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一線員工 成就一流企業:日本新經營之神 星野佳路的飯店管理學

一線員工 成就一流企業:日本新經營之神 星野佳路的飯店管理學

星野リゾートの事件簿

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內容簡介

好的服務,就是創造有感體驗,
該如何看穿顧客難解的心?
第一線人員的敏銳觀察,功不可沒。
前提是,你的員工願意思考、發言並付諸行動嗎?

  星野集團從組織改造下手,把每位同仁都推到幕前,讓熱情主導行動,
  不僅讓旗下飯店起死回生,更成為日本國際化飯店集團的新典範。

  本書就是描寫經由基層員工的各種創意提案,
  讓許多原本瀕臨倒閉的飯店,轉虧為盈的傳奇故事。
 

作者介紹

作者簡介

中澤康彥Yasuhiko Nakazawa


  1966年出生,畢業於慶應義塾大學經濟學部。原為報社記者,後進入日經BP工作。單任「日經商業」記者等職,現任「日經頂級領導者」副總編輯。
 

目錄

導  讀
作者序
【第一章】 山頂的雲海——阿爾法度假村・TOMAMU(アルファリゾート・トマム)(北海道占冠村)
【第二章】 舞動的超名門旅館——古牧温泉・青森屋(青森縣三澤市)
【第三章】 新進職員憤怒的電子郵件—─ALTS‧磐梯(アルツ‧磐梯)(福島縣磐梯町)
【第四章】 蕎麥麵與燒酒——「村民食堂」(長野縣輕井澤町)
【第五章】 地下室的專家——虹夕諾雅(星のや)・輕井澤(長野縣輕井澤町)
【第六章】 前任董事長的遺產——Bleston Hotel (Hotel Bleston Court ブレストンコート)(長野縣輕井澤町)
【第七章】地產啤酒的復活——YO-HO啤酒公司(ヤッホー・ブルーイング)(長野縣輕井澤町)
【第八章】與常識訣別——RISONARE(リゾナーレ)度假村(山梨縣北杜市)
【第九章】沒有滑雪場的滑雪度假村——RISONARE(リゾナーレ)度假村(山梨縣北杜市)
【第十章】沒經驗職員們的激烈討論——ANJIN(アンジン)度假村(靜岡縣伊東市)
【第十一章】女將的果斷——蓬萊度假村(靜岡縣熱海市)
【代後記】成為沒有員工辭職的公司
問題事件,讓公司更強
文∕星野佳路(星野集團董事長)
附  錄
 

選書緣起

  過去10幾年來,《遠見》深耕「服務業第一線服務品質大調查」,並連續多年舉辦「國際服務論壇」,在搜尋台灣人最愛的日本服務典範時,星野度假村集團社長星野佳路的名字,約二年前第一次被台灣的服務業者推薦給我們。

  當我們愈研究星野集團後,更發現這位社長的故事與管理方法實在很不日本。

  今年55歲的星野佳路,生於日本度假勝地輕井澤的星野溫泉老旅館,是第四代傳人,正式接班那年,他31歲。過去四分之一世紀,當日本景氣長期衰退,他卻能讓一家老旅館起死回生,變成15年後預計達100家旅館的集團,事業遍布全日本、甚至海外,躍升成為日本飯店業者典範。

  星野佳路也被公認為最有機會把日本款待文化國際化的企業家,是旅館救星、改革者、經營者。

  這位旅館業的傳奇人物,是非常值得台灣認識的新面孔。

作者序

星野集團大事記──顧客再度光臨的秘密


  一邊俯瞰無邊無際的遼闊雲海,一邊享用咖啡的咖啡廳,就坐落在北海道正中央。

  這家被稱為「雲海露天平台」的咖啡廳,位於TOMAMU山的山頂。放眼望去,一望無垠的雲海,時而雄偉壯闊,時而如夢似幻。看過一次,就會終生難忘,長留在心裡。山頂空氣清新,在那啜飲咖啡,味道非同一般。

  雲海在不同的日子呈現出不同的面貌。有時,雲彩從上往下逼近,感覺咖啡廳好像漂浮在雲中般。有時雲海延伸到遙遠的山麓,可以靜靜地眺望腳下雲彩連綿不絕的景象。雲海隨著時間,改變著身影。太陽光照射在雲海上,五彩斑斕、變化無窮。即使一直望著雲海,也不會感到單調厭倦。

  「雲海露天平台」有固定的營業時間。從TOMAMU山頂可以看到雲海,是在夏季的早晨。咖啡廳營業時間只有夏季幾個月的每日早晨數小時。

  儘管如此,它的魅力靠著人們的口耳相傳,每年有數千人從日本各地來到這裡。從「雲海露天平台」眺望四周景致,已成為「夏季北海道的新風景」,吸引人們極大的關注。

  「雲海露天平台」所在的「TOMAMU阿爾法度假村」是家擁有飯店、滑雪場、高爾夫球場等設施的綜合度假村。因日本泡沫經濟崩壞,一度出現經營危機,現作為家庭度假村再次成功。「雲海露天平台」是TOMAMU重生的象徵。

  接手陷入經營困境的TOMAMU,是總部設在輕井澤的度假村集團——星野集團。

  星野集團,從1904年開發輕井澤開始,已經擁有百年以上的歷史。但直到15年前,星野集團還只是長野縣內一間老牌企業。將星野集團改造成全國性度假村集團的,是第四代董事長星野佳路。

  星野佳路生於1960年,慶應義塾大學畢業,留學美國獲碩士學位後,進入家族企業「星野溫泉」工作。星野強烈感受到家族經營的弊端,一度離開公司,不久後又被叫回來。取代父親就任董事長,才剛上任,他就斷然地實行經營改革。

  星野董事長雖遭受老一輩職員的反對,仍然一步一步的改變了公司。而後,他成功的重建公司業務。他發揮這些改革經驗,開始接手陷入困境的飯店和旅館的再生重任。位於日本各地瀕臨破產的度假村,他從原經營者手中承接經營,全心投入到企業再造的進程。

  擺脫煩惱的職員們主動開始行動

  本書的主角就是星野集團在日本各地經營的飯店、旅館的職員們。

  創立TOMAMU「雲海露天平台」的,是載送滑雪客人的纜車部職員。他們本來的職責是負責纜車和纜椅的正常運行,是一項支撐豪華度假村的不顯眼工作。

  原本是「後方」工作的纜車部職員,面對星野董事長的「為提高顧客的滿意度,想一想我們能做些什麼?」一開始大家都不知道做什麼好。但是,有一天,他們注意到自己可以做的事情。於是,讓許多人著迷的服務,就此誕生。

  讓顧客滿意看似簡單,其實很難。對多數的從業人員來說,顧客的心也許是永遠的謎。

  為了解開這個謎,職員們自己思考、煩惱、行動、把周圍的職員也拉進其中……。本書講述的就是這些故事。

  出場職員中,有旅館、飯店的總經理,也有研修中的新進職員。述說的每件事都是在星野集團的度假村中實際發生的事。

  在青森的溫泉旅館,辭去三井物產,最初從兼職開始在星野集團工作的總經理,為了讓重生而設立的餐廳熱鬧起來,他主動站在大家面前喊出「大家,跳舞吧!」「我自己先跳」。

  在高級旅館「輕井澤虹夕諾雅」(星のや軽井沢),面對星野董事長野心勃勃要實現的「節能綠度假村」提案,中途入社的溫泉專家表現出不屈的鬥志。為了讓環境負荷減輕,以及降低成本兩者都能實現,他建立了未曾有過的能源系統。

  輕井澤的餐飲設施「村民食堂」,面對常客的不滿,職員們如何應對較好?他們擺脫苦惱,以大膽的應對,將顧客的「憤怒」變成了「笑容」。

  這類「事件」在星野集團的度假村接連出現。每次星野董事長都看著職員們行動,只詢問、提出建議。他絕不給出具體指示,只是等待職員們自主行動。在這段期間裡,星野董事長總對職員們重複這句話:

  「提高顧客的滿意度!」

  在現場,星野董事長連配角也算不上,幾乎是不出現。只在需要的時候,出席會議,寄送郵件,給職員們鼓勵。儘管如此,星野董事長宣導的「度假村經營達人」這個未來展望,已經滲入職員心中,產生了重生的力量。

  合理的方法與讓人可以接受的規範

  在重建度假村之際,星野董事長委託市調公司從蒐集詳細資料開始。根據資料,進行「理念建立」。這是確定哪些顧客會成為度假村重生的主要目標客群,並思考如何達到目標。

  在明確擬定理念後,建構符合理念的詳細的服務清單,提高顧客滿意度。透過服務評價的提高,來增加回流顧客,提升勞動效率。同時,重新審視業務的進行方式,避免徒勞無功。藉此提高收益,儘快實現盈餘。這就是星野的基本立場。

  為實現重生,星野董事長認為,提升員工的動機不可欠缺。因此,相當重視職員之間的自由溝通和交流。

  在星野集團,可以看到年輕職員對上司沒有顧忌地主張:「我這麼想。」星野董事長認為,重要的是「什麼樣的主張」,而不是「誰的主張」。職員也可以競選「單位領導者」。成為單位領導者的候選人,需要在其他職員面前講述自己的改革方案,職員聽了後再選出領導者。對領導者湧現的接受感,就能讓職員彼此之間培養默契,成為團結的團隊。

  星野董事長為實現「度假村經營達人」的理想,有三個指數是他經常留意關注的。即設施方面的顧客滿意度、利潤率以及關環境的生態。在這方面擬出合理的尺度,喚醒職員們的熱情。

  被稱為「百年一遇」的不景氣仍持續著。因此,如果每名職員的能力無法充分地發揮,則無論是哪家企業,要生存都很困難。星野集團的企業重生,包含了活化組織的多種啟示。無論企業規模或職務,相信對與經營相關的所有人,都能帶來某些啟發。

  本書以日經BP雜誌《日經冒險》至2009年3月的連載〈星野度假村大事記〉為主,進行補充而成。採訪取材之際,獲星野集團多位職員莫大的幫助。在此,鄭重地表達謝意。
 

詳細資料

  • ISBN:9789869211208
  • 規格:平裝 / 280頁 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 全彩印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第一章

山頂的雲海——阿爾法度假村・TOMAMU(アルファリゾート・トマム)(北海道占冠村)


過去被稱為「泡沫經濟遺產」的阿爾法度假村・TOMAMU,經過星野集團的再造,開始綻放嶄新光芒。重新檢視設施,導入可飽覽雄偉壯闊自然環境的服務計畫,入住客數提升。確實地擺脫原為赤字的體質。

2004年,星野集團開始著手重建時,在舊經營體制下任職的職員感到極大的不安,「今後不知會如何?」擔任部長職務的伊藤修也是其中一人。

在當地出生長大的伊藤,高中畢業後,在自家經營的畜牧場工作。畜養肉牛,從清晨忙到日落。養育牛隻的牧草地,是伊藤的父親開墾的。

在那片安靜的草地,突然傳來即將開發成度假村的消息。此即阿爾法度假村・TOMAMU的事業計畫。

不久,TOMAMU展開飯店設施的興建。泡沫經濟前夕,1983年,TOMAMU開業的同時,伊藤結束畜牧工作,成為度假村服務的職員。他隸屬於滑雪場登山纜椅、纜車營運及維護管理的「索道」部門。

伊藤負責纜車工作並沒有什麼太大的理由。伊藤覺得自己「無法在度假村接待顧客。」他單純地認為,曾在畜牧業操作過大型農業機具的經歷,對這份工作有利,「操作機械的話,或許能應付。」伊藤從頭開始學習新的工作,後來成為支撐繁華度假村的後方領導者。

TOMAMU劇烈變動的歷史從此展開。

「顧客滿意度?」「自由地發表意見?」

開業後不久,雖遇上泡沫經濟,但開發計畫仍一個接一個得以實現。以往牛群悠閒吃草的寧靜之地,轉變大型度假村,為尋求舒適自在的遊客服務。

伊藤本身也有些無法相信這種變化。但是,忙碌的工作,讓他無暇沈浸在感傷中。

經濟泡沫出現陰影後,情況突然轉變。TOMAMU的營運公司開始發憤致力於「如何擴大銷售額」。連不在經營部門的伊藤也常聽到強化營運的事。TOMAMU的營運進一步惡化,陷入困境的幾年前,伊藤根據高層的指示,被迫進行成本縮減。

但是,努力沒有收穫,TOMAMU的經營陷入困境。

出面進行重建的星野集團開始承接TOMAMU的經營,但是,伊藤連這家公司的名字都沒聽過。他只察覺到:「毫無疑問的,更大的事還在後頭。」

開始重建之際,星野佳路社長來到TOMAMU。星野董事長穿著T恤配上運動鞋,一身輕鬆簡單的打扮。

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