• 今日66折
  • 天天BUY

服務設計輕觀點:找到產品的附加價值

  • 定價:300
  • 優惠價:9270
  • 本商品單次購買10本85折255
運送方式:
  • 可配送點:台灣、蘭嶼、綠島、澎湖、金門、馬祖、全球
  • 可取貨點:台灣、蘭嶼、綠島、澎湖、金門、馬祖
    香港、澳門、新加坡、馬來西亞
載入中...
 

內容簡介

好的服務,就是在合適的時間,合適的地點,提供合適的服務。
不給用戶提供用戶不需要的服務,也是服務設計的重要原則之一。
 
  「一圖一文」閱讀型式輕薄短小,
  一篇篇跟著讀完,你也能懂服務設計。
 
  作者以細膩的日常觀察,善用比喻提醒:
  服務設計就在你我身邊!
 
  如果你正在為產品轉型找不到切入點,
  茶山的服務設計思路可以作為啟發的開端,
  幫助我們找到產品及服務的差異性和核心競爭力。
   ──阿里巴巴菜鳥網絡 資深經理 陳曉華
 
   都知道服務設計的接觸點存在於服務前、服務中和服務後的整個服務系統中。但我們為了挖掘有價值的接觸點,應該先從哪個階段入手呢?
 
  首先,我們透過幾個例子來觀察一下用戶的心理。
 
  現在的年輕人都喜歡過聖誕節,但他們更熱衷的不是聖誕節當天,而是前一天晚上的「平安夜」;春節也是如此,很多人更熱衷的是春節前一天晚上的「除夕夜」;同樣的道理,上班族喜歡過週末,但週末的氛圍從星期五就已經開始。
 
  這反映出,人們喜歡一個好日子,其實更喜歡好日子之前那段「等待」和「期待」的感覺。同樣的道理,比起好的東西或服務,人們更喜歡的是獲得它們之前「期待」的感覺,這是人們的一種普遍心理。
 
  從這個角度而言,我們在做服務設計的時候,「服務前」這個階段就顯得極為重要了。
 

作者介紹

作者簡介

茶山

 
  博士,阿里巴巴小二,韓國首爾大學設計學院博士畢業,主張設計師要具備服務意識及社會責任感。
 
  在海外生活近10年,接受韓國「跨界」教育理念的洗禮,從理論到實踐接觸了交互設計、用戶體驗及服務設計等不同領域的產品及專案,包括互聯網、交互媒體、工業設計、遊戲及影視等。
 
  多次發表國際論文,參加國際展覽;作品曾在「SIGGRAPH」國際展覽中展出;「User Friendly」最佳論文得主。UXPA、IXDC等國際用戶體驗大會服務設計專場特邀主講人,服務設計峰會專家主持人。
 
  「茶山」是他在阿里巴巴的別名,為其韓國妻子所取。意義源自韓國朝鮮時代官員丁若鏞,他主張設計不能華麗而要務實,為百姓設計了很多實用的工具,深受百姓愛戴。因此人喜歡喝茶,所以後人尊稱其為「茶山」。
 



為什麼寫服務設計?


  茶山在韓國生活了近十年,親身經歷了韓國服務設計在服務業中所發揮出的重要作用。特別是近幾年,無論是韓國的產業界或學術界,關於服務設計的論壇和學術交流,比比皆是。在產業界,很多之前從事交互設計和用戶體驗的設計公司,已經將業務重點紛紛轉移到了服務體驗和服務設計;在學術界,很多大學也都開設了服務設計的碩士及博士課程;在國家戰略層面,早在2009年,韓國政府就公布了「服務產業的先進化方案」,其中就創新型服務設計人才的培養,以及透過設計改善社會問題等議題,韓國政府對其進行政策上的積極引導。不僅如此,美國、歐洲、日本及台灣等,在服務設計的探索中,也是下足了工夫。

  茶山2013年回中國後,發現幾乎找不到跟服務設計相關的圖書,在網上也幾乎找不到相關的論文及研究;甚至很多朋友都不知道什麼是服務設計,服務設計能做什麼。茶山深知,伴隨著中國互聯網發展、線上和線下的逐步融合,服務設計將為中國未來服務業的發展、服務系統的重組及最佳化,以及國民服務意識和社會責任感的提升,注入前所未有的活力。

  茶山於2014年加入阿里巴巴,和很多人一樣,懷揣著夢想,開始了我的職業生涯。那時我告訴自己:「要用做事業的心態,踏實工作。」入職以後,茶山接受了UXPA、IxDC等國際用戶體驗大會的邀請,分享服務設計的發展現況,以及服務設計成功的案例等。透過不斷分享,茶山意識到,我們不缺人才、不缺資源、不缺方法,缺乏的是設計思維,以及對服務創新的理解。

  於是,茶山決定,每天堅持創作一篇文章,分享服務設計。
 

詳細資料

  • ISBN:9789863758051
  • 規格:平裝 / 208頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 全彩印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

本次IxDC大會與去年相比,在體驗和服務上多了幾個亮點,特別是每個工作坊結束後,志工都會拿出一個列印好的二維碼,提供與會者掃瞄。這樣做有幾個好處:讓參加同一個工作坊的同學可以很快建立聯繫,避免相互掃二維碼的麻煩,也避免建立很多零散的群組,增加溝通成本。還有個好處是每次工作坊結束後,與會人員都希望拿到主講人分享的PPT,有了這個群組以後,主講人就可以直接把PPT快速分享給每個人,也省去大會收集、整理和再轉發PPT的步驟;同時,還可以幫助大會組織方整理與會人員的資料。IxDC是個用戶體驗大會,內容自然離不開互聯網,這便讓大會具備了「連接」的職責。其實,很多參加大會的人,除了學習方法、經驗外,都希望在大會上認識更多同行。這個「群組」就滿足了這些需求。連接的體驗,在這裡用得恰到好處。
 
--
 
茶山購買火車票的時候發現,與以前的火車票有些不同,車票上多了兩行字,第一行寫的是:「買票請到12306,發貨請到95306」,第二行是:「中國鐵路祝您旅途愉快」。這看似是多了兩條溫馨的提示,然而,這些訊息只是服務提供者為了傳遞訊息,或是引導顧客而添加,並不是為了顧客的需要而添加。反而顧客需要的訊息卻沒有體現出來,如火車到達目的地的時間等。仔細一看,整張車票上,有一大半的訊息是用戶不關心的,而關心的訊息要嘛沒有,要嘛沒有突顯出來。同時,在票的明顯位置有一個二維碼,但掃瞄後出現的不是車站的服務,而是一長串數字,當然這些數字訊息是與檢票系統有關。但在用戶體驗時代,服務提供者提供的功能訊息和用戶所需要的訊息之間,要做一個平衡,並在適當的時候,積極突顯用戶所需要的訊息。
 
--

最近瀏覽商品

 

相關活動

  • 行銷積木:數位行銷時代的整合行銷溝通術
 

購物說明

若您具有法人身份為常態性且大量購書者,或有特殊作業需求,建議您可洽詢「企業採購」。 

退換貨說明 

會員所購買的商品均享有到貨十天的猶豫期(含例假日)。退回之商品必須於猶豫期內寄回。 

辦理退換貨時,商品必須是全新狀態與完整包裝(請注意保持商品本體、配件、贈品、保證書、原廠包裝及所有附隨文件或資料的完整性,切勿缺漏任何配件或損毀原廠外盒)。退回商品無法回復原狀者,恐將影響退貨權益或需負擔部分費用。 

訂購本商品前請務必詳閱商品退換貨原則 

  • 遠流暢銷展
  • 朱雀文化全書系

訂閱電子報

想獲得最新商品資訊,請訂閱免費電子報