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衝突對話,你準備好了嗎?:壓力其實是上天給的禮物,穿越內心小劇場,讓彼此更靠近

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  • 【11月讀書日 X 閱讀會客室】本月客座──心理諮商師楊嘉玲

    文/楊嘉玲2017年11月27日

    \閱讀會客室_本月客座//【別踩線,看清楚你的心理界限】 【舉手發問─心理諮商師楊嘉玲】 楊嘉玲諮商心理師。熱愛寫作,喜歡透過文字讓人感覺溫暖、獲得療癒。   政大經濟系畢業,發現自己無法融入冰冷的數字世界,憑藉一顆敏銳的心思,以及對人文哲理充滿好奇心,毅然踏上心理輔導之路。   more
 

內容簡介

衝突是老天爺給我們的禮物,讓彼此更靠近

好好聆聽、仔細觀察、問對問題,穿越情緒地雷,關係更進一步

  生活中,有些話題不好談、難開口,愈逃避愈難收拾,
  其實衝突不可怕,
  只是不知道如何處理,有壓力,所以害怕。
  其實,只要跨越心理迷障,裝備好自己,
  和對方一起跨過情緒地雷,
  反而可以創造新的可能性:

  ‧你若是部門主管,如何向上司承認業績衰退?
  ‧你若是基層員工,如何爭取個人福利或晉升?
  ‧你若是為人父母,如何勸說孩子遠離損友?
  ‧你若是為人伴侶,如何和公婆討論孩子教養?
  ‧你若是為人手足,如何安排年老父母的照護?

  ◎這些情境,令人左右為難,代表你即將進入一場高難度對話
  高難度對話,就是衝突對話,
  因為只要沒說好,轉瞬間就變成衝突。

  ◎這些情境,說談判太嚴重
  因為立場不見得對立,絕大多數是之後要繼續互動,
  一但用談判,很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。

  ◎這些情境,不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決
  需要運用比較多技巧、考量比較多層面,
  你得動用比較多的身心資源,才能平安落地,求得圓滿。

  本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時,先準備好裝備,
  知道自己可能會遭遇哪些反應後,勇敢面對,
  碰到難解的人際問題,不用再赤裸上場,
  打開感官,聰明地接受撞擊,不再遍體麟傷。

  ◎破解四大心理陷阱,衝突一點也不可怕
  1.情感過度投入,選擇性看或聽,該說的話說不出口
  2.需求不可妥協,被逼入絕境,退讓以求全
  3.害怕被討厭,壓抑不舒服的感受,癱瘓應對的能力
  4.自我防衛,完全無法接受不同的觀點

  ◎望聞問切,一起跨過情緒地雷,關係更進一步
  當我們處於壓力情境之下,大腦會自動將焦點窄化,
  只運作最重要的訊息,壓抑其它不相關的思考,
  這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息,
  而且一旦成為大腦認定的事實,就很難修改,思考變成慣性與僵化。

  面對高難度對話,懂得望、聞、問、切,可以讓我們進退有守,
  從「看見」對方的反應,到「看懂」對方沒說出口的意思;
  從「聽到」對方的說法,到「聽透」對方的心思;
  從中篩選出不一致或需要再確認的環節,深入探討,「問出」關鍵性的問句;
  最後,總結所有的訊息,「做出」決策,讓衝突情境能夠圓滿落幕。
  ‧「望」──觀察:看穿無法遮掩的情緒行為反應
  ‧「聞」──聆聽:聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密
  ‧「問」──發問:獲得關鍵訊息的巧妙提問
  ‧「切」──決策:讓危機變轉機、壓力變助力

本書特色

  ▓ 拆解導致衝突的壓力情境下的心理迷思與慣性思維
  ▓ 提供具體清楚的方法,準備好自己面對高難度對話,化解衝突,關係更進一步
  ▓ 提供大量真實案例,在日常生活中可具體應用

好評推薦

  「高難度對話中的望聞問切」課程學員分享

  自己先把嘴巴閉起來,別人才有空間可以發言;真正把人放在心上,自然會敏銳地發現對方的變化,否則我們只是在跟想像中的對方相處,只是瞎猜。正是這樣的落差,創造了高難度對話。──國際志工執行主任  張媛婷

  「連線,而不是瞎猜!」如果沒有和對方連線,那麼,一切都只是自己在心中上演小劇場而已。要和對方連線,才能看懂也聽懂別人真正的心意;因為連線,才能看對重點,而不會被對方牽著走卻不自知,例如,在對話中,對方改變了重點、更改了遊戲規則等等;唯有透過「連線」,你才能從對方的回應,決定你的應對。──國立海洋科技博物館  王融雍

  我開始學習觀察周遭朋友的一舉一動和一言一行,試著從他們身上找到所謂的「基準線」與「連續脈絡」。同時,我也更專注說話者的表情。尤其在跟主管做溝通時,我慎思自己該不該說、何時切入、以及如何表達會更恰當。課程的薰陶和潛移默化,在我身上起了「莫名」的神經觸感作用,讓我感受到自己觀察力的變化。有些時候,在與人溝通時,會跳脫出那氛圍,試著以觀察者的姿態,來看事情的整體發展。──光電觸控產業  李秀華

  「望聞問切」是工具,但我們終究是處理人的事。恰如其分的使用望聞問切,再加上同理心感同身受,讓對方不會再有下一次試圖隱瞞的機會。──Amour studio 愛慕婚禮工作室執行長  林品希

  過去,在人際互動中,我覺得自己是很能傾聽的人,但無法很恰到好處的給予適當的回應。和比較強勢的人溝通時,自己常常出現明明心裡氣的要死,但行為卻表現隱忍妥協的狀態。在課堂中,老師以實際例子示範,點醒了我的盲點,用合適的問句,才能慢慢靠近真實的核心,甚至運用一些技巧,可以讓壓力成為助力。──環球醫美集團護理長  邱靖芸

  面對高難度談話,就像是眼前擺著一團打結的毛線,可能會出現兩種反應。一種是無力感,打結這麼嚴重了應該解不開。另一種是挫折感,用力的拉扯,結果打結的更嚴重。老師教的不是一刀斃命的絕世武功,而是先好好的端詳這顆打結的毛線,再慢慢抽絲剝繭找出線頭,從中一層層的梳理。──瑞士商斯沃琪瑞表訓練副理  柯泉宇

  我發現,當自己先把嘴巴閉起來,別人才有空間可以發言。我很認同老師所說的,要真正把人放在心上,你自然會敏銳地發現對方的變化,否則很多時候你只是在跟想像中的對方相處,很多時候只是瞎猜。這樣的落差,往往創造了高難度對話。──國際志工執行主任  張媛婷

  一直以為很重要的說話技巧,在人與人之間的互動交流中,其實只佔了很小的比例,更多的是在一些不自覺的行為反應。兩位老師讓我發現:「溝通的高牆,其實未必是對方所砌成,反而大多是自己所構築的。」多些留意,即可省去很多無謂的障礙。──台灣宿配網業務  蘇韶愷
 

作者介紹

作者簡介

裘凱宇


  輔仁大學社會心理研究所碩士/NGH諮詢催眠師認證

楊嘉玲

  彰化師範大學輔導與諮商所碩士/國家認證諮商心理師

  兩人是默契絕佳的事業夥伴,也是相互扶持的生命伴侶。

  共同經營〈啟點文化〉,因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物,就是扮演好橋梁,將書本上2D的知識,具體化成3D的經驗,讓人們更容易理解並帶回生活,運用在各種真實人際情境中,解決自身的議題。因此,致力將心理學深奧龐雜的知識,轉譯成一般人都能理解的語言和方法。

  兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會,透過系統性的公開課程,幫助社會大眾,無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現,得到兼具實務性與啟發性的成長。

  公開授課至今,對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式,為心理專業開創不同的服務模式。

  書籍著作:
  《這樣做,跟任何人都能溝通》(2013),本事文化。
  《啟動改變力》(2012),馥林文化。

  影音(DVD):
  《溝通,和你想得不一樣:掌握溝通的真正關鍵》(2015),清涼音。
  《這樣「做」,輕鬆贏得溝通好感覺》(2015),清涼音。

  想要了解更多〈啟點文化〉:www.koob.com.tw
 

目錄

〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話

PART1 認識高難度對話

CHAPTER1 衝突對話,你準備好了嗎?

‧有衝突的是立場,而不是人
‧學會處理高難度對話=學會面對衝突
‧進入壓力情境前,先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表,還是珍貴的核心?
‧別怕打壞感情,關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑,才有好結局【案例2】

CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難?高難度對話的常見迷思

一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達,別再把我們送做堆了!
2.閒聊≠溝通,你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前,檢視你的裝備和體能

二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
    【陷阱1】情感投入
    【陷阱2】需求
    【陷阱3】恐懼
    【陷阱4】自我防衛

‧衣櫃裡真的有怪獸嗎?

CHAPTER3 面對衝突,小心情緒地雷

【地雷1】推論對方的意圖  「你明明就是故意的!」
【案例1】那該怎麼辦?隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙  「我怎麼知道你有沒有沒騙我?」
【案例2】與其抓謊,更重要的是營造真實、可以呼吸的空間


PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切

CHAPTER1 望──身體會說話,但你看懂了嗎?

‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習,當下反應
‧信任,但要查證
‧掏槍前,先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒:驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結

CHAPTER2 聞──所未聞,藏在聲音裡的祕密

‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離:時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息?
【路障1】你一開口是在拆牆?還是築牆?──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道,只能去,不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結

CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問

‧問話之前,你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場,為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題,後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人?──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受,理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結

CHAPTER4 切──讓壓力成為助力

‧高難度對話心法「慢慢來,比較快!」
‧刮別人鬍子前,你先照過鏡子嗎?
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架,別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力,關係更加溫
‧你不需要討好任何人,你只需問問自己:怎麼做才安心?

附錄  學員分享
 

前言

  原來我真正需要的是高難度對話


  之所以會撰寫這本書,來自於我們所接觸學生的真實處境。早先,我們曾開設一門課程,課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義,這門課是針對談判情境,特別是當事者在上桌後,所需要具備的觀察和反應能力。

  但有趣的是,我們原本設定會來報名的學員,大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之,就是我們想像中經常要和人議價、協商,或處理爭議問題的角色,會對這套課程有高度的興趣。畢竟,他們代表公司出外洽談,其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。

  可是,出乎意料的是,除了預期中的工作族群,還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見,一如親朋好友中,總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師,甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定,也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」?

  而我得到這些答案:

  「我有幾個部屬很難溝通,每次交代任務時,意見特別多,如果我能抓準他們的罩門,就能讓他們乖乖聽話。」

  「有些客戶很愛嫌東嫌西,要折扣就算了,設計出來的作品一堆意見,怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠,才會讓對方予取予求。」

  「部門會議時,每當老闆準備執行新計畫時,會希望大家自行認領工作,這時候出不出聲都不對。太快,別人覺得是拍馬屁;太慢,又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」

  「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好,方便我後續作業。他們不但不準時交,還會一直質疑這個規定合不合理。」

  「為了客戶,我們會多規畫一些活動,爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用,會壓縮原本的利潤,但如果不做,效果不如預期,客戶下次也不會再找我們。」

  「面對一些考績很差的員工,我想讓他們明白自己不適任,可是又不會對公司(或身為主管的我)心生怨念,然後順利離職。」

  這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的,需要運用比較多的技巧、考量不同的層面,才能求得一個圓滿。因此,當他們在一般的溝通書籍或課程中,遍尋不到解答時,很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。

  但仔細分析這些情況,若真要定義為談判,似乎沒那麼嚴重,雙方的立場並不全然是對立的,絕大多數都是要繼續互動,沒辦法有個定案,從此你走你的陽關道,我走我的獨木橋。或者你不配合我,我就換一個人合作。因此,談判中有許多招式是不能使用的,必須留個情面,日後好相見。

  此外,一旦我們用「談判」來形容眼前的處境,很容易落入「你輸我贏」,零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況,立場之所以有落差,不一定是誰的論點才是對的,而是看事情的角度不同、切入點不同,想法自然有歧異。

  也就是說,我們怎麼為自己的問題命名,就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」,很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是,人際問題大多數都是模糊、相對的,很難有個標準的劃分。

  這些學員們的反應,不禁讓我思考有沒有一個更好的說法,可以介在「談判」和「溝通」之間,更精準的傳遞出當事人的處境,既不會淡化問題的重要性,同時也不會對結論抱持太大的壓力,能夠更全觀地的看待所有訊息,進而規畫出因應的策略。

  於是,有了這本書《衝突對話,你準備好了嗎?》的誕生。衝突對話,當然是高難度對話,因為只要沒說好,轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突,愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時,先準備好裝備,知道自己可能會遭遇哪些反應後,再勇敢面對。不需要像過去一樣,碰到難解的人際問題,總覺得自己是赤裸上戰場。

  準備好了嗎?打開你的感官,我們將協助你聰明地接受撞擊,不再遍體鱗傷。
 

詳細資料

  • ISBN:9789866118951
  • 叢書系列:HOW
  • 規格:平裝 / 224頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

PART 1 認識高難度對話

CHAPTER 1 衝突對話,你準備好了嗎?


生活中,有很多話題不好談,卻又必須有人先把鍋蓋掀開,否則任由壓力蔓延,事情只會愈來愈難處理。究竟,哪一類型的談話可以稱為「高難度對話」?

很簡單,就是那些你覺得有點難以啟齒、不太好意思開口,但又事關你權益(或形象)的事情。可能的情況有:

你若是公司負責人,怎麼向股東解釋投資失利;

你若是部門主管,怎麼向上司承認業績衰退;

你若是基層員工,怎麼爭取個人福利或晉升;

你若是為人父母,怎麼要求孩子遠離損友;

你若是為人伴侶,怎麼開口討論財務分配;

你若是為人手足,怎麼安排年老父母照護;

你若是為人媳婦,怎麼和公婆討論孩子教養;

你若是為人朋友,怎麼拒絕再借錢給對方開店創業;

你若有親密關係,怎麼探問情人詭異的行蹤或來電?

此刻,跳進你腦中,任何一件很想處理,卻又不知該怎麼開口的事,都算是壓力情境。

你很清楚,這些問題如果不好好面對,很可能會繼續惡化。但你也很怕處理不當傷害了原本的關係。於是,你在開口前,小心翼翼地盤算著,揣想著對方可能的反應,但又不確定對方會出現什麼樣的情緒?你能不能招架?這種左右為難的心情,代表你即將進入一場「高難度對話」(Hard Conversation),你得動用比較多的身心資源,才能平安落地。

有衝突的是立場,而不是人

而這些對話之所以難,大多數是因為立場不同,而不是人有問題。舉例,你有一個容貌、身材姣好的十七歲女兒,她接受班上同學的邀請,準備週末參加跨年晚會,她希望能爭取一夜外宿。身為父母的立場,當然是希望女兒安全、避免出入危險場所,所以你不允許她在外過夜;可是身為女兒的立場,希望能夠融入社交圈,得到同儕的認同,團體行動是一種證明自己合群的表現,她哀求你答應。

你在乎的是「安全」,她想把握的是「友誼」。

你們各自站在不同的立場,希望對方能了解自己的處境,可是偏偏你和她的需求都強烈到難以鬆動。你無法拿安全當賭注,她不願意失去朋友的信任。

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