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台味服務:沈方正帶路

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內容簡介

台味服務是「交個朋友吧~」的可愛人情味!
凸顯有人味、有溫度的「差異化」,將心比心,貼心有感,正是台味服務的精髓。

  服務業超級教練沈方正的第一手觀察:
  從what、how與why,完整詮釋「台式服務的品味」;
  13則藏在日常生活、街頭巷尾、打破想像、超越SOP的台味服務經典。
  令顧客一再回甘的「心」好達人,就在你身旁。

  打造「小吃界米其林」的路邊攤大廚/談笑間賣出上萬元眼鏡的店長/讓LKK變時尚大叔的百貨櫃姐/沒有「不可能任務」的旅行社領隊和白金祕書/像諮商師的中肯房仲/串接萬能人脈平台的汽車業務/逆勢催生觀光奇蹟的公務員……

  如果你想在服務業中發光發熱、如果你想帶動品牌甚至產業升級、如果你肩負行銷台灣的重責大任,把「台味服務」發揚光大,絕對是非會不可的功課。

  產品未必能做到難以取代,但服務卻可以。

  沈方正帶路,邀你深入CEO的大腦思考,把台味服務融入你的服務裡,一起打造台灣最美的風景!

熱情推薦(依姓氏筆劃排列)

  吳若權(作家、主持人):

  台灣味的服務,魅力遠超過制式SOP,我把它稱之為:Smiling Owned Preformance——用微笑贏得績效。這不只是沈方正的工作理念,也是他的人生哲學。

  徐重仁(全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長):
  沈方正總是能以「讀心術」般的能力,觀察到何謂「好服務」……台灣服務業會因大家的用心,讓世界刮目相看!

  羅榮岳(台灣連鎖暨加盟協會理事長、阿瘦實業董事長):
  只靠表面功夫,已經無法再贏得顧客心……當競爭版圖放大到全球時,「台味服務」立刻成了差異化的利基。
 
 

作者介紹

作者簡介

口述/沈方正


  老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理。秉持著服務熱忱,投身旅館業已有超過三十年的時間。自1993年服務於知本老爺酒店起,即致力推展優質的休閒旅遊文化。目前帶領老爺酒店集團海內外共12間飯店,努力成為「華人的服務專家」。

採訪整理/盧智芳

  《Cheers》雜誌總編輯。台大財務金融系、台大新聞研究所畢業,曾任《天下》雜誌召集人、《Cheers》雜誌副總編輯等職務。

  新聞記者是第一份工作也是迄今唯一的工作。二十年來始終樂在其中,熱情與信念未曾稍減。採訪著作包括《瞄準月亮,至少射中老鷹:郭特利給新世代的真實工作之道》、《能被小用,才是大才》、《勇敢立大志,彎腰做小事》、《創意,然後呢?》等書。
 
 

目錄

出版緣起:多一個對世界招手的理由/盧智芳

推薦序:真正到位的服務,來自於用心/徐重仁
推薦序:將「我」放到最小,服務能量自然能發揮到最大/羅榮岳
推薦序:最暖心的SOP──沈方正最懂得:用微笑贏得績效!/吳若權

作者序:讓台灣因服務發光/沈方正

序論:「台味服務」出頭天

PART ONE:靈活進化的古早味
─做好「差異化」,小店就是名店
─讓行家也點頭的本事
─不像sales的sales最高明
─把服務變成打造獨特品牌的利器
─多想一點,客戶的倚賴會多更多

PART TWO:打破想像的醍醐味
─超乎「騎」待的服務
─由衷款待:真正的不敗之道
─頂級客戶也考不倒的特種部隊
─創新突破,才是公共服務DNA

PART THREE:超越SOP的回甘味
─不用要求,就能合意
─養客之道,這樣剛剛好
─因人制宜的第一線互動
─猶如「家外之家」的服務質感

附錄:卓越服務的密碼
─團隊領導
─品質體驗
─服務創新
 
 

推薦序1

真正到位的服務,來自於用心


  我在流通零售業四十多年,看見了台灣服務業的精進與轉變,而在講究「標準化中存有差異化」的飯店服務領域,沈方正先生總是能以「讀心術」般的能力,觀察到顧客所謂好的服務為何,我認為這並非特異功能,而是他用心站在顧客的立場、融入顧客的情境,領會出的服務精髓。

  正如沈先生所說,顧客「被由衷款待」後,必定會一而再、再而三地上門,這就是滿足顧客需求,顧客自然回報的道理。恭喜沈先生再出好書,相信會為台灣服務業者提供更多獨到且受用的觀點,我想台灣服務業會因大家的用心,讓世界刮目相看!

徐重仁
(作者為全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長)

推薦序2

將「我」放到最小,服務能量自然能發揮到最大


  連鎖店是提升台灣服務競爭力的重要基礎,多年前台灣引進便利商店,掀起服務業一陣「歡迎光臨」的服務新基準,各行各業開始仿效歡迎客戶上門的標準話術,向客戶主動打招呼,展現十足活力,不再冷漠應對,台灣服務力就此起飛,而下一步呢?

  服務業競爭環境愈趨激烈,只靠表面功夫無法再贏得顧客心。口味愈來愈挑、標準愈來愈高,重細節、差異化,幾度的服務溫度最適切?都成了各路店家的頭號課題,而且不只是在台灣相互比較,更要和全球標準接軌!

  而當競爭版圖放大到全球時,「台味服務」立刻成了差異化的利基。台灣人有種小人物的特有情味,擅長主動與人拉近距離,對陌生人也可以自然地噓寒問暖,而這些只是基本。如果還能將「我」放到最小,願意換位思考「如果我是顧客」、「我最在乎什麼?」是難忘的味道、環境的細節、同母親般的溫暖笑容,還是對顧客的喜好瞭若指掌,這就是人味!因為願意將「我」放到最小,才能不做作地發自內心去了解顧客的真心,才有機會把服務能量發揮到最大。

  沈方正執行長「做好差異化,小店就是名店」,正是「台味服務」精華所在。也期勉對服務業充滿憧憬的朋友們,找出您最拿手的差異化,並將「我」放到最小,一切的可能將遠超乎您的想像。「台味服務」帶路,成功就在不遠方,等待您的邁進!

羅榮岳
(作者為台灣連鎖暨加盟協會理事長、阿瘦實業董事長)

推薦序3

最暖心的SOP——沈方正最懂得:用微笑贏得績效!


  台灣服務業發達,定義廣泛,無論餐飲、金融、娛樂、美髮、洗衣,甚至醫療都可以被統稱為服務業。常在社交場所聽見如下對話,問:「請問您從事哪個行業啊?」答:「服務業!」問:「嗯……請問是提供哪方面的服務?」可見各行各業的工作上,都有提供服務的本質,若具備服務別人的優秀條件,在任何行業都會很吃香。

  然而,從事服務業最重要的特質是什麼呢?我曾就此問題,請教老爺酒店集團執行長沈方正先生。他是我主持廣播節目《媒事來哈啦》(中廣流行網,每週一到週五,下午四到五點播出)的固定來賓,我們訪談內容包羅萬象,主要是聊工作、談人生,也常以他在《Cheers》雜誌的專欄為題材,邀請他侃侃而談地透露出雜誌篇幅所限而寫不盡的真性真情。他回答「從事服務業最重要的特質是什麼呢?」這問題的時候,給了一個令現場工作人員會心一笑後卻發人深省的答案,他說:「最重要的特質是:要會笑!而且是發自內心的微笑!」

  言下之意,並非其他專業技能不重要!而是專業技能可以透過課堂學習、或實務練習而得到,唯有發自內心的微笑,是必須真誠地喜歡與人接觸、並樂於幫助別人解決問題。這樣的起心動念,除非當事人本身有百分之百的意願與覺察,否則很難真正具備。

  在我眼裡,結識多年的沈方正先生,他不但本人具有這樣的微笑特質,也很努力把服務做得到位。他不只設計服務的SOP(Standard Operating Procedure,標準作業流程),還在每個流程裡為顧客設想更暖心的細節。所謂台灣味的服務,既是累積多服務業經驗的SOP,但也絕對超過制式的SOP,我把它稱之為:Smiling Owned Performance—用微笑贏得績效,這不只是沈方正先生的工作理念,也是他的人生哲學。

  沈方正先生允文允武,認真工作、盡興玩樂。脫掉西裝的他,擅長橄欖球、喜歡登山、溯溪追浪。你若想效法他,把他的生活當成典範,就從閱讀《台灣服務—沈方正帶路》開始吧!
 
吳若權
(作者為作家、企管顧問、廣播主持人、中國心理諮詢師)



「台味服務」出頭天


  每個國家的服務業都各有不同特色,如果問我,「台味服務」的內涵是什麼?相較於美式服務的「幽默」與日式服務的「禮貌」,我認為,台味服務有一種富含人情味的「可愛」。

  前幾天,我到南部一家小店吃麵,看到牆上掛著一塊顯眼的牌子寫著:「請留意您的機車是否被拖吊,謝謝 !」再抬頭一看,四個LCD螢幕併在一起,分別呈現店外路口四個角度的監視畫面。因為很多人把車停在附近進來吃麵,為了避免客人吃完麵後出去,突然發現「車子不見了 !」老闆貼心地架了好幾台監視器,讓顧客隨時注意他們的交通工具。

  這就是台灣式「體貼」的展現。要是外國觀光客看了一定很吃驚,一個小店家也能主動做到這種地步,而且不求回報。

  三個特質,營造台味服務內涵

  若是用現代服務業的語言來詮釋台味服務,我觀察到,台味服務的特質有三點:分別是沙必思精神,(免費附加服務之意)、不論產品價格的極致客製化,以及融合傳統與現代的創新力。

  沙必思精神,交個朋友吧!

  台灣市場中最常見的「買青菜送蔥」,大概是「沙必思精神」最寫實的註解。在早期移民社會的背景下,店家習慣主動多送老顧客一點額外產品和服務,凝聚彼此感情,也建立人際網路,用「交朋友」的心態來做生意。這種濃濃的人情味成了台味服務的鮮明特點。

  美髮店的演變是另一個有趣現象。大概只有台灣的美髮店,會在洗剪服務外,還額外附送按摩。一開始,可能是因為婆婆媽媽們辛苦一整天,既然來了,為了讓她們好好放鬆,於是在洗頭前「順便」按摩幾分鐘。到後來,這變成台灣美髮服務的一大特色。日本有雜誌專門介紹台灣美髮店的服務,有些日本OL,甚至來台特地體驗何謂「洗髮+按摩」的台式洗頭。

  前幾年,日本發明了洗頭機,可以自動幫你洗頭,不耗費人力。一台要價百萬的洗頭機,進入台灣後卻遭遇失敗,就是因為台灣人還是習慣有人幫你按摩、邊沖水邊問你:「水溫可以嗎?」這就說明看似附加的服務,一樣可以形成競爭障礙。

  不論產品價格的客製化,一種產品萬種變化

  台味服務中的客製化,是不論價格的。不是只針對高價產品、頂級客層才做,而是再平凡的產品,都能因客制宜。

  手搖飲料店絕對是最具代表性的例子。少冰半糖、微糖去冰,加珍珠、椰果、仙草隨你喜好,老闆可以為每個人調出最符合個人喜好的飲料。這種充分客製化,今天已經發展成每個台灣人認為是理所當然的服務。

  而從單一產品衍生出千變萬化,也是台灣人擅長的本領。像傳統小吃「蚵仔煎」,碰到有些人不敢吃蚵仔,便有了改良版「蛋煎」的出現。客人反應喜歡吃蝦,「蝦仁煎」應運而生,單價甚至比原先的蚵仔煎還高。讓客戶有更多選擇的同時,也能賺取更多利潤。

  傳統再創新,將文化帶進服務

  第三個特色,是巧妙地融入傳統,再變成自己的故事。

  比如著名的鳳梨酥品牌微熱山丘,最為人津津樂道的一點,就是每位走進店裡的客人,不管買不買產品,都能免費受到一個鳳梨酥搭配一杯茶的招待。微熱山丘一年送出的鳳梨酥個數以百萬計,但因為他們的「不計較」,反倒帶來上億元的商機。

  而這個動作的精神源自何處?是從前台灣社會最傳統的「奉茶」。熱心人在街口放置茶水,供路人解渴,稍作喘息,這份心意實在非常美麗。微熱山丘沿用「奉茶精神」,把「進來我的店裡喝杯茶」變成服務特色,喝茶的同時提供試吃,再搭配以在地土鳳梨用心製作的產品,輔以創新技術和精緻包裝,就營造出一個高質感又具有動人故事的台灣品牌。

  台味服務的這些特色,放在今天服務業的競爭環境中,會是優勢嗎?毋庸置疑,答案當然是肯定的。但前提是,對於如何發揚台味服務,讓更多人乃至於更多國家知道,我們必須更有意識地來思考和實踐。

  進階深化的功課

  首先,比起過度追求SOP〈標準作業流程〉,更要從表面的「制度化」進入深層的「知識化」。

  SOP是這幾年風行於台灣服務業的觀念,強調把服務步驟標準化。這個概念源自西方,不過,國外企業大多會先溝通品牌精神,以企業文化作為核心價值,再向下發展。不管是麥當勞、星巴克,都各有各的品牌訴求,SOP作為工具和方法,終極目標是把品牌訴求精準地傳遞到消費者手上。

  而我觀察到,有些服務業在發展過程中,因為過度強調標準化流程,反而讓服務變得制式化,失去原來的人情味。像我最近有機會到一家新開的牛肉麵店嘗新,它不斷強調過程中要經過多少道工法和多繁複的程序,但只把溝通重點放在商品的功能上,是很可惜的一件事。

  標準化不是沒有必要性,只是,這個課題的本質應該進階到「知識化」。標準化是制定完整流程,告訴作業人員如何操作;但知識化更進一步,除了告訴大家「為什麼」,還要闡述這些「為什麼」如何與品牌精神扣連。這樣在服務現場,才能讓第一線的服務人員仍有自主決策的空間,依據客人的當下需求判斷跟反應,保有服務的彈性和溫度。

  台灣服務業的優勢在於願意傾聽顧客聲音,為消費者客製化。但久而久之,顧客也容易覺得想當然爾,比如對「買大送小」習以為常,使服務本身的價值不被彰顯。

  在美國,店家在要贈送客人免費服務時,會以「您今天有發生什麼好事嗎?我們希望藉由我們的服務,為您紀念這個特別的日子」等各種巧思,使消費者覺得驚喜。這是台灣服務業要延伸的另一項能力:懂得讓顧客理解並感受到服務的附加價值。

  也就是說,服務的可貴和獨特性,服務業自己要懂得大聲說。

  服務業愈要往高附加價值發展,愈必須著重體驗的過程,並且要用構思過的語言,把每個環節的目的和理由告訴客戶。像日本服務業以達人精神著稱,不管是用料、做工、品牌緣起,往往都可以說出一個真實動人的故事,台灣的服務業要往「深」處走,成為有個性的品牌,也得朝這個方向邁進。

  檢視一下台灣的手搖飲料市場,這類的茶飲價格大概位在一杯五十元上下,差異性不大。考量現代人的養生需求,我認為往高價走,發展更講究的產品,一定是可行的。舉凡泡的茶葉、茶葉的香氣、用的糖、季節差異,把當中的學問和產品結合,認真地說給顧客聽,差異性自然可以凸顯,只要贏得市場認同,「價值」連帶就能反映在「價格」上。
 
 

詳細資料

  • ISBN:9789863982012
  • 叢書系列:Cheers
  • 規格:平裝 / 252頁 / 14.8 x 21 x 1.26 cm / 普通級 / 全彩印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

試閱1

做好「差異化」,小店就是名店


雖然經營飯店,我卻一直很喜歡研究台灣的小吃攤,因為覺得小吃攤的運作模式很有趣。

通常來說,小吃攤都是以口味決勝,就算老闆態度很差、衛生條件不好、地點偏遠……,只要東西夠好吃,顧客統統都能包容。喜歡美食再加上對這個題目感興趣,只要一有機會出差、旅行,我一定遍訪各地的小吃攤,順便收集攤子背後的故事。

在這過程中,我發現了一個很特別的小吃攤,就是宜蘭「光輝海鮮料理」。剛開始去,只覺得菜餚好吃,但是隨著去的次數愈來愈多,愈覺得它和一般的小吃攤不同。

首先,從外觀看,路邊簡單擺上幾張桌子,一個海產櫃,配上昏黃燈光,標準台灣小吃店的長相。但坐下來之後,它使用的餐具、器皿、筷架,都稱得上是好餐廳的等級,顯示老闆對飲食的品味和美觀,相當講究。

不只如此,連擺盤的裝飾、菜色的呈現,也有幾分大飯店的風格,用手機拍照時,效果格外震撼,一點都不像坐在路邊吃飯。不管是食材設計、烹調到沾醬的搭配,每個細節都可以看出是老闆深入研究後的結果,更不用說端上桌的,一定是當天剛撈上岸的新鮮漁獲。

老實說,只要做到「俗擱大碗」,就算不做那些額外的投入,大部份小吃攤一樣能經營下去。所以普遍來說,老闆或多或少有種「將就」心態,盤子髒一點、上菜隨便一點,只要不太離譜,東西好吃、客人能接受就好。這當然不能說是個大錯,然而也因為如此,對我們這樣的老饕來說,一旦有機會遇到一個不一樣的小吃攤,有過一次不一樣的體驗,真的非常難忘。甚至一段時間沒去,就忍不住開始想念。

大家都知道服務要差異化才會有特色,光輝海鮮料理的例子正說明了:再小的店,也能創造差異化,變成顧客心中的「名店」。

從美國心理學家馬斯洛(Abraham H. Maslow)的人類需求理論來看,第一層是生理需求,對小吃店來說,就是基本的讓客人吃飽、保持食物衛生和美味;往上走則進階到安全、社交和尊重需求這些心理和氛圍的層面。以今天的社會發展來說,我認為小吃攤也應該開始往上進化,而且因為規模小,反而不見得需要很高的成本,就能帶給顧客截然不同的感受。

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