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成交贏在身體語言:姿勢、表情、語氣,看懂了、會表達,客戶就買單!

Body Language Sales Secrets: How to Read Prospects and Decode Subconscious Signals to Get Results and Close the Deal

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內容簡介

一本讓你搖身變成金牌業務員的銷售實戰祕笈!
賣產品、賣觀念、賣服務,賣什麼都可以成交!

  如何解讀潛在客戶的語氣與動作?
  怎樣展現自己的舉止及態度?
  從搖頭拒絕到握手成交,「身體語言」就是最關鍵的鑰匙。

  你有過這種經驗嗎?
  約客戶談生意的時候,對方無意識地旋轉手上的筆;
  向客戶做簡報時,對方老是瞄手機或眼神飄移。
  這些不經意的細微動作暗示了什麼訊息?你看得懂嗎?

  當你與客戶交流時心平氣和,看得出來雙方輕鬆自在,
  但這就像沒有火花的第一次約會,缺少了一點「東西」,
  這時候你該如何建立及加強雙方的連結?

  身體語言不只是表情和動作,還包含聲音特徵及談吐以外的表達,甚至是我們正碰觸的物品,諸如電話、筆或橡皮筋,都透露了這場交易即將成功或是失敗。因此你必須善於解讀他人,同時保持自覺──因為客戶也正在觀察你的一舉一動:

  1.身體語言會根據不同的文化背景、個性習慣,而有不同的代表意義:同樣都是雙手抱胸,有些人是保持距離的「隔障動作」,有些人卻只是出於習慣。因此解讀身體語言的第一步,是你必須先了解對方的「判斷基準」。

  2.當你不知道該怎麼回答問題時,身體語言幫你爭取更多時間。你可以一邊想著該說什麼,一邊使用「調節動作」控制交談,例如點點頭,鼓勵房間裡的其他人說話,讓談話不中斷。

  3.若你需要主導談話進行,請不要出現搓揉脖子、咬唇、摸耳朵等行為,這些「適應動作」會暗示別人你很焦慮,削弱你在現場的地位,無法贏得尊重。

  4.在商務簡報和交談中,人們喜歡看起來和自己類似的人,你可以透過「映射行為」加強與對方的連結,例如擺出相似的姿勢,或使用和對方相同的速率說話。

  平凡的銷售員只會賣東西,
  卓越的專業銷售員卻能牢牢抓住顧客的心。
  兩者之所以有天壤之別,在於有沒有能力讀懂身體語言。

  想要贏得成交,在面對客戶時,務必留意身體語言的變化:
  1.辨識客戶的身體語言:一眼看出對方是傳達出「我現在和你相處感覺很自在」,還是開始感到壓力,不想繼續談下去?
  2.觀察客戶每一個動作中的非語言線索。
  3.發現客戶的身體語言變化,可能是在幾分鐘之內就傳達出截然不同的訊息。
  4.在發現身體語言產生變化後,該採取哪些應變措施或回應。

  運用連結、好奇、尊重、偏好、慾望,建立融洽關係:
  五大銷售互動的特點,每一個特點都有代表的身體語言,熟練這些動作、表情、說話語氣,你可以毫不費力敲定任何一樁生意。

  現學現用!將身體語言技巧運用到不同類型銷售

  關係型銷售──重點在於你和買家之間交流的品質,而不是產品或服務的價錢或規格。
  解決方案型銷售──提供某種組合的產品與服務,藉此解決問題而滿足顧客。
  專業知識型銷售──利用自己的專業知識和技巧滿足顧客的需求,有別於一般銷售員。
  ROI銷售──投資報酬率型銷售,意指說服潛在客戶,你能夠提高其獲利能力,進而改善其盈虧。
  恐懼型銷售──利用潛在客戶的脆弱感將對方吸引到你的產品、服務或觀念。

  銷售的樂趣在於:在銷售過程中兵來將擋,巧妙而有效地見招拆招。

  本書可協助各種層級的銷售人員學會:主動聆聽、邀請性身體語言和映射等技巧,與客戶建立融洽的關係。更建議銷售人員應如何利用自己的身體語言,強化並建立起與客戶的連結。

  你將會學形形色色的應對動作、提問技巧,即使你已經具備非常高竿的銷售能力,若是讀懂這些「沉默信號」,你的銷售成績還會突飛猛進!
 
 

作者介紹

作者簡介

吉姆•麥考米克(Jim McCormick)


  曾一手擘劃多項資金勸募、銷售策略和大型捐助方案,客戶遍及美國國家第二次世界大戰博物館(National World War II Museum)和多家跨國公司。他是暢銷書《新手主管調校聖經》(The First-Time Manager;李茲文化出版)和《從極限運動巔峰學到的商業啟示》(Business Lessons from the Edge)的共同作者,亦是全美第五大建設公司的前營運長。麥考米克擁有美國加州大學爾灣分校(University of California, Irvine)的行銷碩士學位,目前定居於科羅拉多州丹佛市(Denver)附近。

瑪莉安•卡林區(Maryann Karinch)

  在身體語言和人際互動技巧方面著作等身,包括《看透你:連美國情報員都在學的讀心術》(How to Spot a Liar;意識文化出版)、《身體語言手冊》(The Body Language Handbook),以及《實話實說》(Nothing But the Truth)等書。她從事銷售、客服、執法和其他諸多領域的專業人員培訓工作,指導談判、營造融洽關係、衝突解決與察覺謊言的技巧。卡林區現今居住在科羅拉多州埃思特斯公園市(Estes Park)。

譯者簡介

黃開


  自由譯者。

  譯有《計時簡史》、《敘利亞戰爭》、《聽懂臨終絮語》和《搶救與殺戮》等書。

  abctix@gmail.com
 
 

目錄

PART1 身體語言基本原理
CHAPTER 1 你該翻閱這本書嗎?
誰需要銷售?
你有天分嗎?
 
CHAPTER 2 超越舒適圈:判斷每個人的基準舉止
判斷基準舉止
四大身體動作
動作的共通性
學會解讀
聲音特徵
使用填充語
外觀和道具
 
CHAPTER 3 銷售關係的五大元素
1 連結
2 好奇
3 尊重
4 偏好
5 欲望
 
CHAPTER 4 投入對話:八種交談激勵因子
1 直接提問
2 提供激勵
3 加強情感訴求
4 吹捧自我
5 貶抑自我
6 緩解恐懼
7 創造確定性或不確定性
8 沉默
使用交談激勵因子
 
CHAPTER 5 解讀及應付回應
主要回應的身體語言線索
情緒與心理狀態
從充滿壓力到恢復平靜
 
PART2 現學現用
CHAPTER 6 關係型銷售
關注對方的需要與欲望
五種常見陷阱及如何避免
破解五種常見陷阱
 
CHAPTER 7 解決方案型銷售
如何找出解決方案
樹立信任
處理搞砸的解決方案型銷售
 
CHAPTER 8 專業知識型銷售
真正有效用的專業知識
 
CHAPTER 9  投資報酬型銷售
尋找(善良的)謊言
尋找信任
 
CHAPTER 10 恐懼型銷售
恐懼型銷售的風險
把恐懼型銷售轉為關係型銷售
 
EXERCISE  訓練與練習:將祕訣吸收並內化
使身體語言對自己有利的每日練習
加強解讀他人行為的練習
加強理解自己行為的練習
改善壓力反應和聆聽技巧的練習
 
名詞解釋
附註
 



身體語言基本原理


  「是!(對、好、沒問題……)」

  在銷售時,這是你想要一再聽到的話以及見到的場合。本書的第一部分即是要讓你熟識重要的身體語言信號,你將能明辨自己正迎向「是」(對、好、沒問題……)或「不是」(錯、不要、免談……)的結果。而且,是否遇到了對方猶豫不決還是藉故推托,你也能了然於胸。

  你該怎麼做,遇到「是」的機會才會增加?你如何在不幸的場合扭轉乾坤?有件事是你能做的:你可以提出好問題。本書將會探討好問題從何而來,其他交談激勵因子(conversation motivators)的構成同樣也在討論之列。

  當潛在客戶與你分享訊息,你的傾聽技巧有助於加強彼此之間的融洽關係,這是進而建立信任的大好機會。然而,你也可能遇到其他反應:像是不以為然、懷疑、困擾、分心、尷尬或高高在上的姿態,都難免會阻礙關係和信任更上一層樓。如果你是步步向前,你會感到愉悅、自在、充滿希望、安全感、篤定和渴望。只要這一切都逃不過你的眼睛,而且你知道如何應付,就能從中獲益良多。

  身體語言當然不限於表情和動作。非語言的交流包含聲音特徵及談吐以外的表達,你展現自我的方式,還有那些構成外在樣貌的物品,諸如電話、筆或橡皮筋,也不例外。

  身體語言銷售的祕密涵蓋了你和你的潛在客戶,你必須善於解讀他人,同時保持自覺。人們也在看著你的一舉一動,而你想要呈現出來的,是恰如其分的態度、舉止和情緒。

  無論你的葫蘆裡賣的是什麼,產品也好、服務或各種想法也罷,只要你得和人們面對面接觸,在以下的篇幅裡,你都會獲得寶貴的指導和洞見。

  你該翻閱這本書嗎?

  這本書的目的,是協助你主動解讀及使用身體語言。即使你已經具備非常高竿的銷售能力,若是懂得解讀並利用身體語言,你的銷售成績還會更加突飛猛進!你的目標是培養自己的能力,能夠了解人們(包括你)為何採取某些行動,以及這些行動的含義如何影響銷售過程。你想要知道自己是正在靠近或遠離結案嗎?其中的關鍵在此。

  你正在閱讀本書,可想而知唯一的理由是想要藉此增進銷售成效,因此我們姑且假設一下:你想要從事某種銷售事業,而且為了享有更富足、更令人滿意的專業生活,你樂意採取任何必要的步驟。

  我們能協助你如願以償,不過有一點聲明:只有當你是負責銷售的角色,本書所涵蓋的身體語言技術才能發揮最大功效。既然你有心在銷售方面做得更好,才讓你拿起了本書,表示你與生俱來的技巧當中,可能包含成功銷售所需的先天優勢。萬一你雖肩負銷售的任務卻又感到力不從心,那該怎麼辦?這一份自覺對於你成功與否,以及決定職業生涯的下一步,都是非常重要的。

  本書的精華在於種種身體語言練習,可幫助從事銷售工作的人從表現尚可一變而為人人稱道的金牌業務。意思是說,讓一個區區賣東西的人,化身為客戶或顧客眼中關係密切的重要人物,能夠說服並影響他們,進而結案。如果你是誤打誤撞進入銷售這一行,採用這些技巧或許能救你一命,否則你會做出突兀的行為。不適合擔任銷售工作的人若是遇到渾身不自在的狀況,他們的反應往往是過度地頻頻點頭稱是以及面露微笑,這是企圖緩和不自在,卻過猶不及了,有人可能連帶著出現一些糟糕透頂的舉止。在這樣的場合中,當事人純粹只是想打腫臉充胖子,假裝自己擅長推銷。

  假使某個銷售員的位子不該交付給你,那你就不要鑄成大錯。此外,也不要把任何人趕鴨子上架,除非對方勝任愉快。要不然,就算是對方升遷,你也並非善待當事人,最終要承擔苦果的還是你自己。

  為了確認你是否天生適合某種形式的銷售,請你在正式開始之前,先花一點時間進行簡短的自我評量。這是一個簡單的檢驗,是吉姆為他的第一本書《風險的力量:睿智的選擇如何讓你更成功》(The Power of Risk: How Intelligent Choices Will Make You More Successful)研發出來的。

  艾倫‧德蕭維茲(Alan Dershowitz)是一位著名的刑事律師,曾為拳擊手麥克‧泰森(Mike Tyson)、女繼承人派蒂‧希爾斯特(Patty Hearst)和電視佈道家吉姆‧巴克爾(Jim Bakker)等名人的訴訟案提出有力辯護,並且在社交名人克勞斯‧馮‧布洛(Claus von Bulow)被控謀殺妻子桑妮(Sunny)定讞的案件中成功翻案。他是一位完美的觀念推銷員,如同許多專業人士,他必須具有說服力和影響力。他的基礎知識本身並非銷售,但是他將頂級銷售專業人的言談舉止與他的法律知識結合起來,與陪審團「成交」。這同樣也是專業勸募人的日常,他們讓捐贈者相信:只要對方願意將資金投入某個目標,就能藉此獲得渴望的情感肯定、社會認可和其他好處。

  「產品銷售」的範圍涵蓋形形色色的挑戰,在本書中我們重點介紹了與各式各樣零售、批發和垂直市場銷售情況相關的身體語言、心理和情感挑戰。後者通常需要深入的產品知識以及對該行業瞭如指掌,因為銷售對象是有特殊需求的顧客。我們還會為你準備一些簡單的提示,例如,如何讓自己保持冷靜及快速集中精神,還有當潛在客戶似乎有點激動時,你應該避免出現哪種身體語言。

  觀念和產品混合銷售,是我們每天都在做的事。對吉姆來說,他銷售的混合物之一是博物館的構想,以博物館來展現跳傘運動的傳統、冒險精神和未來前瞻。可是,博物館八字還沒一撇,因此他要向捐贈者爭取的也包含產品,亦即建築物本身和它內部的展覽;至於瑪莉安,跟她有關的是書籍。她要銷售的觀念是企畫案的內容,而產品是書面文字;再說到越野自行車店,它所提供的是規畫套裝自行車假期的專業知識,妥善結合店內的自行車與相關裝備。

  「專業服務」則是囊括了廣泛學有精專及擁有證照的人士,他們畢生都在為他人提供專業知識。其中許多人的成功與否很大程度取決於特定能力,也就是能夠結合融洽的關係以及業界的卓越表現。他們絕大多數人的頭銜看不到「銷售」的字眼,即使他們是在銷售金融服務之類的產品也不例外。他們以顧問自居,這個名詞可是比「業務員」更隨處可見,而其中的佼佼者稱得上是貨真價實的顧問。

  最後要說的這一類型專業銷售員,他們所提供的是套裝產品/支援。有些科技公司會例行性派遣工程師和業務代表,向主要的潛在客戶進行產品簡報。這些工程師並非從事銷售,至少不會過度表現出來。然而,在簡報場合的工作是擔任業務代表的專業知識靠山。在醫療業和其他產業,我們也能見到類似的模式。這種技師/業代組合其成功的一項重要因素,是簡報的內容以及雙方所呈現的身體語言能夠相輔相成,強化傳達給顧客的訊息。
 
 

詳細資料

  • ISBN:9789579121545
  • 叢書系列:HOW
  • 規格:平裝 / 352頁 / 17 x 23 x 1.76 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

超越舒適區

舒適區是讓你能覺得沒有威脅而且一切都在控制下的場所。在銷售方面,如果你真的很在行的話,大部分時間你都是在舒適區外面。與潛在客戶交流時心平氣和、無風無浪,看得出來你輕鬆自在的程度,但這就像沒有火花的第一次約會一樣。話說回來,一定程度的情緒有助於建立及加強雙方的連結,這是「好壓力」。

在銷售中,你始終在追求特定的結果(訂單、承諾、合約),但是成功意味著接受不確定路徑以達成目標。銷售的樂趣在於:在銷售過程中兵來將擋,巧妙而有效地見招拆招。

假設你在銷售時顯得有點激動,就讓我們從這個前提開始談起。以肢體語言而論,這意味著你偏離了基準(baseline)行為。換言之,你受到壓力影響,即使只是輕微程度。其結果之一,是你會無意識地做出自我舒緩的動作。這些動作有的極為普通,像是摩擦手指,也有奇怪而令人分心的,像是在手指上不停地把玩橡皮筋。(沒錯,我們確實見過。)

在本章中,首先會幫助你識別自己和其他人的基準。知道自己何時正在偏離基準,以及看出潛在客戶或顧客表現出來的壓力跡象,這兩者同等重要。我們還會協助你認識自己還有對手為了應付壓力而採取的動作或聲音的突槌。

判斷基準

當你處於相對放鬆的狀態,你的動作和聲音表現的組合,稱為「基準」,這是你身在舒適區內行動和說話的方式。判斷個人的基準,是解讀和使用肢體語言的第一項重要技能。

基準及影響基準的因素可能會隨著環境而改變。例如,在家中和工作場所,你的輕鬆談吐和行為風格可能有所不同。在這兩種環境中能引發情緒反應的主題或許會大異其趣,這是無可避免的。在工作場所,若是對方直接嗆:「我不想這樣做!」你可能會感受到一股壓力。但是,如果是你的四歲小孩說:「我才不要咧!」這只不過是孩子的獨立性萌芽的信號之一。

判斷基準是你的技能,你有賴於它而發現身體語言和語調的微妙變化。一旦你知道該看什麼、聽什麼,那麼,伴隨不同程度壓力而造成的變化,都難逃你的法眼。這種能力可以讓你在與人互動時,獲得高度的控制。它讓你得以偵測欺騙、猜疑、不確定性或其他可能會嚴重影響互動的任何情緒。

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