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10分鐘寫好商業中文電郵:客戶服務篇

10分鐘寫好商業中文電郵:客戶服務篇

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內容簡介

  面對無理投訴,應該怎樣回覆?
  追收過期款項,要用哪種技巧?
  貨物延期送貨,如何安撫客人?
  恭賀客戶退休,需要注意甚麼?
  發生緊急事件,如何通知客戶?
  
  身處步伐急促、高度商業化的香港,時刻都要面對客戶,本書提供超過60個範例,有助讀者在10分鐘內,構思和寫好不同情景的商業中文電郵,輕鬆完成工作目標。
  
  掌握各種場景 寫出完美電郵
  極速掌握,超過60個範例
  仔細分析,免墮常見陷阱
  步驟清楚,助你逐步完成寫作
  備有常用起首作結例句,即看即用

本書特色
  
  1.本書包括的電郵信函種類極為豐富,包括:回覆查詢、追收款項、回覆投訴、問候、恭賀、感謝、推銷廣告、要求證明資料、緊急通知。
  2.超過60篇範例,並附詳盡解說;無論遇上哪種情景,都能根據本書範例迅速寫好書信。
  3.本書作者皆有深厚的中文造詣,故無論從信函格式以至內容、措詞,本書都極具尊業性與參考價值。
  4.每類信函,另備常用起首、結尾例句;「附錄篇」設常用客戶溝通錯別字表、中港常用詞語對譯表,有助讀者根據個別情況調整書信內容。
  
 

作者介紹

作者簡介

黃毓棟博士


  現任香港大學中文學院講師。

謝雋曄博士

  現任香港教育大學語文教育中心導師。
 
陳暘


  資深老師。
 
趙剛


  資深中文科老師,任教於香港各大專上院校。
 
 

目錄

《10分鐘寫好商業中文電郵:客戶服務篇》
 
序言
 
──────(一)導論篇───────
導言
1.1 電郵書信常見九大問題
1.2 基本格式示例
•情景一:常見格式寫法(類私函式)
•情景二:常見格式寫法(前稱式﹝類私函式﹞)
•情景三:常見格式寫法(後稱式﹝標準式﹞)
 
──────(二)實戰篇───────
2.1回覆查詢信函
•寫作要點
•回覆查詢信函示例
•情景一:回覆一般查詢
•情景二:除回覆,還需提供進一步資料或意見
•情景三:需對方補充資料,才可進一步回應
•情景四:提供資料,但拒絕部分要求
•情景五:完全拒絕對方的要求
•情景六:邀請對方親訪,然後再作決定
•開首、作結用句
 
2.2催款、繳費信函
•寫作要點
•催款、繳費信函示例
•情景一:遲交費用通知(首次拖欠)
•情景二:遲交費用通知(一再拖欠)
•情景三:欠繳差額通知
•情景四:餘額不足通知
•情景五:轉賬失敗通知
•情景六:匯款差價問題通知
•情景七:提醒客戶繳費續約
•開首、作結用句
 
2.3回覆投訴信、調解信函
•寫作要點
•覆投訴調解信示例
•情景一:回覆人事、服務投訴
•情景二:回覆產品投訴
•情景三:回覆服務投訴
•情景四:回覆政策、程序投訴
•情景五:處理索償問題
•情景六:調解客戶糾紛
•情景七:處理法律、刑責問題
•情景八:回應無理投訴
•情景九:回覆大規模投訴
•情景十:回覆活動投訴
•開首、作結用句
 
2.4問候、恭賀、感謝、慰問信函
•寫作要點
•問候、恭賀、感謝、慰問信函示例
•情景一:恭賀客戶進入人生另一階段
•情景二:歡迎新客戶
•情景三:節慶祝賀(生日)
•情景四:節慶祝賀(聖誕、新年)
•情景五:恭賀客戶獲獎
•情景六:感謝客戶成為資深客戶
•情景七:感謝客戶讚美
•情景八:不同情況慰問(弔唁、受傷)
•情景九:邀請、感謝客戶提供資料或意見
•情景十:感謝客戶參加活動
•開首、作結用句
 
2.5推銷廣告信函
•寫作要點
•推銷廣告信函示例
•情景一:推廣新服務或新產品
•情景二:向舊客戶推廣最新優惠
•情景三:搬遷、裝修特賣推廣
•情景四:邀請客戶蒞臨參觀
•情景五:介紹分店開張
•情境六:開業周年慶祝
•情景七:提醒式推銷
•開首、作結用句
 
2.6證明資料信函
•寫作要點
•證明資料信函示例
•情景一:證明航班延誤
•情景二:拒絕提供敏感或機密資料
•情景三:證明客戶到訪
•情景四:證明客戶戶口結餘
•情景五:證明客戶參加活動
•情景六:證明郵輪航程取消
•情景七:證明每月薪金收入
•開首、作結用句
 
2.7緊急通知信函
•寫作要點
•緊急通知信函示例
•情景一:暫停、延誤服務
•情景二:終止客戶服務
•情景三:因違規行為終止服務、員工職務
•情景四:產品回收
•情景五:取消活動
•情景六:取消服務
•開首、作結用句
 
──────(三)附錄篇──────
3.1客戶溝通常見錯別字
3.2客戶溝通中港常用詞彙對照
參考書目
 

詳細資料

  • ISBN:9789626789421
  • 規格:平裝 / 176頁 / 17 x 23 x 0.88 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:香港

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