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厲害店長 帶人管理術:36個店長必修實戰案例!從面試、接待、教育訓練,打造低離職率、100%顧客滿意度!

店長必携 人が集まる・心をつかむ・育ち、離れない ホスピタリティマネジメント

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內容簡介

第一本店長帶人管理教戰手冊!
  
  ▼獨家SOP帶人管理祕笈
  徵人啟事、面試技巧、新人培訓、團隊管理、成本控制、人事制度的執行、進貨管理、經營指標
  
  ▼收錄可直接使用的40種管理表格!
  「面試問卷」、「P/A僱用契約書」、「新進員工基礎教育課程」、「階段訓練課程」、「諮詢清單」、「P/A職務證照頒予制度」「進貨管理」……  
  
  日本NO.1管理培訓專家清水均!36個店長必修實戰案例!
  從面試、接待、教育訓練,打造低離職率、100%顧客滿意度!  
 
  90%的店長不懂如何面試!
  80%的店家沒有員工訓練!
  70%的新人第一天就得上戰場!
  
  店長的領導力,是成功經營的關鍵!
  找對人、教對員工,才能激發工作熱情,創造好營收、好口碑!
  
  在餐飲業與零售業等店鋪型商家競爭激烈之下,工讀生流動率高、人力短缺的問題──正是許多中小企業面臨的困境。
  
  但是卻有90%的店長,缺乏面試與新進員工訓練的知識與技巧。許多中小型企業更是缺乏新進員工訓練、在職訓練等等,使得正職員工陷入惡性循環,連帶造成店面經營的危機。
  
  本書作者為日本首席店長訓練專家‧諮詢顧問,擁有豐富的現場指導經驗,他提出獨家SOP帶人管理祕笈,搭配40種店長必備的管理表格,清楚說明店長應具備的專業知識及能力,從徵人面試、培訓新人、團隊管理、進貨管理、成本控制等等,教你如何用人、識人、帶人,提升員工能力及服務品質,成功打造人氣店家!  
  
  ▼一次解決店長的實務問題!

  Q1:為什麼員工三天就離職?
  →問題就在:「你用對人了嗎?」透過五大面談提問技巧、相關交涉與確認事項,快速掌握應徵者是否具備潛力。
  
  Q2:如何讓新人融入工作環境,帶人又帶心?
  →掌握待客業最重要的「關鍵時刻」(MOJ),並站在員工的角度思考,重新審視自己的教導方式,以「認同、鼓勵、誇獎」增進員工的成就感。
  
  Q3:如何快速訓練工讀生、計時員工,成為即戰力?
  →徹底落實「職前訓練」、「新進員工訓練」、「第一天的實習訓練」「職外訓練」、,培養員工的觀察力,掌握步驟及重點。
  
  Q4:如何改善客訴問題?
  →以強化服務的3大策略,提升新進員工的服務品質,並建立客訴資訊共享的機制,以防止相同過失再次發生。
  
  Q5:如何做好勞務分配,創造優秀團隊?
  →團隊合作,不是叫A幫B做,須以「分工、分責、整體化」的準則,確實掌握每位員工的能力及性格,並藉由人事考核,隨時進行員工教育訓練之補足。
  
  Q6:如何落實經營理念,打造良好的顧客滿意度?
  →顧客服務不像數學,答案不會只有一個!最重要的是,以「個別服務」、「速度」、「行動準則」,提供顧客獨一無二的服務。
  
本書特色

  1.筆者長年為逾500間公司擔任經營顧問,範圍涵蓋各大服務業:餐飲業、飯店、美容業、連鎖量販店、超市或大賣場、小型店鋪、客運業,通通適用!
  
  2.超實用的店長教戰手冊!台灣店長平均年齡逐年下降,現在有越來越多的年輕店長!本書即針對培育店長、訓練人員、教育人員等人才,不僅能夠提升培育兼職或計時員工的效率,提高店鋪績效。
  
  3.全書以「募集人員、掌握人心、留住人才」分類,讓讀者能夠考量公司的優先課題,從中挑選實用的管理方法,迅速改善店鋪管理與經營。
 

作者介紹

作者簡介

清水均Hitoshi Shimizu


  待客管理研究所代表。培訓專家‧諮詢顧問。1970年畢業於國際觀光專門學校飯店暨餐廳經營學科。於餐飲業第一線累積經驗後,成為顧問。專業領域為餐飲業經營諮詢、待客業相關人才培育研習、教育研習等課程製作、兼職與工讀培育系統。實際指導累積逾500間企業,包括零售店、影片租賃、鐵道公司、汽車製造商、計程車公司等。現任亞細亞大學待客管理學科兼任講師、中央職業能力開發協會綜合職業能力評鑑制度整備委員會(餐飲‧首席委員)。

譯者簡介

賴庭筠


  政大日文系畢業,現為日文系助教,熱愛翻譯、撰稿等文字工作。堅信「人生在世,開心才是正途」,其他的,都寫在網誌裡了。

  BLOG:hanayusuke.blogspot.tw/

林心怡

  政大社會系畢業,曾留學日本學習平面設計。認為假日最好的活動,就是放鬆在家一整天徜徉書海。著有《60分鐘圖解訓練 邏輯會議主持術》等書。
 

目錄

序章  何謂「待客管理」?
 
Chapter 1      正確的面試方法與重點
1-1 90%的店長不懂如何正確面試
1-2 掌握應徵者的性格特質
1-3 面試相關交涉與確認事項
 
Chapter2     由店長創造員工的動力
2-1 80%的店家沒有新進員工訓練
2-2 正確的新進員工訓練
2-3 關鍵在於店長的性格與工作態度
 
Chapter 3         消除新進員工的孤立感與疏離感
3-1 70%的新進員工第一天就得上戰場
3-2 新進員工訓練的第一天:培養新人的觀察力
3-3 職場禮儀的關鍵在一開始
 
Chapter 4   有愉快的工作夥伴,才能創造愉快的顧客
4-1 60%因徵才啟事與電話應對而流失應徵人才
4-2 員工的「電話應對」,將決定應試者對公司的第一印象
4-3 改變對P/A的觀念
 
Chapter 5  建立準則=應有的態度,才能看見問題所在
5-1 50%的店面缺乏標準作業程序
5-2 工作守則將最佳方法標準化
5-3 「標準化、單純化、系統化」與「分工、分責、整體化」
 
Chapter6  關鍵就在前3天的訓練課程
6-1 40%的新進員工3天後離辭
6-2 工作守則的本質為「易用、易懂、易教」
6-3 階段性訓練課程的價值與觀念
 
Chapter7  正確落實「在職訓練」(On the Job Training)的方法
7-1 30%的店長未落實OJT
7-2 培訓「教育訓練人員」的重要性
7-3 強化服務的3項策略
 
Chapter8  降低離職率的待客訓練
8-1 店長的領導能力,將決定員工的離職率
8-2 20%的員工因人際關係離職(尤其是女性)
8-3 使女性兼職員工成為戰力的基本對策
 
Chapter9 以個別面談,提升員工的穩定度
9-1 10%的店長未定期進行個別面談
9-2 進行個別面談的時期與重點
9-3 店長必須具備的聆聽力、目標設定力
 
Chapter10      工作守則是基礎,經營理念才是重點
10-1 將經營理念落實於顧客服務
10-2 在小商圈中屹立不搖的3個原因
10-3 善用晨會與會議,使員工實踐公司理念
 
Chapter11 以環境留住人才,以評鑑活用人才
11-1 以分工合作創造個別的成就感與整體感
11-2 以「職務資格分級制度」建立加分主義的薪資體系
11-3 建立「職務資格分級評鑑系統」
 
Chapter12 帶人管理的成功關鍵在於「培育店長」
12-1 帶人管理與店長的領導能力
12-2 人事費用的管理與勞務分配
12-3 P/A的適切人數與掌握班表的訣竅
 
後記
卷末附錄
緊急情形行動標準
緊急聯絡清單
火災因應守則
地震因應守則
颱風因應守則
停電因應守則
停水因應守則
 

作者序

何謂「待客管理」?


  「待客」(hospitality)是指站在對方的角度(想像對方是自己或家人)而提供無微不至的貼心服務。在待客服務的過程中,若客人因這樣的服務感到開心,也能帶給員工們在工作時的喜悅及成就感。其實,所有的人都擁有「待客之心」,因此「hospitality」也經常被譯為「款待」。

  美國有所謂的「待客業」(hospitality business),指的就是「由衷款待顧客的行業」,包括飯店、餐廳、提供客機的航空公司、提供客船的航運公司、度假村等俱樂部,以及主題樂園等設施與設備,。

  待客業在也稱為「人類產業」(human industry)、「人的產業」(people business)。廣泛的說,與接待顧客有關的流通業、零售業、美容業、美體業等服務業,都屬於待客業。

  而本書所提到的「待客管理」,是指如何管理待客業中最關鍵的環節──人力資源的管理方法。包括下列具體事項:

  .首重選才與培訓的店內組織
  .維持員工的工作動力與士氣
  .訓練員的培訓制度(訓練員工以擔任指導工作)
  .與顧客接觸時,能具體呈現經營哲學與理念
  .店長的領導能力=信任×尊重的重要性
  .計算人事費用比率與管理班表
  
  筆者在拙作《待客訓練》(日經BP發行)中介紹了實踐待客管理時所需使用的人才訓練方法。尤其是為了激發個人擁有的待客之心,必須以「認同、鼓勵、誇獎」等技巧為基礎進行訓練。

  訓練哲學在於培養員工「獨立思考的能力」,透過傾聽與積極回答,促使員工「發現」與「省思」,進而達到培育人才的目的。在此介紹待客訓練的定義:
  
  待客訓練是指:
  一、透過訓練技巧,激發員工原本就擁有的待客(款待)之心,進而促使員工行動的溝通方法。
  二、目標是為結合顧客的感動與感激(=員工透過工作獲得的感動與感激),打造得以實現待客之道的環境。
  三、由主管與部屬共同累積「發現」、「省思」與「分享」,培育能夠獨立思考與行動的人才。
  四、發展尊重多元價值的企業文化,使公司成為「學習型組織」,使經營不受環境與潮流變化影響。
  五、使員工透過自我實現,找到工作的使命(任務),並使個人工作目的與公司目的合而為一。
  
  引用《待客訓練》(日經BP發行)
  
  本書也會視情況,提及待客訓練的部分。希望各位運用接下來即將介紹的各種實踐工具(管理表格、清冊等),建立店鋪的管理方法。請將本書視為店長的教科書,致力於培育店長、訓練員(負責訓練新人的員工)、指導專業員(負責指導工作的員工)等人才,不僅能夠提升培育兼職或計時員工的效率,還可達到相輔相成的效果。
  
  每一章標題出現的百分比(例:90%的店長不懂如何正確面試)是筆者長年為逾500間公司擔任經營顧問,實際感受到的數據。筆者將依照比例,排列出每一章的重要課題。此外,為方便各位能夠衡量公司課題的優先順序,並加以實踐,目次也搭配書名,標示「募集人才、掌握人心、留住人才」3項分類。
 

詳細資料

  • ISBN:9789863810513
  • 叢書系列:How
  • 規格:平裝 / 272頁 / 25k正 / 14.8 x 21 x 1.5 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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