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CRM大商機:客戶經營實戰術,心法╳工具╳系統一次搞定

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  • 優惠期限:2019年05月31日止
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內容簡介

  CRM即顧客關係管理,是一種企業與顧客間互動的系統。面對快速變遷的市場趨勢,加上IT技術的興起,CRM已成為企業開拓市場的利器——透過大數據分析將顧客分類並管理,藉以節省時間,提升銷售速度。

  不過,客戶需求多如牛毛,該怎麼抓住每一顆心?「透過CRM掌握消費者購物週期與習慣,提醒回購,才能創造穩固收益。」本書由3位作者共同執筆,分別從遊戲化談如何與消費者互動、從聊天機器人談如何減少人力成本,從各種數據指標談如何解析營運真相,提出具體可行的建議與步驟,為你創造最大利潤,帶來無限商機。

  值得一提的是,擁有近百萬網路會員和粉絲的「iFit愛瘦身」,從過去想導入其他CRM系統,到目前已自行研發出電商專屬的雲端CRM軟體,完成策略性新台幣千萬元投資,最完整的第一手顧客經營之道,盡在這裡!

本書特色

  看完本書,你就能:
  ◎懂得催化鐵粉的方法以及心態
  ◎透過機器人管理與客戶的互動
  ◎用系統蒐集資料提升服務品質
  ◎節省人力時間實現行銷自動化
 

作者介紹

作者簡介

何佳勳


  江湖人稱小圭,現任「圭話行銷股份有限公司」創辦人並經營FB社團「行銷部落」,聚集台灣中部行銷人討論行銷並激盪創意,2008年開始從事多媒體與行銷相關工作,常於政府專案及企業內擔任講師及顧問,主要工作為網站優化到社群策略操作,以遊戲化行銷為特色。行銷方式多變,最後都離不開人心,將行銷變有趣,讓客戶一步步了解品牌,進而互動並購買,再將遊戲化融入CRM,讓客戶感到有戲也有趣。

劉滄碩

  現任天長互動創意有限公司創意總監、LINE@官方認證講師。具有豐富的業界創新、創業實務諮詢輔導經驗,曾擔任勞動部、青輔會、經濟部等單位,相關創業、創意競賽評審、指導業師,相關簡報、企劃書閱歷經驗豐富。

  常受邀至各大專院校演講、企業內訓,擅長於網路行銷、簡報技巧、創意思考技巧、多媒體設計領 域,具有多年演講經驗、產學兼具,互動式教學與幽默生動風格,深受學生、企業喜愛!著有:《LINE@行動行銷》《1分鐘驚艷簡報術》。

謝銘元

  2008年起,陸續創辦「法意PHIGROUP資產管理」「iFit愛瘦身」「moneybar 財經社群網站」「ECFIT」等4家企業,皆維持良好運營狀態。從管理資金逾50億台幣的財經投資領域,到年營收破億的虛實零售業態,再到財經教育與零售後勤服務,看去不合常理的跨界,卻彰顯其個人對於總體經濟情勢,以及商業思維的獨到見解與執行力。

  近期創辦的ECFIT、moneybar財經社群網站,著重於網路時代的資訊服務,期望透過個人經營經驗與資源的分享,協助提升大眾的商業意識,為台灣新創實業領域注入新的生命力。
 

目錄

〈前言〉 這年頭,一切該從CRM開始做起

PART1 心法篇:數據+遊戲,抓住顧客的心 撰文:何佳勳
心法一 顧客當道,用CRM鞏固彼此關係

1-1 培養顧客關係前要知道的事
1-2 不同規模企業的CRM策略

心法二 全盤流量,網站收益快速倍增
2-1- 從數據中掌握潛在需求
2-2 遊戲化溝通讓人有記憶點
2-3 從獲取流量到放大流量

心法三 優化旅程,提高消費者黏著度
3-1 找到你的品牌利基點
3-2 透過接觸點傳達價值主張
3-3 線上與線下的維繫之道
3-4 解析兩大行銷管道:Google VS. FB
3-5 搞定行銷大小事:AISAS
3-6 流量獲利的4個訣竅

心法四 訴諸感性,創造成交的機會
4-1 感動客戶的3大關鍵字
4-2 不同消費者有不同的行銷法
4-3 4個方法掀起社群話題

PART2 工具篇:零售商好幫手:聊天機器人 撰文:劉滄碩
工具一 聊天機器人

1-1 對話式經濟時代來了
1-2 搭配CRM,提高轉換率
1-3 導入企業行銷該注意的地方
1-4 結合真人客服與使用者對話

工具二 ABCD金字塔管理
2-1 實施差異化的客戶分級
2-2 搭配4機制,挖掘未來商機
2-3 帶著消費者一起探索旅程

工具三 Chatbot × CRM再行銷
3-1 4個必追蹤的基本數據
3-2 提升轉換率與回購率
3-3 追蹤聊天行為讓客戶買單
3-4 常見的失敗地雷分析

PART3 系統篇:看看iFit 怎麼做CRM 撰文:謝銘元
系統一 讓消費者都成為品牌的月下老人
1-1 彎下腰來服務顧客才會獲得尊重
1-2 數位行銷更要有濃厚的人情味
1-3 打造鐵粉大軍就能一個打十個
1-4 抓住露臉機會讓消費者愛上
1-5 客戶就是品牌的最佳百萬網紅

系統二 別排斥數據,有它才能快速成長
2-1 超夯大數據快速解析消費者地圖
2-2 別盲目亂闖讓數據打開營運真相
2-3 完整精細的數據收集布局術
 

系列緣起

今日沙漠,明日汪洋。自我進化的生存之道!

謝銘元 /iFit&ECFIT創辦人


  網路在近數十年快速發展,除了讓資訊以百倍、甚至千倍提速傳遞,更重要的是「加速資金的自由流動」,進而加劇商業環境的更迭。放眼全世界,景氣循環的週期愈來愈短,以股市為例,2000年網路泡沫化,引發了2年多的大空頭;然而,2008年的金融海嘯,空頭市場縮短到僅有1年的時間。金融市場的循環週期縮短,隨之而來的便是商業環境的快速變遷。過去一個商業模式可能帶來10年榮景,現在每兩、三年、甚至年年都有大變動!

  今日身處在乾涸的沙漠,積極尋求水源;明日可能就面臨汪洋,需要泅水求生。換言之,不管是企業經營者,抑或是孜孜不倦的工作者,生存的關鍵並非在既有環境有多少投入,而是面臨變動環境能在多快的時間完成自我進化,成為適應變遷的新物種,更甚至,設法將自己打造成水陸兩棲的突擊艦,才能夠在短期間調整,因應各種不同的生存環境。

  以我個人的經驗為例,過去3次創業都處在不同領域,卻很幸運的都能獲利、持續經營;即便是在創業時間最長的「iFit愛瘦身」經驗中,我也不斷嘗試新的商業模式。常有人問我:「這種自我革新、進化的體質從何而來?」我認為有兩大關鍵:

  (1)不管環境景氣如何變遷,都要持續強化「管理知識和能力」

  「獲利工具」可能隨著環境紅利有所變革,就像是武功招式,然而「管理能力」卻猶如心法,能夠跨業態、跨產業持續累積。

  (2)勤讀實戰案例,樂於交流學習

  多年創業的過程,很幸運加入不少創業輔導組織,也得到許多和台灣實業先進交流討教的經驗,由於討論的都是大家「實際在做的事」,舉凡商業機會判讀、最大門檻、可能誤區等議題,都能夠得到很實際的討論。這樣的互動經驗,也讓我對不同產業、商業模式有更具體的思考脈絡。

  出版這系列書籍的初心,便是源於上述的思考。每位讀者身處的時間、空間條件不同,未必能夠和我一樣,參與這麼多的實戰討論,閱讀書籍仍是多數人自主進修的主流方式。坊間多數的經營管理書籍,大多以歐美等國的公司作為討論案例,這些內容或許可以為大家帶來一些管理概念上的啟發,然而,由於經營環境和文化上與國內仍有本質上的不同,也導致讀者們的思考難以延伸至「這個狀況如果在台灣,我們會怎麼做」的落實層面上。

  基於這個想法,我開始了這系列書籍的籌畫:「找台灣的經營者,談台灣的案例,論台灣的做法」,透過台灣產業中許多優秀經營、管理者的實戰經驗,讓本地的經營智慧能得以嫁接。

  此外,相對過去的案例,多數談論已經成功的大型企業,在創業過程中篳路襤褸的艱辛,本系列會更著重在「正在成長中的企業,如何解決正在發生的問題」,或許案例本身的獲利並不算驚人,企業規模也算不上大,但正因為如此,他們所遇見的問題,更像是讀者們每天身處的商業環境中會發生的,以達到傳承「在地實戰智慧」的目的。

  期望本系列的書籍僅是一個開端,作為拋磚引玉的先行者,讓更多的出版社願意投入台灣商業智慧分享。更重要的是,進一步帶起台灣實業經營者們的討論風氣,讓我們一起將自己打造成為水陸兩棲的突擊艦,因應全球景氣的劇烈變遷。

前言

這年頭,一切該從CRM開始做起


  隨著網路的崛起,不少人透過數位廣告淘到金,但由於競爭愈益激烈,廣告成本不斷攀升,於是開始找尋其他替代方法,其中,「顧客關係管理」(CRM)正是有效的解決方案之一。為什麼呢?

  來自非傳統競爭者的挑戰

  競爭者林立的數位時代,你永遠不會知道競爭對手從哪邊竄起,如同泡麵品牌的競爭者並非其他品項的泡麵,而是美團外賣與Uber Eats 的興起,讓使用者消費轉向更簡單的解決方式。換句話說,你的競爭對手不是同品項的產品,而是那些「解決相同需求」的服務。所以,了解消費者為何購買你的產品,並解決哪些問題,進而把這些人照顧好,建立你與顧客之間的長久關係,才是企業經營的根本之道。

  創意可遇不可求

  注意力經濟(attention economy)時代,常可看到社群上許多成功的創意行銷案例,導致人們以為光有創意就能獲取流量。創意要錢嗎?可以很貴也能是靈光一閃!我們常常只看到最終創意呈現,沒有了解整個脈絡,認為自己也做得到,所以成本應該可以壓低。不過,創意其實很難衡量,實際作法應該是長期與客戶做第一線接觸,透過了解真實需求並解決客戶問題來獲利,同時藉著顧客關係管理系統,以數據掌握消費者狀態(質化訪談+量化數據),共同輔助行銷操作。

  預算變少想取得更大成效

  廣告界有句出自19世紀美國百貨業之父約翰.華納梅克(John Wanamaker)的名言:「我所花的廣告費有一半都被浪費了,問題是我不知道是哪一半!」這句話道出目前行銷人員所處的困境。

  所幸數位廣告可以獲取許多消費者行為資料,讓人們有跡可循,還可以針對消費者的行為數據進行紀錄,例如每次購買的金額、頻率等做數據分析,進而喚醒沉睡者醒來購買,讓每筆開銷都能獲得數據支持,最終達到更大的成效。此時,一套全面性且整合度高的CRM系統是有必要的。

  本書由3位作者共同執筆,以顧客關係管理的心法、工具、實作為撰寫主軸。從顧客旅程、數據漏斗概念,談到客戶維繫技巧,進而介紹常用的熟客經營工具以及新型態後勤整合系統——「英特泰斗Intertidal 潮間帶」。我們相信,學會書中的內容,必定可以搞定經營上的問題並節省人力,進而協助你心無旁鶩地專注於自己的專業領域。

  最後,感謝合作出書的所有夥伴,讓我們有機會分享這幾年的經驗。謝謝父母與家人的體諒,讓我們無後顧之憂。對於iFit、天長互動創意,還有圭話行銷的同事與客戶一起做出的經典案例,在此一併致謝。更謝謝大家買了這本書,期待對各位有所助益,有任何問題歡迎聯繫我們。
 

詳細資料

  • ISBN:9789869733977
  • 叢書系列:商戰聯盟系列
  • 規格:平裝 / 208頁 / 14.8 x 21 x 1.04 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

各階段營收問題解決關鍵
 
在了解觀念後,我用更實際的方式教導該怎麼切入顧客管理,以及不同的營業額下,會遇到怎樣的問題。這些實際會面臨到的問題,都是每一個營運者會面臨的階段性狀況。
 
每一個營運者在付出這麼多的汗水後,都希望可以得到甜美的果實,然而數位時代的變遷,卻不知該從何下手。因此,如何解決營運的問題就變得相對重要,後面章節將會一一解說。
 
月營業額30萬以下
 
小一是位剛做電商的朋友,從朋友那邊聽到些不錯的商品,因此買了些貨,想要自己販售,早期都是親朋好友在購買,購買後使用的反應也不錯,因此讓小一開始在各大賣場上架並販售,但是在上了軌道後,業績卻一直都是維持在三十萬左右。
 
他自己也不知道該怎樣突破,聽朋友粉絲頁很夯,因此也去開了一個Facebook粉絲專頁,但是經營一陣子卻都沒有什麼起色,又無法放太多心力在經營社群上面;貨物方面問題,進貨以及售後服務也花了自己許多時間,對於下一步有點茫然,不知道接下來該如何進行才可以讓生意再上一層樓。
 
老師解答
 
本書後面的章節,將會介紹如何定位並建立品牌概念,以及在經營社群時該如何出發與思考與顧客的關係,節省企業或是店家經營社群的時間成本。
 
月營業額100萬
 
小二做電商已經2年,這兩年歷經起起伏伏,最後終於找到自己的主力商品,靠著主力商品,營業額也終於穩定,每個月約可以在百萬左右,但是也持續半年停留在這個位子,無法得到大幅成長,每個月廣告費也持續花,但是業績卻不是等比放大,不知道該如何做才好?
 
老師解答
 
本書後面的章節,將會介紹如何使用CRM的觀念讓廣告費下降,並找到精準客戶經營,透過顧客關係管理系統讓你節省時間與用系統幫你優化流程。
 

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