沒人懂你怎麼辦？：不被誤解‧精確表達‧贏得信任的心理學溝通技巧

各界推薦
推薦序  尋找伯樂，不如發掘伯樂    劉鏡清
前言    別人眼中的你是什麼樣子？
 
第一部    為何了解彼此如此困難
第1章    沒錯，你就是一團難懂的謎
第2章    觀察你的人懶得多想，你也是
第3章    認知他人的兩個階段
 
第二部    影響認知的濾鏡
第4章    信任濾鏡：你是有能力的盟友嗎?
第5章    權力濾鏡：你對我有多大幫助？
第6章    自我濾鏡：你威脅到我的自尊嗎？
 
第三部    特殊的濾鏡
第七章    成就至上的性格與規避風險的性格
第八章    黏人的焦慮性格與冷漠的逃避性格
 
第四部    更準確地被人看見與看見他人
第九章    扭轉不良印象與排除誤解
結語      更有看人的能力
 
謝辭
註釋
 

推薦序

尋找伯樂，不如發掘伯樂

　　一九九三年IBM遇到經營危機的時候，葛斯納空降IBM擔任董事長。由於當時這位董事長從未在科技業任職過，對科技相關事務不甚了解，當他進入IBM時即使聽了非常多的簡報，仍一知半解，但大家只管報告，沒人在乎他是否聽得懂。直到有一天他遇到一個年輕人，對方能夠用很簡單的語言描述一個艱深的技術，讓他一聽就懂。葛斯納驚為天人，直嘆這種人太少見了，於是將他調至身邊做幕僚主管，並於極短的時間內把他升遷為副總裁。

　　在職場上我們常在追求一件事，就是希望讓別人了解我們，了解我們的能力，了解我們的想法，了解我們的各項事情；同時我們也更希望可以因被主管了解而獲得賞識。這種有效的溝通在職場上是一個非常重要的成功關鍵因素。

　　常常有員工來跟我報告事情的時候，不會思考怎麼樣讓我聽得懂及聽得下去，往往說不了多久，就會被我打斷。有時我會刻意要求員工複述我講的事情，要求他們再次表達我要傳達的意見。資淺的同仁常在一種緊張的氣氛下回答我，他們都很擔心到底有沒有聽懂我的話、夠不夠了解我？

　　要讓我聽得懂其實很簡單，就是先了解我的期望，怎麼樣讓我能夠快速了解他要表達的。但多數人都是用同一套邏輯，面對不同個性的主管。所以當遇到一個忙碌的主管，他們只會抱怨主管沒有耐心聽他的話，卻從不改變做法；主管則會抱怨這些人為什麼總不能把重點講清楚。這樣的故事不斷在我的身邊重演，溝通不良對職場前途的影響，實在令人擔憂。

　　十五年前，我的主管及客戶都很有耐心聽我們細說從頭，隨著經濟壓力的變化，我的主管及客戶變得較沒耐心，他們總是希望能於最短的時間就聽到重點。我們如果不能從對方的角度思考改變自己，雙方難有交集，想讓人賞識就難了。

　　其實這就是一個溝通與同理心的問題。沒有人會提拔一位與自己溝通不良的員工，不單相處辛苦且無機會了解並認同此員工的能力。

　　本書對於現在普遍缺乏聆聽耐心及同理心的職場現況有很大的幫助。你要別人懂你，自己就要先懂別人。建議大家試著運用作者的寶貴建議，掌握主管的性格，做好溝通，讓主管或同事了解欣賞你的能力進而成為你的伯樂，為自己開創美好的職涯。
前言

別人眼中的你是什麼樣子？

　　無論你是否曾聽過相反的意見，奇普．威爾遜（Chip Wilson）不是個笨蛋。事實上，這位露露檸檬運動服飾（Lululemon Athletica）的創辦人暨前任執行長兼董事長，是個成就斐然的企業家、樂善好施的慈善家、創意十足的改革者，以及白手起家的億萬富豪。笨蛋跟這些事蹟完全掛不上鉤。

　　但是，在二○一三年彭博電視（Bloomberg TV）對他和妻子香儂（Shannon），也是露露檸檬運動服飾最早的運動服設計師，所做的訪問中，他並沒有拿出他的最佳表現。當他被詢問到有關於顧客投訴該公司最新推出的高價位瑜伽褲容易起毛球時，他防衛性地回應，「有些女性的身材就真的不適合」瑜伽褲，而問題「其實出在大腿造成的磨擦，以及那部分布料要承受的磨擦力有多大。」講直接一點就是：如果你的象腿磨損了你昂貴的露露檸檬瑜伽褲，那是你的問題。也許我的褲子並不適合你（順便提一下，如果你看影片，將看到香儂當時瞪著他的表情足以讓他當場化成石頭──如果他注意到的話，可惜他並未留意）。

　　正如伊麗莎白．哈里斯（Elizabeth Harris）之後在《紐約時報》（New York Times）的報導，她以幸災樂禍而輕描淡寫的筆調指出，「或許上電視暗示擁有象腿的女性並非理想顧客（或至少就瑜伽褲而言），再也不會被認為是運動服飾公司高階主管的明智之舉了。」

　　威爾遜的評論的確唐突無禮、令人反感。但他的本意就是如此嗎？他是否曾想過他的發言會令人不快？後來，在他卸任露露檸檬董事長前發布的一支道歉影片（聲明對象似乎是針對露露檸檬的員工，而非他之前質疑的象腿顧客），威爾遜表示，他「對自己行為造成的反彈非常難過」，並且他會「承擔責任」。這種司空見慣的災後公關說法，每個人都能說幾句，但沒有人真的會把它當一回事。他完全沒有真正意識到，他的發言究竟有何不妥、或他自己根本不應該說那些話。

　　我知道我接下來要提出的看法有點冒險，但我認為威爾遜並非有意運用那些選擇不當的字眼，去羞辱或疏遠他的忠實顧客群（或者大大地激怒妻子）。這種反意的假設實在是說不通。因此，如果這並非他的本意，而且，如果他不是笨蛋（請記得，他可是白手起家的億萬富豪和響噹噹的知名人物），那麼，這中間到底發生了什麼事？

　　＊  ＊  ＊

　　約莫一年前，我正為下一本書絞盡腦汁，而且坦白講，我一直都沒找到合適的題材。我仍然被我專業領域裡持續出現的各種新發現與理論所吸引。所以，問題並不在於無法找到有趣的書寫題材；而是在於，光是有趣並不足夠。我的讀者們期待被啟發，以及獲得更多實用而有效的策略，因而運用在他們的職場與個人生活中。他們想要實用的知識，這完全合乎情理。但我當時想到的點子，似乎沒有一個特別有用或令人信服。

　　於是，我做了一件過去從來沒做過的事……，問我丈夫。你知道，我的丈夫是一個非常傑出的高階主管，他從來沒讀過有關管理、創新、激勵、影響，或者任何跟我同領域作家會寫的那類主題的書。他甚至沒讀過我寫的書。這就是為什麼我認為，如果我可以找到一個主題，連他都有興趣捧讀，或許我就真的挖到寶了。

　　「如果你想要選一本像是我會寫的書，主題會是有關什麼？你想知道什麼？」我問他。他沉思片刻後回答，「我想，有一個問題我一直無法找到好答案，這個問題一直不斷重複發生，就是：別人眼中的我是什麼樣子？我的感覺是，有時候，大家會覺得我吹毛求疵、冷漠無情，或者漫不經心，但這都不是我的本意。但我不知道如何改善，因為我不了解他們看見的是什麼。如果有一本關於這方面的書，一本以理論為基礎，不胡說八道的書，我會去讀。」

　　我從沙發上跳起來，親吻他，然後飛奔到辦公室，開始打字。在聽他講話的過程中，我愈來愈明白，這是每一個人的問題。缺乏將自己的想法及意圖前後一致，且準確無誤地傳達給他人的能力，不管是個人、團隊或組織，都沒有人可以成功。溝通是不可或缺的，但一大諷刺是，大家卻出乎意料地難以了解他們真正溝通了什麼。

　　讀完這本書之後，你會比較了解問題所在，為何準確溝通如此這般困難。但你也會、或許是有生以來第一次，比較了解其他人事實上是如何看待你的話語和行為。有了這層體會，你就有能力塑造認知，控制你傳送出去的訊息。

　　當大家問我這本書是否在探討「塑造良好印象」，我告訴他們，不，它不是。因為對我來說，它是在探討更重要、更真實的東西：是關於讓別人留下你想要建立的印象。在這個人際關係掌管一切、沒有人獨力完成任何事的世界，還有比這更重要的事嗎？

　　令人不安的是，大多數人並未讓別人留下自己想建立的印象。我們不能真正客觀地看待自己，其他人也沒辦法。人類有種強烈傾向，會扭曲他人的回應，迎合自己的觀點。理智上，你我都知道，但事情發生時卻鮮少察覺。

　　這在你的個人及職場生活中可能導致大麻煩。由於這些認知上的錯誤，人們可能不信任你、不喜歡你，或甚至不注意你。如果你曾感到被人看輕或誤解，如果你曾在無意中得罪某人而因此被嚴厲斥責，如果，當錯誤和傷害的假定落在你身上，你曾想要大聲呼喊「這不公平」，我在這裡要告訴你，你是對的。我們看待彼此的方式根本不公平。你很快會發現，事實上，認知他人的大部分過程，甚至是非理性的。它是存有偏見、以偏概全，以及固執己見的。它也多半是（但並非全然是）不自覺的（automatic）。

　　我們對於別人如何看待自己的直覺，可能出乎意料不正確。社會心理學家對於大家事實上如何看待彼此，已經研究了近一世紀。研究共同指出，毫無疑問的，認知者易於出錯。然而，這些錯誤是可預料的（predictable），因為，認知取決於我們可以辨識和預期的規則及偏誤。

　　本書幫助你了解其他人實際上怎麼看你，並且提供工具，讓你在必要時改變你的話語和行為，如此一來，你就可以傳達出你「想要」傳達的訊息。本書將描述你我都會不斷發生的錯誤，以及如何修正這些錯誤。了解你實際上如何被理解（在一場訪談中、在一通行銷電話裡，或是在你每天和老闆或同事的互動中），對於改善你職場生活的各方面，可以發揮意想不到的效果。它是塑造並保持良好印象的關鍵、受到尊敬與重視的竅門、領先群倫的契機，也是威爾遜現在絕對領悟到的，可以保住江山的法寶。

　　我盼望你讀完本書後，許多過去的誤解開始有了答案。最好你能夠更有效溝通，重新開始並且強化人際關係，讓別人認識真實的你，最重要的，留下你想要的印象。

　　在本書的第一部，我會列出認知運作的基礎，包括認知的兩個主要階段：無意識而充滿偏見的第一階段，以及費力而較為準確的第二階段。在第二部，我們會卸下形成認知偏見的濾鏡，包括信任、權力及自我濾鏡。在第三部，我們會了解個性如何影響人看到了什麼及怎麼看。第四部將討論，如果你留給別人的印象並非你本意所願，該如何處理。你可以做的一些事情是，促使別人更準確地看待你。你也可以採取一些步驟，以便更準確地評斷他人。然而，如果你覺得我似乎花太多時間探討那些已經超越你個人能夠掌控的認知層面，你是對的。這本書要傳達一則令人震驚的消息，那就是，無論你的本意如何良善，別人對你的認知還是可能會扭曲。但好消息是，了解認知實際運作的方式，會賦予你更多能力，去塑造他人的認知，甚至在他們不自覺的狀態下。

　　所以，且讓我們來探索，認知實際上如何運作吧！