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領隊與導遊實務(第二版)
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內容簡介

  本書主軸是提供旅行業界從業人員,或有志從事導遊、領隊工作者,或在校觀光相關學生,學習帶團專業技能,能夠預知領團過程當中可能發生的狀況與問題,並事先預防所有可能發生的意外事件或是旅遊糾紛,讓從事此一行業的人員更專業,讓旅遊糾紛、旅遊傷害降到最低。我們期待這本書能夠訓練出更多專業的領隊與導遊,在每一次的旅途當中,都能提供旅客一個安全、舒適的旅程,並讓旅客體驗到旅遊的樂趣。
 

作者介紹

作者簡介

張瑞奇(Ricky Chang)


  學歷:
  英國牛津布魯克斯大學(Oxford Brookes University)觀光博士
  美國密蘇里大學(University of Missouri)觀光碩士
  美國哥倫比亞學院(Columbia College, Missouri)學士
  淡水工商(三專)企業管理科

  現職:靜宜大學觀光系教授

  經歷:
  靜宜大學觀光系系主任兼研究所所長
  中菲行旅行社業務
  東南旅行社業務
  Travel Lodge(California)飯店經理
  考試院專門職業及技術人員高、普考相關委員
  台灣評鑑中心「休閒、觀光、餐旅」學門評鑑委員
  行政院公共工程委員會「觀光類」評選委員
  國科會專題研究計畫審查委員

劉原良

  學歷:英國伯明罕大學觀光管理與政策碩士

  現職:
  靜宜大學兼任講師
  東海大學推廣部人文藝術、音樂劇、英文講師
  觀光局導遊人員職前訓練講師
  台灣夏令營旅行社負責人

  證照:英文領隊與英文導遊執照
 
 

目錄

序  i

Chapter 1  導  論  1
第一節 導遊與領隊的職責差異  3
第二節 導遊與領隊的種類  6
第三節 領隊與導遊人員資格取得方法  8
第四節 團體包辦式旅行  14

Chapter 2  領隊的工作內容  17
第一節 領隊人員的基本工作內容  19
第二節 領隊人員出團前準備工作  20
第三節 領隊人員活動進行中該注意事項  26
第四節 領隊應該具備的機票基本常識  53
第五節 領隊人員抵達他國工作事項  83
第六節 領隊回國入境須知  110
第七節 領隊與郵輪  112

Chapter 3  導遊的工作內容  119
第一節 來臺灣旅客消費及動向  121
第二節 導遊人員應具備之條件與基本工作內容  123
第三節 導遊人員接團前準備  126
第四節 導遊人員活動進行中該注意事項  128

Chapter 4  領隊與導遊如何面對旅客  149
第一節 旅客心理  151
第二節 旅客購買決策  154
第三節 領隊與導遊解說的重要性與技巧  160
第四節 領隊、導遊與待遇  165

Chapter 5  緊急事件應變與處理  169
第一節 路線或日程變更  172
第二節 行李丟失或是損壞  177
第三節 財物遭搶或失竊  183
第四節 訂房疏失  194
第五節 機票、機位問題  200
第六節 購物問題  203

Chapter 6  國際禮儀  207
第一節  亞洲國家的禮儀及風俗禁忌  209
第二節 歐洲各國的禮儀及風俗禁忌  213
第三節 一般國際禮儀  217

Chapter 7  醫療常識  221
第一節 海外常用醫療方式與常見疾病  223
第二節 其他旅遊常見之症狀及意外處理  232
第三節 動物意外傷害  240

附  錄  247
附錄一 臺灣地區與大陸地區人民關係條例法規重點整理  248
附錄二 大陸地區人民來臺從事觀光活動許可辦法重點整理  250
附錄三  歷屆考題  260

參考書目  303
 
 



  過去數十年來台灣觀光產業發展進步神速,從非制度化、單打獨鬥式的經營模式,到能夠上市上櫃,甚至跨國企業經營的規模。台灣觀光產業在主管機關觀光局大力推動下,讓國內觀光產業蓬勃發展、產業升級、創造出倍增的來台觀光旅客。此外,出國旅客也大幅增加,讓旅遊方式更多元化;精緻化團體旅行、自由行、客制化旅行安排等逐一提升。這一切的成就,端賴許多觀光領域的前輩及企業精英努力得來。

  但是隨著觀光產業的多元與提升,由以往只要有得玩、有得吃、有得住就可以的到此一遊,到目前旅客重視旅遊內容深度、生活體驗、旅遊權益等。領隊及導遊的角色扮演在旅行過程中變得相當重要。面海的住宿安排是否可行、期待的楓紅是否確實存在、賞雪行程是否可如願等,對帶團人員來說這些需求可能僅是微不足道的期望,但對遊客來說可能是一生期待,小小因素都可能影響到旅客的參團滿意度與未來重遊意願。旅行業是勞力密集的行業,人是旅行業最重要資產,服務品質須特別重視,要想成為一位成功的領隊人員,必須以客為尊,將即將出遠門的旅客當作自己的親朋好友般來對待。

  消費者旅遊經驗增加,消費意識抬頭,從業者角度來看,似乎對旅行社業者是相當不利的,但此挑戰可提升旅遊規劃內容與顧客服務品質,有助企業升級與競爭。帶團人員該如何預防及面對複雜的行程安排,就是本書想要呈現出來的目的,特別是針對帶領團隊第一線的領隊及導遊,有許多過去觀光糾紛案例的爆發,常常是因領隊與導遊對法規的不瞭解,或是缺乏處理程序上的知識,而造成令人遺憾的官司或是賠償責任。所謂「預防勝於治療」,觀光從業人員平常就應該多補充相關知能與技能,才能夠全身而退,避免意外狀況產生,並讓傷害降至最低。

  本書內容將領隊與導遊可能發生的狀況,以文字敘述以及過去案例的方式呈現,讓即將從事或已從事的領隊與導遊們有一個參考的依據,希望他們能藉此提升旅客服務品質,保障消費者權益,實踐遊客的夢想,並提升領隊與導遊工作尊嚴與滿意度。

張瑞奇
劉原良
謹識
 

詳細資料

  • ISBN:9789862982600
  • 規格:平裝 / 320頁 / 17 x 23 x 1.6 cm / 普通級 / 單色印刷 / 二版
  • 出版地:台灣

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