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服務業行銷與管理:品質提升與價值創造5/e

服務業行銷與管理:品質提升與價值創造5/e

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內容簡介

  .適量、紮實、實務導向的學理論述
  本書以提升服務品質、創造顧客價值為核心理念,選取具實務價值的議題,為讀者建立適量、紮實的理論基礎。

  .行銷觀念影像化,增進學習效能
  本版新增「服務上影」,憑手機掃描QRCode,就可在短短幾分鐘內掌握每一章重要觀念的學習短片。結合科技發展,讓學習突破空間與時間的限制。

  .多面向案例取材,提升學習興趣
  本版章首「在地風貌」專欄選取台灣具變革創新、強調顧客價值或秉持良善理念而在經營上有所突破的案例;內文「世界廣角」方塊收錄各類電影、網站、書籍、雜誌的素材;「典範人物」專欄描述台灣服務業的卓越人士,本版新增人物相關影片連結QRCode。希望讀者能從不同面向認識服務業。

  .全彩拉頁海報.創新閱讀經驗
  本海報收錄一群走上「人跡罕至之路」的台灣服務業者,憑著對人文與土地的關懷、堅強的意志,為台灣服務業帶來創新、清新與生機。讀者將從中體會在地關懷的服務精神。

  .促進閱讀動機的文筆與編輯風格
  收集百餘張來自業界與媒體的照片,並以流暢的文筆、清晰的架構、美觀的排版,精采呈現服務行銷在生活與實務中的風貌。
 

作者介紹

作者簡介

曾光華


  學歷:
  政治大學企管學士、美國密蘇里大學行銷管理碩士、博士(1995)

  現職:
  中正大學企管系暨行銷管理碩士班副教授

  經歷:
  重視另一種SCI(social contribution index),因此:
  ‧擔任多個政府單位、民間企業之企業諮詢顧問
  ‧每年受邀到各界演講或授課達百場,題目涵蓋行銷策略、服務行銷、創意思考、教學方法、電影賞析等,因擅長啟發學員思考而備受歡迎
  ‧出版「讓讀者讀得下、讀得懂、讀出興趣、讀出知識」的行銷教科書

  相關著作:
  《行銷管理》、《行銷管理概論》、《行銷學原理》、《服務業行銷與管理》、《觀光與餐旅行銷》、《金融服務行銷》、《消費者行為》、《行銷管理個案》、《行銷企劃》

  著作理念:
  作者喜愛從多元閱讀、悠閒旅遊、隨性攝影以及每年上百部電影中瞭解世界百態,並培養敏銳的觀察及獨立的見解;但最愛的還是透過講演與著書,以清晰的架構、深刻的分析和生動的溝通,讓更多人從大處看趨勢、從小處看現象、用感性與理性求知。
 

目錄

第一篇 鳥瞰服務業

第 1 章 服務業的崛起與重要性
在地風貌-從網路直通食客的胃
典範人物-勇於開創的夢想實現家:詹宏志
世界廣角
.英國社會企業蓬勃發展
.中國娛樂與醫療蓄勢待發
.老狗安養,新服務、新商機

第 2 章 服務的內涵
在地風貌-傳播美好創意,為社會加溫
典範人物-虛懷若谷、持續求進步的銀行家:黃永仁
世界廣角
.日本的銀髮族,多元且貼心
.「泰」精彩的創意與文化
.美國大學為中國學生推出客製化服務

第二篇 掌握服務業消費者與行銷核心

第 3 章 服務業消費者購買過程與行為
在地風貌-全家義美攜手,婉君大力捧場
典範人物-用功學習、重視執行的流通業霸主:徐重仁
世界廣角
.印尼消費者花錢不手軟
.中國東西南北消費習性大不同
.美國麥當勞的顧客滿意度,不妙

第 4 章 顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度
在地風貌-音樂串流不止會播歌,還會讀心術
典範人物-嚮往與追求美好社會的智慧女性:殷允芃
世界廣角
.面對中國遊客,日本很掙扎
.新加坡樟宜機場,全球最優
.神秘訪客也是一種專業

第 5 章 顧客關係與顧客忠誠度
在地風貌-找回土地的生命力,守護大眾的健康
典範人物-以慈悲心聆聽病患的人文醫師:黃達夫
世界廣角
.資料採礦,採出商機
.派克魚舖以創新、熱情及信念感動顧客
.亞馬遜成功運用CRM

第 6 章 顧客體驗與體驗行銷
在地風貌-預訂一桌農村幸福
典範人物-充滿熱情的飯店教父與年輕人導師:嚴長壽
世界廣角
.《體驗經濟時代》帶我們進入新時代
.料理鼠王:何謂「好吃」?
.全城狂歡、豐收幸福的清邁水燈節

第三篇 規劃服務行銷策略

第 7 章 服務的STP 與創新
在地風貌-赤裸的美麗!褪去包裝的購物小革命
典範人物-為眼界與知識插上翅膀的出版人:郝明義
世界廣角
.以微額貸款消弭貧窮的葛萊敏銀行
.新奇、刺激、頂級的旅遊
.TED 讓創意飛得更遠更快

第 8 章 服務實體環境
在地風貌-昇恆昌打造桃機新形象
典範人物-豐富閱讀內涵的人文企業家:吳清友
世界廣角
.想像+娛樂+科技,新加坡環球影城令人迷醉
.布拉格克萊門特學院圖書館,此生必訪
.日本電車音樂,有典故有特色

第 9 章 服務人員
在地風貌-以「先義後利」的信義精神服務顧客
典範人物-實踐一家人主義的餐飲巨人:戴勝益
世界廣角
.原一平如何成為日本最偉大的保險經紀人?
.型男飛行日誌:如何面對解雇者?
.這些職位,另類、冷門、高薪

第10章 服務流程與供需管理
在地風貌-高鐵調節供需,有效疏運
典範人物-幫企業找人才、幫人才找方向的功臣:楊基
世界廣角
.數位科技引領服務創新
.日本的自助服務方便又舒適
.搶救旭山動物園因創新而起死回生

第11章 服務業的定價
在地風貌-出國何必花大錢?
典範人物-注重細節與精緻管理的3C 通路總裁:杜書伍
世界廣角
.網路收費,平面媒體現生機
.亞洲航空,掀起票價革命
.沃爾瑪效應的反思

第12章 服務業的溝通
在地風貌-來IKEA 住一晚吧!
典範人物-用生命熱情服務客戶的媒體天后:余湘
世界廣角
.倫敦奧運的「輕推」讓市民改變
.日本7-Eleven 善解人意
.米其林評鑑,評論界權威

第13章 服務業的通路
在地風貌-關懷銀髮,送藥到府
典範人物-不斷創新、放眼國際、實踐公益的房仲業龍頭:周俊吉
世界廣角
.是的,電力也可以直銷
.緬甸的現代化服務通路萌芽中
.跨境電商大浪潮正撲向我們

第四篇 強化服務業行銷管理

第14章 服務業的企業功能與領導
在地風貌-啟動微革命,讓老店續航
典範人物-積極踏實、剛柔並進的零售專家:潘進丁
世界廣角
.帶誰都能帶到心坎裡
.說故事的領導力量,漸受重視
.令人敬畏的日本黃色軍團

第15章 服務業的科技應用
在地風貌-咦!那是什麼蛙?什麼鳥?
典範人物-抓緊趨勢、熱情經營事業的科技人:張明正
世界廣角
.數位教學照亮黑暗大陸
.服務工作全球化
.從2015CES 預見未來科技趨勢
 

詳細資料

  • ISBN:9789865774622
  • 規格:平裝 / 478頁 / 16k / 19 x 26 x 2.39 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 五版
  • 出版地:台灣

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