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客戶不想說的真心話,才是你的成交密碼:客戶買產品時,其實不是需要產品,而是他們不說出口的隱性需求

Why Top Sales Speak Less and Listen More?

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內容簡介

  客戶不是提款機,
  別以為,只用三寸不爛的機關槍行銷,
  他就會心甘情願吐鈔票……
  別忘了,客戶是人,也有情緒和恐懼,
  如果你懂得用心去傾聽,
  聽出客戶不說出口的真心話,
  不管你賣什麼東西,
  他都會反過來,要求你儘速成交。
 
  滔滔不絕,口若懸河的,永遠只是徒弟;
  懂得說三分聽七分,聽話聽到骨子裡的,才是師父。
 
  有很多業務員,面對客戶,常化身成「演說家」,
 
  滔滔不絕的介紹產品優點,卻沒注意到客戶的需求,因此,業績一直都滯留在倒數幾名。
 
  其實,真正的頂尖業務,不是靠「說話」和客戶打交道,而是靠「傾聽」,精準洞悉客戶沒說出口的真正需求,讓客戶「當機立斷」的下訂單。
 
  暢銷書作家張潛,為了有效解決業務員「成交率低」的困擾,用簡單易懂的文字,揭露「成交關鍵」,讓你飆高成交率!

本書特色

  【特色一】作者張潛在本書列舉許多豐富的案例,並具體指出在銷售過程中,業務員說什麼話,會惹毛客戶,造成交易破局,並提供更完善的解決技巧,有效拉高業務員的成交率。
 
  【特色二】本書文字簡單易懂,作者張潛從銷售的各種面向,條理分明的點出業務常犯的錯誤,論述範圍有:保險、房屋、汽車等銷售領域,並詳盡說明客戶需求的三個層次:「『利益需求』、『情緒需求』、『安全感、信任和肯定的需求』」,讓你在未來的成交過程,都能精準攻下客戶的需求!
 
  【特色三】本書特別收錄「張潛」的「成交關鍵」語錄:
 
  ◆會不會說話是其次,說話者是否用心,才是成交的關鍵。
 
  ◆頂尖的業務員不會自以為是,也不會過分「熱心」幫客戶設定「需求」,公式化地將之前客戶的需求套用到另一位客戶身上。
 
  ◆就算菜鳥業務員拚了小命推銷,腰軟到頭點地,像九官鳥那樣不斷介紹產品的優點,也只是滿足客戶的最基本「利益需求」罷了,要真正往上一層樓,讓客戶對你信賴有加、碰到事情找你商量,甚至言聽計從,就要滿足客戶利益以外的需求。
 
  ◆如果你是那種只想讓客戶掏錢出來,買下一輛車、一間房子、一張保險的業務員,那麼,你的生意都只能做一次,無法真正和客戶建立起長期深厚的關係,因為你只想短暫滿足客戶的利益需求,而這些利益經過長時間的考驗後,都沒有那麼重要了。
 
  ◆能夠讓客戶在第一時間,或是危急關頭想到你,才是真的成功。因為這樣的信任絕對是用錢買不到的,而客戶在意的就是用這種信任構築起來的安全感。
 

作者介紹

本書特色

張潛

  暢銷書作家,對公共關係及人際心理有深入的研究,以獨特的「讀心術」、「識人術」累積了眾多的公關經驗,歸納發展出獨門的「讀心術」,讓更多人了解,如何在與陌生客戶初次見面的短短幾秒鐘內,掌握他的個性、喜好與需要,準確命中死穴,圓滿成交。
 
  目前客居台北,專職寫作。
 
  著作有:《公關專家不教你的談判術》、《圖解公關專家不告訴你的識人術》、《絕對成交的關鍵字話術》、《TOP SALES 不會踩的話術地雷》、《公關專家不告訴你的識人術》、《公關專家不告訴你的﹝M型人脈﹞厚黑法則》、《公關專家不告訴你的讀心術》、《說話致富》、《公關專家不告訴你的【AIDA】銷售話術》。
 
  讀者來信請寄:service@3eyeintegrated.com
 

目錄

【編輯室報告】
【作者序】當你不再把客戶當成提款機時,你才會發現「提款密碼」,原來就藏在傾聽之中
 
第一篇為什麼你對客戶百依百順,仍無法成交?
01.菜鳥業務的字典裡,沒有「客戶需求」這個詞
02.為何菜鳥業務員都活不過三個月?
03.客戶的「客套話」聽聽就好,不要當真
04.全世界的客戶,都只有三種層次的需求
05.從不說「萬一」的頂尖保險業務員
06.暗夜中除了螢火蟲,還有更多看不見的昆蟲
07.你的工作是「人求我」?還是「我求人」?
08.菜鳥永遠不懂得找「逗點客戶」
09.菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」
10.頂尖業務懂得把客戶的需求「多元化」
11.二十年來,只向一位業務員買車的老闆
12.不用「黑箱銷售術」推銷保單的業務員
13.提供專業以外的服務,只是無效的投資
14.菜鳥往往都忽略了「客戶關係鏈」的需求
15.只看價格的人,往往看不見價值
 
第二篇  如何聽出客戶沒說出口的真心話
16.客戶提供的表面證據不能照單全收
17.每個表面話背後,都有「不能說的祕密」
18.不管窮人富人,都會隱藏自己的財務實力
19.假貴婦的「馬腳」就露在細節裡
20.開雙B車的,未必都是有錢人
21.客人買屋,有時是為了金屋藏嬌
22.客戶的「需求軌跡」,藏著成交密碼
23.學習中醫師的問診方式,看透客戶的底
24.不懂客戶的「消費軌跡」,才會用「機關槍行銷」
25.少說一句錯的話,或多說一句對的話,業績就差很多
26.客戶不是來懺悔告白的,別指望他會說實話
27.急著先打出底牌的,往往都是輸家
28.你要把每個客戶都當成內行人或自己人
29.愈是識貨人,愈懂得「沉默是金」
30.客戶的需求是抽象的,但你的商品必須是具體的
 
第三篇其實,銷售不是商業行為,而是心理攻防戰
31.如何運用30/70法則快速成交
32.30/70法則,最適用於利益衝突時
33.讓雞聽懂鴨說什麼,業績自然來
34.客戶的嘴巴會說謊,但肢體語言不會
35.「當客戶說:我……」你要聽懂他的弦外之音
36.搞懂客戶「假需求」中的「真需求」,才是成交關鍵
37.同理心,是聽懂客戶內心話的「聽診器」
38.想賣房子的人,不外乎這三種人
39.當客戶穿上戲服,你就要準備放煙火
40.客戶只有五萬元,往往會表現出有百萬元的身價
41.當你和客戶交情愈深,他的顧忌就愈多
42.客戶愈不想讓你知道的,就是他最害怕的死穴
43.愛整型的人,整型處就是其死穴
44.只要能讓客戶自拆內心地雷,自然就能成交
45.嘴上嫌棄又不肯離開的客戶,成交機率最大
46.客戶不要專業理論,只要簡單具體的答覆
47.給客戶的甜頭,要用「點滴策略」慢慢的給
 
【成交關鍵語錄】
 
 

作者序

當你不再把客戶當成提款機時,你才會發現「提款密碼」,原來就藏在傾聽之中

  我有個靠著賣手機致富的朋友,他的業績經常是全台灣比賽中的第一名。

  有一次,我去他的通訊行找他聊聊,發現他賣一支手機,就要花將近半小時和客人聊天。

  然而,我去別的地方買手機時,總是很快就搞定,賣我手機的店員也不會跟我多說什麼,頂多教一下如何操作,幫我換個SIM卡,然後就付錢走人。

  我想,賣手機的店員心裡都知道,客人買一支手機,最快也要用一年才會想換,一年後地球是否還存在,誰也不知道,根本沒必要浪費口舌在一支手機上。

  但是,我那個賣手機的朋友不這麼想。

  他說,除了我這種己經想好買什麼手機的客戶之外,百分之九十九的客人,都不知道自己適合什麼手機,因此,很多客人都是進來看看問問,什麼也沒買就走人。

  我覺得他說得沒錯,又問他為何每個月可以賣出這麼多手機?

  他說,他的祕訣很簡單,就是讓那些只是進來看看逛逛的客人,成為他的朋友或把他當成手機專家和顧問。因此,他在賣手機之前,總會不厭其煩地和對方聊聊,聊對方的生活,工作和感情關係,最主要的,是聊他們最在意的事。

  我愣了一下,心想,這和買手機有什麼關係?

  他接著又說,他之所以有辦法把過路客,變成回頭客,甚至洗成跟了他好幾年的熟客,關鍵就在於,他能解讀出,客人買手機背後的真正動機。

  也就是說,通常客人買手機,百分之九十的人,不是為了自己而買,也不是為了自己的喜好而買,包括國高中生之類的小朋友也不例外。

  因此,只要能透過聊天,聽懂他們的肢體語言和真正需求,聽懂他們不想讓外人知道的內心話,然後攻入他們心中的死穴,他們自然會立刻買單。

  例如,有位來買手機的婦人,不是因為喜歡手機,而是需要和家人聊天,和子女有溝通機會,因為她的子女,有的在外地讀書,有的被公司調到國外。或者,有個高中女生,她買手機不是為了酷炫或好玩,而是為了不被同學霸凌。還有,年輕男子為了女友,需要拍照功能強,畫素又高的手機,來幫女友拍出美美的照片,就算售價再高,他也不心疼。

  這時,我才了解,他賣手機前,為何要和客人聊天。

  然而,他獨特的銷售方式,不但為他帶來眼前的業績,這些被他摸透心事的客人,不管是歐巴桑或年輕上班族,或是女學生或家庭主婦,每隔一段時間,都會來向他回報使用手機後,和自己最在意的人的互動狀況。

  相對的,他也從他們的故事和心情起落中,學到了許多人生啟示,也得到了不少感觸。除了業績,他也賺到不少的朋友。

  聽不見客戶說話,話又不多的超級仲介

  我前陣子讀到一篇文章,一位聽障者因為失業,跑去應徵房屋仲介公司路邊發傳單的兼差工作,這家房仲公司本來有點擔心他聽障的限制,但後來想一想,只是發個傳單,應該影響不大,就給了他這份兼差。

  這位聽障者有了這份工作之後,非常認真,每天固定時間,就看到他站在路邊發傳單,不管大太陽還是寒流來,他都準時上工,而且每發出一張傳單,還跟拿傳單的人深深地一鞠躬,完全和外頭打工族賺取零用錢的心態不同。

  剛開始,路過的人不知道他不會說話、也聽不到,拿了傳單就走,直到有人想買房子,看到他站在那裡發傳單,於是走來跟他打聽,才發現他竟然是位聽障者。

  這個消息一傳十、十傳百,大家開始找上他,而他也把這些想買賣房子的客戶帶回店裡,讓這家仲介公司的業績增加不少。

  後來,公司看他帶回來的客人愈來愈多,於是讓他受訓練,聘請他為正式員工。

  剛開始接觸客戶、帶看房時,雖然他只能用紙和筆和客戶溝通,但客戶卻沒有不耐煩,反而覺得他的介紹很好,也很信任他,於是勤跑客戶的他,累積了不少客戶,剛上線時平均一個月就可成交一間房子,比起其他身體健全、半年卻沒有任何成交紀錄的業務員來說,他的表現令人刮目相看。
 
  把百分之七十的話,留給客戶講

  這位聽障業務員的故事說明一件事,業務員想做到業績,關鍵往往不在於他說了什麼,或者是他的口才好不好,而是他用心的表現。因為對客戶來說,太會說話的業務員反而讓人難以信賴,但這位聽障業務員,他在紙上寫下的一句話,卻會超過一般人講到口乾的十句話。

  這種現象背後其實有科學根據的,心理學家調查發現,真正有效的溝通中,嘴巴說出來的話語,其實只占有效溝通的百分之十而已,至於其他非口頭的溝通,像是聲音語調、肢體語言,卻占了百分之九十,遠遠超過口語的威力。

  但很多業務員剛踏入業務領域時,常有迷思,以為面對客戶一定要滔滔不絕,要不斷說服客戶,客戶才會點頭成交,這位聽障房仲業者的故事,告訴我們的卻是,人與人間溝通靠的不光是語言,當然,說什麼話的確很重要,但在關鍵時刻,會不會說話是其次,因為說話者是否用心,才是業務成交的關鍵。

  同樣的道理,美國銷售高手湯姆‧霍金斯(Tom Hopkins)便講過一個例子,有一年他參加房仲業的業務員大會,主持人介紹一位年度超級業務員出來,這位業務員一出場,並沒有引起特別注意,但兩秒鐘後,全場突然爆出如雷般的掌聲,因為大家發現這位頂尖業務員是位視障者。

  當主持人問他如何能把業績做到這麼好,這位盲人業務員說了一句話:「我雖然沒見過我所成交的物件,但我是用客戶的眼睛看物件,進而成交的。」

  光是這句話,就贏過了許多眼睛看得到的業務員。

  所以,真正能打入客戶心裡的業務員,最擅長的關鍵就在於「聽話」,而這種聽話的推銷方式,往往是業務員自己只說了百分之三十的話,但把其餘百分之七十的話,留給了客戶來說。因為不管是誰,都會希望對方了解自己,所以沒有人會討厭肯認真聽自己說話的人。
 
  當你閉嘴,客戶才會說真心話

  溝通專家卡內基曾說過一句話:「傾聽就是最好的攻心策略。」

  對業務員來說,學會傾聽,才能讓客戶對你卸下心房,也才能直接攻入客戶的內心,讓客戶對你掏心掏肺。

  因此,能言善道絕不是當業務的唯一要件,比起會說話,業務員其實更要具備同理心、耐心、愛心等等不同的「心」,才能讓客戶有機會表達自己的想法,也才能把客戶的想法永遠擺在第一位,並且能從客戶的言談中,進而辨別客戶話語中的真偽。

  高明的業務員不僅能做到上面的這些準則,他們還懂得適時沉默、適時留白。也就是說,當產品或服務介紹告一段落時,一般的業務員只會給客戶約十秒的時間思考,如果客戶沒有接話,自己還會擔心冷場,繼續說服下去,但頂尖的業務員卻會給客戶三十秒、甚至更長的沉默時間,而客戶反而會願意把自己內在的需求說出來。

  這種做法是利用不熟識的兩人之間要進行溝通,往往很難容得下沉默的片刻,因為客戶通常會預期業務員要有不斷接話的準備,如果業務員沒有搭話的打算,甚至把話題丟給客戶,客戶一時沒有防備,反而容易說出自己的真心話。因此,想透視客戶內在的想法,靠的就是這個時機點。

  況且,心理學家也研究發現,一個人說話的速度是每分鐘一百二十到一百六十個字,而聽話及思維的速度卻比講話速度快了三到四倍,所以,聰明的業務員在講完想表達的話後,會留時間讓客戶說話。

  因為當客戶講話時,業務員自己能利用對方說話和自己聽話的速度差做思考,揣摩出客戶的真實想法,也為許多不擅言詞的客戶,幫他們釐清自己內在的真正聲音。所以,傾聽不光只是一個技巧,更是業務員進行推銷時,讓自己有機會思考的重要時刻。

  老實說,我從事公關銷售和教育訓練的十幾年間,我看了太多口若懸河的業務員開高走低,剛開始很會說笑話和逗客戶開心,但因為不用心或忽略客戶沒說出口的真正想法,結果業績每況愈下。
 
  相對的,我也看見許多超級業務員,懂得聽出客戶沒說出口的話,外貌不驚人,口才不流利,不會陪客戶打屁哈拉,更不會陪客戶應酬、打球、喝酒,卻能讓客戶緊緊地跟著他十幾年。

  再加上我看見太多年輕人,對於加入銷售公關或服務業,成為新兵時,都抱持著錯誤觀念,都以為客戶只是要他們的奉承和彎腰,只要他們懂得耍嘴皮子,就可以把客戶當成人肉提款機,這種不尊重客戶,不把客戶當人看的錯誤心態,也實在讓我看不下去。
 
  因此我寫了這本書,用意其實很簡單,只是要大家用心去傾聽分析,將心比心地站在客戶立場,把發言權留給客戶,讓客戶信任自己,而不要再被長久以來不肖業務人員用嘴皮子欺矇拐騙的技倆洗腦,天真地以為口才流利就能拿到業績。

  我相信,只要大家能用心去體悟,這本書想告訴你的簡單道理,你不僅可以成為業績長紅的優秀業務或公關銷售人員,你也將成為客戶最信任的朋友,更可以成為業務公關和銷售領域的楷模。

  畢竟,你立志投身業務公關和銷售工作,不是要當演說家或佈道家,更不是要當小丑或搞笑藝人,而是要業績和客戶對你的肯定。
 
  相通了這個道理,相信你很快就能成為業績長紅的超級業務員。
 

詳細資料

  • ISBN:9789865899271
  • 叢書系列:行銷企管
  • 規格:平裝 / 256頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

05.從不說「萬一」的頂尖保險業務員
 
根據我的經驗,在各種業務人員中,最容易碰到客戶情緒問題的,就屬保險業務人員了。
 
因為談到保險,就容易涉及客戶及親屬生死意外的問題,尤其很多老一輩的人,還是對拉保險抱持著「是不是要咒我死?」的想法,所以保險業務人員在為客戶規劃保單的時候,更不能只停留在第一層次的利益需求,不能只是跟客戶說:「你買了這張保險,得癌症的時候絕對不會花到自己太多錢……」,而應該放大自己的格局,去滿足客戶第二層次的需求,也就是情緒上的需求。
 
我認識一位頂尖的保險業務,每年都拿到壽險業百萬圓桌會的頂尖名次,很特別的是,他每次為客戶規劃保單時,絕不會講「萬一」的話,他只是告訴對方,關於自己從小到大的故事。
 
這位頂尖的保險業務員,國中時,父親就因為被撞而成為了植物人,家裡本來的經濟情況很好,但突然的噩耗讓家裡氣氛愁雲慘霧,沒有工作能力的母親只好出去幫傭,才能把他們兄弟四人撫養長大,可見當時的生活是多麼艱難。
 
但是,他們兄弟能個個都大學畢業,為家裡爭氣,就在於爸爸的一念之間。他跟我說:「家裡這麼多小孩,媽媽養我們是真的很辛苦,還好爸爸在發生意外前買了一張保單,因為這張保單,我們當時拿了兩百多萬,兄弟才不用輟學。」
 
他知道一般人都不願意去面對人生中的潛在風險,但又很怕不幸降臨在自己身上,要知道,頂尖的業務人員,幾乎都等於是頂尖的心理學家或人性研究者,他更知道,人都靠某種程度的自欺,好讓自己活下去,然而,一旦聽見或看見身邊朋友的不幸遭遇,反而會有風險管理的意願,情緒上的反彈也不會那麼大。
 
因此,面對那些不願正視人生潛在風險的客戶,他不會用說教或恐嚇的方式,來逼對方面對現實,更不會用負面說詞來否定客戶的想法。
 
尤其,他絕不跟對方說:「萬一妳的先生突然過世了,妳的小孩怎麼辦?」
 
或者說:「你不能那麼自私,要想遠一點,萬一你有意外身亡,你的另一半怎麼辦?」
 
人心都是一樣的,大家將心比心,如果你聽到有人這樣訓你或用假設性的問題,來逼你承認自己必定會有意外,我想,你也會覺得人家是在詛咒你。

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