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1秒鐘的用心之道:ANA教你用37個小技巧改變職場&人際關係

1秒鐘的用心之道:ANA教你用37個小技巧改變職場&人際關係

仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい

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內容簡介

  五星級航空ANA,
  以日本第一的獨家溝通術,
  讓你不腹黑、不狗腿,也能在職場如魚得水!
  
  同事之間彼此的用心是對客戶用心的基礎,
  主管與屬下相互的體貼更是工作效率的保證。
  
  花1秒鐘,想像對方的需求──「用心」不是標語,而是必備的職場技能,
  不分職業別或年資,每個人都能立刻實踐,
  讓溝通無障礙,工作效率提升,職場更美好!
  
  ANA代代相傳的「五星級待客之道」,
  也是職場菜鳥&高階主管都需要的37個「待人接物」之道。
  養成「對內對外」都用心的好習慣,讓你事半功倍、輕鬆打造良好人際關係!
  
  ‧想像「5秒後的未來」,讓你成為最貼心的人,打造圓融人際關係。
  ‧提前做好120%的準備,就能完美防堵「可能發生的錯誤」。
  ‧「問候」之外再多加一句話,是讓同事、客戶放鬆,打開話匣子的最佳方法。
  ‧搞懂「時尚裝扮」與「儀容整潔」的不同,才能給人良好的第一印象。
  ‧提出想法的同時也要說明「理由」,絕對能得到大家的信任。
  ‧找到「斥責」與「稱讚」的正確場合,讓辦公室中的每個人都充滿幹勁!
  ‧「大家都能輕鬆開口發問」,讓公司擁有最棒的職場文化!
  
本書特色  
 
  
  ★收錄ANA員工代代相傳至今的「用心」技巧,為你解決工作.人際關係的煩惱!
  ★只要「1秒鐘」,就能迅速開啟有效率、好人緣的職場生涯!
  
 

作者介紹

作者簡介 

ANA商務解決顧問公司


  ANA控股集團100%持股子公司。運用ANA集團的知識技術,主要經營「研習事業」與「人才派遣事業」等業務。

  研習內容包括「接待與商業禮儀」、「人為疏失對策」、「溝通」等。接受零售業、服務業、醫療機構、地方自治機構等各種行業種類、各種業務型態的委託,針對企業.個人舉辦各種研習課程。

  重視公司內部被稱為「年輕的新血」的DNA傳承,研習課程的講師都是由曾經在ANA任職多年的資深員工,或是目前正在ANA任職的員工擔任。

  出版作品有《任何問題都透過「團隊」解決:ANA的口頭禪》(暫譯,どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ)。

譯者簡介 

陳美瑛


  畢業於輔仁大學國際貿易學系、(輔系)日本語文學系,輔仁大學翻譯學研究所中日筆譯組。現為專業譯者。

  譯有《經營之神的初心3:松下幸之助的職人精神》、《經營之神的初心4:松下幸之助的幸福之道》(春光出版);《睡不著、睡不好,絕對有救》、《哈佛.慶應最受歡迎的實用談判學》、《讓角色活起來!最強漫畫故事講座》(商周出版)。
 

前言
  
  本書是集結ANA(全日空)全體員工每天實踐的「用心」技巧而出版的作品。書中採訪了年資超過二十年的資深員工,以及已離職的前輩們。他們在各自的工作崗位上持續努力,把從前輩身上學到的知識與技術再傳承給後輩,在本書中,將首次公開這所謂的「口傳技巧」。
  
  二○一三~二○一五年,ANA公司在英國航空顧問公司SKYTRAX的航空公司評比中,連續三年獲得世界最高的「五星」評價。

  為什麼ANA能達成「日本國內唯一,全球七家之一」的成就呢?主要的原因之一就是,每一位員工所實踐的「用心」技巧。

  ANA從一家「體質羸弱」、「後起」的航空公司起步,既無豐厚的資金,也沒有嶄新的設備(一九八六年開始經營國際線時,機場的辦公室都還使用搭建式的組合屋)。我們手上僅有的武器就是:無論如何都要全心全意地「滿足客戶的需求」。
  
  >>所謂「用心」就是一種想像
  「用心」這個詞聽起來很窩心,但總是帶著模糊的意象。因為,「禮儀」雖然可以化為固定的步驟或模式執行,不過「用心」卻多半是任由個人斟酌評量。

  另外,由於語言的定義不清,所以每個人對這個詞的想法也天差地遠。
  
  委託我們舉辦研習課程的企業也經常有這樣的反應。
  「年輕人不機靈,真的很傷腦筋哪……」
  「就算自己特別費心服務,但對客戶而言卻只是帶來困擾……」
  
  在本書中,我們使用以下兩個條件來定義「ANA的用心」。
  
  ①所謂用心,指的是「想像對方的狀況」的習慣
  ②所謂用心,指的是「往後再多想像一步」的習慣
  
  平常給人感覺「機靈」或「周到」的人,多半是做到以上兩點的人。說「想像」確實是誇張了點,但其實並不用特別思考什麼。

  所謂用心可以說是「癖好」或「習慣」,如果養成習慣,就會像刷牙一樣,每天都會自然而然地完成。
  
  >>九成的瓶頸來自於「情感因素」

  在現今的時代,一個人獨自完成所有工作的機會越來越少,通常都是集合具備專業技能的人,以團隊的形式、專案的形式「快速、確實」地交出成果。

  當然,雖說是團隊成員,也可能才初次見面。依據不同的工作型態而定,有時也有機會與不同企業文化或不同國家的人一起工作。

  在這種時候,最重要的就是具備一點「用心」。「用心」不是只適用於服務業,為了與不具相同前提的夥伴達成共同目標,「用心」也就逐漸成為必備的職場技能。
  
  與不同工作前提或環境的人們共事時,必然會產生摩擦。當工作進行不順利、對方的行動不符合期待時,通常瓶頸(主要原因)就是人的情感因素。工作上再怎麼機械化、效率化,人的情感卻無法簡單控制。正因為這是人類才有的問題,所以也只有人類才能解決。
  
  舉例來說,明明你已經交代部下,「這件工作就麻煩你了」,而對方卻怎麼也不開始動手做。這時,如果做到以下兩點,就是做到所謂的「用心」。

  想像對方的狀況,「為什麼他不動手做呢?」

  為了對方,搶先一步主動給予支援
  
  >>用心與職業無關,任何人都做得到

  我們ANA的員工,沒有人一生下來就知道該如何用心。

  集團內的三萬名員工都是從新進員工開始做起,在工作上無數的失敗與錯誤中反覆摸索,一點一滴地學習。

  然後,透過每天、每天一點一滴的實踐,最後把學習到的事情轉化為習慣。當然,我們直到現在也都還在持續不斷地學習。

  正因如此,本書介紹的內容一點也不困難。無論是什麼樣的工作場合、年資是深是淺,都能從今天起馬上輕鬆實踐這些技巧。

  我們ANA公司不斷累積,現在也仍舊持續實踐每一個「用心」技巧,如果這些經驗能幫助各位解決工作.人際關係的煩惱,本公司深感榮幸。
  
  ANA商務解決顧問公司
 

詳細資料

  • ISBN:9789864732807
  • 叢書系列:實用書「職場‧學」
  • 規格:平裝 / 220頁 / 14.7 x 21 x 1.1 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

Action 06 所謂用心就是「做好準備」

POINT 所謂用心,就是預測且應對下一步的能力。為了具備這樣的能力而做的準備,在正式運作時才能成功。

★工作是「準備階段」與「正式上場」的反覆進行

本章要介紹的是能讓人在工作中發揮極致實力的「ANA時間管理法」。

ANA集團的員工除了「安全」之外,其次重視的項目之一是「準時飛行」。不遵守時間的航空公司在重要時刻絕對不會受乘客青睞。

這樣的觀念套用在「人」身上也一樣。在重要時刻最能「委以重責大任」的,就是守時的人。

無論從事任何工作,守時、守信的行為是建立所有人際關係、信賴關係的「基礎」。若想做好這點,最重要的就是做好「準備工作」。

各位的工作也應該都會分成「準備階段」以及「應用完善準備的正式上場階段」吧。

.預先想像會議資料的製作以及發表的方式(準備階段)

上台做簡報(正式上場)

.為了在推銷時說明商品而事先閱讀資料(準備階段)

與顧客面對面解說商品(正式上場)

.建立活動的詳細時程表並且進行彩排(準備階段)

辦活動(正式上場)

雖然工作的規模大小各有不同,但可以說我們每天的工作都透過不斷重複「準備」與「實踐準備的內容」而往前推進。

★建議適合機內餐的葡萄酒

ANA公司的空服員也很重視「準備」時間。

以某位空服員服務飛往西雅圖的航班為例。

飛行中,機上當然會提供機內餐給乘客,空服員就要事先學習搭配機內餐食材的酒類相關知識;這麼一來,就能有自信地介紹機內餐與各種酒的特色,也能推薦適當的酒給乘客,或許這就能成為與乘客對話的開端。
另外,食材與酒類的知識並不是「學完就沒事」,若想讓乘客真正享受到機上的餐點與酒,平常就要有意識地吸收相關知識。

★要準備「120%」而非100%

在維修技師之間也流行「步驟決定八成」的說法。所謂「步驟」,指的是針對正式運作而調整的工作順序。正式運作的成敗有「八成」取決於「步驟」是否確實進行。

山內維修技師是這麼說的。

「若想在下一次飛行前將需要維修的飛機維修完成,最重要的是事前取得充分的資訊,加上零件、工具、操作手冊的準備,以及尋求合作夥伴之間的溝通無礙。還有,平常準備的時候就要經常思考,如果現場狀況不如原先所設想的那樣該如何應對。例如現場狀況與事前獲得的資訊有些不同、除了預定作業之外又發生追加的工作、維修時間大幅超出預期的作業時間等。」

如果100%的準備是利用事前預設的零件與工具完成工作的話,那就要做好120%的事前準備。

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