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被討厭的商機:提供好服務,創造新價值

被討厭的商機:提供好服務,創造新價值

Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers

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內容簡介

擁有23年數位行銷與客服經驗的專家,
在為大大小小、各行各業超過700家企業提供顧問諮詢後,
總結出一個最誠摯的忠告,
提供給所有老闆、品牌經營者、行銷企劃、服務人員、網路小編、產品製作人員參考:
「被討厭不是問題,沒人討厭才是問題!」

 

消費者討厭你,討厭到願意花時間和精力到處抱怨、投訴你,
這種情況貌似麻煩,但其實正是商機所在。
漠視這群「網路小白」,才會引發真正的麻煩!


  本書作者傑.貝爾為聯合國與Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業講師,在數位行銷與客服領域深耕23年,為超過700家大大小小的公司及組織提供專業諮詢服務。

  在競爭激烈、全球商業環境慘澹經營的今日,貝爾指出一個長期遭到忽略的商機所在:正視你的抱怨者,不但能讓你賺到更多錢,也能讓你省下更多錢!

  在這個老人、小孩都上網的「全民上網」時代,智慧型手機與Facebook、Twitter、Yelp等社群媒體及評價網站,讓各種商品的行銷與口碑宣傳更為公開、迅速,也讓討厭你的人更容易抱怨你,而且引起回響的速度更快,無論好評或壞評,流傳的範圍都更廣。

  貝爾在本書將抱怨者分成檯面上與檯面下兩種類型,列舉出全球大大小小、各種規模公司的客服實例,包括連鎖餐廳、荷蘭皇家航空、21世紀不動產、微軟Xbox、HP、小型搬家公司等,告訴讀者:只要懂得把握、善用顧客的抱怨及問題當做跳板,創造顧客支持度,就能將抱怨者轉換成擁護者,創造出新的商機。

  有高達80%的企業認為自己提供卓越的客服,只有8%的顧客認同這個說法,其中差異是因為多數人通常透過傳統方式提供客服,例如打電話或寫電子郵件等,並把這些視為客服的主要管道。但現在,消費者的期望已經改變,各種社群媒體、評價網站、線上論壇、行動通訊軟體等,才是應該關注的重點。

  一項消費者情資調查報告指出:「2020年,顧客體驗會比產品價格更值錢!」無論你是第一線服務人員、經理人、行銷業務、網路小編……都有可能接到客訴。本書是第一本融合網路客服與傳統客服的專書,幫助你利用各種管道抓住這些從未被妥善掌握的商機!

【強力推薦】

◆本書為客服史寫下一座新的里程碑。——蓋.川崎(Guy Kawasaki),Canva首席宣傳長、前蘋果首席宣傳長
◆如果你想搞懂客服,就必須看這本書。貝爾提供的成功地圖無人能及。——克理斯.博根(Chris Brogan),Owner媒體集團執行長
◆客服就是新行銷。如果你關心你的顧客與你的事業,就必須購買此書。——蓋瑞.范納洽(Gary Vaynerchuk),《一擊奏效的社群行銷術》作者
◆當顧客抱怨時,他們不只在給負評,也在提供你關於品牌的洞察與啟示。本書會讓你知道,為什麼抱怨者可以變成最有價值的顧客。——莎莉.霍格茲海德(Sally Hogshead),《你的專屬魅力說明書》作者
 

作者介紹

作者簡介

傑.貝爾(Jay Baer)

  《紐約時報》暢銷作家、社群媒體與內容行銷專家,同時也是全球諮詢公司Convince & Convert總裁。該公司曾替700多個品牌提供諮詢,協助提升數位行銷策略,其中包含聯合國,以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大(Fortune 500)企業。

  他也是人氣部落格作家,部落格網站ConvinceAndConvert.com獲選為全球排名第一的內容行銷部落格;播客節目《社群專家》(Social Pros),獲選為2015年最佳行銷播客節目。

  貝爾著有5本書,包括《紐約時報》暢銷書《幫上忙,才是真行銷》(Youtility),也為《企業》(Inc.)雜誌、《創業家》(Entrepreneur)雜誌與《富比士》(Forbes)雜誌網站撰稿。熱中蒐集龍舌蘭酒,目前與家人定居在印第安納州布魯明頓市(Bloomington, Indiana)。

  個人網站:www.jaybaer.com

譯者簡介

李芳齡

  譯作超過百本,包括近期作品《TED TALKS說話的力量》、《每天最重要的2小時》、《勝利,並非事事順利》、《平台經濟模式》、《被科技威脅的未來》、《八角哲學》、《Google模式》等。

 

目錄

推薦序 正視你的抱怨者
前 言

第1章 因為被討厭,所以有商機
第2章 討厭你的兩種抱怨者
第3章 誰在哪裡抱怨你?
第4章 抱怨公開,服務也公開
第5章 提供好服務的5大障礙
第6章 如何處理檯面下的抱怨者
第7章 如何處理檯面上的抱怨者
第8章 未來服務新趨勢
結 語

致 謝
意見反饋
各章注釋
 

詳細資料

  • ISBN:9789864791064
  • 規格:平裝 / 272頁 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

抱怨者不是麻煩,漠視他們才是麻煩

無論在職場上或生活中,我們或多或少會碰到一些表達不滿、不悅、失望或憤怒的人,這些人花時間抱怨,讓我們知道在他們眼中我們的哪些方面有哪些缺失。他們是抱怨者。他們的意圖或有不同,但是這種人愈來愈多、聲音愈來愈大,這是好消息。

事實上,你將會在本書中發現:抱怨者的出現對於大大小小、各種類型的企業與公司來說是個大好機會。身為幾間全球大型公司的顧問,以及眾多小型新創公司的投資人,我親眼目睹這個事實。

現今商場處處都比以往競爭,也很難做到差異化,因為競爭者能夠、也終將模仿你的產品與售價,但是顧客體驗與顧客服務,仍提供你從許多競爭者脫穎而出的機會。我撰寫本書的目的,就是想幫助企業主與經理人了解:如何把顧客服務轉化為行銷,並成為你的一大競爭優勢。

你可能會認為這是一本無謂的書,你自認非常善待你的顧客。根據佛瑞斯特研究公司(Forrester Research)調查,有80%的企業認為自己提供了卓越的顧客服務。然而,在這項調查中,只有8%的顧客認為他們獲得了卓越的顧客服務。

你可能認為你已經懂得有關於顧客服務的一切,尤其是如果你每天都積極與顧客互動的話。幾年前,你的這種想法或許正確。自免付費電話問世的1970年代起,到使用電子郵件做為與顧客接觸的一種機制的1990年代末期,這段期間的顧客服務面貌並沒有改變太多。

客服書籍與顧問服務領域也是一樣。架上有很多談論顧客服務的書籍,我在本書引用了其中一些論述。但是,許多探討顧客服務的書籍雖然有趣且值得讚美,其切要性卻不如以往。行動與社交技術日新月異,社會與行為的改變、消費者期望的提高,這些已經顯著改變了提供卓越客服的含義,以及提供卓越客服所需要的資源與流程。

你也可能認為你已經有了處理抱怨者的好方法,那就是不理會他們。你的事業向來有成,你一直都使用同樣的方法來處理客訴,何必要改變?沒故障的東西,就不必修理。

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