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回話的態度:爭執、回答不清,是因為「太熟」,還是不經思考的「壞習慣」

相手の心をグッとつかむ話し方

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內容簡介

  有時我們回話太過直線思考,看似誠實,
  但卻讓對方很受傷、很不爽,甚至不願接近你,
  因此從現在起,只要一句簡單的「體貼回答」,
  就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……任何人都不會為難你!
  
  
  《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」,而是學會「聰明答案」;
  《回話的藝術2》教你存「同理心」答話;
  這一次《回話的態度》更進階,教你養成設身處地為人著想的習慣,用體貼話表現誠意,不論工作或生活,一開口就擄獲人心!
  
  ◎6種增強說話能力的思考法,讓你說進對方心坎
  有時我們明明沒惡意,但脫口而出的話,卻讓人臉上三條線。小心,太過直線回答,會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人,開口前得先想一想。
  主管問:「下個活動的預定行程是什麼?」
  部屬答(X):「會議紀錄在那邊。」→思考一下,這是主管希望得到的回應嗎?
  部屬答(O):「請等一下,我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
  懂得「換位思考」,不僅應對得體,也能進一步確認對方話裡的涵義。
  
  ◎溝通不是理直氣壯、多說就好,得先學會傾聽
  根據調查,七成的人沒專心聽別人說話,碰到難纏的狀況更只想逃,該怎麼辦?
  其實,回話前先傾聽,正視對方的心情,讓人覺得你能幹又機伶!
  顧客指責:「你們家的電鍋,買回去居然不能煮飯,這是怎麼回事?」
  店員答(X):「不可能!你一定沒看說明書!」→難道你想火上加油?
  店員答(O):「非常抱歉,造成您的困擾……」→態度先放軟,什麼事都好喬。
  面對不熟悉的人更要記住,溝通順序是「先聆聽、再說話」。
  
  ◎贏得好人際、有貴人相挺,關鍵在於說對一句話!
  人與人相處,即使雙方關係匪淺,也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡?
  因為對方害怕你「結束話題」的工夫,碰到軟釘子。
  小陳說:「我最愛看電影了,每個月都會去看個幾部。」
  朋友答(X):「我沒興趣。」→你自己把對話結束了!
  朋友答(O):「真的,最近你比較推薦哪部電影?」→主動延伸、開啟話題。
  把話題引到對方感興趣的領域,讓對話無限延伸,雙方都獲得滿足。
  
  ◎如何冷靜回話,扭轉危機變轉機?
  許多人都苦惱自己談話應對不好,但主要原因不在身份或外貌,那到底是什麼?
  有時你覺得已傳達清楚,但對方天線收不到,就會引發爭執,甚至場面不可收拾。
  客戶抱怨:「明明說10:00前要寄給我,為什麼還沒收到?」
  承辦人說(X):「我寄了,還有備份當證據。」→火藥味十足。
  承辦人說(O):「不好意思,我有寄出,但可能網路出了問題。我馬上重寄,並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己,但沒有必要硬碰硬。
  急著指責對方,只會讓他惱羞成怒,不如換個說法,讓他找台階下。
  
  此外,本書還要教你─
  7個重點,讓對話產生共鳴
  12個訣竅,避開NG用語,溝通不卡關
  10個絕技讓溝通更趨完美……
  
本書特色

  ‧作品累積銷售55萬冊的作者,教你獨門技巧
  ‧用工作及生活的對話建構情境,立刻體會吸收
  ‧圖解漫畫生動有趣,深入淺出輕鬆活用
  ‧附贈說話高手測驗,看看你的功力!

名人推薦

  世紀奧美公關創辦人 丁菱娟
  卡內基訓練區域總經理 連桂慧


  
 

作者介紹

作者簡介

櫻井弘


  出生於日本東京,CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業,以及人事院(相當於我國人事行政局)、各局處、大學等各級政府機關,還有日本能率協會等團體,從事溝通技巧的研究,演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評,在全國各地獲得極高聲望。

  著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器!》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。

譯者簡介

林佑純


  淡江大學應用日語系畢業,曾在日商企業擔任祕書,現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化,相信任何類型作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有奇幻、文藝、心理、財經、休閒等,期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。
  
  譯作有《交辦的技術》、《向上管理的技術》、《爸媽不該對孩子說的55句話》、《回話的藝術2》、《如何從聊天中得利》、《經營之聖的絕學》等(以上皆為大樂文化出版)。
 

目錄

前言 體貼多一點,一開口就擄獲人心!

序章 回話的態度,決定你給他人的觀感
「太熟了」所以忘了分寸,讓對方反感嗎?
→要打動人心得先學會體貼!
「省話」造成對方誤解嗎?
→清楚回答才能討得上司歡心!
對方說錯時,要如何建議才不會惹人嫌?
→用「疑問句」回答,就能柔軟許多!
我個性直率,但你知道已經踩到地雷了嗎?
→其實回答時,只要多加一段「前言」就行了!
電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧!那可不……
→回信對象及文字禮貌,得多份心思人脈才能加分

第一章 第一次見面,一定要學的答話技巧
初次見面的客套話,是拍到馬屁還是馬腿?
思考6種回答法,突破接不下話的瓶頸
○1換位思考:不要以自我為中心
○2換話思考:溝通務必淺顯易懂
○3重點思考:條列式整理內容
○4假設思考:模擬所有對話的可能性
○5減責思考:減輕對方的心理負擔
○6階段性思考:談話得循序漸進
善用7項重點,讓你的回答很有力
○1回答前審慎思考,避免越扯越遠
○2用「我們」取代「你們」,拉近彼此距離
○3親自登門拜訪比電子郵件,更能讓對方感受你的體貼
○4批評時,留意開口時機
○5先釐清思緒,答話才有條理
○6適當地停頓,別滔滔不絕地表達
○7考慮是否夠熟識,否則別輕易表達自己的負面情緒
 
第二章 最高明的答話境界,是傾聽!
奧客要你給答案,你是一直解釋還是用心聆聽呢?
懂得10個傾聽技巧,讓對方倍感窩心
光聽還不夠,你得學會察言觀色/適時點頭,就能幫對話加分/
5種簡單回應,就能進一步延伸話題/引導談話,激發他的「表現欲」/
主動破冰,鼓勵對方直話直說/就算被拒絕,也要留給對方好印象……
 
第三章 試著練習「一句回話」的威力,你也能擁有貴人運

就算菜英文,只要有「誠意」也能跟外國人聊不停
為什麼連「問問題」,也能讓對方覺得「揪甘心」?
用「確認的態度」來指正對方錯誤,降低反感
12種訣竅讓你的話不刺耳
4項原則搞定磁場不合的人
 
第四章 改變你NG的回話態度,就能讓危機變轉機

對方說錯話,千萬別一直追打!
當上司說,這件事你怎麼沒跟我說時…….
對方無端指責,這樣回答他就馬上冷靜下來
對方死不承認,耐心確認給台階下!
對方家裡發生重大變故,怎樣回答才不會陷入尷尬?
當自己疏忽造成對方不悅?用道歉的技術化解難題
提案被高層否決?與其抱怨不如……
三明治主管真為難?「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定
拒絕對方,又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」!
 
第五章 那些容易博得好感的成功者,都怎麼說話?
10個正確說話好習慣,幫你在關鍵時刻做到……
發生突發狀況時?/陷入主觀看法時?/想要批評、責備時?/
與他人初次見面時?/和男(女)生夥伴溝通時?/
只有幾秒就得回答正確答案時?/面對QA問答或面試時?/
電話、書信交流卡卡時?/電子郵件的內容讓人誤會時?/
用電子郵件聯繫,卻不慎惹惱客戶時?
 
附錄 你是回話高手嗎?測驗一下吧!
 

前言 

體貼多一點,一開口就擄獲人心!


  首先,感謝你願意拿起本書來閱讀,我是「談話研究所」的所長櫻井弘。本書所討論的是在談話中確實掌握人心的技巧,只要熟練這些技巧,我認為任何人都能輕鬆地提出請求,或是自在地融入團體。很多人可能會懷疑,有這麼容易做到嗎?

  在你身邊,是不是有些特別受歡迎、被許多人信賴的人,他們總給人一種「這個人的請求,我就是很難拒絕」的感覺?試著觀察看看那些人的說話方式,你會發現他們並沒有特別伶牙俐齒,用字遣詞似乎也跟一般人沒什麼不同。可是,為什麼他們就是能夠用話語「掌握人心」呢?

  其中的祕訣,就在於「想法的傳達方式」。舉例來說,我現在拿著一本書對你說:「我推薦你看看這本書!」當你接過這本書,是否多少會在心裡猶豫該不該花時間看完它呢?

  那麼,現在換個說法,請在以下這句話的○○部分,填上你的名字:「正因為是○○,我才特別想推薦這本書!」怎麼樣?聽到這句話,是不是開始對書中的內容產生好奇了?

  像上述這樣稍微改變一下講話的方式,更能好好地將自己的想法傳達給對方。而擅長「掌握人心」的人,就是在談話中經常無意識地使用這種「將想法確實送進對方心坎裡的說話方式」。

  也就是說,只要學會這些技巧,你也能用話語打動人心,也有可能因此受到眾人的愛,甚至可以得到更多人的幫助。無論在工作或人生道路上,希望本書提供的談話技巧,能確實化為你實現夢想的助力。
 

詳細資料

  • ISBN:9789869283212
  • 叢書系列:Business
  • 規格:平裝 / 240頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

序章 回話的態度,決定你給他人的觀感

■「太熟了」所以忘了分寸,讓對方反感嗎?
→要打動人心得先學會體貼!

讓人感覺能幹、機伶的人,最大的共通點是什麼?我想,就是積極使用「讓談話對象高興、覺得溫暖的話」吧。這種「貼心」的談話方式,就是掌握人心的關鍵之一。舉例來說,當一個人的談話內容,實在讓人有聽沒有懂時,你可以這樣說:

「聽到了很多精采的東西,真是獲益良多。我想再確認一下內容,可以再講一次重點的部分嗎?」
「如果可以的話,能再重複一次重點的部分嗎?」

對方聽了這樣的說法,感覺到你對談話內容產生興趣,大概會高興地回答:「這樣啊,那我再整理一下重點……」並換個方式敘述想表現的內容。而更加機伶的人,在聽到對方分享經驗時,可能還會這樣接話:

「也就是說,是……吧。」
「簡單來說,就是……嗎?」

自己主動整理談話內容,並向對方確認自己的理解是否正確,會讓談話對象覺得「喔!這個人真的有認真在聽我說話。」「理解力真不錯呢!」而感到欣慰、驚喜,因而對你留下良好的印象。這樣的談話技巧,來自「真心為他人設想」的心意,也就是本書想傳達的「掌握人心」的話術重點。

提到「貼心」,大部分人都會先想到心靈上的關懷,也常被認為是人與人之間的情緒傳達方式,但它其實也是「談話能力」的重要基礎。也就是說,察覺對方的心情,站在對方的立場進行對話等,都是掌握成功與邁向幸福人生的重要訣竅。

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