的唯一解藥。
 
  聽,是為了理解對方;聽,是為了解決問題。當我們懂得聆聽,不僅是觀察力的延伸,更是理解世界能力的提升。
 
  拜讀過很多櫻井先生的著作,過去也曾為他著作的《話術》中文版寫序,而今他的新作《關鍵時候的接話藝術》問世,先睹為快,感動莫名。相信一定能影響某些人的聆聽模式,尤其「自我意識強烈」甚至「自我感覺良好」的人更應該靜下心來看看這本書。
 
  本書分成四大部分:聽的能力、聽的方式、聽的練習、如何提問,書中分享的點點滴滴和我在「GAS口語魅力培訓課程」中進行的「高效傾聽技術」幾乎不謀而合,我們都強調「聽了什麼與問了什麼,比你要說什麼更重要」。
 
  櫻井先生的作品特色,貼近生活、淺顯易懂、容易運用。「聆聽」看似簡單,做得到位卻不容易。但願我們都願意一起靜下心來想想,業績下滑、產品滯銷的原因是不是聽力出了問題?造成對立、衝突不斷的原因是不是聽力出了問題?但願我們都能從這本書中,找到這個混沌時代中化解紛爭的解藥。

前言

溝通就像傳球,得有來有往

 
  在話術指導的專業領域中,我已經有30年以上的經驗。在這當中,多數人都在追求「能言善道」的技巧。
 
  但是,在授課時,我總是會再三重申:「即使多麼能言善道,說出再多令人感動的話語,或是擁有多麼好聽的嗓音,仍舊無法單靠完美的話術,與他人達到最佳的溝通」。
 
  我經常用「投接球」或「網球」來比喻對話的行為。因為這類運動的特徵和溝通一樣,同樣都是「有來有往」。
 
  準備登板的投手在牛棚練投時,其實就是在培養與捕手間的傳接球默契,即使說這是決定比賽勝負的關鍵,也一點都不誇張。
 
  捕手用捕手手套接球時,會把手套放在身體正中央,使手套發出「啪碰!」的結實聲響。這個時候,捕手的視線會與投手相交,面露笑容地點頭,以精神飽滿的開朗聲音說:「好球!」。這樣一來,投手便能夠更有自信地站上投手丘。
 
  可是,如果投手投出相同的球,捕手手套接球時的聲音卻發出沉悶的聲響,同時,捕手又面露不安的皺著眉頭,沉默地歪著頭把球傳回給投手,結果又會是如何?投手應該會抱著揮之不去的不安心情站上投手丘,結果,應該也很難帶領球隊邁向勝利吧!
 
  人類所採用的「說話、聆聽」溝通方法,就跟傳接球的行為相同。
 
  無論再怎麼雄辯,只要無法確實聆聽對方的話語並做出適當回應,就沒有辦法達到真正的溝通。
 
  如果能夠確實聆聽並回應,也就是具備傾聽的能力,別說是巧妙接球了,甚至還能夠帶來更大的成果。
 

詳細資料

  • ISBN:9789865770945
  • 叢書系列:Biz
  • 規格:平裝 / 224頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

讓對話生動,不必聽廢話的搭腔技巧
 
希望讓對方知無不言,言無不盡時,究竟該怎麼做才好呢?
 
如果是親近的朋友,或是某領域的專家同好,因為彼此有共通點,或是都擁有深厚的專業知識,應該就能自然地暢談。
 
可是,和第一次碰面的人見面時,雙方並沒有共通點,所以必須聆聽對方說話的內容,藉此找出彼此的共通點才行。
 
這種時候,「搭腔」就會成為非常有效的工具。這種搭腔方法,你能夠列舉出幾種呢?
 
在進行研習的時候,我拋出了「請列舉出三種搭腔方法」的議題,所得到的回應多半是「喔」、「原來如此」、「是喔」之類的答案,幾乎沒有其他的答案。
 
的確,只要使用這些就十分足夠了,但其實搭腔仍有更多種類,只要靈活運用,就能夠讓對談更加順利,話題不斷延伸。
 
搭腔的種類共有下列六種。
 
1. 促進
2. 轉換
3. 整理
4. 同意
5. 共鳴
6. 吃驚
 
第一種「促進」是指,在面對說話喋喋不休或不輕易開口的人的時候,都可以藉由「您的意思是?」或是「結果情況怎麼樣?」等搭腔方式,促使喋喋不休的人講重點,或太省話的人開口。
 
在面對講話反覆的人時,可利用「對了!」、「話說回來」之類的用語,改變之前的話題,提出全新的提案。這就是第二種搭腔方法「轉換」。
 
第三種「整理」是利用「也就是說」、「總而言之」等回話,把之前的談話內容做個總結、逐一彙整的搭腔法。
 
第四種「同意」就是藉由「原來如此」、「說得也是」等搭腔技巧,來贊同對方的談話內容。可是,這種搭腔方式絕對不能不斷重複!
 
如果一直重複說「原來如此、原來如此」、「對對對」,就會讓對方產生被當成笨蛋看待的感覺。另外,喜歡說「也不全然是那樣」這種否定言論的人也很多,要多加注意。
 
第五種「共鳴」出乎意料的困難。首先,要聆聽對方的話,感受對方的心情,然後再說出「你應該很擔心吧?」、「那肯定很辛苦吧?」、「那肯定令人捏一把冷汗」這類和對方產生共鳴的應對。
 
「我非常可以了解你的心情。我也曾經有過相同的經驗。」
 
把那樣的心情傳達給對方,對方就會產生「這個人真是與眾不同」、「他真了解我」的想法,進而縮短與對方之間的距離,使雙方更容易交談。也就是說,這種「共鳴」是讓對方開口說話的最強搭腔方式。
 
最後一種「吃驚」,是能夠帶來極大效果的搭腔方法。

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