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消滅99%的失誤,讓部屬戰勝懶散慢:世界四大管理顧問公司也引進的流程管理

消滅99%的失誤,讓部屬戰勝懶散慢:世界四大管理顧問公司也引進的流程管理

仕事の「ミス」をなくす99のしかけ

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內容簡介

  你的部門是不是經常出現這種人:
  ‧搞不清重點,在小細節浪費太多時間;結果到截止日就手忙腳亂,錯誤百出。
  ‧不管標準流程,想到什麼做什麼;結果偏離目標,導致一切重來。
  ‧價值觀與眾不同、常說「我自己來就好」,不肯求助或找人商量……

  「抱歉,沒注意到」「啊,忘了」「沒通知到我~」「來不及了」「工作手冊沒講」……
  面對部屬這些失誤出錯,導致整個團隊做白工的狀況,
  研究豐田式管理多年的資深管理顧問松井順一認為:
  光罵人無法糾正這些行為症狀,你得找出部屬易失誤的「症頭」,對症下藥。
  因此他研發出一套能夠消滅99%的失誤,讓部屬戰勝懶‧散‧慢的流程管理,
  這套方法甚至被管理顧問界四大(big 4)之一的「德勤全球」借鏡使用。

  ◎情緒是個人問題沒錯,但同樣會影響工作效能,如何改善?
  ‧喜歡的工作也會遇到不開心的事,用幹勁來源表整頓情緒。
  ‧貼上表情符號的心情日誌,同事不會誤踩地雷。
  ‧有出氣筒功能的抱怨檢查表,可讓部屬說出心中不滿,做為改進參考。

  ◎「我以為……」「我聽成……」的錯誤:要先確認語意差異,避免溝通失誤
  ‧同一個詞,雙方理解未必相同,善用定義表。
  ‧沒有「這是常識」這種事,雙向確認才保險。
  ‧下指令時要連目的一起寫清楚,提供合格樣本,圖像引導最保險。

  ◎整理工作場所,讓失誤不易發生
  ‧身邊只放必要、馬上要的物品,不是馬上要的,又要怎麼立刻找到?
  ‧檔案只准豎直放,堆疊就等於搞丟。

  ◎從現行工作程序中揪出並消滅失誤
  ‧作業指南消除經驗不足的失誤。
  ‧服務標準白紙黑字寫出來,用應對管理表防止處理問題失當。
  ‧怕看漏及看錯,只要「眼+ 1」法,怎麼做?

  除此之外,本書還告訴你如何建立不易犯錯的工作程序與方法,
  怎麼管理,可以讓工作者應對能力變強?
  常用軟體中的那些功能可以助你一臂之力?

  只要這樣管理,每個部屬都能成為偵錯高手,消滅99%的失誤。

名人推薦

  台灣科技大學 管理學院 專任特聘教授  盧希鵬
  海量數位工程營運長  王子豪
  「專案管理生活思維」平台站長 張國洋&姚詩豪
  紐約國際管理顧問公司總經理  陳文敏
 

作者介紹

作者簡介
    
松井順一


  1961年生。現任Consultsourcing股份有限公司董事長、中小企業診斷師、系統分析師以及資訊系統檢查技術員。在愛信精機(AISIN SEIKI)股份有限公司從事新產品開發。

  他曾在社團法人中部產業聯盟、TOHMATAU顧問股份有限公司(德勤全球),進行豐田看板式儲放管理,實踐與改善顧問專案。

  著作包括《職場的看板式管理──豐田式改善術儲放管理》(日經BP社、2006年)、《職場的看板式管理2──豐田式人才培育》(日經BP社、2007年)、《將工作可視化的99種竅門》(合著、日本效能協會管理中心、2010年)、《辦公室業務改善的99種竅門》(合著、日本效能協會管理中心、2011年)、《一看就懂的工廠管理改善法》(合著、秀和系統、2010年)

譯者簡介

卓惠娟


  任職出版相關工作十餘年,旅居日本數年後,於不惑之年重啟人生,實踐了二十歲時曾立下的夢想──專職翻譯工作。透過翻譯,與文字進行更親密的接觸,扮演原作者與讀者間的橋梁。出版譯作包括《就算很討厭,也要勇敢結交的5種人》、《到死都能一直在戀愛》、《一流主管要學黑道式發怒絕技》等書。
 

目錄

推薦序一  做事的方法對了,結果才會提升
推薦序二 經營的可視力決定了企業的競爭力
前言    一個小錯,可能毀了十年聲譽

第一章  會產生失誤的行為模式,都有對策

在細節浪費太多時間,截止期限到了就手忙腳亂
做事沒在管標準流程,想到什麼就做什麼
只做交辦事項,不主動的人
價值觀與眾不同,老把你的話聽成其他意思
「我自己來就好」,不求助、不找人商量
做事虎頭蛇尾,該做的舊的事情就興趣缺缺
一天到晚說「對不起,我忘了」的人

第二章  防止因情緒導致失誤,用這些管理表單
1:好工作也難免遇到不開心的事,你需要幹勁來源表
2:太用力與不夠努力都會產生失誤,如何恰到好處?
3:討厭的工作上午先處理,下班才有好心情
4:有了心情日誌,大家不會誤踩地雷
5:犯過的錯,如何「好好的」舊事重提以免再犯?
6:知道部屬在抱怨什麼,不記名問卷
7:把過度負擔可視化:加班券日誌
8:實質獎勵那些公開分享自己失誤的人
9:無干擾工作時段,要看搭話板

第三章  消除「我以為……我聽成……」的溝通失誤
10:同一個詞,雙方理解未必相同,用定義表
11:用圖解和圖示,禁止密密麻麻全是字
12:避免「對不起,我聽成……」,用作業指示卡
13:「這是常識啊~」沒這回事,雙向確認吧
14:下指令要寫明目的,以免部屬不用腦
15:指派工作時,提供合格樣本:「就像這樣」
16:消除「個人風格」造成的失誤:相互檢核表
17:「有問題嗎?」問了也是白問:用指導檢查表
18:防止失誤擴大的報告聯繫檢查表
19:相談甚歡卻忘了立場?用歷程管理表拉回來

第四章  整理工作場所,讓失誤不易發生
20:怎麼整理?讓身邊只放必要、馬上要的物品
21:電腦檔案找不到?資料夾要這樣分類分層
22:清空桌面再回家
23:不是馬上要的東西,需要時如何馬上找到?
24:物歸原處的方法,消滅「找不到」
25:檔案只准豎直放,堆疊等於搞丟
26:全公司只能有一種檔案標示方法
27:檔案長什麼樣子?拍照,張貼檔案櫃上
28:色彩管理、序號管理,資料不亂不遺失

第五章  在現行的工作程序中消滅失誤
29:作業指南,消滅經驗不足導致的失誤
30:工作手冊跟不上現場狀況?用程序圖解決
31:讓部屬自己在sop上加註錯處和防範方法
32:好服務、壞服務標準何在?白紙黑字寫出來
33:防疏漏:把執行程序一一寫下、逐項查核
34:消除疏漏或弄錯順序:WBS法
35:建立階段提醒表,推測風險與意外
36:「該先做哪件事?」四象限區分輕重緩急
37:「來不及準備」,因為不懂行事曆正確寫法
38:發佈訊息的時機要剛好,太早太遲都是騷擾
39:記不住不是部屬的錯,是你忘了用這個
40:避免問題發生時處理失當的應對管理表
41:記不住交辦事項?用工作單看板管理
42:消除勞逸不均,用平準化看板管理
43:交辦不是放牛吃草,以狀態管理表監控

第六章  建立不易犯錯的工作程序與工作方法
44:開始一件工作時,桌子表面要淨空
45:用小型PDCA循環切割大量作業
46:開始作業前,再確認計畫一次以免白做
47:挑一部分從頭到尾執行一次,了解實際狀況
48:常常臨時要求修改?以最晚著手法解決
49:「一時眼花」的失誤,用雙人作業對付
50:觀察作業動線,規定物品擺放位置
51:大量重複作業導致恍神?機械化又快又省
52:不要以人工計算,以核對單據取代驗算
53:整合相關作業,連核對都省掉
54:做好分類再存取,嚴禁先存取再分類
55:消除錯看、漏看,採取「眼+1比對」法

第七章 讓管理者與工作者的應變能力變強
56:狀況和以前不同,立刻拿出變化點檢討表 
57:日常工作遇到的變化,用看板管理分享 
58:牽一髮動全身的變化,以結構表整合資訊
59:「變化」的訊息不能濫發,要分層級來管理 
60:「為何沒通知我?」用結構表顯示利害關係 
61:應對失誤得罪客戶?以客戶變化確認表預防 
62:以文書告知變更,憑單一記錄表避免遺漏 
63:臨時追加的變更,以顏色分類突顯 
64:檔案找不到?統一命名規則馬上解決 
65:凡變更過,務必留下痕跡,以及關聯

第八章  處理數據時,如何防呆一一預先消滅失誤
66:要求學會套裝軟體的防呆功能 
67:依據作業範圍限制數值輸入 
68:用驗證碼自動挑錯 
69:避免漏看,就用篩選功能挑出必要資訊 
70:設定自動計算,避免人工計算
71:用樞紐分析表交叉計算,消除總計失誤 
72:別用肉眼搜尋數字與內容,讓電腦找
73:消除肉眼比對失誤,製作條碼
74:樣本檔案唯讀、記得備份、少用滑鼠 
75:讓郵件自動歸類到指定資料夾
76:追蹤修訂,凡修改務必留下痕跡 
77:你會用巨集嗎? 

第九章 讓每個人都成為偵錯高手
78:每日會議,防止失誤被拖延 
79:尾數合計,約略但快速的偵錯
80:別用計算機驗算 
81:工作流程表,發現工作過程中的失誤
82:行為記錄型的檢查表,精準確認 
83:逆向檢查表,先看事實再查單據
84:複查時,不用同樣方法同樣工具 
85:雙重輸入,比視覺檢驗更快 
86:二維觀點,抓出潛伏在工時裡的失誤 
87:不可以只用平均值做評估 

第十章 防止再犯及防範未然的方法 
88:「消滅失誤」的關鍵字,我們看法一致嗎? 
89:花多少代價防範出錯?以得失矩陣權衡各方案
90:失誤KYT表,擊潰隱藏性失誤 
91:邏輯樹的發問法,抓出根本原因 
92:一錯再錯?使出精進檢討表 
93:要層層檢查,但如何不只是簽字了事? 
94:防誤對策是否有效?用PDCA檢驗
95:針對4M異常,使用異常識別著眼點的清單 
96:非例行狀況要事先擬定對策,更要記錄經驗 
97:異常處置操作手冊,不可以出事了才看 
98:建立個案處理表,想像各種出包可能 
99:訓練工作者處理異常,而非等待救援討抱抱 

結論  強者絕非從不犯錯,而是不重複同樣的錯
 

推薦序一

做事的方法對了,結果才會提升

文/台灣科技大學管理學院專任特聘教授 盧希鵬

 
 我太愛這本書了。
  
  過去企業界很喜歡用目標來管理(MBO, Management by Objective ),也就是以成敗論英雄,主管給員工一項超過他能力一點點的目標,就相信員工會想得出辦法來解決。但是,如果做事的方法沒有提升,員工就會開始做數據,或是犧牲長期利益,以達成老闆給定的短期目標。

  近年來人們漸漸相信,只有做事的方法提升了,結果才會自然提升,與其管理目標,不如管理流程(MBP, Management by Process)。避免流程犯錯最好的方式通常是訂定標準作業程序(SOP, Standard Operation Procedure)或設計控制檢核表,但是如何管理這些程序避免出錯,就需要可視化工具了。

  只要有人的地方就有可能犯錯,但是人類與猴子間最大的差別,在於人類發明了工具,能夠讓許多複雜的資訊,以結構而可視的數據邏輯表格展現出來,可以防止許多無心之錯。

  換言之,人非聖賢,熟能無過,與其要求人們不要犯錯,不如在做事的流程上加以提升,流程管控好了,犯錯的機率自然降低。要避免一個人完全不犯錯實在太難了,但是,利用可視化的防呆技術,利用環境、結構、方法,針對不同人的盲點,提供不同的可視化表格﹐就是流程控制的提升。本書作者依照自己的實務經建,提供了99個案例,每一個案例就如同一個錦囊,針對不同犯錯類型的人提出不同的對策,是一本有用而實際的書,推薦。

推薦序二

經營的可視力決定了企業的競爭力

文/海量數位工程營運長王子豪


  此書談到讓失誤消除的可視化管理,一家企業即使策略規劃再完備、領導者能力再優秀、員工表現與投入再積極,若在公司內看不見真正問題所在,執行力當然無從談起。而「看不見」的現場終將毀滅,唯有「看得見」的現場才能創造價值。企業經營的可視力決定了企業的競爭力。

  過去曾有客戶的公司在提升產品品質上使用了一個方法,在生產部的門口陳列了品管檢驗不合格的產品,所有員工及主管上、下班經過都能看見,在全公司週會時,將品質不良的產品集中在廣場,由主管持工具當場砸毀,讓所有員工都看見,深刻省思,果然該客戶公司的產品品質大幅提升,並在市場上建立了口碑。

  管理有很多方式,想讓錯誤可視化,可藉由硬體及軟體設備的運行達成管理目的,然而組織越龐大,死角就越多。由於經營者無法深入到每一個角落細節去了解,因此,經營者須能善用各級主管,主動發現問題並能自發性的解決問題,同時持續培養能發現與解決問題的人才,才能有效在企業內貫徹可視化管理,將共識深植人心,形成企業文化。

  面對外界挑戰瞬息萬變的今天,要如何使企業持續提升競爭力,立於不敗之地,一直是經營者的天職。企業即使規範再好,仍會有不足之處,而魔鬼藏在細節裡,往往因為細節而導致挫敗,因此讓可視化管理環繞整個企業,才能讓企業持續保有活力以及建立問題處理能力,從而建構企業競爭優勢。

前言
    
一個小錯,可能壞了十年聲譽


  從古至今,只要有人就一定會有失誤發生。然而,現代人比以前更重視這個問題,是因為在過去,造成的影響不像現在這麼嚴重。

  由於資訊系統及網路的發達,工作型態產生極大的變革。電腦使大部分工作變得輕而易舉。但相對的,也變成只是輕輕一點滑鼠,就鑄下難以挽回的錯誤。

  之前新聞有報導過,有人原本打算以「一股六十一萬圓」賣出股票,卻輸入成「一股一圓賣出六十一萬股」,由於金額及數量輸入錯誤,瞬間損失約四百億。我也曾經做過這樣的事,明明只需要十條橡皮筋,卻因為口誤,最後送來了十包、每包一千條,總計一萬條橡皮筋(還被罵沒有人會採購十條橡皮筋)。另外,每年總會聽到一、兩個例子,都是由於電子郵件發送錯誤,導致客戶不信任商家,結果做不成生意。

  過去的主管,是因為同樣的錯誤一再發生而感到困擾,但現在則是更常聽到一次失誤,就造成難以挽回的損失。以前犯了錯,只要責罵一句「真是拿你沒辦法」,再設法善後也還能挽救。現在面臨的,是如何避免因為一次小出錯,左右企業組織的命運。

先找出錯的原因,別怪罪員工資質

  許多主管一心想要徹底「消滅」失誤。這當中有一個陷阱:就是若把錯誤當成眼中釘,竭盡所能想要剷除,會產生如同想消滅中世紀女巫般,失去理智的恐怖心態。除此之外,也有很多人認為出錯是和個人資質有關,總是針對特定的人。

  其實,只要是人,就不可能完全不犯錯,如果只是不斷追求零失誤,只會逼得自己跟部屬透不過氣。不如客觀的就品質、成本、交貨期限等經營角度,來看出錯時可能造成的影響,先針對影響層面大的事件,改善環境、降低失誤發生率。因為光說要防止失誤,很難判斷該做什麼、應投資多少成本,但若是改由經營的效果評估,就能判斷投入的資金是否能達到成效。

  犯錯的是人,但要致力於改善工作環境和管理方式,提高工作者的注意力,沒有一種對策是萬人通用的,不過我們可以專注於目前所處環境下的人和狀況,提出適合的改善對策對症下藥,防止失誤發生。

  本書針對失誤的發生,介紹讓問題及早發現並解決的方法,同時針對個人行為特性分為不同類型,說明對什麼樣的人要採取什麼樣的對策,這些案例可供主管用來當作防止犯錯、規劃改善方案的參考。
 

詳細資料

  • ISBN:9789865770983
  • 叢書系列:Biz
  • 規格:平裝 / 304頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

把過度負擔可視化:加班券日誌
 
人在忙碌的時候很容易出錯,尤其是趕工時的時間壓力,會使得心情焦慮而無法冷靜判斷,因而犯下平時不會產生的失誤。職場中,有人總是被期限追趕得忙不過來,相對的,也有些人時間充裕,因此可以讓比較有餘裕的人去協助忙不過來的同事,就能夠緩和某些人被時間追著跑的焦慮,降低失誤的發生率。想要知道同一個職場中,哪些人正在忙碌,哪些人時間還很充裕,其中一項指標就是加班的次數多寡。
 
利用加班券日誌,可以記錄每個人加班的狀況,以便同事之間相互支援。做法是先發加班券給員工,需要加班的人,就把加班券貼在日誌上,等於通知其他人自己必須加班。這樣一來,每個人都可以從日誌中看到哪些人處於忙碌狀態。那些手中的加班券還剩很多的人,就是目前時間還算充裕者,由這些人來支援忙不過來的同事吧。
 
實質獎勵那些公開分享自己失誤的人
 
任何人都可能犯錯,而且一個員工初犯的過錯,經常都是職場中重複發生的過失。所以若是能夠把個人的失誤經驗和其他人分享,就能讓其他同事引以為鑑。雖然沒有人喜歡大肆張揚自己的過錯,但是為了防止相同失誤一再上演,還是有必要公開失誤的前因後果,共同防範同樣的事件再發生。
 
要達到這個目的,可以使用失誤分享板,公開曾經有過的過失和疏忽,共同尋求改善對策,藉以避免再次發生。在這裡特別要注意,公開自己的失誤,重點不是追究失誤的責任該歸咎於誰,而而是探討失誤發生的原因。好的職場風氣是不去針對個人,讓員工都能夠勇敢坦承自己的疏失,而且願意提出來,共同探究工作方式及軟硬體環境是否有不足之處。
 
同一個詞,雙方理解未必相同,用定義表
 
大家應該都玩過一個傳話遊戲,就是所有人排成一列,第一個人把聽到的話,小聲的告訴下一個人,經由一個傳一個,傳到最後一個人時,常常已經變成完全不同的話了,所以非常有趣。玩遊戲的時候,再怎麼荒腔走板都沒關係,但萬一這種狀況發生在工作中,就會造成大麻煩。即使說的是同一句話,也可能會因為個人的定義及使用方式,產生一些認知上的差異。當這些差異像傳話遊戲般以訛傳訛下去,最後可能和原本的意思完全不一樣。

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