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內容簡介

亞馬遜讀者5星推薦
日本銷售突破50萬本

  99%的人輸在不會表達
  培養雜談力,你也能成為金牌銷售!


  為什麼一個月交談六次,每次至少五分鐘,東西就能賣出去?
  為什麼只要用了「所以」這個詞,銷售量就能上升?
  為什麼交談內容八成閒聊,兩成談生意,東西就能賣出去?

  雅詩蘭黛公司前行銷部部長、聖羅蘭公司日本分公司社長、戴爾卡內基班公認講師教你:

  .人類的3大心理
  .讓顧客想買東西的6種話術
  .使人好感度直線上升的5招傾聽技巧
  .業務員必須知道的69個問題

  只要抓準人類的「行為模式」,
  無論「業務」「銷售」「談判」「人際關係」「加薪」,都能得到絕佳效果!
  讓你掌握對方心理,在商場上無往不利!

  為什麼一個月交談6次,每次至少5分鐘,東西就能賣出去?
  因為「人在面對有好感的對象時,會積極做出回應」!

  光靠品質好,商品到底能不能賣得掉呢?絕對賣不掉。最重要的,是必須在行銷的最初階段裡要先記住,所謂的銷售,必須以「對方、顧客的需求」視為最優先。……

  人們都有共通的「行為模式」、「反應模式」。只要抓住這點,業務行銷能力就會有飛躍性的提昇。因為只要了解人類的「行為模式」,就會了解「該怎麼做才能讓對方對你抱持好感」。業務行銷的終極目標「不是在於提高銷售量,而是要建立起良好的人際關係」。

  人有「不向討厭的傢伙買東西」、「採取否定式思考」等等的共通「心理」及「行為模式」。只要善用這種基於人類「心理」及「行為模式」的說話技巧,商品能賣得出去的機率就很高。

  抓準人類的「行為模式」,
  以「顧客心理」為基礎,
  任何場面都能應對得體!
  無論「業務」「銷售」「談判」「人際關係」「加薪」都能得到絕佳效果!
 
 

作者介紹

作者簡介

箱田忠昭


  Insight Learning公司董事長。
  一年舉行三百場以上研討會的人氣講師。
  以超一流企業為首,許多顧客爭相邀請。

  主要的興趣是衝浪,擔任日本規模最大的衝浪俱樂部「GODDESS」的會長,同時也擔任教練!

  畢業於慶應大學商學部,明尼蘇達大學研究所。

  曾任雅詩蘭黛公司行銷部部長、聖羅蘭公司日本分公司社長。期間亦擔任戴爾卡內基班的公認講師。之後設立Insight Learning(股)公司,現為董事長。日本提案協會會長。身為提案、談判、銷售、時間管理等溝通技巧的專家,他專注於上班族的教育訓練上,在全國各地進行演講、訓練。

  興趣有衝浪、坐禪、健身等,有四輛跑車可以開著到處跑。

  主要著作方面,有銷售量超過四十一萬本的系列暢銷作《「成功人士」的說話法與溝通術》《「成功人士」的時間管理法》《「成功人士」的說話法與人際關係建立法》《「成功人士」的傾聽法與詢問技巧》《賣掉下來的蘋果!》(上述皆為Forest出版)、《「成功人士」的簡單手帳術》(EAST PRESS出版)、《說話的力量,可以傳達的力量》(成美堂出版)等等。

  ●    Insight Learning官網
  www.insightlearning.co.jp
  ●日本提案協會
  www.presentation.or.jp

譯者簡介

張凌虛


  出生於台灣彰化。目前為專職譯者,熱愛日本文化。曾譯有多本小說、商業類書籍及學術著作,期許自己成為廣度、深度兼具的日文譯者。譯有《一半法則的奇蹟》、《日本頂尖工程師的生存筆記》(智富)、《喚醒內心力量的NLP心理學》(世茂)
 
 

目錄

前言

第一章  為什麼不論再怎麼努力,東西還是賣不出去?
1    顧客對推銷有負面印象
2    顧客的需求在哪裡?
3    了解「人類心理」的話,商品就賣得掉
4    「誰在賣」比「賣什麼」重要
5    人際關係的心理「齊歐迪尼法則」
6    銷售全都是由人在進行的
7    在進行銷售話術時,重要的人類三大心理是?
8    三大心理之① 人對不是事實的話語會產生反應
9    三大心理之② 人會採取曖昧不明的看法、想法
10    三大心理之③ 人通常會採取否定式思考
11    了解人類的「行為模式」的話,銷售量就能提升!
12    了解人類行為模式的「薩江法則」

第二章  讓顧客會想買東西的「魔法交談」技巧
1    能被顧客喜愛的對話是什麼?
2    為了建立良好人際關係,要製造出「共鳴區」的對話
3    讓顧客抱持好感的六種銷售話術
4    「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之① 稱讚
5    「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之② 禮物
6    「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之③ 丟出問題
7    「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之④  秀些什麼(展示物)
8    「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之⑤ 提供建議
9    「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之⑥ 提供服務
10    用來和顧客建立良好關係的「NLP理論」
11    配合顧客說話能博取好感
12    使用配合對方步調的「呼應」說話技巧
13    呼應的三大技巧
14    呼應的「附加」說話技巧

第三章 讓顧客產生好感的「傾聽」技巧
1 「仔細傾聽」的結果就是帶來銷售量上升
2 「傾聽的五大技巧」之① 點頭效果
3 「傾聽的五大技巧」之② 附和效果
4 「傾聽的五大技巧」之③ 視線效果
5 「傾聽的五大技巧」之④ 發問效果
6 「傾聽的五大技巧」之⑤ 筆記效果

第四章 一定賣得出去的「詢問」技巧
1    只要成為好的傾聽者,就能明白顧客的需求!
2    讓商談順利進行的「YES.TAKING法」
3    「人的詢問」、「現況詢問」、「問題詢問」
4    「詢問技巧」之① 魔法詢問「如果……的話」
5    「詢問技巧」之② 暗示解決型
6    「詢問技巧」之③ 舉出成功案例型
7    「詢問技巧」之④ 強調利益型
8    「詢問技巧」之⑤ 不答反問型

第五章 提高銷售量的「終極展示」技巧
1    為了順利進行展示而做的準備
2    強調顧客利益的「說服話術」
3    使用橋樑式詞彙的「說服話術」
4    以九種證據進行強調顧客利益的話術
5    以訴諸「視覺」的展示提高說服力
6    具有「說服力」的銷售話術步驟——「銷售漢堡」

第六章 危機就是轉機!珍藏的「反駁應對法」
1    即使遭到拒絕也不要介意
2    遇到反駁就使用「緩衝話術」
3    引出顧客內心真正想法的確認詢問
4    以第三者的意見進行銷售話術
5    看穿六種反駁進行銷售話術
6    回應反駁的四個時機
7    對付反駁的終極銷售話術——「READY法」

第七章 讓顧客產生購買意願的「成交」技巧
1    確認顧客購買意願的「嘗試成交」
2    活用「損益平衡」話術切入最後成交階段
3    比締結契約更重要的「售後追蹤」
4    契約締結後的六種代表性「售後追蹤」
5    即使被說了「NO」也要做事後追蹤!

卷末附錄
銷售員應該提出的六十九個問題
 
 

前言

顧客首先都會做出「NO」的反應!


  你去百貨公司買衣服,還在店裡挑選衣服時,店員向你搭話了。

  「這邊是新上市的商品,非常有人氣。如果您願意的話,要不要試穿看看呢?」

  在這種時候,你是否會覺得對方是煩人的傢伙,而回答了「NO」呢?

  另外,假設你有想要買的東西。店員拿著符合你需求的東西過來,並且試圖說服你購買。這種時候,你是否覺得對方說不定能拿出更好的商品,於是就姑且說了「NO」呢?

  所謂的人類心理就是如此,通常都會從否定的方向去思考事情。

  也就是說,不論是商品有多好、價格多麼實在,顧客都會先說「NO」。

  讀到這裡,非得把商品賣給顧客不可的你,是否已經開始覺得頭痛了呢?

  不過,美國保險業界的頂尖銷售員,晚年從事銷售員教育也很出名的法蘭克・貝特格,曾經說過下面這句話,您曾經聽過嗎?

  「顧客的拒絕,其中有62%是假性的拒絕。真正拒絕的比例不超過38%」

  貝特格詳盡的紀錄下自己的銷售次數,研究著第一次被拒絕之後,在第二、第三次後是否還能順利賣出去,堪稱為「科學式銷售的開山元祖」。

  換句話說,這表示顧客的「NO」很有可能會變成「YES」。
 
  此時,最重要的就是能引出顧客真正的心理,讓對方產生購買意願的說話技巧。

  人有「不向討厭的傢伙買東西」、「採取否定式思考」等等的共通「心理」及「行為模式」。只要善用這種基於人類「心理」及「行為模式」的說話技巧,商品能賣得出去的機率就很高。

  我在二十幾歲時就有過各式各樣的銷售體驗,親身體驗過「基於人類心理的說話技巧」的效果之高。我在開發新客戶、陌生拜訪、路線銷售,甚至是大型商議的提案會上都會加以實踐,並且獲得了成功。

  然後,在三十八歲時我當上了外資公司的社長,以超級銷售員的身份自行從事銷售,提高了公司的營業額。

  四十一歲時,我獨立開設公司,那時候不論是顧客還是營業額,全部都從零開始。在那之後,我又重新展開了銷售活動。我使用著「基於人類心理的說話技巧」,順利地使銷售量持續上升。

  本書就是將上述所說的,從我的銷售人生中所得到的經驗,以及每年300場以上的研討會提及的銷售員教育,在美國、日本所學到的銷售理論都當作基礎,具體寫出立刻能派上用場的「以顧客心理為基礎的說話技巧」。實際上,我教導過的房屋仲介,原本一年只賣得掉兩棟房子,卻在隔年賣掉十四棟之多。

  在本書:
  第一章針對「人類的行為模式」進行說明。只要了解「人類的行為模式」,銷售量就會跟著上升,請大家要理解這一點。
  第二章針對「交涉用的說話技巧」進行說明。「銷售員要是被顧客討厭的話,就太可惜了」。所以說,我要介紹能讓顧客產生好感的說話技巧。
  第三章針對「傾聽技巧」進行說明。大家都知道,這是能讓我們與顧客溝通良好、博取好感的技巧。
  第四章針對「詢問技巧」進行說明。為了得到顧客的喜愛,從詢問之中了解顧客的真意是非常重要的。就好像以前說的「好的銷售員善於傾聽」這句話,為了讓顧客願意和自己交談,「詢問技巧」也非常重要。
  第五章針對「展示技巧」進行說明。展示時比起說明商品的特徵,更應該要強調的是顧客的利益,我要介紹的就是這種「說服話術」。
  第六章針對「克服反駁的技巧」進行說明。遭受顧客反對或反駁時,應該要如何應對,這對銷售員來說是最重要的技巧。反對意見是一條線索,它指出了顧客對商品的哪些部份很在意。因此,就把反對意見當成最容易了解顧客真正心態的線索,並且張開雙臂歡迎它吧。只要了解反對意見的應對法,顧客的「NO」就沒什麼好怕的了。
  第七章是針對「成交技巧」進行說明。我將會介紹讓商品能成交的說話技巧。

  我希望「想促進自己與顧客的人際關係的人」、「提高銷售量提高得很辛苦的人」、「想加薪的人」,一定要把這本書當成聖經去實現、達成目標。

Insight Learning公司董事長 箱田忠昭
 

詳細資料

  • ISBN:9789578799677
  • 叢書系列:銷售顧問金典
  • 規格:平裝 / 192頁 / 14.8 x 21 x 1.2 cm / 普通級 / 單色印刷 / 修訂版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第一章  為什麼不論再怎麼努力,東西還是賣不出去?

顧客對推銷有負面印象

不只是銷售而已,對過去完全沒有體驗、經驗、知識的事,我們通常沒辦法做好。

以梅乾為例來思考看看吧。我們日本人只要看到梅乾,就會覺得「好酸」對吧?不過,假使把梅乾拿給美國人看,他們也不會有任何想法。因為他們沒吃過,所以根本不清楚它的味道。

在這種情況下,只要我們是日本人,就會因為過去曾經有經驗,而對梅乾產生反應。試著把梅乾換成「業務工作」之後會發現,大部分的人都碰過「強勢推銷」,或是類似以前所謂的「強迫購買」的受騙體驗。因此對推銷才會有既定印象,通常會出現「是推銷或者是強迫購買?不會又要叫我買什麼東西吧?」的反應。

所以,顧客對推銷有負面印象是理所當然的。

顧客只會從過去與銷售員的體驗、經驗中產生抗拒。

也就是說,銷售員即使被顧客拒絕也不能在意。只需要在「顧客對推銷有負面印象」的前提之下和對方交談就可以了。

顧客的需求在哪?

在行銷業務的世界裡,用來避免商品陷入惡性價格競爭的方法就是「訴諸於品質」。所謂的訴諸於品質,指的就是把商品本身的優點,作為比價格或其他因素都要重要的訴求。

不過,光靠品質好這一點,商品到底能不能賣得掉呢?

絕對賣不掉。

這一點是最重要的,是必須在行銷的最初階段裡要先記住的事情之一。所謂的銷售,必須以「對方、顧客的需求」視為最優先。

舉例來說,假設現在有個汽車銷售員在賣汽車。

「現在買的話保費很划算喔」、「這輛車很省油、非常經濟實惠。」

即使他一直重複這些,如果對方的需求是別的會怎樣呢?

「呃,其實因為我兒子身材高大,所以我想買安全性高的車子。價格我倒是不太在乎。」

對方如果這麼說的話,那就代表原本賣得掉的東西變成賣不掉了。

也就是說,你首先必須要掌握住顧客的需求。為了掌握顧客的需求,在與顧客的交談之中,透過「詢問技巧」去蒐集情報是不可欠缺的。

掌握顧客的需求

1 從顧客身上蒐集情報
2    了解顧客需求
3    商品就能賣掉

了解「人類心理」,商品就賣得掉

即使商品本身再好,如果無法表現出商品的優點,那麼就沒有意義了。不要硬是要說服顧客,只要能夠讓顧客理解的話,即使你不開口說話,顧客也會掏出錢包的。

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