序
一些傳統的經濟業態,因不能適應經濟的發展規律,正逐個壽終正寢,而同樣是傳統行業之一的連鎖經營業,因其行業特徵及優勢卻在蓬勃發展。不管是全球的連鎖經營企業,如肯德基、麥當勞、7-11等,還是國內的連鎖企業,在規模效應、品牌效應等的綜合作用下,雖不斷受到競爭加劇、新型業態(電子商務)等的衝擊,但在整個國民經濟中的比重仍呈現不斷上升的趨勢。
不得不正視的狀況是,雖行業在發展,但也有不少連鎖經營企業不盡如人意。之所以會這樣,除了一些客觀因素外,企業的內部管理存在諸多問題,特別是作為連鎖經營企業靈魂性的服務標準化,可謂做得一塌糊塗。作為服務的主體——「人」的標準化對於連鎖經營企業的成敗起著舉足輕重的作用。企業如何就此問題來進行有效管控呢?
在解決這一問題之前我們先分析一下連鎖經營企業的特徵。
一個企業以同樣的方式、同樣的價格在多處名稱相同的店鋪裡出售某一種(類、品牌)商品或提供某種服務的經營模式即為連鎖經營。連鎖經營以連鎖店作為其存在的載體,其特徵如下:
(1)統一的企業形象。如統一的Logo(標誌)、統一的店面裝修風格、統一的裝飾、統一的商品系列等凡屬於顧客能夠看到的地方都是統一的,這有利於強化品牌形象,提升品牌影響力。
(2)統一的管理。企業管理的目的是實現企業目標,而企業目標的實現又依賴於企業管理。統一管理是連鎖企業最基本的特徵,因為只有透過各分店聯合運作,才能形成集團的競爭優勢,才能充分發揮連鎖品牌效應。為此,連鎖分店必須接受總部的統一管理,實施統一的營銷戰略和策略。
(3)統一的服務。一般的連鎖企業在前兩個方面都是可以做到的,但統一的服務除了外在表現形式方面(如麥當勞規定:男員工必須把頭髮剪得像軍人一樣短,皮鞋要擦得油光鋥亮;女員工必須穿平跟鞋,戴髮網;所有員工必須保持指甲乾淨,並統一穿制服)之外,其他的方面都處於不可控狀態。
為了有效實現連鎖經營的集群效應,真正「連而能鎖、連而真鎖」,企業必須滿足以上連鎖經營業態的特徵要求,特別是最難以實現的統一服務,就此難題解決之道,「人」是重中之重!
在越來越窘迫的應徵環境下,如何保證連鎖企業能招聘到想要的人才?在遠程管控的情況下,如何實現職務編制的有效管理?如何既保證企業員工的薪資市場競爭力,還能有效管控人工成本?如何最大限度地激發員工的工作積極性?如何既滿足企業經營管理需要又能夠最大限度地控制應徵風險?這一系列問題的答案即是本書論述的主題——連鎖經營企業人力資源管控。
李善奎