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顧客關係管理

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內容簡介

  本書為顧客關係管理的最佳教科書,以各項炙手可熱的議題作為主軸,如:消費者心理學、客戶關係溝通、客戶服務團隊建立與策略、客戶定位與消費價值、客戶關係管理的授權、客戶關係維護與量化滿意度、客戶忠誠度與策略模式、客戶抱怨與客戶修復關係等。從各角度切入分析與探討,並涵蓋管理與技術兩大理論,更延伸至大數據資料倉儲、資料探勘與個人資料保護等熱門且重要的課程,整合性的閱讀將可增進顧客關係管理的基本知識。

  本書提供 12 個知名企業個案做為實務研究,如:
  「胖達人」香精麵包事件
  「義美食品」豆奶於全家上架
  「廉價航空夯 糾紛不少」
  「華碩 ZenFone 兩案規格售價不同引發抱怨」
  「國道計程收費爭議不斷」
  「低價陸客團 擠走高消費日客」
  「向味全索賠 1 罐黑心肉鬆退 1260 元」
  「威寶併入台灣之星 該品牌逐步退出市場」
  「中國信託與 COSTCO 的聯名卡走入歷史,好市多 90 萬聯名卡爆換卡潮」
  「海南航空誤點 12 小時 地勤下跪求乘客登機」
  「江蕙引退演唱會引爆搶票 寬宏售票網癱瘓」
  「訊息不透明、反應慢半拍 蘋果新隱私政策仍未解決真正的問題」
 

目錄

第1章 什麼是顧客關係管理
第2章 什麼是消費者心理學
第3章 顧客服務的理念
第4章 顧客關係溝通
第5章 客服團隊的建立
第6章 顧客定位與消費價值
第7章 顧客關係管理的授權
第8章 顧客關係維繫與量化滿意度
第9章 顧客關係 ── 顧客忠誠度
第10章 顧客抱怨與關係修復
第11章 顧客關係管理與科技運用
第12章  大數據資料倉儲、資料探勘與及個人資料保護
中英文索引
英中文索引
 

詳細資料

  • ISBN:9789865917654
  • 規格:平裝 / 280頁 / 16k / 19 x 26 x 1.4 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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