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一張表格,業績翻倍:成為頂尖業務的方法,就在你每天做的七件事情裡

たった1枚のシートで利益を3倍にする仕組み

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  • 優惠期限:2019年06月23日止
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內容簡介

  一張表格,超過10種業態範例,各行各業的業務都能立刻上手。
  
  這年頭,你怎麼快速創造業績?
  發DM、做廣告、人員銷售、客戶名單、商務通訊……
  行銷手法百百種,到底哪種才有效?怎麼做才對?
  只要填寫「一張表格」,97%的人、300家企業因此業績翻倍成長。
  
  日本經營顧問大師山內修,累積22年人員銷售與零售通路實務經驗,
  成功改造近三百家企業的業績、創下高達97%的成功率。
  這些中小企業的業務人員填完這「一張表格」後,營業額翻漲兩倍、
  顧客增加3倍、年獲利至少增加3000萬日圓!
  
  他的祕訣——「一張A4表格」,就是想清楚和顧客有關的七件事。
  這些事幾乎都是你天天在做卻沒做好、或該做卻沒做到的事。
  
  ◎你用什麼角度思考業績?怎麼做,顧客才會一直來?  
  ‧業績想變好,四個角度思考,但只要運用其中一種就夠:
  首先,你得思考轉換成本,想想為了獲得新顧客,你會花掉公司多少經費。
  接著,評估顧客終身價值。記住,保住現有顧客,才是致勝的關鍵。
  最後,學會蘭徹斯特的「弱者」及「強者」策略,視公司規模採取不同做法。
  
  ‧迂迴、漸進的弱者策略,效果比鋪天蓋地的強者策略好很多:
  別急著做成交易、不推薦主力商品,反而賣更好,為什麼?
  善用「回報心理」,讓顧客只想跟你買,怎麼做?
  耐心聽,聽出顧客期待。零售、服務、餐飲、企業行銷的集客關鍵各是什麼?
  
  ◎讓顧客離不開你的獲利關鍵,在於三件小事:  
  ‧顧客策略就是,失分不能高於得分,先防守再攻擊:
  和棒球、足球賽一樣,企業獲利高低,取決於防止顧客外流(失分)的對策。
  把「流出客」的比例減少5%,就等於增加5%的新顧客。
  
  ‧優良的服務品質,得從「應對」開始:
  例如:電話一響就要馬上接聽,超過三聲就要說:「讓您久等了。」
  電話擱置多久對方會覺得不耐煩?時間比你想像得還短!
  
  ‧創造差異——讓顧客感動比降價更有效:
  確實表達對顧客的感謝,光寄感謝信就讓你擠進業績頂尖前3%。
  書裡提供明信片、電子郵件、傳真的範例,教你寫出沒有推銷味的感謝函。
  
  ◎「一張表格」怎麼填?從落實七件與顧客有關的小事開始:  
  ‧營業策略方面,用四個問題開發新顧客:
  哪些顧客還沒上門?顧客上門後,如何讓他們掏錢?
  如何讓光顧的顧客,再度購買?除此之外,你能再做些什麼滿足顧客期待?
  
  ‧顧客策略方面,用三個問題維持現有顧客:
  顧客還有哪裡不滿意?如何表達對顧客的感謝?
  還有哪些事是顧客沒想到、但你可以做到的?
  
  除此之外,還有更多提升獲利的祕訣,你一定想知道:
  ‧發傳單的次數比數量來得重要,為什麼?
  ‧廣告有哪兩大類型?強者和弱者使用的方式大不同。
  ‧如何確認顧客滿意度?作者提供計分檢核表,算算看你能得幾分?
  
  附贈「一張表格」工作單與填寫樣本,
  直接照著填,從主管到公司新人,都能立刻上手。
  
名人推薦

  臺灣本田股份有限公司營業部部長 陳俊亮
  南山人壽永豐通訊處處經理 林裕盛
  B2B權威 吳育宏
  
 

作者介紹

作者簡介

山內修(YAMAUCHI OSAMU)


  山內經營諮詢顧問事務所代表,現住福岡市。
  
  1955年出生於日本福岡縣。從事推銷販賣相關(進入住宅推銷、公司推銷)的工作約十年後,轉入大型家電量販店就業,經歷了店長、店鋪營運部、改善經營專案領導人等各部門和各職務,累積了22年的經驗。
  
  後來自行創業,在福岡市博多區創立經營諮詢顧問公司。擔任外商事業再生基金會的顧問後,便將事務所搬至福岡市中央區天神,至今未曾遷移。
  
  除了替零售業、餐廳、服務業、製造業等公司,建立各種提升業績的策略之外,更在改善經營方面創下了高達97%的成功率。親自實踐蘭徹斯特(Lanchester)「弱者的策略」,並到各處演講、解說蘭徹斯特經營理論,深獲好評。
 
  山內經營諮詢顧問事務所:www.yamauchikeiei.jp/

譯者簡介

劉錦秀


  東吳大學日文系畢業,曾任出版社國際版權部經理。譯有《一只平底鍋的零失敗魚料理》、《下一個統治世界的企業》、《看懂對手的獲利模式》、《奇異GE如何把人力,變人才?》、《這樣下指令,軟爛部屬變能幹》(以上皆由大是文化出版)等書。
 
 

目錄

摺頁
正面:「一張表格」的填寫樣本
背面:「一張表格」的工作單
 
推薦序一 一張簡單的表格最好 陳俊亮
推薦序二 從結構化的資訊按圖索驥、深度思考 吳育宏
 
前言 一張神奇的表格
 
序章 用一張表格發現問題,業績馬上翻倍
別人的成功模式,不見得適合你
 
第1章 你用什麼角度來思考業績?
業績想變好,四個角度思考/讓自己變成顧客的「口袋名單」/二○%的忠實顧客創造八○%的獲利/「蘭徹斯特法則」,織田信長早就用過
 
提升獲利的祕訣1:發傳單的次數比數量重要
 
第2章 增加顧客的方法--營業策略
增加顧客,不外乎這四件事情/別急著做成交易/不推薦主力商品,反而賣更好/「回報心理」讓顧客只想跟你買/耐心聽,聽出顧客底細
 
提升獲利的祕訣2:廣告的兩大類型
 
第3章 顧客策略:獲利關鍵在於三件小事
顧客策略就是:失分不能高於得分/服務品質,從「應對」開始/寄感謝信就讓你業績排名前三%/創造差異——顧客感動比降價更有效

提升獲利的祕訣3:有效運用網頁
 
第4章 「一張表格」該怎麼填寫?
好的表格不留空白/事例1:零售店不可模仿大型量販店/事例2:建立顧客回流,增加重複購買率/事例3:只發廣告單、體驗券,顧客增加三倍/事例4:用問卷開發潛在顧客/事例5:鎖定主力範圍、密集發傳單/事例6:顧客注意的地方,比你還心細/事例7:顧客的傷腦筋就是商機/事例8:回歸原點就是突破現狀的最好辦法/事例9:獲利達八位數字,年終獎金皆大歡喜/事例10:顧客最快接受到資訊的管道是?
 
提升獲利的祕訣4:善用社群網路
 
第5章 策略其實就是落實七件小事
成功事例1:用熱忱貫徹「創造顧客的策略」而重生/成功事例2:用一張表格實踐實行計畫書/成功事例3:重新檢視體系,省錢顧客卻增加
 
提升獲利的祕訣5:必勝的數值和必敗的數值
 
第6章 有人情味的業務規則手冊
員工自動自發,主管不必修理人/人人都能看懂的手冊/手冊的目的:想法一致,提升士氣
 
提升獲利的祕訣6:取得顧客資料的方法
 
附錄 不讓顧客流失的處方箋
附錄一:顧客滿意度檢核表
附錄二:業務規則手冊樣本,高爾迪斯高爾夫球吧
 
後記 被降職!「一張表格」誕生的祕密
 

推薦序一
  
一張簡單的表格最好
臺灣本田股份有限公司營業部部長/陳俊亮
  

  從事行銷活動,顧客可說是一切業績的泉源。
  
  如果沒有做好有效的顧客管理,即便有行銷資源的投入,也很難精準的切中你所需要的客源,想要有亮眼的業績表現,無異是緣木求魚。
  
  或許偶有幸運的誤打誤撞,讓你獲得成功表現,但這種成功很難複製出下次成功的保證,因你不知道為何會成功。最常見的是投入了行銷資源,卻不見成效的疑惑。
  
  大家都知道顧客的重要,也知道顧客是需要管理的。
  
  顧客管理有非常多的做法,市面上也有許多談顧客管理的書籍,這些書籍裡有各式各樣的理論,也有非常多的系統可以輔助我們。
  
  不過,本書作者以最基本的需求,整理出一套最簡捷的有效做法——表格化的管理。
  
  所有的人都可以依照這一張表格,來檢視自己的日常顧客管理工作是否落實。
  
  這種檢查表的管理模式,可以把可能的遺漏降到最低,將每一位顧客都做到一致性的高位水平管理,這對於顧客管理來說,可說是最簡單又實用的方法。
  
  最簡單的工作不代表是最容易的工作,往往最簡單的基本功反而是最難、最耗時的工作,因為想要達到作者用一張表格管理顧客的水準,所要投注的心力必須倍於以往,而且要持續不斷的盤點更新,以維持資料最佳的狀態,如此才能做最有效的活用,創出最大化的業績。
  
  這一張表格式的管理手法,也充分運用在本田(Honda)的日常工作中。本田的日常工作,把這最基本的管理手法稱作PDCA(Plane/Do/Check/Action)。
  
  透過表格式的管理,將工作從計畫、執行到檢證、改善行動做完整的管理,並且透過不斷的PDCA循環提升工作精度。
  
  此手法在本田的工作系統中,小從日常事務的管理推動,大到年度事業計畫的展開,都是以這套體制作為工作溝通的語言,同時也內化為每一個本田從業人員共同的日常管理方法。
  
  這個方法不僅用來做顧客管理,其實也可以擴大運用在各種工作領域。只要按照這個原理原則,任何工作都可以轉化成表格式的管理,明確的掌握現況、釐清課題、提出對策,再透過不斷的循環運作,把工作精度不斷的向上提升。
  
  (本文作者陳俊亮,現任臺灣本田股份有限公司營業部部長。高雄出身,高中畢業後即負笈北上求學,退伍後隨即投入汽車銷售行業,在本田品牌服務至今近三十年。期間從事公關、客服、銷售、行銷等相關領域,在訓練與工作中充分感受到「一張表格」最好,與PDCA循環化繁為簡、以簡馭繁的妙用。)
  
推薦序二
  
從結構化的資訊按圖索驥、深度思考
B2B權威/吳育宏

  
  網路科技與智慧手機的普及,把「資訊爆炸」這四個字詮釋得淋漓盡致。根據專家統計,《紐約時報》一個星期的資訊量,比十八世紀一個人一生接觸到的還多。網路上不但可以搜尋到各種知識,就連世界知名的麻省理工學院、哈佛大學的部分課程,一般人也能進行線上自主學習。
  
  然而,身在資訊量如此龐大的時代,人們的資訊焦慮症卻變得更嚴重。那些不斷延伸、發散的知識,如果沒有適當的收斂機制,反而會降低人們的專注力。舉例來說,一個人滑了好幾個小時的手機,看似經歷一場豐富的資訊饗宴,但因為缺乏系統化的歸納,這些片段的資訊根本無法有效的在工作、生活中應用實踐。換句話說,資訊看得越多,你越容易感到無所適從。
  
  要解決這樣的問題,我認為關鍵在於把資訊「結構化」的能力。只有充分理解並內化的資訊,才能被清楚的結構化;唯有經過結構化的知識,才會進入到深層記憶當中,成為個人能力的一部分。我想,《一張表格,業績翻倍》這本書做了最好的示範。
  
  市面上談論行銷業務技巧的書多如牛毛,但是能夠以結構化、系統化方式來呈現的作品卻不多。本書不但涵蓋不同業態的銷售活動,還分析了心態、技巧、實務操作方法,內容豐富且淺顯易懂。最令人讚賞的是,作者把所有內容歸納、簡化為「一張表格」,就像本書的探索地圖一樣,讓讀者可以不斷回到一個清晰的結構,去深度思考和釐清觀念。
  
  我在閱讀本書的過程,充分受惠於這張地圖的引導。即使在某些段落停下腳步做發散式的思考,也不至於迷路,可以快速歸隊。因此,它可以帶給讀者的啟發性、實用性,我認為甚至超出了書上的文字內容,這就是一位優秀的作者、講者或教練,最具影響力的展現。
  
  我誠摯的向業務行銷領域的工作者推薦此書。不同人閱讀此書,相信會有不同的體會。如果各位能在學習完作者的這張表格、並融合自身的實務工作經驗後,再產出屬於自己的表格,想必就是最扎實、最有價值的收穫。
  
  愛因斯坦曾經說:「如果你沒辦法簡單說明一件事,代表你了解得還不夠透澈。」在這個資訊爆炸的時代,讓我們學習把話說得更簡單、更有力道。
  
  (本文作者吳育宏,是臺灣B2B權威,經常受訪於TVBS、民視、三立電視臺。他也是臺灣第一位聚焦在B2B工業市場、長期撰文發表論述的專欄作者,執行過多項管理顧問專案,在B2B領域的專業能力與獨到觀點,深受企業主管與業務人員好評。著有《90%高級主管出身業務,B2B聖經》[大是文化出版]。)  

前言

一張神奇的表格
  

  多年來我以經營顧問的身分,為中小企業的經營提供諮詢、指導並到各處演講。在為近三百間企業提供過管理諮商服務後,我發現:只要檢視某些固定的項目,就能找出業績不振的原因。這就像大家定期做健檢一樣,只要一一檢視公司的固定事項就行了。現在的我只要聽一個小時左右的報告,就能抓出一間公司的問題所在。
  
  剛開始為企業提供經營諮詢時,我碰過無數的問題。這時,我上門找久仰大名的竹田陽一(生於1938年,專門為規模在一百名員工以下的中小企業,提供諮詢與建議的經營顧問;現任蘭徹斯特經營股份有限公司董事長)請益。後來我把在大型量販店累積的二十二年實務經驗,和蘭徹斯特的經營策略(原本是用來分析戰場投入兵力和軍隊損傷的關係,後來被運用在企業經營)歸納整合在一起之後,即順利解決了所有的難題。
  
  我不禁回想,如果當年在量販店工作時,對經營策略有更深一層認識的話,或許就可以改善公司的業績、和同事一起成長,才不至於老是被主管修理責備。
  
  要完全精熟蘭徹斯特的經營策略,必須在一定期間內持續不斷學習。但我認為,工作者不可能有這麼多時間博覽群書,看各種管理書籍來學習,一定還有其他方法可以更快看到成果,所以我開始做各種研究。
  
  透過大量顧問諮詢、座談會中的討論,以及無數次細心研究蘭徹斯特法則後,我終於摸索到了心目中最理想的答案,這個答案就是本書的主題——一張表格。
  
  只要把你現在正在做的和顧客有關的七件事,根據現狀填寫本書所附的表格裡,你和顧客之間的問題就會自動一一浮現。事實上,參考其他企業如何應用這張表格而成功的事例,解決業績下滑的對策也會自動形成。想催出業績,你要找的答案全在本書中。
  
  不論環境多麼嚴酷、景氣多麼蕭條,絕對有方法可以應對,大家的願望——做出業績——也必能實現。正確使用這一張表格,就能掌握成功關鍵! 
 

詳細資料

  • ISBN:9789869531313
  • 叢書系列:Biz
  • 規格:平裝 / 208頁 / 25k正 / 14.8 x 21 x 1.2 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

別人的成功模式,不見得適合你
 
和大企業相比,中小企業的人力、資金和時間等經營資源都比較缺乏,光是為了籌措資金、解決人力問題,就消耗許多主管大部分的工作時間。
 
尤其對中小企業來說,為了獲得更多顧客,提供的產品和服務大多很雜亂、沒有自己的特色。開發新顧客的方法更是不勝枚舉,有些公司模仿大企業製作全彩的宣傳單、大量夾報(針對報紙訂戶派送,把傳單夾入報紙內)、甚至猛打電視廣告;有的公司則是什麼也不做,靜靜等待景氣恢復。
 
其實,這些做法都毫無意義,光撒大錢只會讓公司的財務更加吃緊,但什麼都不做也只會每況愈下。
 
事實上,大企業和中小企業的主管催出業績的模式很不一樣,而且還正好相反。大企業是花錢不花工夫,中小企業是花工夫不花錢——雖然一個步驟、一個步驟做,的確很費心勞力,但只要有高明、牢靠的策略就萬無一失了。不過,如果你提出的策略不夠明確,業績還是無法改善。
 
請試著回想你過去人生中最順利的事情,不論是工作或是學生時代的課業、運動或自己的興趣都可以。你會發現那些事會這麼順利,其實都是你孜孜不倦的實踐原理原則的成果。
本書所介紹的「一張表格」,採用的「經營大原則」,就是鼎鼎大名的現代管理學之父彼得.杜拉克(Peter Ferdinand Drucker, 1909∼2005),於1954年出版的《彼得.杜拉克的管理聖經》一書中大力提倡的原理原則。這個大原則有三個重點:經營的目的、經營的目標及應該採取的策略,「一張表格」就是根據這三個重點而來的。
 
公司的開銷(人事費用、房租、水電費、利息等等),全都得靠公司用產品或收費服務,去交換顧客的金錢,以產生「營業毛利」(Gross Profit,即銷貨毛利,營業收入減去營業成本所剩下的獲利金額)來支付。也就是說,如果營業毛利多於開銷費用,就會產生利潤。
 
所以,增加利潤的來源——也就是顧客——是非常重要的,必須鞏固現有的顧客」、並同時增加新顧客,才能維持良好的經營狀態。
 
大企業和中小企業的策略,正好相反
 
中小企業要不被現在的社會所淘汰,必須有經營策略。經營策略(Operations Strategy)就是公司藉由分析「經營八大要素」,獲得在競爭中勝出的方法及規則。
經營的八大要素大致可區分為三個群組,即對象、方法和資源。
 

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