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信任帶來新幸福:信義房屋的故事

信任帶來新幸福:信義房屋的故事

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內容簡介

  耗時一年多,歷經多次互動採訪,從第一線店面業務人員訪談,到總公司高階管理層的多次晤談,作者透過深度觀察與廣泛資料彙整,鉅細靡遺地詳述信義集團由小而大、由小島步上國際的始末與影響,也探討了信義集團董事長周俊吉的經營理念與實踐哲學。

  信義房仲集團是國內房仲第一大品牌,也是本土房仲業第一個進軍國際市場的業者。成立迄今雖然不過才二十八年,但從其成立的第一天開始,創辦人周俊吉就矢志要讓房仲業成為一安全、值得信賴又有發展前景的產業。

  全書共分十三章,透過一個又一個的真人實事,印證信義奉行不渝的誠信價值。從公司創業之初被譏為不食人間煙火的誠信立業主張、先義後利的堅持,到站穩腳步後以團隊獎金打破高額個人獎金迷思、只聘用志同道合的房仲新鮮人、消費者權益擺第一、沒有句點的客戶服務、用心耕耘「社區一家」,進而成為今日同業跟進的典範標竿。一步一腳印的過程中,周俊吉始終秉持「計利當計天下利,求名當求萬世名」的心態來發展事業,不但奠定了信義可長、可久的事業根基,也帶動整體產業的向上提升,重建房仲業在消費者心中的專業與受信賴的形象。

  從不以成為第一自滿的信義,面對更為險峻的未來,如何再次「彎道加速」,拉大與競爭者的距離?周俊吉如何擘畫未來?當高標的專業能力成為入門基本要求後,信義的下一階段如何由個人、企業,甚至對所生長的土地、所生活的環境付出更多關懷?回顧信義過往歷史,不難一窺其脈絡。
 

作者介紹

作者簡介

李蓓潔


  資深財經記者,曾任職於《遠見》雜誌,現為財經雜誌副總編輯。
 

目錄

【推薦序】信義是用做的,不是用說的  許士軍
【推薦序】唯有誠信,才能長久  司徒達賢
【推薦序】創業第一天就成功  何飛鵬
【作者序】信義房屋的主角是同仁們  李蓓潔
【關於信義房屋創辦人】
周俊吉談經營理念
堅持信念、萬全準備,生手也有好成績
勇於挑戰的人生
「信義奇蹟」總舵手 周俊吉
專訪
信義就是「該做的事情,說到做到」
第一章 信義,時間能證明
第二章 心要大,腳步也要大
第三章 先義後利的堅持
第四章 誠信至上
第五章 彎道加速,拉大差距
第六章 行銷創新,品牌添魅力
第七章 以人為本
第八章 朝抵抗力大的路走
第九章 合作分工,團隊創贏
第十章 沒有句點的客戶服務
第十一章 信任,帶來新幸福
第十二章 里仁為美,社區一家
第十三章 選擇信義,就是選擇一種生活方式
【後記】誰來挑戰周俊吉?
【附錄】信義企業集團大事紀
 

推薦序

信義是用做的,不是用說的
許士軍 元智大學講座教授、台灣評鑑協會理事長


  讀《信任帶來新幸福--信義房屋的故事》這本書所感受到的,就是信義房屋這一企業的成長歷程和它所代表的精神,有如是一棵樹的成長。

  「立業宗旨」就是那顆種子

  樹是有生命的,信義房屋這一企業在走過將近三十年的生命中,由種子而萌芽,由萌芽而茁壯,歷經寒暑和風雨的考驗,在嚴酷的鍛鍊中益發堅韌和蓬勃,這種生命力的展現絕不是偶然的。人們說:阿里山的神木之所以能歷經歲月而屹立不搖,在四千年前那顆種子落地時便已決定了。對於信義房屋來說,二十八年前周俊吉先生在創業之初所播下的「立業宗旨」,便是這顆種子。

  當初所訂定的七十個字的「立業宗旨」,表現在經營理念上,就是提供給顧客的不只是仲介一筆房屋交易,而是要給他們一個安心和美好的生活;表現在公司對於績效的衡量上,既不是只看公司內部的成本估計,甚至不是盈虧本身,而是一種自我檢討,檢討公司有沒有實現對於顧客的承諾。

  志同道合的伙伴,不是「員工」

  從創業之初所訂的宗旨這一源頭,也使得公司深刻體認到人才的絕對重要性。在信義看來,它所擁有的,乃是一群志同道合的伙伴,而非一群受雇「員工」;公司先問自己是否有了適當和優秀的人才,然後才談去實現什麼理想,這就形成了所謂「有多少人才,做多少事」這一信義房屋業務發展的方針。譬如說,在這種理念下,目前公司為了發展大陸市場,最最重要的,不是依靠資金和電腦,而是如何早日培育出一百位有能力的總經理幹才。公司所期待和承諾同仁的,不只是給他們獎金和職位,而是讓每個人都獲得一個施展抱負的機會和一種生活方式。

  長期經營的歷史觀和文化

  讀者也會從書中深深感受到,信義房屋是一家十分重視歷史傳承的企業。譬如說,早在1995年──也就是信義創業後的十四年──公司就曾出版過一本描述創業歷程的書。如今在同樣長短的歲月過後,又再有本書的誕生。這不啻顯示,在信義房屋這家公司,時間幾乎是以十四年做為一個思考和規劃的單位。這在企業界,無論中外,都是十分罕見的。相形之下,一般上市公司所重視的,往往只是每季舉行的業績「法說會」或每年舉行的「股東會」,很少想到五年以上的發展,更不要說超過十年的了。像這樣的企業,放眼國際,也許讓我們想起的就是奇異公司。這一家被認為是經營典範的美國企業,自創辦一百二十年以來,每位CEO的任期平均長達十五年。人們認為,奇異這家公司百餘年來之所以能夠安然度過環境劇變和景氣起伏的考驗而有卓越表現,就和公司採取這種長期經營的觀點和文化有密切關係。

  尤其如今公司再度出版類似的這一本書,在業務內容、市場發展、組織規模、社會地位等多方面,和前版《多栽一棵樹》相較,大多不可同日而語,然而這經營理念依然不變,這也反映了公司一種「周雖舊邦,其命維新」的精神。

  由公司標準到產業標準,再成為全國標準

  縱觀信義房屋的發展歷程,幾乎就是一部企業創新史。做為一家房屋仲介業,公司在這期間,不斷率先推出各種讓顧客安心的創新做法,除了早期的「不賺價差」、「不動產說明書」和業界保障最高的「漏水保固制度」等外,近年還推出「售屋智慧系統」、「理想家代尋系統」、「信義客戶服務查詢」、「成交即時簡訊服務」、「手機看屋服務」,以及在2007年做到的「購屋四大保障服務」等等。諸如此類,不但顯示公司無時無刻不在尋求進步與創新,尤其重要的是,這些方面的創新還帶動了業界整體的進步,使得原屬公司的標準逐漸變成產業的標準;某些做法甚至還影響部分非屬於房屋仲介行業的公司仿效,例如汽車銷售業等,更使這一產業標準在不知不覺間變成全國的標準。

  信義房屋在這方面所產生的影響,不只是替公司贏得客戶的信任和社會的肯定,更使得原先被認為是「牽猴仔」和「金光黨」的產業形象為之丕變。信義房屋的努力,可以說是不僅「獨善其身」而且做到了「兼善天下」。

  信義是用做的,不是用說的

  令人感到奇特的是,在這麼一本記載企業發展史的書中,講到公司的「立業宗旨」以及建立在這宗旨上的企業文化時,讀起來居然有如一本勵志書。譬如說其中引用《論語》一書中孔子所說的「不義而富且貴,富貴於我如浮雲」,也提到「計利當計天下利,求名當求萬世名」的胸懷和抱負。還有當公司歷經艱難和考驗關頭時,周先生總是引用《曾國藩家書》中諄諄告戒子弟的話:「惟天下之至誠,能勝天下之至偽;惟天下之至拙,能勝天下之至巧,」以勉勵公司同仁「走正途行大道」的生存之道。

  在這些語言背後真正重要的,還是創辦人周俊吉先生用以自我期許及勉勵同仁所說的那句話:「信義是用做的,不是用說的。」周先生伉儷不但要以自己的行為去實踐公司的信念,而且要公司「以企業的生命去捍衛」!

  讀罷全書,忽然想到,這許多中外古今聖賢之道,早年沒有幫助周先生順利通過聯考,但是今天,這些道理卻幫助他做出一番事業;原來他所學到的這些道理,不是讓他寫在考卷上,而是讓他實踐出來的。

推薦序

唯有誠信,才能長久
司徒達賢 國立政治大學企業管理所系教授


  服務業與製造業在經營管理上最大不同之處在於:後者的差異化與競爭優勢大部分來自於產品或製程的技術能力,而服務業除了資訊科技的運用外,大部分必須依賴組織的流程以及各級人員日常依循這些流程所採取的具體行動。因此,服務業的效率、創新、品質等,一方面仰賴流程與制度的設計,一方面則與組織中各級成員的專業素質與投入程度息息相關。也因為如此,經營服務業之挑戰性與困難度主要在於「人」的專業水準不易確保、心態與投入工作的意願不易掌控、想法與價值觀難以了解。

  基於此,服務業的品質管理除了借重各種培訓、檢核、稽查等制度之外,人員價值觀念的灌輸以及組織文化的建立與堅持,是不可或缺的管理作為。

  再進一步分析,在這方面的「難度」,又會因各種服務業的特性而有所不同。例如,有些服務業,其工作的進行是在「可監視範圍之內」的(如餐飲業的現場服務人員),在管理上即相對比較單純;若是無法在服務現場直接監控的,難度勢必較高。又如,某些服務業需要與顧客面對面接觸,員工的一言一行,都影響所提供服務的品質,「人」所帶來的不確定因素影響更大;有些服務業交易標的之價值明確具體,管理上就比較簡單。此外,當服務對象交易頻繁、經驗豐富,或交易標的之價格不高時,雙方所需要的互信水準也不必太高;但當服務對象不常從事此類交易,交易金額又相當可觀時,彼此間的互信水準就扮演著十分關鍵的角色。

  困難度最高的服務業

  從以上分析可以發現,房屋仲介業幾乎是最高難度的服務業之一。因為房仲業的作用在於促成買賣雙方的公平交易,交易金額高、雙方的買賣經驗通常不多、提供服務的流程冗長、服務品質由基層人員以面對面的方式提供,而提供服務的地點多半不在本身辦公場所,難以嚴密監督員工行為。

  換言之,雖然每一個組織都應強調誠信、慎選人員、運用組織文化來影響同仁行動,但在房屋仲介業,這些是否能成功地落實執行,是影響組織長期經營成敗的最關鍵因素。這些能貫徹,才能建立與買賣雙方之間的互信;這些做不到,即使短期獲利,也不可能長久。

  周俊吉先生所創立的信義房屋,即是秉持這些理念在經營的。更難得的是:在二十幾年前信義房屋成立之初,當時此一行業方興未艾,行規及經營模式混沌未明,周俊吉先生即已深切體認到誠信、人員價值觀、組織文化、資訊透明、團隊精神等在此行業中的關鍵作用。二十餘年來他以身教為基礎,將信義房屋塑造成一個與眾不同的仲介公司,而此一前瞻作為,不僅使各級同仁在態度上與行事風格上普遍表現出這些特色,而且在長期經營績效上也展現出良好的成果。

  這本《信任帶來新幸福──信義房屋的故事》記錄了信義房屋長期以來的經營理念與組織文化,以及落實這些理念與文化的具體方法與故事。讀者可從書中發現,信義房屋的成功不是偶然,也可以感受到誠信、組織文化、團隊精神這些「柔性因素」對企業經營所產生的關鍵作用,以及在組織中如何有效建立它們的方法。

  在閱讀這本書之前,個人與周董事長以及信義房屋的高階同仁即頗有直接接觸的機會,對本書中所述種種早有體會,更從他們的經營模式中,得到了許多啟發。我相信讀者們從閱讀本書的過程中,也可以得到類似的體會與啟發。

推薦序

創業第一天就成功
何飛鵬 台灣城邦文化事業執行長


  佛家講究頓悟,當你徹悟人生、徹悟做人處世的道理,當下涅盤成佛。

  激勵成功學,講究的是一念通、百念通;一竅通、百竅通,想通了就會成功。當下發願立志要成功,你就成功了。

  佛家無為、無欲,是出世的唯心論,而成功學積極、進取,是入世的唯物論。但這極端的兩者,卻都描繪了一個「當下到達」的境界,不管距離有多遠,不管難度有多高,不管情境有多複雜,人都可以從出發就到達,人都可以從起心動念之初,就完成了個人心中的想望。

  在現實世界中,這幾乎是不存在的,佛家不騙人,只是凡夫俗子做不到高僧的境界。而「成功學」也是激勵的課程,自我療癒可也,誰能當真呢?

  不過當我讀完周俊吉先生創辦信義房屋的故事,卻是活生生的一幕「立即到達」的神話,從周先生起心動念決定創辦信義房屋時,一個龐大的企業王國就已傲然矗立,時間只不過是過程。周俊吉讓世人見識到人心的偉大,人用意志創建了世界,吾心信其可行,則雖移山填海之難,終有成功之日。尤其當人的觀念正確、思想正確時,就會展現不可思議的力量,信義房屋就是這種用人心、用意念、用態度、用願景成功的故事。

  不論用什麼外在的營運指標,信義房屋目前都是超級成功企業,是營建房仲業的績優生;買下信義計畫區最豪華醒目的辦公樓,令人刮目相看;公司是台灣消費者心中的房仲業第一品牌,又代表台灣消費者的高度認同;大陸的布局早已啟動,未來很可能延續台灣的成果,成為大陸房仲業的第一品牌。信義房屋在歷經了二十八年的經營之後,已成為台灣創業成功的典範。而這個神奇故事,完全從一個信念開始。

  信義房屋的信念從公司名字開始:講信重義,先義後利。這看起來十分八股的信念,讓信義房屋從創業第一天,就確定成功的結果,更見證了「立即到達」的神話。

  做為一個出版人,尋找好的成功故事,出版成書,做為讀者學習的參考,是我永遠的責任。努力遊說周俊吉出書已歷經許多年,這一次終於親眼見到信義房屋的成功故事,果真證實了這是一個極具參考價值的案例。當一個人從創業初始,就觀念正確、動機正確,就好像替一個成功的企業王國,完成了一個細緻的營建計畫,只要按圖施工,最後終究會完成。信義房屋的故事,與大多數企業摸著石頭過河,不斷嘗試錯誤,從自我修正的過程中慢慢做對事,是截然不同的。而這個讓企業從創業就成功的觀念,竟然是人人耳熟能詳的「信義」二字。

  從信義驗證管理理論

  雖然信義房屋成功的關鍵是「心正」,而仔細讀完全書,也驗證了許多管理學上的經典理論,值得玩味再三。

  第一個被驗證的管理理論是:搶占行業的核心價值。

  房仲業在台灣發展的原因是因為買賣雙方的不放心、不信賴。因此一個可靠的第三者就是房仲業的核心價值。而信義房屋,以「信義」為名搶占了行業的核心價值以為公司名,這是極佳的經營策略。但更重要的是信義房屋真的身體力行,絕不違背,終至得到最大的信賴、成就最大的成功。

  第二個驗證的管理理論是:不斷重訂行業新規則,拉高競爭條件,不斷成為同業學習跟進的目標,更建立消費大眾心中對信義房屋的信賴。

  信義房屋率先制訂的房仲業規則不勝枚舉:以高底薪保障取代高佣收、不賺價差、製作不動產說明書、漏水保固、履約保證、手機看屋、網路互動看屋……,信義房屋不斷提高競爭規則,讓自己能挑戰更高的境界,也帶動了整個行業的發展。

  第三個驗證的管理理論是:危機入市,在景氣不佳時,進行經營改造,大舉投資,並在景氣復甦時歡呼收割。

  這是周俊吉獨創的「彎道加速」的概念,彎道意指景氣不佳、營運困難時。信義房屋許多革命性的創新或投資,都是在行業面臨危機時,或公司營運狀況尚有不足時,就毅然決然的啟動或投入,如引進IBM的系統,購買東帝士大樓企業總部,製作不動產說明書等,這些大手筆的投資都是危機入市、谷底進場的典範。

  第四個驗證的管理理論是:以人為本。

  周俊吉認為人才不只是公司的資產,更是伙伴,因此信義房屋從不吝於人才的培育與養成,讓所有大企業都要汗顏。由於這樣的堅持,人才只能從「新」開始,從剛入門的工作者開始培養,而投入的訓練經費,2007年就高達新台幣3,000萬元,這還不包括內部訓練及實務中學習的費用。「有好店長才開店」是信義房屋的經營原則,公司的發展與人才養成息息相關,對人才的堅持,是周俊吉無可救藥的固執。

  除了管理理念的檢驗之外,信義房屋也有人文氣息。內部的信義君子的選拔,是另一個價值觀及理念的堅持,而這些其實都是周俊吉一個人的性格及信念使然。基本上周俊吉不曾當選過信義君子,但他才是真正的「○○○號信義君子」。

  創業是一條痛苦、煎熬、凶險萬狀的不歸路,我常勸人沒想清楚別創業,但我更想讓創業者在黑暗中有明燈可為指引,出一本好的創業書是我協助所有人創業的方法,而周俊吉與信義房屋的故事,無疑是我最推崇的一本,值得所有人細細品味!
 

詳細資料

  • ISBN:9789862162989
  • 叢書系列:財經企管
  • 規格:軟精裝 / 256頁 / 25k正 / 14.8 x 21 x 1.28 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

先義後利的堅持
  
我們對「功利」二字,看得比較長遠。因為,當你看長時,就可以調和自己的利益跟別人的利益;但你若看得很短時,就只會發現自己的利益和別人利益是衝突的。
  
早期房仲業的形象並不好,從房仲人員以前的台語別名「牽猴仔」,不難想像當時社會大眾對這個行業的觀感有多輕蔑。
  
「牽猴仔」這個字眼,負面的貶抑意味相當濃厚,兒女要嫁娶的對象若是從事這一行,做家長的可都是要大皺眉頭的。
  
民眾的反感,倒也不是毫無來由。以前買賣房子的資訊不透明,房仲業者良莠不齊的情況非常嚴重,很多從事房仲業的人,都是憑著一張可以「把死的說成活的」的油嘴行遍天下,隱瞞資訊坑殺客戶以賺取巨額差價。對民眾來說,房仲業幾乎可以跟「騙人的行業」劃上等號,各種房仲糾紛更是層出不窮。
  
信義企業集團董事長周俊吉在創業之前,因為不明就裡,曾在不肖房仲業上班過,目睹惡質房仲業者種種荒誕行徑,因為難以認同選擇離職,之後才起心動念,希望創立一家正派經營、站在顧客利益思考的房屋仲介公司。
不肖房仲業就像金光黨
  
周俊吉二十幾歲時,在報紙上看到某建設公司刊登「保障底薪8,000元,另有高額獎金」的人事廣告,興匆匆跑去應徵。進去以後,才發現這家建設公司做的是「中人」——也就是「房屋仲介」的生意。
  
這些「中人」與其說是「房仲人員」,倒不如說更像個「演員」。為了把房子賣出去,銷售人員經常搖身扮演成各種角色,時而化身為屋主的妹妹、女兒,時而化身為屋主太太或姨太太,而且為了要「演什麼像什麼」,還得搭配不同的服裝跟談吐,從頭到尾,儼如一場包藏可怕謊言的金光黨詐騙戲碼。
  
為了要賺取更大差價利潤,誇大坪數、隱瞞房屋缺陷或虛報屋齡等行徑,在當時的房仲業是個常態,甚至公司還把「如何賺取差價」列為教育訓練的重要課程,交易秩序與客戶的交易安全根本蕩然無存。
  
當時的房仲業者別說是欺瞞買賣雙方,連對員工也不誠實。徵人廣告上所謂的「保障底薪」只是吸引應徵者上鉤的魚餌,把人騙進來以後,再用各種名目推諉承諾。周俊吉應徵的那家「保障底薪8,000元」的業者就是如此,到了領薪水時,周俊吉實拿金額只有2,000多元,主管的說詞是:「你開發的案子都是『芭樂』,所以不能領底薪!」

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