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令人怦然心動の說話藝術:21個回話關鍵,不再讓人越聽越火大,一開口就說服所有人!

相手を逆上させる言い方、感謝される言い方

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內容簡介

指導超過3萬人!日本大企業顧客滿意度管理顧問 竹內幸子
跟誰都聊不停,連討厭鬼都搞定的加分說話術!
21個回話關鍵X扣分句,聊天、銷售、客訴、會議、報告,通通適用!


一句神回覆,化「憤怒」為「感動」!把「奧客」變「老主顧」!
客訴處理專家才會的說話技巧:說出對方想聽的,才能打動人心!
教你說服老闆、搞定客戶、同事,好感直線UP、萬事皆無往不利!

  ★如果老是說錯話、惹毛別人,一定要看這本書!
  ★客訴處理必備應對!遇到奧客,不用再握緊拳頭外加翻白眼了!


  一開口就結巴?說錯話得罪人卻老是摸不著頭緒?
  面對上司的質問、同事的批評,老是答不出話?
  顧客突然間就生氣了?
  總是說「我很抱歉,不好意思……」
  做了好幾年的業務,還是不知道拜訪客戶時該怎麼開場?

  「你說得真對!」V.S「XXX,你是腦殘嗎?」
  一句話,讓人超火大,還是超感謝,將決定溝通成敗!

  擅長將「奧客」變「好顧客」的日本客訴處理專家——竹內幸子,每年指導500件電話客訴的客服經驗,並在各大企業擔任顧客滿意度管理顧問,她發現:一句話,讓人超火大,還是超感謝,將決定溝通成敗!

  本書集結成豐富的職場實境對話,包括聊天、銷售、客訴、報告、開會、交辦、請託、接話等,教你如何善用加分句型、改掉口頭禪、發語詞,不僅讓對方不生氣,還能讓對方衷心感謝你,迅速改善人際關係!書中並針對不同類型的奧客,以其自身經歷的真實案例,提出專屬的應對技巧,帶你從中找出客訴處理的解決之道,以及危機處理的能力。

本書特色

  ①先辨識談話雙方的類型
  把談話對象分成「4大類」:「主導型」、「感情型」、「分析型」、「協調型」,說出對方想要聽「關鍵句」,便能打動人心!

  ②讓人感到上火VS感謝的關鍵句
  〤「你懂我的意思嗎?」→  ○「您的意思是指?」「這些是我理解到的部分。」
  〤「沒人跟我說過啊!」→ ○「有同仁為您服務了嗎?」
  〤「那就給你們處理了!」→ ○「可以麻煩您那邊安排一下嗎?」
  〤「請等一下」→○「馬上過去!」

  ③小心!容易成為口頭禪的扣分句!
  「我不是說過了嗎?」
  「所以,你到底想說什麼?」
  「我之前的公司都是這樣做的啊。」
  「可以拜託你嗎?」

  不管是主管與部屬、顧客與客服、家人相處, 都能運用本書的說話技巧,讓你的人生無往不利!
 

作者介紹

作者簡介

竹內幸子


  日本知名人才教育專家、客訴處理專家,擁有產險業、壽險業、信用卡業、旅行業、不動產業等多種產業的顧問經驗,專精於企業CS研修、新進職員研修、管理職位研修等領域。自2008年創辦「應對品質研究所」以來,擔任執行長,每年舉辦逾百場的研習活動,累計參與人數已達3萬人以上。著有《讓對方不惱怒不生氣的聽說法則》(神吉出版)。

譯者簡介

克蘿夫人


  留日5年後回國自動升級成人妻2.0。語言教育碩士,論文探討日本文化,人生執著次文化領域,目前身處教育第一線。
 

目錄

前言  
一句話,讓人感到超火大,還是超感謝,將決定溝通成敗!

PART1
感謝VS.火冒三丈:取決於「期望」與「現實」的落差

1.找出讓顧客滿意的應對技巧
2.不安與不滿,將轉變成被害者意識
3.讓滿意的對話提升為喜悅與感動的對話


PART2
說話的方式改變想法與思考模式

1.僅僅一句話的改變,就能看出你的溫柔與堅強
2.非知不可!溝通對象的四大類型
3.讓人好感度直升的換句話說(待人篇)
4.針對不同類型的人所說的正能量金句
5.讓人好感度直升的換句話說(處事篇)


PART3
這些扣分句型,立馬改掉吧!

1.口頭禪?發語詞?這樣說很NG!
2.注意!這些詞句也要謹慎使用!
3.當心!即使只是語助詞,也不可掉以輕心


PAR4
掌握加分句型,輕鬆成為溝通達人

1.讓事情漸入佳境的基本句型
2.日常生活也能發揮的待客句型
3.將危機化為轉機的「加分句型」
4.找出危機中的轉機!
5.瞬間建立人際關係的「加分句型」
6.在各種場合活用你的「加分句型」吧!


PART5
這樣回覆,絕對萬無一失:各種憤怒類型的回覆實例

1.活用報告業績數字的方法
2.牢記「說話框架」!
3.針對不同類型奧客的處理手法
4.針對不同類型顧客的客訴處理要點
 

詳細資料

  • ISBN:9789863810612
  • 叢書系列:How
  • 規格:平裝 / 224頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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