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日本頂尖執事教你察言觀色的28堂課

執事が教える 相手の気持ちを察する技術

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內容簡介

電影《黑執事》、日劇《推理要在晚餐後》顧問指導,
教你地表最強讀心術!

  為世界級名人富豪服務的執事,
  必須在對方開口說話前,就先察覺對方的需求並付諸行動,
  並且毫不延誤地排除意外狀況,及時完成工作。

  作者以三十年經驗及專業知識,教你善用執事犀利的觀察力,洞悉對方想法,讓你在職場、人際關係各方面,更加無往不利。

  善用你的雙眼找出真相。
  以往從未注意到的細節,將帶你看清實況。

本書特色

  從「觀察力‧分析力‧假設力」鍛鍊敏銳的直覺!
  ◆光看領帶的顏色就知道對方當天的心情。
  ◆從客戶點的飲料就能夠推知洽談是否成功。
  ◆從衛生紙的品質掌握這戶人家、這家公司的財力狀況。
  ◆光看冰箱的大小就知道這戶人家的健康狀況。
  ◆洽談結束後走向電梯,在幾秒鐘之內問出對方的真心話。


  本書分為公司內部(辦公室場合)、公司外(在外開會)、外出地點(拜訪客戶住處)及家中(日常生活)等四個章節,以案例方式告訴讀者如何培養出察言觀色讀心術。前言及序中,介紹學會讀心術前,需先訓練出三種能力─「觀察力」、「分析力」、「假設力」;「觀察力」是觀察對方外表或動作下所隱藏的蛛絲馬跡,「分析力」是思考、匯整觀察後得到的情報,「假設力」是參考「觀察力」、「分析力」所得到的情報、想法後,推測、假設對方心意的能力。

  第1章 公司內部鍛鍊觀察力

  職場觀察基本就是要觀察對方使用的公事包、名片夾及文具。隨對方職業不同,觀察的物品也需變化,若對方為業務員就要看鞋子、技術人員就要看工具等。此外,對方的頭銜、預約會議的時間等也是另藏玄機。

  預約會議上,除了雙方都可以配合的時間外,其實從時間上也可以看出對方的認真程度,而各時間點所隱藏的含意又各是不同,通常約「X點30分」,其實有「只想和你見面半個小時」的含意,對方只想隨便應付這個會議。

  第2章 公司外鍛鍊觀察力

  在心理學上,觀察對方並以符合對方個性的方式與其交往,既可讓對方感受你的友善,產生一種認同感,除幫助商業合作成功外,也會建立起一層友誼關係。若和對方約在外面見面時,即使第一次見面,也要當下就了解對方個性,這些都可以從對方衣著、點的飲料等看出來。

  衣著上,第一眼就要看對方的領帶,個性沉穩的人會繫大地色的領帶,相反的,個性外向的人會繫亮色系的領帶。公司形象也會從顏色開始塑造,例如計程車司機領帶大多為深藍色,代表會冷靜沉穩的開車。領帶跟衣服一樣都是需要每天更換的東西,因此領帶更可以顯現出對方當天的心情及情緒。且和客戶在咖啡廳開會時,從點飲料開始就要打進對方心房,主要關鍵字是「模仿」,應該點和對方類似的飲品。

  第3章 拜訪客戶住處時鍛鍊觀察力

  當拜訪對方住處時,各個小地方,如玄關、書架、冰箱、寵物等都可以看出主人的個性。書架選書也可以看出對方個性,在對話或介紹產品時,便可以用符合對方性格的方式來與其交流。

  「什麼人養什麼狗」,觀察對方飼養的狗就可以察見主人的個性,這個原則也可以套用在執事與主人、公司同事間、上司與部下,特別是中小企業更可以看出這種關係。從社長到一般職員,性格、態度、口條、想法都會相似,這就形成該公司特有的「公司文化」。

  第4章 日常生活鍛鍊觀察力

  除了前面提到「觀察力」、「分析力」、「假設力」的訓練外,本章告訴讀者在日常生活中要用什麼方法來獲得自己需要的資訊。作者提出「三個為什麼」提問法,從對方答案進而提問下一個「為什麼」,如此才可循序漸進問出核心原因,了解對方心中真正需求。

  此方法也可以應用在拜訪客戶上,通常要拜訪到第三遍才會知道對方真正的心聲。作者總結為了擁有察言觀色讀心術,「觀察力」、「分析力」、「假設力」三種能力的訓練必須融入自己生活習慣中,如此才能像反射動作般,隨時觀察周遭的所有人。只要在日常生活中融會貫通讀心術法則,就可以進而活用在工作及人際關係上,人生將會更順遂。
 

作者介紹

作者簡介

新井直之


  大學畢後曾於美商上班,現任日本Butler&Concierge公司社長。擔任富豪執事(管家)的同時,也擔任服務顧問,並舉辦相關主題的演講、研習等。曾擔任《推理要在晚餐後》(日劇版、電影版、舞台劇)及《黑執事》(電影版)的顧問指導,於拍攝現場指導櫻井翔、北川景子、水嶋HIRO等執事及富豪、大小姐角色的動作。

譯者簡介

陳美瑛


  畢業於輔仁大學國際貿易學系、(輔系)日本語文學系,輔仁大學翻譯學研究所中日筆譯組。現為專業譯者。譯有《圖解七大關鍵工作力》、《一定做得到的絕妙發想術》、《一定做的到的效率工作法》、《睡得好,讓你更健康》(皆為商周出版)等書。
 

目錄

前言

序章 本書的使用說明書
──何謂「觀察力」、「分析力」、「假設力」?


第一章 在公司內部鍛鍊「觀察力」
場景001 透過合作對象的隨身物品鍛鍊
從皮包、名片夾與文具判斷對方對於工作的自豪程度
外人目光所及之處是否用心?/是否選擇符合TPO(Time、Place、Occasion)的物品?/真正的名人不拿皮包/培養觀察對方隨身物品的習慣/等

場景002 透過約見面的日期與時間鍛鍊
透過約見面的日期與時間試探對方的認真程度
訂週一或週五見面代表對方是認真的/約13:30的時段證明對方不重視這次約會/根據對方安排約會的方式選擇合作公司的名人/等

場景003 透過電子郵件鍛鍊
從電子郵件的簽名欄看出對方的自尊心高低
你的電子郵件簽名欄是否加入「職稱」?/拘泥職稱=自我表現的象徵/真正的名人寧可隱藏自己的頭銜/確認簽名欄裡是否有職稱或祕書的連絡方式/等

場景004 透過名片鍛鍊
從名片內容看出對工作的責任感
有責任感的人會寫上手機號碼/透過名片也會知道公司的立場與主張/與名人做生意,名片上一定要有手機號碼/等

場景005 透過會議鍛鍊1
試著出席與自己無關的會議
若是與自己無關的會議就能夠冷靜看待/對於自己的工作也有幫助/由於執事的建議而有利於遺產繼承的案例/應該觀察的是人際關係/等

場景006 透過會議鍛鍊2
做筆記就會看出本質
利用筆記就能夠消除會議中的雜音/寫工作日誌也有效/執事利用會議記錄達成雙方的共識/成功人士有寫日記的習慣/盡量簡短歸納

場景007 透過相片鍛鍊
目光所及之處貼滿對方的相片
因對方的影響而提出最好的假設/相片會幫助你想到對方/在客戶手冊上貼相片以提高服務水準/大方地貼上相片吧

場景008 透過自掏腰包鍛鍊
自掏腰包購買自己公司的產品就會嚴格地分析
一旦掏出錢來就會質疑商品的價值/名人也會購買自家公司的產品/當立場改變,觀點也會改變/最好以其他公司為練習對象

名人的無理要求1 「你可以去大阪幫我撿垃圾嗎?」

第二章 在公司外鍛鍊「觀察力」
場景009 透過顏色鍛鍊
看對方的領帶就能夠想像對方的性格
熱情的人會繫紅色領帶/執事的領帶多半是黑色的/名人大多會自己決定領帶的顏色/同時記住領帶顏色與態度/等

場景010 透過位置安排鍛鍊
從對方坐的位置判斷對方信任的人
觀察對方會坐在誰的面前/執事負責控制座位/不見得坐在正對面就是好的/觀察我方坐下來時對方的反應/等

場景011 在咖啡館鍛鍊
從對方點的飲料推測洽談的成功率
你點的飲料與對方不同嗎?/與對方點一樣的飲料是想建立信賴關係?/執事會端出同樣的飲料/點較特殊的餐點/等

場景012 透過具體形象鍛鍊
舉例確認談話內容
具體案例拉近雙方的認知差距/名人的價值觀遠不同於一般人/雇用執事的是年收入超過五億日圓的名人/若不具體問清楚可能會導致失敗/等

場景013 透過高級服務鍛鍊
在高級酒店模擬主管的內心
在高級酒店體驗主管的心情/執事的服務是最高級的服務業/仔細觀察如何讓客戶滿足/以主管的角度觀察

場景014 透過告別鍛鍊
在送客的短短數秒之間聽出對方的真心話
洽談或討論之後容易說出真心話/離開時由於心情放鬆就容易說溜嘴/容易聽出對方難以啟齒的事情/事先想好要問什麼

場景015 透過對方言詞鍛鍊1
引述他人的意見表示自己也同意此意見
因為自己也認同所以引用/引用只是想推諉責任而已/名人身邊充斥著引用的話語/「好人」與「沒有自信的人」通常會引用別人的話/等

場景016透過對方言詞鍛鍊2
從無法明確回答的部分看出對方真正的心意
想隱瞞不利對方的資訊/不想被深入瞭解時態度會變得曖昧/不刻意深入探究的才是好執事/深入探究才會瞭解的事實/等

場景017 透過客戶鍛鍊
三度造訪就會得到對方的真心話
第三次才會聽出內心話/對於業務人員而言第三次才分出勝負/見面三次以上提高滿意度/名人的真心話也會在第三次才說出來/等

第三章 在外出地點鍛鍊「觀察力」
場景018 透過餐具鍛鍊
從餐具瞭解住戶的性格
使用高級餐具的家庭,家裡的女性行為穩重大方/讓小朋友使用高級餐具的名人/發現餐具與動作的關係/便宜餐具塑造粗暴的性格/透過昂貴的東西與便宜的東西觀察行為舉止/等

場景019 透過廚房鍛鍊
從冰箱內容物瞭解這戶人家的健康狀況
冰箱內部塞滿食物最不健康/庫存太多就會吃下不必要的食物/目光所及之處是否有食物?/健康的家庭會有計畫性地攝取食物/經常檢視冰箱的內部狀況或尺寸/等

場景020 透過廁所鍛鍊
透過衛生紙品質瞭解目前經濟的寬裕程度
因為是經常需要補充的用品,所以看得出「目前」的狀況/受到金融風暴的影響,名人也降低生活品質/高級飯店與旅館的衛生紙品質出乎意料的差/要仔細分析奢華的建築物/等

場景021 透過第一印象鍛鍊
從玄關看清楚對方的經濟狀況與屋主的性格
是否淨擺些浪費且奢華的裝飾品?/家裡有豪華玄關的人不會說出真心話/真正的名人始終追求簡潔設計/在居家的玄關或公司的服務櫃台鍛鍊觀察力/等

場景022 透過書架鍛鍊
透過書架上擺放的書籍瞭解對方關注的話題
書架充滿著屋主的想法/也看得出屋主的目標或工作態度/也可能作為交際手段/書架也能夠用來當作展示工具/等

場景023 透過餐廳鍛鍊
從店家端出來的開水推測料理的手藝
免費供應的東西就不講究品質,這種餐廳的料理也不會好吃/連免費供應的東西都講究,表示餐廳的運作遊刃有餘/名人愛光顧的店不會讓客人等待/等

場景024 透過寵物鍛鍊
看寵物狗大概就知道飼主的性格
從寵物狗的品種看出飼主的性格/名人飼養的狗較為世故/執事與客戶類似的情況也很多/中小企業的員工容易受社長影響/等

名人的無理要求2 「我想從別墅看海,砍掉國有林」

第四章 在家中鍛鍊「觀察力」
場景025 發揮想像力鍛鍊
如果站在否定自己的立場,就會看出對方真正的想法
就算自己不在,對方也不會感到困擾?/沒想到自己請假,公司仍舊照常運作/執事也要思考自己的存在價值/擔任名人與鄰居之間的橋樑是執事的工作/等

場景026 透過點餐鍛鍊1
針對今晚想吃的東西多方詢問,就會瞭解對方的背景
從各種角度問出想吃的理由/成功的執事一定會提問/提問減少=「直覺」變得敏銳/清楚告知是為對方著想才會提問/等

場景027 透過點餐鍛鍊2
不斷問「為什麼」、「為什麼」、「為什麼」,找出真正想吃的理由
不斷問「為什麼」以找出真正的目的/反問的習慣也會得到好處/名人信賴的是瞭解其內心的執事/習慣性地確實掌握問話目的/等

場景028 透過書本鍛鍊
不要讀太多書
讀再多書也不會吸收/若不習慣運用假設力則無法徹底學會/要求執事不斷重複閱讀說明手冊/從經典名著開始找起
 

前言

  與他人見面數秒之內就知道對方腦中想什麼、一次的洽談就知道案子會不會順利進行,你身邊是否有這種人存在?

  接待世界級貴賓必須具備「觀察技巧」

  我目前擔任日本Butler & Concierge株式會社負責人,本公司的業務是為世界級的貴賓與名人提供執事服務。由於本公司的服務深受社會各界好評,因此只要是與執事題材相關的電視劇或電影,都會委託我擔任專業執事的指導。
 
  本公司的客戶都是一些認為得到最高等級的服務是理所當然的人。因此一般的服務水準無法滿足他們的需求,他們要的是「最高等級的執事服務」。

  各位知道提供最高等級的服務時,最重要的是什麼嗎?是舉止有禮?還是心思細膩?答案都不是,最重要的就是每個執事的「觀察技巧」。

  所謂觀察技巧,就是在對方開口說話之前,就先察覺對方內心的需求並付諸行動,也就是聞一而知十,並提供滿意度百分百的服務。還有,執事必須能夠事先觀察到意外狀況,並且毫不延誤地排除意外狀況,及時完成工作。

  辦事能力強的人觀察力也好

  舉例來說,主管加班到半夜十二點時告訴你:「莫斯科的客戶明天會來日本,對方希望我們幫他準備從東京飛大阪的機票。」若是一般人,可能只會依照主管的指示訂機票。

  不過,具備觀察力的執事不一樣。首先,他會先「觀察」下指令的主管。

  在跨日期的時間點上提到「明天」時,一般都是看著時鐘或日曆說出日期或星期。

  如果觀察的結果發現對方沒有做出這項動作,就要注意「主管做出指示時,可能不知道目前的時間點」,自己就要主動說出具體的日期向主管確認,這樣就能夠預防機票日期出錯。

  另外,東京的機場有羽田與成田兩個機場。如果查詢後就會知道,從莫斯科出發的航班多半會降落在成田機場,「分析」客戶搭乘的班機極可能會抵達成田機場,並與主管確認。

  然後,假如客戶的班機預訂抵達成田機場的話,接下來的航線安排不是成田-羽田-伊丹,而是直接從成田到大阪伊丹機場比較方便。建立這樣的「假設」並提出建議。

  同時還要事先查詢客戶預訂抵達日本那天的氣象狀況。如果天氣狀況惡劣,也要預約新幹線的車票。

  更進一步地「分析」客戶特地拜託日本這邊幫忙訂票,表示這位客戶來日本的次數可能不多,所以「假設」客戶搭新幹線前往大阪時,看到象徵日本的富士山會很開心,所以安排方便看到富士山的座位。

  把練習觀察化為習慣很重要

  有人認為觀察力是與生俱來的能力。其實只要努力學習,任何人都能夠學會這項技巧,像我自己本身就是後天才學會說話技巧的。

  我從自己的經驗歸納出若想學會觀察技巧,則必須具備「觀察力」、「分析力」、「假設力」等三種能力。

  我將會在序章詳細說明。如果能夠培養這三項能力,將成為善於觀察的「成功者」。

  本書將透過日常生活中經常遇到的情況,介紹各位培養這三項能力的練習方法。

  不過,練習時千萬要注意一點,那就是只練習一次是不會看出結果的。請務必明白,將此行為化為習慣之後,才能夠學會這項技巧。

  如果能夠幫助各位將本書的練習方法化為習慣,並學會觀察技巧,更進一步成為「成功者」的話,自是我的榮幸。

引言

為什麼觀察對方的心情或想法=敏銳的「直覺」?


  這三十年來我一直任職執事的工作,也負責培育新人。除了教育新人之外,同時擔任本書的解說員。首先讓我來說明何謂觀察力吧。

  我從某公司的業務轉行,今年開始從事執事工作,是三十二歲的執事新手。不懂的事情還很多,希望與各位一起學習。請多多指教。

  觀察力是敏銳的「直覺」

  本書將說明如何培養在對方開口之前,就已經觀察到對方的心情與想法,並起而行動的能力。

  進入實際的練習介紹之前,讓我先說明何謂「觀察力」吧。

  觀察力就是敏銳的「直覺」。「直覺」敏銳的人由於能夠預先處理事物,所以會被身邊的人視為具有辦事能力的人。
  
  那麼,所謂的「直覺」到底是什麼呢?

  女性的「直覺」是觀察的利器

  提到「直覺」,大家都會說女性的「直覺」最敏銳。那麼,為什麼女性會擁有敏銳的「直覺」呢?其實那是因為女性觀察細微。

  女性會清楚地看到男性沒有察覺到的細微之處,這是因為女性本身會講究細節的緣故。

  舉例來說,女性會仔細地修剪指甲,選擇搭配服裝的耳環等,講究種種細節。
 
  由於女性的觀察力優於男性,所以她們不會忽略微小的變化。這也就是為什麼男人在外面偷腥,經常會被發現的緣故。

  感受到對方的念頭或想法,就是觀察力

  若想要培養敏銳的「直覺」,就必須訓練三種能力,分別是「觀察力」、「分析力」、「假設力」。

  首先是觀察力。這與前面提到的女性「直覺」是一樣的,也就是察覺細微變化的能力,感受到對方不經意散發出來的訊息或主張。

  舉例來說,透過對方的行為、表情、服裝或隨身物品等,讀取對方在不自覺當中散發的訊息或主張,或是經由握手時微妙的力道變化與對方的說話方式等,感受到與平常不同的變化等等。

  腦中經常提醒自己「這是不是有什麼含意?」,同時觀察對方,如此才能夠培養觀察力。

  例如,與你見面的客戶今天繫什麼顏色的領帶?我想事後能夠回想起來的人應該少之又少吧?

  就像這樣,若不想模糊地面對對方的話,對事物賦予意義就很重要了。

  也就是說,如果為事件賦予意義,事先在腦中輸入「領帶的顏色與對方的性格有關」的定義,大腦就會主動意識領帶顏色並下指令讓眼睛觀察,自然就會記住領帶的顏色。

  定義輸入腦中的事物,請先使用本書介紹的案例練習看看,習慣之後再自己嘗試衍伸應用。例如「領帶的顏色有意義的話,表示衣服的顏色可能也有意義囉?」

  習慣衍伸應用之後,就請為每件事情都賦予意義吧。這麼一來,腦中各種定義的抽屜就會越來越多。「定義的抽屜越來越多」,就代表你的觀察力越來越好。

  分析力也能夠透過定義事物鍛鍊

  分析力就是定義觀察後所獲得的想法,或是整理事物、有系統地思考、歸納等能力。

  分析力是透過經驗而得。只是,分析力與觀察力一樣,如果面對事物時抱持著含糊的心態面對,那麼就算經驗過也不具任何意義。

  重點在於經驗各項事物時,要以「任何事物的發生都有其理由」為前提來思考。分析力與觀察力一樣,要習慣為任何事物定義。

  透過這樣的做法,腦中各種定義的抽屜就會越來越多。

  假設力是預測未來的能力

  最後的假設力就是利用觀察•分析所蒐集到的資訊或想法,來預測未來的能力。由於是利用觀察•分析的結果來預測,所以有確實的依據。

  假設力也稱為「預測力」。若是一般人,就算預測也只是領先一步而已,而具有假設力的人則可以領先三、四步之遠。

  例如,執事與主人約在外面會合時,就需要運用強大的假設力。

  假設三天後的下午四點,執事要從東京到九州的福岡去迎接主人。這種時候絕對不允許遲到。因此這時候就要預設最壞的狀況並且建立假設。「由於飛機經常誤點,所以搭新幹線好了」、「不過,有時候也會遇到交通事故導致電車停駛,還是先把車子準備好,必要時開車過去」。甚至「萬一發生無論如何都無法過去的情況,就請其他的執事隨時待命」。

  隨著經驗的累積,假設力可以預測好幾步之後的狀況。如果一開始就以這種高度的預測力為目標,很容易遭遇挫折,所以最開始只要能夠考慮一、二步之後的情況就可以了。

  第一步就是先閱讀本書,養成建立假設的習慣,接著不斷重複練習直到具有初步的假設能力,然後才有可能培養出「觀察力」。

  接下來,我將介紹具體的練習方法。

  還有,在每個單元的首頁中,我都會各自標明此單元有助於培養「觀察力」、「分析力」、「假設力」中的哪幾種能力。
 
  如果下定決心「一定要培養○○能力」的話,那麼就請參考標記,選擇適當的練習項目吧。
 

詳細資料

  • ISBN:9789862728895
  • 叢書系列:ideaman
  • 規格:平裝 / 192頁 / 25k正 / 14.8 x 21 x 0.96 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

場景001
透過合作對象的隨身物品鍛鍊
 
外人目光所及之處是否用心?

從合作對象所持的皮包、名片夾與文具,就能夠看出這個人對於自己的工作的自豪程度。

皮包、名片夾與文具是經常會被外人看到的物品。對於工作感到自傲的人應該會非常重視這些用品。

總之,對於使用物品的講究程度,呈現了這個人對於自己的工作的自豪程度。
 
是否選擇符合TPO(TimePlaceOccasion)的物品?
那麼,使用什麼東西表示自豪程度高,使用什麼東西又表示自豪程度低呢?

簡單說就是指「經過選擇的東西」。絕對不是使用昂貴的東西就好,而是從對方是否使用符合場合的東西來衡量此人對於工作的自豪程度。

舉例來說,明明可能會簽立重要的合約,身上卻只帶著在活動中拿到的原子筆贈品,或是要拿名片給客戶時,不是從名片夾取名片,而是從皮夾拿出名片。不得不說這種人對於工作的自豪程度很低。

相反的,會搭配TPO選擇符合自己風格的物品的人,他們對於工作的自豪程度較高。

以執事的工作為例,要隨時記得攜帶具有品味的文具。由於經常有機會代替客戶撰寫書信或填寫文件等,這種時候藉由注意文具的挑選,自然就會幫客戶注意書寫內容。

透過這樣的做法,希望客戶至少能夠感受到我們的誠實程度。
 
真正的名人不拿皮包

名人客戶們都非常在意會被旁人看到的各項隨身物品之品質。

例如,就算是在快遞簽單上蓋章的印章,或是簽名所使用的原子筆等,他們也會使用手刻印章,而非文具店就買得到的現成印章,或是使用具有質感的原子筆。

名人們對於皮包也很講究。女性多半會使用名牌包,男性的話,特別是職場上使用的皮包,大多會講究功能性。
不過真正的名人經常會帶著隨身祕書,所以也會看到兩手空空「不拿東西」的情況。

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