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別人的情緒,你讀懂了嗎?:掌握人際回應力,輕鬆談出好關係

別人的情緒,你讀懂了嗎?:掌握人際回應力,輕鬆談出好關係

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  • 【11月讀書日 X 閱讀會客室】本月客座──心理諮商師楊嘉玲

    文/楊嘉玲2017年11月27日

    \閱讀會客室_本月客座//【別踩線,看清楚你的心理界限】 【舉手發問─心理諮商師楊嘉玲】 楊嘉玲諮商心理師。熱愛寫作,喜歡透過文字讓人感覺溫暖、獲得療癒。   政大經濟系畢業,發現自己無法融入冰冷的數字世界,憑藉一顆敏銳的心思,以及對人文哲理充滿好奇心,毅然踏上心理輔導之路。   more
 

內容簡介

看懂情緒,好好回應,
不是要討好誰,而是讓關係更圓滿

  話一出口,原本熱絡的氣氛瞬間冰凍;
  不過是平常的討論,說著說著怎麼就吵起來……

  「說錯話」常常讓溝通擦槍走火,令人當場發窘、事後懊惱。
  提案不過,生意跑掉事小,
  重要的是你的回應,決定了別人對你的看法,影響往往是一輩子……

  【說錯話、談不下去,通常是因為期待沒被承接,或是情緒被否定。】
  我們說的每一句話都會牽動某個情緒狀態,但我們常常沒有察覺,遑論表達,
  但身體很誠實,臉部會有相對應的變化,
  如果能夠看懂表情,辨識出對方的感受,
  就能夠得到較多的社交訊息,做出恰如其分的反應,
  讓別人願意配合你,進一步贏得對方的信賴,並建立核心影響力。

  【回應≠回話,創造「好回應」,請先放下標準答案。】
  真實的互動中,光靠話術很難行得通:「哪一句話不能說」、「哪一句話一定要這樣接」……
  因為通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況,
  大多是因為某一方的期待沒被承接,或是情緒受到否定,
  回應時,要先處理對方的「期待」或「情緒」,
  能夠精準、恰如其分的回應,才能贏得對方真正的尊重與信任。

  【創造好回應,從「看懂情緒」開始。】
  讓對方喜歡你,並不是做一個應聲蟲,對方說什麼都好,
  你還是可以有自己的看法和喜惡,但你的說法得讓對方「聽得進去」並覺得「舒服」,
  你真正想說的話,才能取得通行證,才不會因為一時情緒的干擾,自動被屏蔽或消音。
  情緒就像是大腦的守門員,要讓對方感覺安全沒有威脅性,才能得到對方的合作,
  進而爭取到對方的耳朵,聽你往下說。

  【解析七大情緒,教你輕鬆讀懂他人的表情,培養人際回應力。】
  .「快樂」得到深化
  .「驚訝」獲得澄清
  .「輕蔑」能夠面對
  .「厭惡」學會轉化
  .「憤怒」能被稀釋
  .「恐懼」能夠放慢
  .「悲傷」得到陪伴

  於是:
  正面的情緒能夠形成美好的循環;
  挑戰的情緒成為贏得尊重的跳板;
  沈重的情緒能夠得到完美的落地。

  【只要好好回應情緒,溝通就會很容易。】
  回應是「response」,
  而能力是「ability」,
  合起來就是「responsibility」。
  一個有「回應力」的人,才稱得上是「負責任」,
  一個人的命運,正是他回應力的總和。

  本書幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人,知道只要避過哪些地雷,便能自在地與人交流。更重要的是,引導一些心直口快的人,在做回應時,多增加哪些潤滑,所說的話會更圓潤、不刺耳。

本書特色

  1.解讀語言文字與身體表情中的情緒密碼,教你做出正確回應
  2.運用大量職場與生活中實際的案例,令人感同身受
  3.強調長久的人際關係,光靠話術行不通,溝通從心開始
 

作者介紹

作者簡介

裘凱宇


  輔仁大學社會心理研究所碩士/NGH諮詢催眠師認證

楊嘉玲

  彰化師範大學輔導與諮商所碩士/國家認證諮商心理師

  兩人是默契絕佳的事業夥伴,也是相互扶持的生命伴侶。

  共同經營〈啟點文化〉,因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物,就是扮演好橋梁,將書本上 2D 的知識,具體化成 3D 的經驗,讓人們更容易理解並帶回生活,運用在各種真實人際情境中,解決自身的議題。因此,致力將心理學深奧龐雜的知識,轉譯成一般人都能理解的語言和方法。

  兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會,透過系統性的公開課程,幫助社會大眾,無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現,得到兼具實務性與啟發性的成長。

  公開授課至今,對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式,為心理專業開創不同的服務模式。
 
  書籍著作:
  《衝突對話,你準備好了嗎?》(2015),本事出版。
  《這樣做,跟任何人都能溝通》(2013),本事文化。

  影音(DVD):
  《溝通,和你想得不一樣:掌握溝通的真正關鍵》(2015),清涼音。
  《這樣「做」,輕鬆贏得溝通好感覺》(2015),清涼音。

  想要了解更多〈啟點文化〉:www.koob.com.tw
 
 

目錄

【前言】
 
PART  1  看懂情緒,認識人際回應力
CHAPTER 1 說錯話?錯在哪?誰的錯?
‧說錯話,是你我經常會面臨的情況,但是什麼樣的話叫錯,從誰的角度有錯?
‧立場不同,對錯就很難定義
‧創造「好回應」,請先放下標準答案
‧有專業,也要有人味,才能走得更遠
 
CHAPTER 2 什麼是好回應?為何你需要學習「讀懂別人的情緒」?
‧你知道很多人,卻不等於你認識他,真正的認識從回應開始
‧「知道」產生「印象」,但「認識」才有「觀點」
‧回應≠回話,你回答了訊息,還是回應了期待?
‧回話只是說該說的話;而回應,則是用心把話說好
‧順水推舟,更好控制方向,就是好回應
‧沒有哪句話不能說,問題出在順序
 
CHAPTER 3 創造好回應,從「看懂情緒」開始
‧搞定情緒大腦,才有好回應
‧要會看人「目色」──阿嬤哲學永不褪色
‧說一套,做一套,越難談的事,越要當面說
 
CHAPTER 4 是什麼阻礙了你做出好回應?
‧否定情緒=否定存在價值
‧阻擋你好好回應的三大障礙:
[障礙1]──生理不適
[障礙2]──心理不滿
[障礙3]──準備不足
‧只要你心中還在乎別人,你所做的表達都含有回應的成分
 
PART  2  解讀七大情緒,培養人際回應力
‧忠言「逆耳」?聽得「順」,好想法才會被採用
‧別只在乎「說的對」!好的回應力,幫你提升溝通內功
‧四大回應力,幫你說得少、更有效
 
【借力──讓正面的情緒,形成美好的循環】
 
CHAPTER 5 如何回應快樂的情緒──深化
‧快樂需要得到「深化」
1.踩油門/踩煞車
2.接枝/截肢
別讓評論斬斷有意義的活動
3.舊地重遊/整碗端走
‧別讓評論斬斷有意義的對話流動
‧透過「好回應」,創造人際天堂
 
CHAPTER 6 如何回應驚訝的情緒──澄清
‧驚訝需要得到「澄清」
1.是什麼/為什麼
2.一次找一個答案/節外生枝的提問
3.疑問句/疑問詞
‧擁有環境遙控器,調節情緒很容易
 
【使力──讓挑戰的情緒,變成尊重的跳板】
 
CHAPTER 7 如何回應輕蔑的情緒──面對
‧你的反應比你以為的還要快
‧你必須得學會「面對」,穩穩地站在攻擊你的人「對面」
1.認/辯解
解「凌」,還需繫「凌」人
2.自嘲或幽默
以小勝大的前提是,不認為自己擁有得很少
3.穩穩地站在合理的位置
要多麼努力,才能顯得毫不費力
‧別人的輕蔑你無法阻止,但你可以決定不讓它在大腦深耕發芽
 
CHAPTER 8 如何回應厭惡的情緒—轉化
‧厭惡需要轉化
1.請充分了解厭惡你的人
小蝦米對大鯨魚?請先徹底了解對手的「在乎」
了解對手,站穩立場,不讓別人貼標籤
2.清楚定位自己
你習慣的,不代表是對的
3.把對方「圈」進來
‧置人於死地的不是武器,而是傷人的動機
 
【卸力──讓沉重的情緒,獲得完美的落地】
 
CHAPTER 9 如何回應憤怒的情緒──稀釋
‧用理解「稀釋」憤怒
1.重來一次
意圖比意思更重要
2.表達你對憤怒的理解
關鍵六秒鐘,調節不愉快的情緒
 
CHAPTER 10 如何回應恐懼的情緒──放慢
‧如果一時無法放下恐懼,就先「放慢」
1.定位恐懼的程度
再微小的前進,都藏著許多勇氣
2.把焦點放在「現在能做的事」
‧真正的成長,是已經遺忘當初為何會害怕
 
CHAPTER 11 如何回應悲傷的情緒──陪伴
‧陪伴是最好的止痛劑
1.讓對方感覺到你「人在,心也在」
2.用「承接」織出牢固的網,讓對方平安落地
‧悲傷的終點,是快樂的起點
 
【合力──透過心理位移,看見新的可能性】
 
CHAPTER 12 心理位移—─站在不同的位置,看見不同的風景
‧幸福是你對世界的詮釋,而不是世界對你做了什麼事
‧心理絲毫的移動,世界巨大的不同
 
【後記】

 
 

前言

  在我動筆寫《別人的情緒,你讀懂了嗎?》這本書的期間,正值二○一六年農曆春節,也是中國人回家團聚的日子。談到「團圓」,不曉得你腦中第一個跳出來的畫面是什麼?

  當你還是個孩子,可能是愉快的拿紅包;但假使你是成人,過年,很容易就變成和家人、親戚發生「過節」的日子。

  不用我多描述,此刻你心中可能馬上就浮現某幾位親友討人厭的問話:薪水多少?年終獎金多少?有沒有男女朋友?要不要考公務人員?怎麼不結婚?怎麼不生小孩……。而通常這類的話題,很容易挑起被問者敏感的神經,讓原本開心的氣氛瞬間凝結。

  但冷靜下來,其實你仔細想想,並不是這些問題不能問。在你被問的當下,你並沒有那麼不舒服,真正引發你情緒的關鍵轉折點,是對方在你回答後的第一個反應,決定了你要賞他一個白眼,還是繼續對談下去。

  同樣的一句「交男女朋友了嗎?」

  當你說「還沒遇到合適的對象」後,對方接著說:

  「你都幾歲了,別那麼挑。我跟你說,談戀愛好看沒有用,找一個能溝通的比較實際。」

  V.S.

  「聽起來你對感情有堅持,才會寧缺勿濫。你願意多說一點你的標準嗎?」

  相信這兩種不同的回答,帶給你的情緒反應是截然不同的,也影響著你對眼前這個人的觀感與印象。

  也許,脾氣好一點的人會為對方緩頰說:「她只是有口無心」、「他是在關心你」,可是我們都不能否認「說錯話」,對於關係會造成很大的傷害。一段關係,若需要你一直合理化對方的行為,替對方找藉口,你很難打從心底尊重這個人。

  無論有沒有實質的傷害意圖,某些回應就像一把銳利的刀子刺傷了我們的心。相反地,一個好的回應,卻能讓流血的傷口癒合止痛。

  別人說錯話,你會很有感覺,你可以說出他哪裡讓你生氣。但反過來,你可曾用心的分析自己的回應,帶給別人什麼感受,可能有哪些地方不太恰當,需要修正?怎麼調整?

  這些年的教學經驗,我發現很多人的溝通之所以有困難,大致可以區分成兩種類型:一種是害怕自己「犯錯」,以至於回應的內容很少或模糊,讓人覺得很有距離;另一種則是對於自己說過的話,沒有察覺,常常因為一時的情緒就脫口而出,甚至還堅持自己「沒錯」。

  我自己就有過類似的經驗。有一次家人生病,半夜臨時被叫到急診室,醫生評估後,覺得不放心,請我們留院觀察。好不容易捱了七、八小時,終於等到病床,在志工的陪同下,把家人送進普通病房。

  那是一間兩人房,隔壁床躺著一位老婆婆和照顧她的先生。可能是因為想要表達善意,或太久沒跟人說話,老先生一看到我,就連珠炮的問我許多問題,例如:家人為何住院?什麼病?住哪裡?在哪裡工作……,絲毫沒有發現我正忙著安頓家人,確定點滴是否順暢、尿布乾不乾爽?

  面對「室友」的「熱情」,一開始我還客氣地回答,直到他開始關心我的工作,我臉上開始出現不耐煩。再加上我的職業比較特別,許多人根本搞不清楚「心理學家」和「算命師」的差別,因此我就簡單的回答說:「我的工作不好說清楚,自己創業,不是上班族。」

  沒想到,看起來病懨懨的老婆婆竟然接:「你一定是開情趣用品店喔!才會不好說。」

  聽完這句話,我整個火氣就上來了,覺得莫名其妙到了極點。直覺告訴我,若不好好處理,等一下會有更離譜的問題。於是我運用了一些回應的技巧,讓這對老夫妻不敢再繼續找我說話,終於可以圖個清靜。

  不過,過程中最有趣的地方是,當我用堅定的態度回應對方,讓他們知道哪裡冒犯到我時,老太太口中一直唸說:「是你說『不好說』的啊!『不好說』不就是情趣用品嗎?……。」彷彿是在說我小題大作,作賊喊抓賊。

  當然,我沒有繼續深究下去,因為我了解,就算爭贏了,也沒有意義。可是那對老夫妻的回應卻讓我印象深刻,畢竟從他們的角度,他們若不覺得自己說錯話,就不可能會去修正自己的語詞,讓別人覺得舒服或合理。

  因為,人無法改變自己沒有意識到的問題。

  與其對他們生氣,倒不如退一步思考,他們做了什麼讓我有情緒?以及在什麼樣的情況下,會讓他們有這樣的反應?假使他們能夠早一步知道,這句話可能帶給別人什麼感受(發現並理解別人的情緒),是否才有可能做出調整。否則我只會繼續生悶氣,而他們覺得很無辜。

  不想「說錯話」,你得認識「好回應」。

  這一個觀點的落差,激發了我仔細去思考,究竟什麼樣的條件會構成「說錯話」?反過來,如果我們不想說錯話,那麼一個「好回應」需要具備什麼元素,才能讓別人覺得順耳?

  若我能夠把這件事情談清楚,就能夠幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人,知道只要避過哪些地雷,便能自在地與人交流。更重要的是,引導一些心直口快的人,在做回應時,多增加哪些潤滑,所說的話會更圓潤、不刺耳。

  而非舉著「直率」的大旗,宣稱自己有話直說叫「沒心機」,其實骨子裡根本沒有把別人放進心底。有時,「沒心機」和「沒良心」的反應是很相像的,當你告訴他你覺得受傷時,他隨口搪塞一句「我沒那個意思」或「我也不知道會這樣」,你也拿他沒奈何。

  這對於身處於網路世代的你我,至關重要。我們每天需要跟這個世界交流這麼多訊息,包括文字和口語,小至一個招呼、一個Line或Facebook留言,大到面試、會議、銷售、簡報。每一個回應都攸關著你在他人心中的印象,以及你們當下談話的情緒。有些人一直覺得有志難伸、懷才不遇,並非真的身邊沒有貴人,而是他一直惹毛人還不自知。

  這本書正是針對「說錯話」和「好回應」所做的系統性整理與分析,幫助你穿越表面的文字迷宮,直指核心,掌握真正的關鍵──情緒,做出恰如其分的反應,無論面對何種場合,都能夠「看懂情緒,輕鬆對談」。
 

詳細資料

  • ISBN:9789869314329
  • 叢書系列:HOW
  • 規格:平裝 / 272頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

【第一部 看懂情緒,認識人際回應力】
 
第一章 說錯話?錯在哪?誰的錯?
 
說錯話,是你我經常會面臨的情況,但是,什麼樣的話叫「錯」?從誰的角度有「錯」?
 
你有說錯話或因為別人說錯話,而覺得困窘的經驗嗎?可能是:
開了不該開的玩笑;問了不合宜的問題;
提了不合理的要求;回了不舒服的訊息;
講了不恰當的評論;說了不對題的答案;
談了失身分的話題;聊了很敏感的議題……
 
這些情況你可能都經驗過,畢竟人有失足、馬有失蹄,有研究統計我們每個人平均一天會說一萬多個字,大腦要處理這麼龐大的訊息量,難免會因為一時錯亂,回了不恰當的話。
 
因此,說錯話,是成長必經的過程,就像青春痘一樣,好發在某一段期間,可能是菜鳥、陌生人、新環境……等,透過熟悉或學習,失誤的機率就會漸漸下降;也不是什麼重大的疾(急)病,需要立即治療根除,所以大部分的人,說錯話時,可能笑一笑、把話題岔開,不會特別放在心上。
 
確實說錯話,輕則也許只是尷尬、冷場一陣子,大家莞爾一笑也就過了;但嚴重一點,卻有可能失去一段關係、一筆業績、一份信任。尤其是因為個性差異或經驗落差,讓人沒有及時發現,使得本來只是小小的青春痘,卻因為反覆發炎潰爛,惡化成深深的痘疤,成為關係的遺憾。
 
也許你身邊就認識某一些人,你覺得他特別容易說錯話,接了不該接的話?以至於你一想到要跟對方互動,心裡就翻了好幾次白眼;或是你好像有發現自己常常發言後,原本熱絡的交談就會陷入一片寂靜,不知道哪裡出了問題,到最後只能不了了之。
 
說錯話,是你我經常會面臨的情況,但我們似乎很難說清楚,什麼樣的話叫「錯」?從誰的角度覺得有「錯」?除了很明顯的罵人或髒話外,如果對方只是覺得他說該說的話,可是聽在你的耳裡卻不舒服,那究竟該用誰的標準定義「錯」呢?
 
在探討回應時,如果我們拘泥在表面的內容,怎麼說?說什麼?文字的意義與使用方式,你很容易進退失據,覺得自己盡力了,可是對方還是不高興。
 
所謂的「說錯話」,並不能用字面上的意思來定義對錯。
 
同一句話,用不同的語氣、由不同的人來說,會產生截然不同的感受。親人語帶威脅說:「這麼晚才回家。」和愛人睡眼迷濛的說:「這麼晚才回家。」你的反應從不耐煩到心疼、愧疚都有可能。

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