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醫病大和解!:一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信任關係

醫病大和解!:一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信任關係

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  • 優惠期限:2019年11月04日止
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內容簡介

Caring for our caregivers
送關懷給我們的醫事人員

  台灣第一本以案例解析醫療糾紛、尋求解決之道的專書
  ----為醫療環境找出一條安心安全的路


  從關懷思維出發的溝通,才能創造醫病和諧
  沒有真正勇氣的關懷,不是有勇無謀,就是寸步難行!
  沒有正確希望的關懷,不是誇大期待,就是無法堅持!

  台灣,平均每天有1名醫師被告
  醫療糾紛每3年增加 1倍
  西醫遇到醫糾一生中機率高達44%
  內、外、婦、兒科4大皆空鬧醫護荒
  究竟是病人多「奧客」?還是「傲醫」難溝通?

  面對檢不斷、理還亂的醫糾暴力與官司
  國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書
  蒐錄全球知名案件,客觀剖析事發、處理、結果之真實面目

  讓「溝通」改變「對立」
  以「關懷」取代「官司」


  「重建醫病和諧」100%同理溝通指導手冊
  心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威、受難家屬經驗法則
  ● 20種你一定要知道的人性  
  ● 12堂必修溝通關懷認知技巧
  ● 45件醫療爭議案例調解訴訟分析

  【特別附錄】
  ●溝通關懷小組編制執行相關法令
  ●日、港、台醫療糾紛調解教學.實務.利弊比較
  ●全球醫糾45案例介入時機、運用策略與成果

  仁術仁心,為病人雙贏 !
  除了醫治疾病,醫病之間的「關係」更需要被療癒
  本書為協助醫師、護理師、藥師、社工、醫檢師、醫院行政、病人和家屬
  一起學習同理關懷與自我保護之教育手冊。  

  當醫療糾紛發生時,要做的是冷靜、同理、思考、溝通:
  ◤ 為什麼病人家屬會發飆?  
  ◤ 這件事是「誤解」還是「誤診」?
  ◤ 怎麼表達遺憾(抱歉)、何時說及如何道歉才是合宜?
  ◤ 家屬真正想要的是什麼?
  ◤ 如何做到有效的溝通?
  ◤ 如何恢復醫病信賴,達成共識?
  ◤ 病人是無助的「人球」還是「奧客」?
  ◤ 真正「來鬧事的人」如何處理?
  ◤ 委由律師處理訴訟比較好嗎?

  醫護有解 ! 病患有靠 !   

  ●醫病關係邁向和諧 3 步驟:
  Step1. 傾聽.同理.關懷 →  Step2. 溝通.說明.對應 → Step3. 共識.執行.追蹤

  ●爭議解決 4 大策略說分明:
  1.溝通防範 2.私下和解 3.法律訴訟 4.替代調解ADR 各有利弊得失和最佳做法

  ●醫療爭議調解模式 6 類型:
  1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
  2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…
  3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
  4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…
  5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
  6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師
  …

  ◤常見醫病關係6大警報與因應◢

  1.    預防→提前準備,以應萬變
  醫療前清楚說明措施與風險,但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒,若無法接受最後發生之不幸醫療結果,可能會有怨懟、求償、控訴之行為。

  2.    除雷→提高敏度,佈署支援
  醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點,隨時說明溝通,減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺,必要時以警力支援,如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。

  3.    降溫→傾聽宣洩,情緒引導
  爭議初期未處理妥善,包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿,應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。

  4.    分析→同理對方,掌握關鍵
  急著下定論或想草草結案,未能真正分析了解病方的關切點和需求,會被認為欠缺誠意,想推託責任,造成敵意和對立產生,後續更難以達成共識。

  5.    填補→誠懇認錯,合理賠償
  因為醫療疏失或溝通關懷不足,未能給予病方應有的照護和權益,甚至造成病方的傷害,應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案;但也要避免病方予取予求。

  6.    復原→感謝抱怨,修復和諧
  態度和說話口氣,在忙碌工作中是最容易疏忽的細節,往往會造成醫病之間看不到的裂痕,當病患提出抱怨時要立即警覺和改正,趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係,當雙方關係不幸嚴重破裂時,修復彼此的關係。

  提前溝通.耐心傾聽.時時覺察.誠實反省.永遠關懷

  本書以實案教學,提供各類醫糾調解模式,每一場爭議都能找到最佳解決方案!

本書特色

  主要分為三大部分,以社工、藥師、律師、醫師、護理師、醫檢師、醫院行政人員、病人多種不同層面,以及英美故事及台灣案例理解、分析現狀。

  獨到見解,提供有效的訓練方法與改變現狀、突破困境:

  Point.1
  醫護人員與病人之間,如何做出適當的溝通關懷,如何學習相關的技能而能在職場上安心工作,以減少負能量的累積是當務之急。因此,訓練第一線面對病人的醫事人員面對衝突,學習衝突管理。

  Point.2
  當第一線醫護人員無法及時處理突如其來的衝突時,院內就近的人員或是院方指派的人員可以立即即刻前往協助處理。

  Point.3
  當有重大的醫療衝突、爭議或糾紛時,院方該以何種姿態正確地面對處理以及如何訓練人員,減少衝突案件發生提高醫療安全與病人安全。

五大影響力人物 撰文推薦!!

  和田仁孝 日本早稻田大學法務研究科教授
  王明鉅 台大醫院麻醉科主治醫師、台大醫學院教授、前台大醫院副院長
  林宏榮  奇美醫學中心副院長   前醫策會執行長
  陳明賢 國立台灣大學財務金融學系教授
  潘維大 東吳大學校長
  (以上按姓氏首字筆劃排列)

醫、法、財經三大體系、聯合掛名推薦推薦!!

  醫界:
  劉家正醫師 中華民國基層醫療協會理事長
  吳志正醫師 法院醫糾調解委員、月旦醫事法報告主編
  林萍章醫師 長庚醫院心臟外科主治醫師、長庚大學外科教授
  楊文理醫師 台北市立聯合醫院陽明院區院長
  方基存醫師 長庚醫學院醫學系主任
  柴惠敏理事長 台北市物理治療師公會
  王桂芸教授 中華民國護理師公會理事長
  余萬能理事長 中華民國藥事品質改革協會
  王志嘉醫師 三總家醫科主治醫師、國防醫學系&銘傳法律系助理教授
  劉越萍醫師 中華民國醫師公會全國聯合會副秘書長
  林工凱醫師 中華民國醫師公會全國聯合會副秘書長

  法界:
  洪家殷教授 東吳大學法學院院長
  藍瀛芳博士 元貞聯合法律事務所住持律師
  鄭冠宇教授 東吳大學法律系
  李兆環博士 得聲法律事務所主持律師
  李永芬律師 理律文教基金會執行長
  林家琪律師 真理大學法律系主任
  施茂林教授 台灣交流基金會理事長
  謝哲勝教授 台灣法學基金會理事長

  財金界:
  魯慧中教授 輔仁大學社科院院長
 
 

作者介紹

作者簡介

  台灣醫療促進溝通、衝突管理、敘事關懷專家李詩應、陳永綺 聯手編纂!

李詩應 醫師

  凡事喜歡思索為什麼,行醫之餘一頭栽進法律,從台大進修部法律系5年到東吳專業法律碩士3年,共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後,陸續發表數篇法學論文,主要為醫療法律領域之研究。去年再度投入東吳法研所博士班就讀。

  對於醫療糾紛的源頭-醫病關係,一直持續不斷的研究思考與投入心力,也是兩位醫師夫婦的共同志業!2012年赴日本學習以人性為出發點的「促進溝通調解與衝突管理」這門實務學問,經過1年努力之後,如願在臺灣開始相關訓練課程,期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍,進而造就醫病和諧的社會。

  現任:西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管系兼任講師(教育部核定)

陳永綺 醫師

  成長之路看著一生奉獻在病人與家人身上的醫師父親,當結婚為人母,並背負著照護病人的重任時,才恍然大悟「責任為何」!

  曾隨夫婿再踏入學校進修法律,然因父母親相繼離世而劃下句點。經歷臺灣醫療環境的大變化,回想父親那個年代,人人以當醫師為榮、醫師被當神般尊敬;至今醫病關係卻動輒得咎、急診暴力層出不窮、醫護人員出走崩壞。謹守父親在世未了的心願:為臺灣的醫療無怨無悔的付出,永遠能為醫療盡一份心,因此在父親離世後,一心找出一條能讓臺灣醫療環境不再快速走向緊繃的方向。皇天不負苦心人,終於看到一線曙光。

  現任:書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員教育訓練講師

  學歷:中國醫藥學院中醫系畢業、日本促進溝通調解員基礎課程及教師課程完訓認證、銘傳大學法律系在職專班碩士畢業。

  團隊介紹
  一、宗旨目的:關懷社會、改善醫療環境;培訓促進溝通關懷調解員,協助提升醫病雙方、機構內各方溝通及關係;改善提升績效及滿意度,達成促進醫病關係之目的
  二、人員組成24位:醫師3位、律師2位、護理師5位、社工師2位、藥師2位、醫檢1位、心理師1位、行政4位、非醫事法律專業3位、醫學生1位
  三、方法:提供協助事項

  個人培訓(認知及處理問題的能力)
  機構內講師培訓
  團體溝通協同關係文化建立(垂直及橫向)
  協助事前預應、事中因應、事後檢討回應
  客製化課程設立
 
 

目錄

本書閱讀指南

推薦序1文/和田仁孝 日本早稻田大學法務研究科教授
推薦序2王明鉅 台大醫院麻醉科主治醫師、台大醫學院教授、前台大醫院副院長
推薦序3林宏榮  奇美醫學中心副院長   前醫策會執行長
推薦序4文/陳明賢 國立台灣大學財務金融學系教授
推薦序5文/潘維大 東吳大學校長
(以上按姓氏首字筆劃排列)

出版緣起

PART1 事前預防教育,贏在第一線
平日的溝通關懷,可以防範99%醫糾發生率


第一章 溝通要從關懷出發   
態度正確,勝過一切補救
一、醫改曙光-關懷救濟法條正式實施
1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境
2.醫院設立「關懷小組」的意義
3.為何需要「第三方中立人士」
二、突破醫糾亂象,正確的學習才有力量
1.訓練「溝通關懷」能力的好處
2.關懷小組人力支援系統
三、內話態度、鍛鍊技巧、靈活應變
1.異中求同,促進和諧
2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴
3.學習傾聽技巧-語言與非語言的接收
4.學習覺察技巧-IPI爭議點分析處理模式
5.促進溝通技巧-友善、接納、引導聚焦
6.執行運用-先學習自我溝通,再執行關懷任務

第二章  抱持永遠關懷的心,就會改變結果
客訴抱怨,是最重要的求救訊號
一、是奧客難搞,還是傲醫難喬?
Case Study1藥,不藥?有關係-急診室服務中斷衝突事件
Case Study2當醫師還狀況外?-中國代訓醫師遭暴力毆打
Case Study3承諾跳票-說好的「特殊分藥」呢?
二、遇到「難處理」的病人,該如何思考
1有些危急狀況,法律保障的是病人
2.違法事後懲議,醉漢、毒蟲醫院得先挺住
三、分清楚真奧客與假奧客
1.為情抓狂、為錢鬧場?釐清病人真正來意
2.哪些人要採取「約束保護」
四、當醫事人員遇到醫療暴力時
1.刑事、民事對醫護人員的保護
2. 醫院的防範措施與再教育
五、病人投訴抱怨的原因
1.框出具體事件
2.找尋責怪對象
3.提出申訴自保
六、聽懂OS,病人與家屬真正要的是什麼
1.政策偏差、民眾權益兩頭燒
2.杏林春還暖嗎?曾經醫師像神,護士是天使
Case Study 遠醫不如近親-病情細節,親友比醫師更知道
七、你不懂我的明白! 認知框架分歧導致敵對衝突
1.行話,是外行人的屏障
2.解讀他人,要先備妥同理心
八、會投訴的病人,真的都不懷好意嗎?

PART2溝通關懷技能,台灣與國際應用現況
第一時間的反應,決定衝突的發展結果


第三章 同理心,拯救醫病惡化的良方
健保制度,真的救了許多人嗎
一、台灣健保制度出了什麼問題
1.就醫制度,讓傷病塞爆大醫院
2.醫院成本高,縮編人力品質變調
二、當前醫療環境最大困難
1.醫護人員心力交瘁
2.暴力、官司告不停
三、溝通關懷3大基本理念
1.衝突管理-自我內心與人際間的和諧
2.敘事著手-當事者為中心的聆聽與改寫
3.永遠關懷-從發心、過程持續到結果之後
四、關懷的8大核心元素
1.了解—知己知彼,多方體察
2.調整—檢視自己因應的步調
3.耐心—給對方時間與餘地
4.真誠—如實對待對方,如實看待自己
5.信任—容許錯誤,適時放手
6.謙卑—歸零,每個案件都是嶄新的開始
7.希望—建設當下,成為未來談和的基石
8.勇氣—前進未知的行動力
五、關懷任務的完整結構-關切、支援與改進
1.完整關懷3個進階
2.相對失落時,請自我關懷成長
3.是關懷,還是騷擾?只在一念之差
六、同情心、同理心的區別
1.同理立場,而非同意觀點
2.什麼是同理心?如何做到「感同身受」
七、從醫療看信任的多面體
1.信任的兩重性—一般性、各別性
2.信任的兩面性—雙方角度各自評定  
3.信任的兩質性—主動性、被動性
八、受不了你的酷 ! 專業傲慢是醫病關係的殺手
九、醫方的逃避心態與後遺症
1.恐懼與逃避,醫師也有人性弱點
2.放任本能將擴大衝突
十、美國醫療爭議調解之相關研究
1.第三方調解之利弊
2.調解成功率,醫師出席面對是關鍵  
3.不就為了錢?當律師充滿偏見時  

第四章  尋找雙贏之路,美英日醫糾處理典範與弊病
重建信任關係,才可能和談、和解、合作
一、美國醫糾事故案例-珍珠計畫與溝通解決模式
Case Study 誤關警告系統-史丹佛許瓦若太太與兒子的故事
Case Study 醫療誤診疏失-乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾
二、英國醫糾事故案例-取勝於「態度+醫術」的完整專業
Case Study 醫療專業考驗-凱倫楊幼女南西的轉院獲治經驗
三、日本醫糾事故案例-對立模式中的專業傲慢問題
Case Study 未察覺的致命內傷-佐佐木太太兒子車禍事件

第五章  非訴訟調解方案ADR,未來台灣新趨勢
不再上法院硬碰硬,坐下來好好談出真需求
一、醫療紛爭常見處理方式-和解、調處、訴訟
二、醫病之間3種難解心結-獨大、對立、偏見
1. 寫實電視劇-從日劇《太陽不西沉》看傳統醫糾處理方式
2. 臉書貼文-醫師怨氣中值得深思的觀點
3. 社會偏見-根深蒂固的標籤與刻版印象
三、劣質互動而非良性和解,4種失去信任的傳統缺失
1.誘導式和解-公理真相難以伸張
2.醫學檢討教訓-關門教子或逐出師門
3.素養不足的律師-挑毛病、找漏洞、拿錢擺平
4.和解簽約陷阱多-套牢懵懂無助的病方
四、經驗累積摸索有成的本土案例
Case Study 有心就有力-未受專業訓練仍成功調解案例
Case Study 真誠接露-手術殘留紗布在體內的重大疏失
五、醫策會與衛生局政策推動輔導
1.對院內員工之關懷
2.對病方的溝通關懷
六、從生產事故救濟條例看關懷小組的設置
1.關懷小組設置目標-讓醫病成為伙伴關係
2.多元專業團隊組成-提供全方位的關懷服務
3.持續性互動功能-追求零代溝的永恆真誠
4.關懷的主要對象—病人和醫方都可能是受害者
七、檢討修正台灣醫糾調解之專業不足
1.多元調解模式須各取其長
2.醫院溝通調解尚未落實
3.掌握溝通關懷最佳切入時機
4.引進台灣3年多之調解經驗與展望
5.實踐溝通關懷的迫切性與建議

PART3糾紛處理目標,誠意和談而非誘導和解
對病人來說,比錢更重要的是真相、道歉與支援


第六章 狀況出現! 及早熟悉溝通關懷實務運作
管理,院內、院外糾紛都能派上用場
一、當收到「 客訴意見單」的第一時間
1.一被抱怨就抓狂、失落嗎?傾聽自己的心聲
2.學會調整情緒再出發
二、醫療客訴實際案例分析探討
Case Study放不下的自責-難以接受酗酒獨子肝癌病逝
Case Study 院內爭議-制度問題醫事同仁心結難解
Case Study 醫療理賠問題-保險病人對病歷記載之爭議
Case Study 自保性提告-防禦心作祟,導致無妄之災
Case Study 贏在先覺-早期嫌隙察覺,避免了不良後果
Case Study 先救人再論責-積極關懷,幫信任感「打預防針」
Case Study 逃避卸責-錯失最佳溝通時機,犧牲同仁背黑鍋
Case Study 急而不得-我掛的是急診啊!為什麼這麼慢
Case Study 恐懼呼求-能不能「一針見血」,不要讓我挨第2針
Case Study 好心給雷親?-熱心請病人來領藥,卻惹來客訴
Case Study 給錯藥烏龍案-一朝被蛇咬,十年怕井繩

PART4實戰現場演練,最黑暗也最光明的時刻
6大爭議類型+ 5種交涉模式+27道習題解析  


第七章 知名醫糾案例溝通關懷應用手法
經典問題與棘手衝突之因應策略
一、醫方處理糾紛時,常見的思考模式
1.推卸  2.隱瞞  3.漠視  4.敷衍  5.防告  6.應付  7.逃避  8.對立 9.冷漠
二、糾紛交涉過程5種行為模式
1.逃避  2.服從  3.對決  4.妥協  5.合作  
三、案例分析解說-6大醫糾類型問題處理對策
1.預防—發生難以接受的後果
Case Study 風險認知差異-少婦腦動脈瘤開刀死亡
Case Study 無法接受事實-愛妻大腸癌過世崩潰失控
Case Study 抗議性求償-女童心臟開刀術後大出血
Case Study 陰錯陽差-覺得被耍、被甩的病人
2.除雷-覺察力不足疏於防範
Case Study警戒不足-急診醉漢砸傷護理師案件
Case Study失控鬧事-吸毒女毆打護理師和保全
Case Study 意識障礙-失智老人躁動攻擊護理師
Case Study 延誤手術爭議-車禍開顱後淪為植物人
Case Study 人情與規定-情理法三角天秤,大聲不代表暴力
3.降溫-初期處理不妥擴大事態
Case Study大體處理草率-孕婦臨盆前死胎意外
Case Study 舉止不慎-放射師不慎觸碰病人私部位
Case Study 曖昧醫檢-泌尿科檢驗惹上性騷擾控訴
Case Study 立場差異-醫師控告同僚及院方醫療疏失
4.分析-未深入了解節外生枝
Case Study 表面醫療-物理治療意外受傷與後遺症    
Case Study 阿沙力風險-醫方誠意過高陷入劣勢
Case Study 天邊孝子-您哪位?加州女兒症候群
Case Study 失去底限-無原則處理節節敗退
5.填補-關懷不足未針對所需
Case Study 打錯點滴-要求保證無法保證的事情
Case Study 消失的負責人-大風吹沒人擔?給錯藥還不道歉
Case Study 理賠金的意義-密西根婦女乳癌誤診案例
Case Study 史上最高賠償-麻醉失誤造成植物人的4000萬教訓
6.復原-信任上產生看不到的裂痕
Case Study 術前焦慮-住院抽血糾紛,病方報警處理    
Case Study 中立的關懷-日本案例掛錯點滴打錯針
Case Study 突發猝死-胸腹不適未預期的死亡
Case Study 理賠時效性-醫院電梯故障安全事件
三、其他非溝通關懷所能單獨處理之案件
Case Study 職業壓力症候-腦麻兒術後昏迷家屬尋仇撻伐
Case Study 滿分醫療的期待-老榮民殺傷醫師後續復健之路

【後記】
啟發新一代醫療熱忱,從關懷教育開始
發生醫療糾紛並非對立的淵藪,而是攜手的契機。面對醫糾的心態與處理方式,將會大大改變你我的未來。

一、溝通關懷不是對立的開始,而是共同價值的體現
二、醫病關係有什麼重要?為何要特別看待
三、學習專業化的過程,會無形中失去人性關懷
四、電腦打敗棋王—預告機器人取代人類!
五、後現代主義打破二分法世界,一切不再非黑即白
六、什麼是真正的溝通與關懷?
七、探索接觸不到的新世界
八、改善醫護過勞,重視員工關懷
九、溝通關懷的最終目的,是要感動人

附錄  
一、醫療爭議關懷階段設計課程圖
二、各國醫療糾紛調解教學-課程、理念及實際運用比較
 
 

詳細資料

  • ISBN:9789869518420
  • 叢書系列:醫藥新知
  • 規格:平裝 / 416頁 / 14.8 x 21 x 2.08 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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