讓你的服務發亮：打造讓顧客黏著你的取悅力

推薦序
成功之鑰，從「最小的服務」開始／白崇亮
台灣觀光業需要觀念正確的好人才／沈方正
發揮潛能特質，樂於追求卓越／林玥秀
「以人為本」的感動服務，才是決勝關鍵／張明琛
讓服務點亮世界／戚務蒖
一生傳奇，育才無數／蘇國垚

作者序
站在巨人的肩膀上／凌偉棟
給後輩們的一段話／傅敬一

PART 1 靈敏的觀察力
第1章　觀察分析
第2章　專注聆聽
第3章　圖像記憶
第4章　Tips 觀察祕訣

PART 2 全備的應變力
第5章　熱情
第6章　急中生智＋善用周邊資源
第7章　榮譽感
第8章　Tips 應變祕訣

PART 3 深度的感動力
第9章　為自己，累積感動存款
第10章　用「心」，創造感動職場
第11章　極致感動服務
第12章　Tips感動祕訣

PART 4 感召式領導力
第13章　感召式領導的三種特質能力
第14章　感召式領導的具體行為應用
第15章　感召式領導的最終目的
第16章　Tips 領導祕訣

PART 5 尊榮的經營力
第17章　正向的眼光
第18章　企圖心
第19章　尊貴與尊榮
第20章　Tips 經營祕訣

PART 6 餐旅國際觀＆趨勢
第21章　服務軟實力─讓台灣硬起來
第22章　你，就是下一個對業界有影響力的人

後記 傳承&成全
第23章　傅老師對業界貢獻
第24章　傅老師的理念傳承
第25章　成全新世代

 

作者序

站在巨人的肩膀上

　　這段時期，個人受邀於各種不同的產業演說關於「感動服務」「感召領導」及「團隊激勵」等主題，看見台灣有許多的企業正苦於市場及人才流失的問題。

　　面對全球景氣低迷，政治經濟劇烈變化，各種行業生存在在不易。但我也看見台灣本地服務業繼續抓緊市場，透過轉型、培訓、創意，想辦法創造出高品質服務，突破舊有的窠臼，進而發展出成功的品牌。

　　其中不可或缺的一項關鍵，就是有效率的教育訓練。

　　然而，這就不得不說到本書的催生者，台灣餐旅業的師尊耆老，傅敬一先生（以下簡稱傅老）。近年來，個人有幸承蒙傅老栽培，貼身在傅老身旁學習，可以親炙他精準到位、對於餐旅產業的企業診斷和獨到的教育訓練內容。台灣目前有 30家以上的飯店總經理和眾多高階主管都是由他培育出來的，傅老能以智慧的眼光看見每個學生的特質天賦，幫助他們發揮最大潛能，成功的驅動點燃每個投身餐旅職場工作者的熱情。

　　傅老是第一位在台灣取得美國旅館協會──飯店高階職業經理人CHA（Certified Hotel Administrator）最高榮譽的證照，至今也是最資深的持有者。紮實 50 年的實戰硬功夫，使我站上這厚實堅固的肩膀時，可以看到台灣餐旅服務業不同的光景與希望。

　　書中的內容，不僅是傅老多年經驗與心法的結晶，還融合許多業界敬重成功的前輩們事例，歷經細細文火所煲出的精髓，有幸讓我有機會編整，完成了《讓你的服務發亮：打造讓顧客黏著你的取悅力》，這一本實用的工具書。

　　而每個單元的最後，提供了反思問題及 Tips 祕訣，建議可邀請同學、夥伴或同事兩三人一起組成讀書會的型態來閱讀此書。利用反思問題連結自身經歷，進而分享討論，並善用書中的 Tips作實際操練，一個月自我訓練一種能力，每週專注一章，每月的第四週總複習並自我獎勵，相信不用半年，你將體驗到驚奇的改變歷程，你的服務也必發亮！

　　期盼能完成使命，提攜想要投身服務業一展長才、經歷豐盛職涯的年輕朋友們！來吧！打開書，放膽的站上來！我相信未來你一定會看得更高更遠。

　　感謝上帝，並特此感謝業界寬闊胸懷前輩的提攜及教導( 依照姓氏筆畫順序排列 )：

　　奧美集團董事長 白崇亮先生
　　老爺酒店集團執行長 沈方正先生
　　高雄餐旅大學校長 林玥秀女士
　　中華民國旅館經理人協會理事長 張明琛先生
　　台北市「觀光產業發展基金會」董事 戚務蒖女士　　
　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚先生

　　也特此感恩：家人朋友提供許多創意的發想、激勵和一路的陪伴支持；「格子外面出版社」全體同仁 ( 特別銘謝：建維、 Emma、庭誼 ) 的包容與跟催；「希奇全人復興發展協會」執行長徐致堯先生，和敬重的主內兄長陸怡；我親愛的父母、姊弟妹及岳父母的支持。

　　最後，感謝我那美麗的老婆─倩，謝謝妳和我一同在職志的道路上奔走，我兩個寶貝兒子哈利、路亞以及即將加入家族的女兒巧巧，你們是陣容最堅強的啦啦隊！我深愛你們！
作者序

給後輩們的一段話

　　我是一個很喜歡餐旅業的人，對於能夠幫助別人，看到他們的成長，更是我自身成長的動力。四十多年的餐旅業生涯裡，感謝來來大飯店常董─謝森展先生在 1979 那年從香港請我來台灣協助來來大飯店的籌備，一轉眼已 37 年。回想這些年台灣餐旅業從業人員的學習空間，由零到現今充滿資源並與國際接軌，真是今天我們餐旅人的福氣。記得當時在台灣並沒有任何地方可以找到餐旅業教育訓練的教材和資料，加上當時電腦網路尚未普及，我必須要在香港的書局購買原文版（英文）的資料，然後花上許多時間精神來翻譯。如今，餐旅業翻譯教材到處可見，加上網路資訊發達，要如何由現有資料到資料太多，並分析出可用資料已成為現今新的課題。

　　記得當時 AH&LA 美國旅館協會也是我去香港與他們接洽後才引進台灣。每每回想起，當時是如何協助業界及觀光局培養人才，便感到非常開心，單是我們過去在來來飯店培養出來在業界的精英、如今在飯店做總經理的同事就有四十多位。

　　今日出書的目的就是想為台灣餐旅界留下一些值得回想的點滴，並給想進入這行業的後輩們一些參考資料，希望能給他( 她 ) 們一些方向，及少走一些路。另外也透過此書將自身經驗傳承後輩凌偉棟─我的學生、夥伴、朋友、家人，盼望成全他在業界持續帶出正面影響力，發光發亮！