飯店服務與管理（第二版）

前言

第1章 飯店與飯店管理概述
章節導讀
重點提示
第一節 飯店的含義
一、飯店的概念
二、飯店的地位和作用
三、飯店的功能
第二節 飯店業發展的歷史及趨勢
一、世界飯店業發展史
二、中國飯店業發展史
三、未來飯店業的發展趨勢
第三節 飯店的類型與等級
一、飯店的類型
二、飯店的等級
三、中國飯店的星級評定
四、《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-2003）
五、世界最佳飯店的評定
第四節 飯店管理概述
一、飯店管理的概念
二、飯店管理的內容
三、飯店管理的職能
本章小結
複習與思考

第2章 飯店組織結構
章節導讀
重點提示
第一節 飯店組織設計
一、飯店組織設計原則
二、飯店組織效能
三、飯店組織結構
四、飯店崗位設置
第二節 飯店組織制度
一、領導體制
二、經濟責任制
三、員工手冊
四、飯店作業規程
第三節 飯店組織控制
一、飯店人力資源計劃
二、員工招聘
三、員工培訓
四、員工績效評估與激勵機制
五、飯店非正式組織
案例
本章小結
複習與思考

第3章 飯店產品
章節導讀
重點提示
第一節 飯店產品的定義
一、飯店產品的定義
二、飯店產品的實質
三、飯店產品的構成
第二節 飯店產品的特性
一、服務性
二、獨立性與組合性相結合
三、標準化與個性化相結合
第三節 飯店產品的開發
一、飯店產品的生命週期
二、飯店新產品的開發
三、飯店產品的組合
第四節 飯店產品的營銷
一、飯店營銷任務
二、飯店營銷過程
三、飯店產品價格策略
四、飯店產品分銷渠道
五、飯店產品促銷策略
案例
本章小結
複習與思考

第4章 飯店從業人員的素質要求
章節導讀
重點提示
第一節 飯店從業人員的基本工作觀念
一、商品觀念
二、市場觀念
三、服務觀念
四、質量觀念
五、效益觀念
第二節 飯店從業人員的基本素質
一、思想道德素質
二、業務素質
三、心理素質
第三節 飯店從業人員的禮貌修養
一、儀表儀容
二、語言
三、行為舉止
本章小結
複習與思考

第5章 飯店服務質量管理
章節導讀
重點提示
第一節 飯店服務質量
一、服務質量的含義
二、服務質量的評價
三、服務質量的標準
第二節 飯店服務質量的改善
一、服務項目的設計
二、服務現場的管理
三、關鍵時刻的管理
第三節 飯店全面質量管理
一、全面質量管理的含義
二、服務過程的質量管理
三、服務質量的標準化
四、質量管理基本方法
案例
本章小結
複習與思考

第6章 飯店三大業務部門的服務與管理
章節導讀
重點提示
第一節 客務服務與管理
一、客務部基本工作職能
二、客務部組織機構設置
三、前台銷售服務與管理
四、客務服務與管理
案例
第二節 客房服務與管理
一、客房部基本工作職能
二、客房部組織機構設置
三、客房對客服務工作及管理
四、客房清潔保養工作及管理
五、客房設備物品管理
案例
第三節 餐飲服務與管理
一、餐飲部基本工作職能
二、餐飲部組織機構設置
三、餐飲部主要崗位職責
四、餐飲生產與管理
五、餐廳服務與管理
案例
本章小結
複習與思考

第7章 現代飯店集團化
章節導讀
重點提示
第一節 飯店集團化經營概述
一、國際飯店集團的發展
二、產權理論
三、飯店集團化的擴張模式
第二節 飯店管理形式
一、管理合約
二、特許經營
三、聯號轉讓
四、租賃經營
五、飯店聯合組織
第三節 飯店集團化經營的優勢
一、品牌優勢
二、規模經濟優勢
三、人力資源優勢
四、市場訊息優勢
第四節 成功飯店集團的經營管理經驗
一、希爾頓飯店的信條和使命書
二、喜來登十誡和經營哲學
三、假日的成功之道
本章小結
複習與思考

 

前言

　　本書以管理理論為指導，吸取國際飯店經營管理的先進經驗，結合國際飯店業發展潮流和中國飯店業的現狀，在對飯店的基礎知識和飯店管理的基本理論作了簡要介紹後，系統地闡述了飯店組織構建、飯店產品、飯店從業人員的素質要求、飯店服務質量管理、飯店三大業務部門的服務與管理以及現代飯店集團化等理論問題及應用方法。本書的編寫以高等職業教育教材為出發點，講求理論性、層次性和實用性相結合，在文中大量運用案例說明問題，力求敘述深入淺出，文字通俗易懂。本書也可作為飯店從業人員的培訓教材，同時還是從事相關行業人員瞭解飯店的一個很好的窗口。

　　本書由吳本主編，王永忠和姜彩芬參加編寫工作。具體編寫情況如下：第一、二、三、四章和第六章的第三節由吳本編寫，第五章和第六章的一、二節由姜彩芬編寫，第七章由王永忠編寫。全書最後由吳本修改、定稿。