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行家這樣開餐廳2:HOLD住常客年年賺

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內容簡介

  林嘉翔老師的《行家這樣開餐廳》暢銷多年,成為餐飲界人人必讀的經典好書。現在更進一步具體提出成功經營餐飲業所需的十一項實力:餐飲市場判讀力、開創藍海的洞察力、優質常客提升力、口耳相傳的行銷力、商圈地段的選擇力、招牌門面的吸客力、客席廚房的運作力、熱賣商品的開發力、服務接待的感動力、顧客抱怨的化解力、優質團隊的養成力。可提供從事餐飲業相關人員必備的專業理論與實務經驗的經營祕訣。

  經營餐廳一定要知道
  ‧女性顧客比例愈高的餐廳,業績愈穩定。
  ‧無法穩定擁有50%以上高消費頻率常客,餐廳經營即已出現嚴重警訊了。
  ‧首次客若一個月內連續光顧超過三次,就有很高機率成為常客。
  ‧累積消費金額在前端20%的優質常客對餐廳營收貢獻可達80%,而後續潛力源源不絕。
  ‧顧客進入餐廳的短短三秒鐘內,即可決定對餐廳65%的印象。
  ‧對服務人員有好感的顧客升級為優質常客的機率,是對服務無感者的五倍。

名人推薦

  方 苓/欣葉國際餐飲集團品牌總監
  李青松/輔仁大學餐旅管理學系教授、社團法人臺灣民宿協會祕書長
  馬嘉延/開平餐飲學校校長
  劉聰仁/國立高雄餐旅大學餐飲管理系教授兼系主任
  藍隆盛/社團法人臺北市美食國際交流協會理事長、銀翼餐飲事業有限公司總經理
  務實推薦
 

作者介紹

作者簡介

林嘉翔 Adam Lin


  畢業於臺大。投入臺灣、日本兩地餐飲業三十多年,對於日本飲食文化有深刻的體悟,曾撰寫多本相關書籍。

  先後於文化大學、實踐大學針對業者開設餐飲創意經營管理實務課程,所指導過的餐飲、烘焙、民宿業者超過五百家,是國內難得能兼顧理論與實務的餐飲業行家。

  現為日本四季及世紀國際餐飲休閒集團之董事顧問。

  著有《行家這樣開餐廳》《日本夢幻火車便當》等,經常接受各縣市政府的觀光、產業、文化單位,以及扶輪社等社團的邀請授課或演講。

  E-mail:adamlin5201@yahoo.com.tw
 

目錄

CHAPTER 1:市場趨勢的判讀力
分辨熱潮與趨勢
趨勢的長期觀察
「心態少女」的市場現象
新業態的積極開發
業態開發的經典之作——迴轉壽司
女性主宰外食行為

CHAPTER 2:開創藍海的洞察力
減輕媽媽內疚的親子餐廳
還給長者尊嚴的銀髮族餐廳
時光隧道食堂企劃案

CHAPTER 3:優質常客的提升力
優質常客的形成階段
非理性的外食行為
餐廳常客形成的經典法則
餐廳的營收絕大部份來自優質常客
優質常客的篩選-RFM分析模式
常客流失的原因
顧客對餐廳的評價是乘法而非加法

CHAPTER 4:口耳相傳的行銷力
泛濫的垃圾資訊
口耳相傳的行銷技巧
網路和媒體的利用價值
強項的實例

CHAPTER 5:商圈地段的選擇力
減少風險的選擇
理想商圈地段的基本條件
交通中心區的地段選擇
避開難以排除的先天障礙
休閒旅遊區的地段選擇
休閒旅遊區的地段分析

CHAPTER 6:招牌門面的吸客力
能見度
可親度
辨識度
樣品櫥窗的行銷

CHAPTER 7:客席廚房的運作力
客席座位的估算
座位之間的適當距離
餐桌大小的比例分配
業種別的餐桌使用面積
不同情境的分區設定
時段別的座席調整
客席的動線
客席的色彩配置
洗手間是服務的重要指標
高效率廚房的設計

CHAPTER 8:熱賣商品的開發力
開發商品的必要性
商品開發的觀念和步驟
商品開發的靈感來源
商品開發的基本依據
商品開發的前置作業
商品開發的思考脈絡
異國料理的在地化
常見的菜單問題

CHAPTER 9:服務接待的感動力
服務品質的關鍵在於慎選人材
服務來自於競爭
服務是否為下一次上門舖路
提升服務品質的技巧
即興演出的感動

CHAPTER 10:顧客抱怨的解除力
顧客抱怨增多的原因
抱怨者背後的真相
避免抱怨發生的事前預防
處理抱怨的步驟和技巧
捨棄惡客才能留住好客

CHAPTER 11:優質團隊的養成力
離職率高徵人不易的困擾
職業的熱情來自於內心的成就感
優異的職場培育優秀的人材
合乎人性的管理
兼差人員的篩選條件
廚師的人格養成教育
主廚的食材採購

附錄:獨立開店的夢想與現實
頂級餐廳的經營是一場豪賭
 

詳細資料

  • ISBN:9789571365374
  • 叢書系列:Win
  • 規格:平裝 / 208頁 / 17 x 23 x 1.04 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

CHAPTER 3:優質常客的提升力

消費者的外食行為從最早期的「十個人都只有一種口味可選擇」,歷經「十個人可從十種口味中各選擇一種」,到如今已進展為「一個人卻想嘗遍十種口味」。

調查研究消費者的外食行為,固定選擇同一家餐廳的機率,最高上限為40%,其餘的60%則隨意更換其他口味的餐廳。面對這種人人都想多樣選擇的現代外食市場環境,如果一家餐廳無法穩定擁有50%以上的高消費頻率常客,在經營上已出現了嚴重的警訊。

餐廳常客的形成階段

餐廳常客的形成過程大致分為五個階段:

1.對餐廳的認知

餐廳相關資訊的來源,包括:傳播媒體和網路的宣傳廣告、各種新聞報導、透過面對面或通訊工具、口耳相傳等。

2.查證資訊

向認識的親朋好友求證,或自己上網搜尋社會大眾的評價。

3.親自上門體驗

經過求證之後,選擇評價較高(失敗機率較低)的餐廳,邀約好友上門實際體驗。

4.成為肯定的常客

如果食物、空間、服務的品質都符合或超越預期,就有可能一再上門,成為常客。

5.主動向人推薦

累積足夠的信心,對餐廳產生共鳴的死忠常客(Loyal Advocate)會主動向親友夥伴大力推薦。

這種常客的形成現象,在營運良好的餐廳都會自然地發生,只是大部分的業者不懂得借力使力、有計劃性的順勢推動,讓速度和能量衝高到最大值。

非理性的外食行為

消費者的外食行為大多忠於主觀的內心情感,而非客觀的理性判斷。理性的聲音只在最初的一瞬間浮現,僅供極短暫參考,之後隨即被彌漫著感性的意念淹沒滅頂。消費者最終幾乎都做出較符合內心期待也因此獲得滿足的決定。

許多人應該都有這樣的經驗:外出用餐前,突發奇想,興起換個新餐廳嘗鮮的念頭,但往往還是又走進再熟悉不過的老店,因為有聲音提醒自己:「這裡才不會踩到地雷。」

第一次上門的客人(首次客)是否願意二度上門,餐廳通常只有一次機會,稍微大意就可能永遠失去客人。其關鍵在於能否讓好不容易才盼到的首次客,從食物、空間、服務的一連串體驗中獲得愉悅的認同感,而留下「值得再來」的美好印象;相反的,若引來失望的被欺騙感,即使再三保證「下次一定改進」,也挽回不了拒絕再度上當的決心。

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