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讓顧客願意遠道而來的祕密  三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學

誰からも信頼される 三越伊勢丹の心づかい

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內容簡介

  銷售、業務、服務業必讀!
  戰勝電子商務,創造2億人年來客數!
  8大基本功‧9個行動‧23個技巧,
  讓顧客從此不離開!


  設計師們的神奇魔法,讓三越伊勢丹成為一個特別的地方……
  「一走進櫃位,店員沒有出聲詢問就已經知道我要找什麼了!」
  「就算隔了半年再到店裡,店員也記得我的名字,還提供許多購物的建議。」
  「在京都店買伴手禮時,店員不僅知道我從東京來出差,還提醒我東京下雨了,主動幫我把禮盒包上防水提袋……」

  在日本最大的老牌百貨公司三越伊勢丹,
  賣場銷售員被稱為「設計師」,
  不論「食、衣、住、行、育、樂」,
  他們都有「和顧客一同設計未來」的自信。

  而他們的祕密就在於──
  ‧一口氣縮短與客人間距離的溝通術
  ‧打動人心之外,同時快速深化與對方的關係
  ‧開店三百年來「不變的堅持」與「變的創新」
  ‧獨特且細膩的三越伊勢丹流「工作技巧」

本書特色

  ★是什麼讓人不惜遠道而來、只為了到某個櫃位買東西?網路購物當道的現在,秉持真心面對每位顧客的「款待之學」,讓三越伊勢丹340年來屹立不倒!

  ★收錄三越伊勢丹流「樂在工作」的精髓心法,以及服務業第一線常見的問題解決方法。
 

作者介紹

作者簡介

三越伊勢丹人才顧問股份有限公司


  負責旗下有日本規模最大的百貨公司三越跟伊勢丹百貨,三越伊勢丹集團的人力資源、教育訓練、勞動福利等業務,同時負責小型店舖的經營,擁有多個銷售點。活用各種第一線所孕育出來的知識經驗,為外部眾多企業提供人才派遣、教育訓練、市場調查、顧問等「綜合人財服務」。

譯者簡介

謝敏怡


  台北人,現居日本名古屋,過著走一步算一步的日子。最近覺得,人似乎窮盡一生就是為了尋求自我定位。希望能透過翻譯,重新審視自己與他人,從不同的角度看台灣,也看世界。
 

詳細資料

  • ISBN:9789578531086
  • 叢書系列:書籍
  • 規格:平裝 / 200頁 / 14.7 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

1.
 
要問「您為何而找?」
而非「您在找什麼?」
 
POINT
 
觀察顧客的行動做準備。
 
想像顧客找東西的「理由」。
 
提高對顧客的敏感度
 
「歡迎光臨。您在找什麼嗎?」
 
像這樣跟顧客搭話,應該是招呼客人最常見的方式吧。
 
但是,三越伊勢丹招呼客人的方式有點不同。
 
到底是什麼地方不同呢?當然,並不是不出聲招呼客人。而是在顧客來到購物場所(三越伊勢丹將賣場稱之為顧客來購買東西的購物場所)之前就已經開始接待客人了。
 
假設,有位客人從遠方朝向這邊了過來。仔細觀察,客人不時佇足於大旅行袋前確認尺寸、拿起來細看。
 
在其他購物場所也是不時停下腳步觀看行李箱。
 
當顧客來到自己負責的購物場所時,第一句招呼語不是:「歡迎光臨,您在找什麼嗎?」而是:「您有旅遊或是出遠門的打算嗎?」這類招呼語才是三越伊勢接待客人的方式。
 
其實,由此也呈現出面對顧客時「敏感度」的差異。
 
從山腳下跟顧客一起同行
 
「您在找什麼嗎?」跟「您在找旅行相關的東西嗎?」後者表現出想要了解顧客為何而找的心。顧客對這兩種招呼方式留下的印象當然不同。
 
特別是當客人沒有特定的購物目的,或是還沒決定要買哪項商品時,如果被問到「您在找什麼嗎?」顧客可能很難回答這樣的問題。
 
正因為如此,當顧客被問說:「您在找旅行相關的東西嗎?」會從「這個人怎麼會知道?」的驚訝心理轉換成「應該可以跟這個人商量看看吧」。這樣的問法比較容易打動人心。
 
舉例來說,登山時不要從第七個區段,而是從第五個區段(半山腰),盡可能從山腳下一起攀爬。
 
這位顧客會行走怎樣的路線,對什麼景色會有反應,又是抱著怎樣的目的登山的呢?
 
比起從第七個區段開始,當然是從山腳下一起攀爬、並肩同行更可以了解顧客。
 
同樣地,接待客人並不是從顧客來到購物場所才開始,而是在顧客光臨之前,就以與顧客一樣的感覺來接待他。
 
因此,越是優秀的設計師(銷售員),越會從很早之前就開始觀察顧客。
 
隨時提高自己對顧客的敏感度,想像那位客人「為什麼會找那樣的東西呢?」想盡辦法盡可能更接近顧客一點。
 
正因如此,三越伊勢丹才能讓顧客覺得「三越伊勢丹接待客人的方式果然不同」。

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