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行家這樣做好服務

行家這樣做好服務

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內容簡介

無感的時代,提供有感的服務
「令人感動的服務」是服務業最高境界!

  從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務,國際服務專家傾囊相授,用實例告訴你:做好服務就是最好的行銷。

  隨著消費者意識高漲,服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題,本書以豐富的案例與精闢的分析,提供服務業人員最棒的服務指南,洞悉顧客所需。

  只按規定行事,不用心觀察、體諒顧客,是「辦事」不是「服務」,服務的細緻之處在以顧客為先,虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求,比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務,你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。

誠心推薦

  開平餐飲學校校長  馬嘉延
 

作者介紹

作者簡介

洪繡巒


  有「包裝皇后」的美譽,知名的企業形象顧問。

  1989年,毫無管理背景卻決定單槍匹馬遠赴丹麥,以動人心弦的表現通過TMI(Time Manager International)國際講師的甄試,並被TMI總裁任命為全球「中文地區代表」,在女性仍屬鳳毛麟角的管理界,一躍成為「管理界的黑馬皇后」!

  目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理,她為企業團體設計的「以人為先」、「個人形象與企業形象」、「傾聽員工心聲」、「組織變革管理」及「卓越服務」等課程,廣獲各企業一致好評與熱烈回響。

  著有《溝通使你更有競爭力》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客,你的名字是老闆》、《服務決定你的優勢》等書。

  榮獲:
  1995年中華民國成功訓練名師獎
  1996年傑出企業家(由中華民國服務業品質發展協會頒贈)
  2006年中國百名傑出女企業家
 

目錄

一、顧客期待怎樣的服務

二、服務的接待藝術

1.老闆,你信任員工嗎?
2.大飯店的第一接觸:門僮的卓越功夫
3.計較,得不償失
4.和顧客搏感情的方法
5.態度,服務的精髓
6.司機的白手套哲學

三、服務的說話學養
1.你在逼走客戶嗎?
2.優質服務:最佳的行銷利器
3.餐廳的危機處理
4.有問題,我負責
5.如何面對語言暴力?
6.服務的電話藝術

四、服務的「多做一點」哲學
1.臨機應變造就卓越服務
2.埃及的Ginger以人為先
3.服務要跑在顧客之前
4.超商的超級店長
5.咖啡館的品味服務情
6.溫馨服務情,鎖住顧客心

五、頂極感心服務
1.三贏的頂尖服務
2.堅決要做想不到的服務
3.卓越企業的超級挑戰
4.服務創造你的優勢
5.擺渡有緣人
6.交給我,一切沒問題

六、服務,每個人的責任:主管的身教與言教
1.董事長,請先服務您的員工吧
2.磁吸魅力的服務
3.感心服務,創造優勢:不景氣時,企業在做什麼?
4.總經理也要親自道歉

七、服務問與答──碰到問題怎麼辦?
1.如何請顧客成為會員
2.客人「順手牽羊」怎麼辦?
3.顧客硬是要不分售的東西其中一部分
4.顧客將封膜的商品拆封,卻要求直接退款,不接受換貨
5.顧客要求發票造假
6.顧客嫌點的菜難吃,向服務人員抱怨
7.當顧客發現餐飲中有異物
8.客人在吃到飽餐廳,私下準備塑膠袋打包
 

詳細資料

  • ISBN:9789571363080
  • 叢書系列:Win
  • 規格:平裝 / 256頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第一章   服務創造優勢
 
請比別人多做一些

 
朋友全家藉著十一長假由南京來臺,第一次造訪免不了前往101朝聖一番,時值中午,我們到地下一樓美食廣場用餐,選擇美食朝聖者必去的鼎泰豐。在餐廳門外有一大堆等著吃飯的人,一位有耐心的臺灣朋友領了牌說試試運氣吧!對我來說,除非訂位確認,不然很不喜歡為了吃頓飯拿牌苦等。
 
科技進步,服務也在硬體也跟進了,遠遠上方LED燈板秀出號碼,「2-4人座103號,5-7人座89號,7人以上0」,以利顧客瞭解目前排位情形,這真是嶄新的服務,我們是2-4人座108號,很快就等到了!
 
雖然人來人往,座位全滿,但服務員笑容滿面、輕聲細語,大陸朋友覺得氣氛很舒服,吵雜外境完全沒影響用餐心情。這就是優質服務的好處,所有來臺灣的朋友,無論去過鼎泰豐在大陸或香港的分店,我還是建議他們一定要光臨臺灣的鼎泰豐,因為無論「食物」或「服務」的感覺,還是很不一樣。
 
我們點了蟹黃及黑松露小籠包,蟹黃汁鮮味美,而中西合璧的黑松露小籠包,松露與肉汁在舌尖混合,真叫人點滴在舌、無以言味。小菜的醃苦瓜、醉雞,都很到位。而酸辣湯辣足酸足,讓每個人露出滿足的讚嘆,我也愛上這兒的酸辣湯。後來,補點了一道當季的油燜筍,小姐抱歉然地說:「已經賣完,您們可晚上再來。」大家一笑置之,誰知過了三分鐘,那位服務員端來小碟油燜筍,再次致歉說明,不足一份,免費讓我們品嘗,讓大陸朋友感動不已,直說:「這才叫服務。」
 
沒多久,朋友的筷子啪一聲掉到地上,分別在前後兩方的服務員飛奔而來,那位沒看到只聽到聲音的小姐拿著雙筷子已到眼前,微笑著遞上,這時候我們都還沒回神呢!
 
我們把吃不完的三個蝦仁燒賣、五小片醉雞,以及三片苦瓜請服務人員打包,他們分別以小盒子裝好,再淋上一點汁液,燒賣則附上一小包米醋、一小包細薑絲、一份「外帶好吃祕決」回蒸說明書,這份貼心服務讓大陸同胞開了眼界,我這位服務專家也與有榮焉呢!
 
這種貼心的服務讓我想起在名牌化妝品專櫃服務的Ray。

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