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旅遊糾紛與緊急事件處理:解析旅遊契約、糾紛案例探討,緊急事件處理(二版)

旅遊糾紛與緊急事件處理:解析旅遊契約、糾紛案例探討,緊急事件處理(二版)

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內容簡介

  旅遊糾紛處理是一門很重要的課程,也是一個老的問題,坊間相關的著作不多。沒有實務經驗的人,想要學習、了解旅遊糾紛,只能在極為缺乏的資訊中摸索著。

  本書先從旅遊糾紛發生的原因談起,導出旅行社經營上的實際狀況與困難之處。而旅遊保險的複雜程度,即使是旅行業從業人員亦難以了解,本書有專篇討論。案例分析更是作者多年經驗的累積,以多面向的探討糾紛原因,將複雜的問題以淺顯易懂的解析方式呈現,不僅可讓讀者了解如何防範糾紛的發生,亦可讓旅行業者在緊急事件發生後,採取正確的處理方式。

  這本書可以引導遊客與旅行業者遵守法規與契約,使旅遊行程更為安全,旅遊品質更為提升,更可讓年輕學子們,得到最佳的啟發。
 
 

作者介紹

作者簡介

劉惠珍


  現任:
  • 景文科技大學旅遊管理系 教授
  學歷:
  • 國立師範大學地理研究所 博士
  • 中國文化大學觀光研究所 碩士
  • 淡江大學日文系 學士
  經歷:
  • 國際藝術教育學刊 副總編輯
  • 景文技術學院旅運管理系 副教授兼系主任
  • 景文技術學院旅運管理科 講師
  • 景文技術學院觀光科 講師
  • 景文技術學院人事室 助理
  • 中華民國旅行業品質保障協會調處委員
  著作:
  • 旅遊糾紛處理實務(華立圖書2013.4月二版)
  • 台灣觀光地理(華立圖書2012.4月三版)
  • 世界觀光地理(華立圖書2013.4月一版)
  證照:
  • 旅行業經理人結業證書
  • 華語導遊人員考試及格

陳怡全

  現任:
  • 中華民國旅行業品質保障協會 秘書長
  學歷:
  • 國立中興大學法律系畢業
  經歷:
  • 中華民國消費者文教基金會旅遊委員
  • 中華民國觀光領隊協會領隊人員訓練講習講師
  • 旅行公會經理人訓練講習講師
  • 台商張老師
  • 旅行社 副總經理
  • 國立高雄餐旅學院 客座教授
  • 景文科技大學產學合作教學 業界實務教師
  著作:
  • 大陸旅遊糾紛案例彙編
  • 旅遊糾紛案例彙編(一~五)
  • 旅遊休閒的法律智慧
 

目錄

Part One 總論
Chapter 1 旅遊糾紛發生之原因
Chapter 2 常見旅遊糾紛之類型與地區分析
Chapter 3 旅遊糾紛之處理

Part Two 旅遊與保險
Chapter 4 旅遊與保險之背景
Chapter 5 旅遊與信用卡之關係
Chapter 6 旅遊保險之演變
Chapter 7 旅遊保險之內容
Chapter 8 旅遊保險現存之問題
Chapter 9 旅客保障替代方案探討

Part Three 案例分析
Chapter 10 行前解約
Chapter 11 旅遊費用
Chapter 12 護照簽證
Chapter 14 領隊導遊
Chapter 15 行程問題
Chapter 16 飯店問題
Chapter 17 行 李
Chapter 18 意外事故及保險
Chapter 19 旅行社倒閉

Part Four 旅遊安全與緊急事件處理
Chapter 20 旅遊安全
Chapter 21 緊急事件處理概況
Chapter 22 緊急事件處理流程
Chapter 23 緊急事件案例狀況演練

附錄 國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項
索引
 
 



  我的辦公室緊鄰著糾紛調處室,隔音效果並不是很好,所以經常會聽到旅遊糾紛調處的過程。有些糾紛在一片平和的情況下進行著調處,雙方秉持著心平氣和的態度,就事論事地談著,調處會的主持人很容易控制會議的進行;但也經常聽到雙方大聲爭執,旅客怒氣沖天,旅行社也有一肚子委屈,雙方對彼此權益義務的認知,竟然會有那麼大的落差。如果能讓旅客與旅行社對旅遊契約的內容,有充分的瞭解,是否能降低糾紛發生的比率?這是我寫這本書的第一個動機。

  這些年來,經常有機會在各種訓練場合,講授旅遊契約與旅遊糾紛,根據學員的意見調查表,對我的講授,還給了高分的評價, 讓我在內心沾沾自喜。直到有一天,與本書的共同撰寫人,劉惠珍博士聊天時,她告訴我,聽我的演講很精彩,但聽完了後,腦筋一片空白,因為我講的很快,傳遞了很多的訊息,遺憾的是,沒有任何書面資料可供參考。如果能把一些過往發生的案例,有系統地整理出來,將會對學生有很大的幫助。這是我寫這本書的第二個動機。

  個人在品保協會任職近20年,從法務專員做起,主要的工作就是承辦旅遊糾紛調處,在參與過的無數場調處會當中,有很深刻的體認,旅行社的經營,看起來很容易,憑一張嘴舌燦蓮花,印一份精彩的行程表,就可以讓旅客把錢從口袋掏出來。事實上不然,在整個過程中,有太多要注意到的細節,任何一個環節沒有扣緊,都會衍生問題。有越來越多的法規,約束著旅行社的經營,對消費者權益的保障範圍,只會越來越擴大,旅行社的經營者,不能再以往常之經驗,看待旅客的申訴行為,認為只要敷衍一下,最多是賠錢了事。以前旅行社利潤好,賠一點錢不心痛,現在競爭激烈,能收支平衡都不錯了,那有能力再賠錢,更何況企業形象的維護,不是賠錢就能做到的。

  這本書的架構由劉惠珍博士擬定,包含旅遊糾紛發生之原因、類型;並有其他書籍很少著墨,但至關旅客權益之旅遊保險;最重要的是,以近幾年所發生的旅遊糾紛為案例,從各個角度分析探討解決旅遊糾紛的方式,希望對讀者能有實質幫助。再者,旅遊安全實為旅遊活動至為重要的,緊急事件發生時,如何迅速、正確的處理,影響雙方權利義務至鉅,特加註於第四篇中。在撰寫過程中,承蒙我的同事們,吳美惠副秘書長、李秀清秘書、陳姮娟、羅俊誠、王慧琴等三位組長,協助蒐集資料、提供意見,以及我的一些業界老友們,給我的指導,在此一併致謝。

  最近交通部觀光局修改了國內外旅遊定型化契約,配合此次的修改,做了部分的內容修正,提供讀者參考。
 
陳怡全
謹誌於台北
 

詳細資料

  • ISBN:9789577846938
  • 規格:平裝 / 496頁 / 16k / 19 x 26 x 2.48 cm / 普通級 / 單色印刷 / 二版
  • 出版地:台灣

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