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跟任何人都能聊出真心話:3步驟、48個技巧,A咖主播教你創造雙贏溝通

アクティブリスニング なぜかうまくいく人の「聞く」技術

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內容簡介

最厲害的溝通不是說不停,也不是光會聽,
而是讓對方成為主角,但發球權仍在你手上!

  為什麼前英國首相東尼•布萊爾、知名經濟學教授保羅•克魯曼、
  哈佛大學教授邁可.桑德爾、前星巴克董事長霍華•舒茲
  等超過1000位世界知名人士,都能對她侃侃而談?

  從結巴C咖華麗變身大腕級財經女主播,
  谷本有香教你:別在乎「說話」這件事,要先當個「好聽眾」!
  只要掌握積極傾聽3步驟,對方就能在你的引導下暢所欲言。

  「愈想要發言就愈緊張。」
  「大家都盯著我,萬一說錯怎麼辦?」
  「要提出這種尷尬問題,他會不會翻臉就走?」
  如果你有過這些經驗,唯一處方箋就是「積極傾聽」!

名人推薦

  ★日本Amazon 4.5顆星、專欄作家 周偉航、資深廣播人、「GAS口語魅力培訓」創辦人 王介安 重磅推薦


  「積極傾聽才能真正正確回話,積極傾聽才能真正理解世界,積極傾聽是解決紛爭的唯一良藥。」─王介安(資深廣播人、「GAS口語魅力培訓」創辦人)
 

作者介紹

作者簡介

財經主播/記者/評論家 谷本有香(Tanimoto Yuka)

    
  大學畢業後,進入山一證券,被拔擢為公司內部的財經主播。沒想到兩年後,公司就自動解散,而她選擇成為自由接案的播報員。只是在既沒有接受過專業訓練,也不擅於與人交談,就連敬語也不用會,如此沒有知識也沒有教養的情況下,從自由接案的第一天起就受到嚴峻現實的洗禮。因此,她絞盡腦汁思考該怎麼在自由接案的世界裡存活下來,才發現這一切都深受溝通技巧影響。

  為了從今往後都能在這個領域裡接到工作,她在嘗試錯誤中摸索,從中找出的最強技術就是這套「積極傾聽」的方法。自從遇見這套技術,讓她十幾年來都活躍於財經主播第一線,受日經CNBC拔擢為第一位女性播報員。在她擔任主持人的小組中,甚至還有被視為是經濟象徵的前日銀副總裁等人,可見她的實力並非一般。

  此外,包括前英國首相東尼.布萊爾、哈佛大學教授邁可.桑德爾、著名投資家吉姆.羅傑斯等人,都曾接受她的獨家專訪,訪問過的世界級大人物超過一千人。

  經歷過彭博電視、日經CNBC等工作經驗,目前以自由接案的方式採訪日本國內外的知名人士,擔任金融、經濟座談會的主持人,支援企業IR、為Huffington Post、TABI LABO撰寫專欄、報導等等。同時也以名嘴的身分不定期參與朝日電視台『Sunday! Scramble』的節目演出。自2015年4月起,更擔任日經CNBC『夜Express』的主持人。

  雷鳥全球管理學院(MBA)
  北京大學外資企業EMBA

譯者簡介

賴惠鈴


  因為想聽懂日劇裡的對白,所以開始學日文;
  因為不想每天在固定的時間去固定的地方做固定的工作,
  所以開始當起只能自己跟自己對話的自由譯者。

  過去生產文字,現在翻譯別人生產的文字,
  希望某天能聰慧到有本事生產與翻譯並行不悖。
 
 

目錄

寫在開始
◆    愈害怕說話的人,愈要積極傾聽
◆    擅於傾聽還不夠,能明確表達想法,才有進一步發展
◆    積極傾聽三步驟,愈不擅言詞的人愈要學會

第1章 積極傾聽3步驟:準備→正式溝通→後續追蹤
◆    不擅言詞,就是因為太在意「說話」
◆    首先,專心「聽」對方說話
◆    想展開良性溝通,先營造和對方「同一國」的氛圍
◆    主動傾聽,是建立良好溝通的不二法則
◆    傾聽+問答,有效達成溝通目的
◆    單方面傾聽或問答都不完整,你得將兩部分相乘
◆    嚴守「先傾聽,再問答」的順序
◆    3步驟,成功提升溝通效率
◆    積極傾聽四好處,能創造雙贏最重要

第2章 14個準備技巧,讓正式溝通更完美
◆    準備作業三階段:確認目標、蒐集資訊、設計問題
   【準備技巧1】首先,搞清楚自己的目標
   【準備技巧2】設定達成目標前的中間點
   【準備技巧3】思考可以提供給對方哪些利益
   【準備技巧4】蒐集資訊前,擬訂時程表安排優先順序
   【準備技巧5】利用共同朋友的網絡,建立彼此新關係
   【準備技巧6】向對方身邊的人打探消息,有助縮短彼此距離
   【準備技巧7】排出優先順序、鎖定焦點,蒐集資訊才更有效率
   【準備技巧8】調查目標對象的背景,並隨時更新
   【準備技巧9】從與對方的差異和共通點中,意識到自己的優勢
   【準備技巧10】掌握三條件,提出有建設性的問題
   【準備技巧11】想像對方的思考邏輯,再設計問題
   【準備技巧12】設計出的問題,要和自己的人格特質產生連結
   【準備技巧13】思考問題的前後順序,並設計成一套劇本
   【準備技巧14】設計問題,要選在思路清晰的時候

第3章 15個傾聽技巧+15個問答技巧,讓正式溝通發揮120%的成效
◆    傾聽時姿態最重要,決定能否更進一步交流
   【傾聽技巧1】讓對方在最愉悅的心情下發言
   【傾聽技巧2】拜訪對方時,要不吝嗇表示心意
   【傾聽技巧3】正式溝通前,先想像與對方談笑風生的畫面
   【傾聽技巧4】一開始的問候方式,誇張一點也無妨
   【傾聽技巧5】開口的第一句話就要牽引對方情緒
   【傾聽技巧6】初次見面的對象,十秒內就要記住他的名字
   【傾聽技巧7】找出彼此的共通點,增加互動親切感
   【傾聽技巧8】就算面對討厭鬼,也要努力找出他的優點
   【傾聽技巧9】抱持熱情、展現自信,對方會更願意信賴你
   【傾聽技巧10】保持敬意,但要不卑不亢
   【傾聽技巧11】適時做出反應,讓對方感受你的誠懇
   【傾聽技巧12】避免過多的眼神交流,談話才會自然
   【傾聽技巧13】該笑就笑,確實給反應會讓溝通更順暢
   【傾聽技巧14】善用肢體動作來引起共鳴
   【傾聽技巧15】炒熱氣氛到最後一刻,連收尾也不能馬虎
◆    利用空檔適時問答,默默主宰對話方向
   【問答技巧1】問問題時不要太像質詢
   【問答技巧2】一時想不到該如何接話,就反問:「然後呢?」
   【問答技巧3】利用「回球式詢問法」,掌控談話節奏
   【問答技巧4】偏離主題時,就利用「場面轉換法」拉回來
   【問答技巧5】就連發問,也別忽略對方的細微變化
   【問答技巧6】提出困難問題時,採用「換句話說」或「二選一」的方式
   【問答技巧7】如果對方不便回答,就換個角度問
   【問答技巧8】聊不下去時,就談談小時候的事
   【問答技巧9】善用疑問句,讓對方感覺握有主導權
   【問答技巧10】不著痕跡地自我宣傳,讓對方覺得「真有你的!」
   【問答技巧11】提問時要視情況扮演白臉和黑臉
   【問答技巧12】以自己最擅長扮演的角色提出問題
   【問答技巧13】除了正經提問,也要閒話家常,加深彼此信賴關係
   【問答技巧14】適度穿插疑問和否定句,反而引導對方打開心門
   【問答技巧15】記錄超好用詞彙,作為你的必勝問答祕笈

第4章 4個後續追蹤技巧,讓溝通進入良性循環
◆    正式溝通後得馬上追蹤後續發展
   【追蹤技巧1】道別時多加一句話,為後續發展留下伏筆
   【追蹤技巧2】出作業給自己,製造與對方聯絡的機會
   【追蹤技巧3】用自己的話語言寫下感謝卡
   【追蹤技巧4】持續做有益於對方的小事,讓他足感心
◆    鋪設距離恰到好處的人際網絡
◆    怎樣知道對方是否信賴你?常找你商量事情就是了
◆    積極傾聽,會將你的人生導入正向循環

第5章 9種練習+4種應用範例,多練習就能讓溝通更得心應手
◆    落實完美溝通的關鍵在於……
   【練習1】靜靜聽對方把話說完
   【練習2】找出對方的五個長處
   【練習3】想出五個可以提供給對方的利益
   【練習4】與對方見面前,先寫下具體目標
   【練習5】反覆練習四階段,設計能加深彼此關係的問題
   【練習6】舉出三個理由,訓練自己站在不同立場看事情
   【練習7】細心琢磨自己的話,並蒐集彙整成應對寶典
   【練習8】設計問題時,明確呈現主詞和受詞
   【練習9】找個熟悉的人,練習積極傾聽三步驟
◆    學會這些技巧,生活、工作都能如魚得水
   【應用範例1】和初次見面的人變成好朋友
   【應用範例2】和新來的主管建立良好關係
   【應用範例3】超越客戶期待,提升他對自己的信賴
   【應用範例4】提高簡報時的命中率

寫在最後
 
 



  所謂的積極傾聽就是「傾聽」+「問答」:讓對方暢所欲言的同時,也引導他樂於回答。該怎麼做?

  【STEP 1】準備作業

  •利用共同朋友的網絡,建立新關係
  比起陌生人,多數人更相信認識的人。如果你和目標對象剛好有共同朋友,不妨刻意散發這個訊息,甚至拿共同朋友當話題,就有機會突破對方心防,建立起友誼新關係。

  •從相異和共通點中,意識到自己的優勢
  愈深入了解目標對象,愈能發現你們之間的相異和相同處,善用這項分析,找出其中的「細微差異」,然後再提供對方只有你能給的優勢,他一定會眼睛一亮,對你印象深刻。

  【STEP 2】正式溝通

  傾聽技巧

  •一開始的問候,誇張一點也無妨
  愈是重要的場合,愈要營造出愉悅的氣氛。當目標對象出現時,請誠懇看著他的雙眼、緊握他的手,甚至大大一鞠躬,讓他感受到你的期待。這種引燃正面情緒的火花,稍微過火反而能帶來加分效果。

  •適時給反應,讓溝通更順暢
  聽到有趣的內容就微笑,聽到嚴肅的話題也可以眉頭深鎖,因為沒人希望自己的聽眾永遠面無表情。只要讓說話者有成就感,他就願意說更多、更深入,也能更盡情享受這場對談。

  問答技巧

  •利用「回球式詢問法」,掌握談話節奏
  當對方打開話匣子時,不要只說「然後呢?」或一再重複他的話,而是適度穿插自己的獨到見解。善用「原來如此~」、「反過來說~」,引導他說出心裡更深層的話。

  •善用疑問句,讓對方感覺握有主導權
  對話像一場拋接球遊戲,最適當的方式就是以對方八成,自己兩成的比例發言。重點在於活用疑問句,讓對方得到判斷的權力,也會產生「由他主導對話方向」的效果。

  【STEP 3】後續追蹤

  •出作業給自己,製造與對方聯絡的機會
  為了加深彼此的關係,談話結束後你可以告訴對方:「我會針對這點再研究一下。」然後花點時間完成自己的「作業」,再和他分享。讓他留下「你為我做了這麼多」的好印象,關係自然能持續下去。

  •持續做有益於對方的事,再小都能讓他足感心
  就算沒有交作業,只要是對方曾感興趣或對他有幫助的訊息,都要盡量提供。持之以恆地做這些最重要的小事,他會體會你的用心,並大大提高好感度。

  此外,本書還要告訴你,為何要思考能提供給對方什麼利益、閒話家常一點也不隨便、扮演什麼角色最能攻入他人心房、如何做到一直超越對方的期待、怎樣善用自己的優勢……,並提供9種練習和4個實用範例。想創造溝通雙贏的最大價值,先從當個好聽眾開始!

寫在開始

  「小儂,今天開會的時候也都沒聽到妳的聲音呢!」

  「對不起,有香姊。」

  「T部長不是那麼嚴肅的人,所以妳不妨大膽說出妳的想法!小儂的想法一向很有趣,部長肯定會很高興,也會提升對妳的評價喔!」「可是,上次他一臉不感興趣的模樣,害我愈想發言就愈緊張,緊張到連聲音都發不出來了。」

  「嗯……這我倒是能理解。」

  ◎愈害怕說話的人,愈要積極傾聽

  小儂是經常和我一起工作的女性平面設計師,雖然還很年輕,但是動作很快,作品也有一定的水準,幫了我不少忙。

  不過她很怕生,第一次見面的人當然不用說,就連已經見過好幾次的人,她也遲遲無法卸下心防,好好與對方交談。平常跟家人或朋友等比較熟的人溝通還沒什麼問題,但是……

  據她本人表示,光是對方比她年長,她就會嚇得動彈不得。一想到大家都在聽自己說話,更是緊張到腦子裡一片空白,就算好不容易擠出什麼話,倘若對方面無表情,也會不安到極點。

  當上述的狀況一再發生,害怕溝通的心態就會逐漸在潛意識裡生根萌芽。各位身邊是否也有這種人?您本身是否就有這樣的問題?如果是這樣的話,有個方法請務必嘗試。

  這是我從電視主播及評論家的工作中摸索出來的方法。有一種溝通技巧,對於愈害怕說話的人愈有效,那就是「積極傾聽」。

  ◎擅於傾聽還不夠,能明確表達想法,才有進一步發展

  提到溝通技巧,或許很多人的腦海都會浮現「簡報」、「辯論」、「誘導」等單字。舉例來說,蘋果電腦的史帝夫.賈伯斯先生的簡報就是非常高明的例子。但是,像他那樣可以在眾多的人面前神態自若地進行簡報,其實是相當特殊的案例,那是我們模仿不來的天分。

  倘若對話的對象本來就對我們說的話沒興趣也不關心,該怎麼辦?不管表現得再怎麼從容不迫、說的話再怎麼正確,也可能只會招致對方反感。

  大家可能都忽略了一點,如果想用簡報或辯論的技巧得到好結果,讓對方產生共鳴是絕對不可或缺的要素。

  至於要如何讓對方產生共鳴?關鍵就在於「擅於傾聽」。因為不管是誰,都會覺得願意側耳傾聽自己說話的人比較親切。

  只是,光是擅於傾聽可能還不夠,因為擅於傾聽的人很容易被當成「好人」,然後就就沒下文了。大家都喜歡好人,大家也會找好人商量或者是拜託事情,但是也就僅止於此,很難發展出更進一步的關係。

  如果不明確地表達出「我是這麼想的」、「我想這麼做」,就不容易讓對方留下印象,對方只會覺得「猜不透這個人在想什麼」,彼此之間的關係也就僅止於此。

  那麼,該怎麼做才好呢?答案非常簡單。讓對方暢所欲言,同時也不著痕跡地表達自己的想法,一面建立信賴關係,一面逐步實現自己的目標。這才是積極傾聽的不二法門。

  ﹝圖表﹞「積極傾聽」與「擅於傾聽」差別在於?

  積極傾聽
  ↓
  讓對方暢所欲言,同時也不著痕跡地表達自己的想法,一面建立信賴關係,一面逐步實現自己的目標。

  擅於傾聽
  ↓
  受到大家的喜愛,大家都來找你商量,但是很難發展更進一步的關係。
  最後只能領到一張「好人卡」……

  ◎積極傾聽三步驟,愈不擅言詞的人愈要學會

  原本很怕生、不喜歡出風頭,完全不知道該怎麼和別人相處的我,成為自由接案的主播及評論家十年以上,為了靠自己的力量想辦法存活下去,在一連串的錯誤中摸索出來的答案,就是積極傾聽。

  沒錯,一開始出現的小儂,其實就是過去的我。

  積極傾聽的第一步,是要當一個好聽眾,專注傾聽對方說的話。因此,對於那些一想到要說話就開始緊張、不曉得該說什麼才好、無法順利將對話延伸下去的人,並不是一件難事,反而是這種性格,才更能善用這種方法。

  積極傾聽的第二步,是要調查對方的背景、想像對方的思考或行為模式、意識到自己的長處和優勢、徹底地做好準備。如此一來,到了真正要溝通的時候,就能不受任何阻礙,也比較容易好好地推銷自己。

  舉例來說,假設小儂要向T部長提出節目要用的吉祥物設計案。除了製作出各式各樣的樣品,還事先知道T部長喜歡貓,於是在樣品中加入了貓咪的版本,然後再加上從女性角度出發的意見:「目前這種吉祥物很受女孩子歡迎,我從這點加入了自己的創意,您認為如何?」和從年輕人角度出發的意見:「最近有愈來愈多情侶選擇去有貓咪的咖啡廳約會,我想這種人應該會喜歡這樣的設計。」這樣一來會產生什麼結果?T部長肯定會覺得很新鮮,很喜歡這個設計吧!

  積極傾聽的第三步,是在正式溝通以後,持續進行能與對方建立深入關係的後續追蹤,迎接新的機會,拓展人脈網絡。

  以小儂為例,只要寄出「我又畫了新的貓咪圖案」或是「我發現了很可愛的貓咪動畫」,就能自然而然地加深與T部長的信賴關係。

  假如你比一般人更害怕站在人前,無法說出想說的話……。假如你比一般人更害羞,周圍的人都沒有注意到你的實力……。假如你比一般人更不擅長說話,總是讓機會從手中溜走……。無論是對你本人,還是對於你身邊的人來說,都是一件非常非常可惜的事。愈是這樣的人,愈應該知道積極傾聽的威力。

  我敢向大家保證,各位的人生肯定能百尺竿頭、更進一步,肯定能得到意想不到的豐碩成果。那麼,就趕快讓我來為大家說明何謂積極傾聽吧!
 
谷本有香 平成二十七年五月
 

詳細資料

  • ISBN:9789869361514
  • 叢書系列:view
  • 規格:平裝 / 240頁 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

◎【準備技巧5】利用共同朋友的網絡,建立彼此新關係

最近可以從網路上得到非常多的資訊,然而光是這樣還不夠,不妨也向認識對方(尤其是負責這件事的窗口)的人蒐集一下資訊。

一種方法是向共同的朋友打聽。我經常會利用臉書等社群網站來檢視對方的交友關係。臉書有所謂共同的朋友欄位,因此我會事先向其中幾個人透露「好久不見了,我最近要和○○見面。」的訊息。或者是在寄出工作上的電子郵件時,多加一句「我最近要與╳╳見面,請問你知道他最近的狀況嗎?」

在大部分的情況下都能得到「我在╳╳的時候受到他的照顧,是個很關照人的人喔!」或是「對於工作態度雖然很嚴謹,但非常愛打高爾夫球!」之類的答案。

就像這樣向共同朋友打聽到他的相關資訊,對於了解那個人私底下的模樣或個性非常有幫助。而且在正式溝通的時候,也可以拿共同的朋友當話題,只要告訴對方「○○要我代他向你問好」,我想有很大的機會能成為打開對方心防的契機。

想當然爾,雖然是共同的朋友,但有可能是平常就保持密切往來的熟人,或是只見過一次的人,但我認為就算是只見過一次的人,也可以再次搭起友誼的橋樑,所以還是會向他們打聲招呼。

除了社群網站以外,在公司內外開會或閒聊的時候,也可以穿插一句「下次要和╳╳見面」的訊息。在還沒有社群網站的年代,我經常用這種方法來打聽採訪對象的個性或風評。

此外,不需要為了得到對方的資訊,硬是要認識共同的朋友,或者是刻意請對方介紹。只要側耳傾聽從自己的人際網絡裡自然蒐集到的資訊即可。

就結果而言,此舉能對對方有更深一層的了解,讓彼此的共同點或相異之處浮上檯面,以最自然的方式建立起關係。

準備技巧5
O利用社群網站或在公司內外,刻意輕描淡寫地表示要與對方見面的事。
X硬是要認識共同的朋友,或者是刻意請對方介紹。

◎【問答技巧14】適度穿插疑問和否定句,反而引導對方打開心門

雖說積極傾聽的基礎,建立在要讓對方暢所欲言,但一直這樣下去也不太自然,有時候必須穿插否定的反應。

想當然爾,在使用上也必須特別小心。面對面毫不客氣地告訴對方「你這樣不對喔!」或者是擺出「嗯……我不知道」的表情,都會讓對方緊閉心門。

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