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我在世上最困難的行業中,打造事業:美國傳奇餐飲大亨翻轉商業模式、影響全球的款待藝術

Setting the Table: The Transforming Power of Hospitality in Business

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內容簡介

★《紐約時報》暢銷書‧服務業必讀經典★
27歲頂下有腐味的餐廳,竟連續七年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」;
2004年將寒酸的熱狗餐車,化身全球近二百家分店的知名漢堡店!
 
  《時代》雜誌選為全球百大影響力人物——丹尼.梅爾,
  分享從創業、經營、到如何創新,打造款待事業的勝出關鍵!

 
  ▎餐飲業是世上最難經營的行業之一。但我喜歡在這行不斷遇見的人物,
  能與這麼多美食、美酒為伍何其幸運。——丹尼.梅爾

 
  在競爭激烈的美食天堂紐約,丹尼.梅爾沒有富爸爸(爸爸還破產二次)、
  沒有餐飲服務業的人脈及背景,卻從準備律師資格考轉而投入餐飲業,
  只因為在人生迷惘時,姨丈告訴他:「去做你這輩子想做的事!」
 
  他從週薪只有250美元的日班副理做起,在失敗率高達90%的餐飲事業中,
  如何翻轉商業模式——讓破落髒亂的公園,重建以往熱絡的商業活動及人潮;
  將一個小小的熱狗餐車,變身紐約人願意排隊一公里的熱門景點?更創下資產淨值超過200億美元!
 
  「複製已經存在的東西,不是我想要的!」除了創新,
  丹尼.梅爾更在同業之中做出最重要、最持久的區隔——定義「款待」及如何執行。
  》》談服務

  ▁沒有靈魂的服務,再無懈可擊的流程也會被遺忘。替顧客製造樂趣才是關鍵?
  ▁找員工時,他先問:「你如何把幽默感應用在服務業工作上?」
  ▁如何讓顧客願意重複上門?每天花十分鐘做三件超出預期及特別關心顧客的事。
 
  》》談創新
  ▁翻轉人人口中的「地點、地點、地點」,他逆勢操作的要點是?
  ▁想要吸引更多顧客?你得先成為特定行業的「非正式俱樂部」。
  ▁適用於網球場或棒球場上的運動技巧,做生意同樣適用?
 
  》》談團隊與經營
  ▁好的經營者就是優秀的「策展人」。每天問自己「如何與眾不同?」
  ▁有賴團隊和諧的行業,千萬別讓「臭鼬」加入你的團隊!
  ▁誰規定顧客永遠第一!最重要的是你的員工……
 
  服務是獨白,而款待是對話!
  讓他連續創業從不失手的祕訣何在?所有組織與企業都需學習的翻轉思維。

 
  ▎我們這個時代最重要的商業書籍!──美國投資大師吉姆.克瑞莫(Jim Cramer)
 
各界讚譽


  這本精采的著作談的不只是餐廳,也告訴我們如何學習企業經營之道,
  包括如何設定獨特的策略;如何讓團隊參與不斷改進這個策略,
  並把企業與周遭社區的成功整合在一起。書中充滿值得創業者和經理人參考的智慧。——哈佛商學院教授麥可.波特(Michael Porter)
 
  如果您對餐飲有興趣,想知道熱情款待的餐飲業對二十一世紀的經濟有何重要性,這是本必讀書籍。——藍德(Nicholas Lander),《金融時報》(Financial Times)資深美食評論家
 
  為實戰派經理人、企業家、投資人擺設的一場盛宴。——史提夫.富比世(Steve Forbes),《富比世》(Forbes)總裁暨執行長
 
  任何想在餐飲服務業有傑出表現者,都得參考這本書!——《華爾街日報》(Wall Street Journal)
 
  豐富的商業祕訣。——《時代》(Time)
 
  一個有趣而愉快的閱讀,它提供了餐廳業良好的幕後觀點。——《圖書館學刊》(Library Journal)
 
  作為說故事者和商業顧問,梅爾具有說服力和趣味性。——《紐約時報書評》(New York Times Book Review)
 
  (梅爾的)經營原則已被信奉……適用於航空公司、乾洗店、有線電視業者,
  就如同適用餐飲業者一樣。——《快公司》雜誌(Fast Company)
 
  丹尼.梅爾透過傳統美食和個人服務,打造了一流的餐廳。
  他是掌握市場行銷藝術的創新者、培養世界級團隊的領導者、永遠領先時代的潮流者。——肯尼斯.錢納特(Kenneth Chenault),美國運通(American Express)執行長
 
款待推薦

  沈方正│老爺酒店集團執行長
  吳家德│迷客夏副總經理
  空中老爺│外商航空資深座艙長
  嵇德明│勞動部等各大機構講師、前鼎泰豐主管
  黃崇興│前台灣大學管理學院副院長、EMBA執行長
  (按姓名筆畫排序)
 
 

作者介紹

作者簡介

丹尼.梅爾Danny Meyer


  美國最具創新力的餐飲大亨。二○一五年度《時代》(Time)雜誌全球百大影響力人物。

  二十七歲開了第一間餐廳——聯合廣場餐廳(Union Square Cafe),曾連續七年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」的美譽。從此,餐飲業成為他一生志業。

  三十年後,他創辦聯合廣場餐飲集團(Union Square Hospitality Group,USHG),旗下有紐約最受歡迎的格拉梅西小館(Gramercy Tavern)、現代(The Modern)等多家餐廳。其中奶昔小站(Shake Shack)更於二○一五年成為上市公司。

  他和USHG共獲得二十八座有飲食界諾貝爾獎之稱的「詹姆斯貝爾德美食大獎」(James Beard Foundation Award)。梅爾與他的執行主廚兼合夥人麥可.羅曼諾(Michael Romano)共同著有《聯合廣場餐廳食譜》(The Union Square Cafe Cookbook,暫譯)、《聯合廣場餐廳再上菜》(Second Helpings from Union Square Cafe,暫譯)。

  目前與妻子奧黛麗(Audrey),四個孩子海莉(Hallie)、查爾斯(Charles)、葛瑞琴(Gretchen)、培頓(Peyton)定居紐約市。

譯者簡介

顧淑馨


  台大歷史系畢業、淡大美國研究所碩士。曾任職中國廣播公司、聯合報系及美國在台協會文化新聞組;並曾任淡江大學、政治大學、東吳大學、元智大學兼任講師。現專事翻譯。

  已出版譯作約四十餘種,主要有《與成功有約》、《樂在溝通》、《反挫》、《大外交》(合譯)、《謊言教父馬多夫》、《逆齡社會》、《臣服的力量》、《會說才會贏》、《最嗆的貿易史》、《冷暴力》、《創業者不能只做喜歡的事》等。
 

目錄

│推薦序│丹尼.梅爾——喚醒溫暖人心的魔法師/黃崇興
│推薦序│成功的祕訣?夢想、趨勢與用心/吳家德
│推薦序│傳奇餐飲大亨帶你晉級「一○%的勝利者聯盟」/嵇德明
│推薦序│員工與顧客一樣重要!發揮最大服務能量的關鍵/空中老爺
│前 言│ 我在世上最難經營的行業中,打造事業
 
CHAPTER 1 第一道菜
殷勤款待是我的基本經營理念。在任何商業交易中,最重要的莫過於給人的感覺。事情「專為」你而做就是殷勤款待;如果只是「交差了事」,那就無所謂殷勤。
 
CHAPTER 2 正式入行
複製已經存在的東西,不是我想要的。一九八五年十月二十日晚間,開幕此刻我流下的是極度喜悅、難過,以及鬆了一口氣的眼淚。
 
CHAPTER 3 初試啼聲
明白服務與款待之間有所差別,是我們成功的基礎。服務是獨白,由我們自行決定做事的方式,自定服務的標準;款待則是對話。
 
CHAPTER 4 細節裡的魔鬼
任何公司想要長長久久,絕不能只做一次生意。當顧客在言談之間,把一家餐廳當做是自家餐廳,這種歸屬感必然會使顧客再度上門。
 
CHAPTER 5 誰規定不能這麼做?
情境是一切的根本。我從不依賴市場分析去創造新的商業模式,我是我自己的測試市場。如果感覺到有機會重新塑造自己極感興趣的事物,我就會傾全力去做。
 
CHAPTER 6 勇往直前

企業若能明白為社區創造財富可以發揮多大威力,那它創造財富的機率也會大增。我還沒看過,前院被闢為花園的房子,價值會降低。
 
CHAPTER 7 五一%用人法
傑出的領導人都非常懂得如何吸引其他傑出人才。如果理想人選的得分是一百,那專業潛力占的比例應是四九%,而款待客人所需的天生情緒技巧應占五一%。
 
CHAPTER 8 廣傳信息,回饋調整
我們傳達的訊息必須有用又不易忘記,而且訊息呈現的方式,務必與整體的企業觀點相符合,否則造成混淆事小,造成傷害才最糟糕。
 
CHAPTER 9 鹽罐理論!一貫溫和地施壓
無論你的中心點在哪,自己都要明白並且深信不疑地表達。你對管理經營的內在信念,將指引你度過難關。當你必須犧牲個人核心價值時,便是該求去的時候了。
 
CHAPTER 10 翻越錯誤,邁向成功之路
我喜歡將員工視為衝浪手,而非服務人員。海浪就像錯誤,玩衝浪板的架勢,能比隔壁的傢伙好多少,端視你如何改進技巧和表現自己。
 
CHAPTER 11 熱情款待的完美循環  

每種行業都有跟客人第一線接觸的員工,他們可以是媒介者或守門員。媒介者是成人之美;守門員則是設立屏障,不讓別人進入。我們要找的是媒介者。
 
CHAPTER 12 情境至上

情境、情境、情境!多年來我聽到的做生意祕訣是:地點、地點、地點。我自己的經驗卻顯示,對成功加倍重要的因素是——情境。
 
CHAPTER 13 款待的藝術

成長的勇氣必須有放手的勇氣相配合才行。凡是擴展生意,過程均是無比大的挑戰,對剛升至最高位的領導人尤其如此,你必須懂得放手。

 
 

推薦序

丹尼.梅爾——喚醒溫暖人心的魔法師

黃崇興 博士(前台灣大學管理學院副院長、EMBA執行長、達康慈善基金會董事長)


  重讀這本書,讓我突然想再看一次一九八七年奧斯卡最佳外語片《芭比的盛宴》(Babettes Feast)。我覺得丹尼.梅爾就是那個能把訥澀苦寒環境下冰冷的人心,用食物喚醒的魔法師。也讓我想起清末民初,粵劇名家南海十三郎的父親,末代進士,官拜翰林,人稱「太史公」的廣東江孔殷,不但以詩書飲食自娛,也是羊城首席美食家。他不會燒菜,但善於營造美食的環境,自己栽種創新的四時果菜,精研美食,力求中西合璧,知味和味,但求切合時宜與情境。

  人說「三代富貴方知飲食」,丹尼.梅爾便是超越這句古話的西方實例。因為他的父母親,長期在歐洲工作、旅遊,甚至在當地創業;並由衷熱愛法國、義大利的文化與飲食,以及充滿待客之道的餐飲精神。種種的經歷,讓丹尼.梅爾從小耳濡目染,「親口」體會,因而養成他的樂觀主義與著重體驗的人生。年輕時,充分體驗各式飲食成為他「熱愛餐飲」的基礎。他認為食物的滋味與它代表的意義,既是營養也是愛的象徵。

  他是一個力行「吾少也賤,故多能鄙事」的人。除了努力多吃長經驗之外,他還想知道怎麼做,於是——從小就嘗試做菜,上家政課學烹飪,大學透過在歐洲打工當導遊,助人助己累積在餐廳用餐的經驗,研究別人的菜單,用舌頭與心分辨出它們的特色。決定入行時,從前場的日班副理做起,好奇多問,爭取在內場工作;跟隨美食記者跑攤學習「挑嘴」,甚至正式到法國、義大利學習廚藝,逛當地市場認識食材;仔細觀察拜訪過的餐廳,一一記錄其裝潢設計、菜單、照明設備、建築、地板、座位安排、有什麼特別吸引人的因素,以及受到什麼樣的待遇。

  以「運動員式」的待客之道作為經營方針,策略上有攻有守。攻是有創意地增加顧客的用餐經驗;守是不斷地減少錯誤,化解顧客的不滿。他要求員工變成顧客的「經紀人」,而不是餐廳的守門員。同時巧妙地把不同的情境特色融合在同一空間裡,讓地方性、鄉土味、饕客的聖殿、羅馬家庭的用餐環境,能夠同時展現出來。於是就出現了——講究的烹飪技巧,符合時令的菜色,用心優雅的款待。他的團隊就是要讓顧客「感受款待」,而不只是沒有靈魂的「專業服務」而已。

  他可說是哈佛大學教授詹姆斯.海斯科特(James L. Heskett)服務利潤鏈,以及企業社會責任的最佳實踐者。他經營事業,用心要款待的對象,優先次序是:員工→顧客→所在社區→供應商→投資人。他希望培養出一百分的員工,款待精神占五十一分,技術精良則占四十九分。這五十一分的款待精神包含:樂觀、溫暖、智慧、敬業、同理心,絕對的責任感與誠實。更鼓勵員工的正向人性面:記取犯錯的教訓,保持愉快,放鬆心情,讓員工與顧客產生「共同擁有這一家餐廳」的情感。

  綜合丹尼.梅爾的座右銘便是:「堅持核心價值觀,訂定不容妥協的標準;要多收穫,就多付出;秉持慷慨的精神,適切地解決問題;餐廳的經營就是『情境、情境、情境』」。我相信,有志於餐飲服務業的讀者們,都能在書中領略他的「魔法」。
 
成功的祕訣?夢想、趨勢與用心

吳家德(迷客夏副總經理)


  我在四十歲那年生日,寫下一段話自我勉勵。「讓自己的人生,成為別人有趣的事件;讓別人的人生,成為自己成長的關鍵。」意思很簡單,就是希望自己活出精采的人生,並持續向厲害的人學習。而作者丹尼.梅爾的創業故事與經營理念,就是我可以學習成長的對象。出社會至今二十多年,我只從事三種行業:前兩年在「飯店」業,之後有二十年在「銀行」業,近幾年則在「手搖飲料」業。這些行業屬性雖然不太一樣,但有一個共通點,就是都是「服務」業。既然是服務業,強調的就是「以人為本;以客為尊」,而「客戶是寶,愈多愈好」便成為我大力宣揚的服務宗旨。

  讀完這本書,不僅經歷了作者的創業之路,也藉由他字裡行間的人生經驗,順道回顧自己對職涯發展與商業模式的見解。我讀到了三點心得,想要和讀者分享。

  第一,只要有「夢想」,外行都能變內行:作者非餐飲科班出身,算是半路出家。卻憑著對「食物」與「服務」的雙重熱愛打造出非凡事業。而能成功的關鍵因素,我覺得還有一個原因,就是作者出社會的第一份工作是當「業務」。他曾經是業務高手,連續三年榮膺公司的業務冠軍。也因為做過業務,知道挫折是家常便飯,讓他更有機會成功。

  第二,只要懂「趨勢」,創意都能變創新:複製已經存在的東西,不是作者要的。他巧妙地將「烹飪技巧」、「細心款待」、「時令菜色」融合為一,讓用餐的美好時光成為顧客的極致享受。第五章談「誰規定不能這麼做?」更可以看出作者從不依賴舊有的商業思維營運,而是用打破常規的思考模式創業。

  第三,只要肯「用心」,過客都能變常客:我最佩服他所說的:服務是獨白,款待則是對話。唯有透過人與人的交談,才能有款待的存在。文內的ABCD法則(時刻不忘蒐集點滴資訊),和我以前在金融業談KYC(know your customer,了解你的顧客)有異曲同工之妙。

  當然,本書還有許多觀念值得學習。比如第七章的「五一%用人法」讀來更是感同身受。作者不斷宣揚唯有找到「對的員工」,才有機會打造高績效團隊。他說:「把最大的花費用在請到最好的人才上,才能真正抓住顧客,成就事業。」這本好書不單只是描述一位企業家的成功歷程,還有許多寶貴人生智慧可供咀嚼,我非常樂意推薦。
 
傳奇餐飲大亨帶你晉級「一○%的勝利者聯盟」

嵇德明(勞動部等各大機構講師、前鼎泰豐主管)


  「款待式服務」與「超越顧客期待」是服務業最難達到的境界,作者丹尼.梅爾在書中提供了通往此處的安全道路,值得你一探究竟。以下我將提出三個服務業管理重點,皆來自個人多年的體會與觀察。

  1品牌建立八年功,品牌毀滅八秒鐘
  據統計,優質品牌形象平均建立約需八年或更久,但是無腦的客訴處理方式,瞬間(八秒)就能摧毀多年建立的招牌。以下二個無腦式「品牌終結聲明稿」,一定要避免。

  聲明一:供應商問題、員工個人問題、政府把關問題,負責人都沒問題;聲明二:賠償手續冗長,並且僅對問題單一原料賠償。

  除了抱怨客訴不能輕忽外,服務業內外部有許多隱形石頭,石頭下面躲著「細節」,細節是魔鬼化身?還是天使化身?全看你對他有多在意。如果你在意細節,建議可學習下列我彙整的十大類管理學:面對特殊、新、熟顧客;內、外部抱怨(意見);知識管理;產品創新;定價;尖峰時段(等候時間);行銷、品牌形象;領導、溝通與激勵;環境氛圍、軟硬體設備;溫度(款待)服務與主人學。

  2「感動員工」與「員工感動」;「感動顧客」與「顧客感動」
  如何提供「款待式(感動)服務」?答案就在「服務金三角」:雇主、員工及顧客。雇主運用技巧,來「感動員工」,員工心中,就會對主管產生深刻難忘的感受,這種心情就是「員工感動」。深受雇主感動的員工,一定會提供「超越顧客期待」的款待服務來「感動顧客」。接下來,顧客內心會對這服務產生難忘的感受,這種感受就是「顧客感動」。而款待服務之最高境界,就是做顧客的「解憂雜貨店」。

  3有效的領導、溝通與激勵的技巧
  主管該運用哪些技巧,來「感動員工」?在此我提供幾類經實證,有效的「領導、溝通、激勵」技巧。
  親密:傾聽、多問、少說、尊重、愛心、微笑、幽默、親切、眼神、委婉、實現承諾。
  熱情:讓員工自我實現,建立榮譽感,心中產生很有尊嚴、價值、非常自豪的感覺。

  制度:建立公平完善之「三節、年終、福利、調薪、分紅、配股、獎勵、懲罰制度」;「級職等維持與晉升制度」;「績效考核制度」;「命令布達制度」;「授權制度」;「招募制度」與「創新制度」。

  猴子與獅子:用馬戲團模式來思考人才與招募。香蕉,只能請到猴子;牛肉,卻能請到獅子。你要當猴王老闆?還是獅王老闆?

  品牌在展店初期,常有排隊人龍爆滿的蜜月期。卻忘了,真正的功夫是「長銷」,不是短暫「熱銷」。如何避免被這種燦爛煙火迷惑,成功晉級「一○%的勝利者聯盟」,脫離「九○%的失敗者聯盟」。個中訣竅,就在丹尼.梅爾這本自傳式的祕笈當中。
 
員工與顧客一樣重要!發揮最大服務能量的關鍵

空中老爺(外商航空資深座艙長)


  熱情款待的完美循環、讓服務能量發揮到最大的關鍵是——「員工、顧客最重要,投資者排最後」。丹尼.梅爾在經營最困難的餐飲服務事業時,設定了一個中心主旨:把讓人愉悅的殷勤款待帶給員工、顧客、社區、供應商,最後是投資人。這套優先順序他稱之為「有智慧的殷勤款待」,而其事業品牌的所有決定,都以此為評價標準。

  這樣的經營態度,成功地讓他的事業成為國際知名的餐廳品牌,總是吸引大排長龍的人潮;也因為這樣的品牌價值,讓他可以有比別人更多的機會,突破傳統,開創新局。

  餐飲服務業的競爭環境愈趨激烈,若受限於傳統束縛而不敢嘗試突破時,是無法再贏得顧客人心的。《我在世上最困難的行業中,打造事業》一書,透過丹尼.梅爾的特質,努力地把餐飲服務做得到位,也談到許多餐飲服務的標準作業流程,並且在每個流程裡為顧客設計更暖心的細節。遠遠超過制式的餐飲服務經營模式,這不只是丹尼.梅爾的工作理念,更是他成功的人生哲學。

  不論你是新創公司、老牌企業,或是街邊平凡的小店,所有經營者都擁有一個相同的目標——試圖找到使企業成長的最佳途徑。基本功夫人人都知道,但差別在你的行動是否讓顧客有感。多數企業認為提升顧客體驗,就是給顧客最好的服務,但丹尼.梅爾的理念則是把重心聚焦在員工身上,職員開心,才能帶給顧客歡笑,願意主動想出抓住顧客的方法。企業想要成長,運用的不外乎是基本觀念,但重點在於大觀念底下的細節。

  在講究「標準化中存有差異化」的餐飲服務領域,《我在世上最困難的行業中,打造事業》一書道出許多餐飲服務經營的精髓。閱讀本書,相信可以為餐飲服務業提供更多獨到且受用的觀點。而書中淬鍊出的理論與實務守則,將一步步地引導你邁向成功經營餐飲服務的康莊大道!

 
 

詳細資料

  • ISBN:9789867778727
  • 叢書系列:金商道
  • 規格:平裝 / 320頁 / 14.8 x 21 x 1.6 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

前言‧我在世上最難經營的行業中,打造事業
 
過去的二十一年,我創辦了五家鋪著白桌巾的美食餐廳;一家燒烤店;一家氣氛佳的爵士俱樂部;一個賣蛋奶凍、漢堡和熱狗的新式路邊攤;紐約現代美術館(Museum of Modern Art,MoMA)內的三家咖啡店,以及一家餐廳級的外燴公司。到目前為止,還不曾有失敗的經驗,也希望永遠不會有這種經驗。
 
我的生意完全攤在公眾眼前,任人評頭論足。人們爭論自己喜愛的餐廳時,其熱烈程度不下於討論政治或宗教議題。經營餐飲業若想歷久不衰且成長茁壯,就不能志得意滿。每次探聽,總會發現又多了積極的新競爭對手,想要引起民眾和媒體的注目及喜愛;民眾和媒體也迫不及待想嘗嘗新餐廳的口味,給它打分數。
 
我從來沒想過做別的行業。我天生就是要當老闆,而且命中注定要走可以與人分享自己喜愛事物的行業。對旅行、美食和美酒的熱愛,是最早讓我走上餐飲業的原因。就像其他創業家一樣,我連自己是否有選擇餘地都說不上來:即便從沒考慮過餐飲業,它也會找上我。
 
這麼多年之後,餐桌帶來的樂趣依舊激勵著我不斷在事業上精進。然而,真正驅使我每天早上起床工作,並且寫下這本書的力量,來自於我深信人類具有提供並接受款待(hospitality)的強烈本能需要。嬰兒出生沒多久,都會收到四件人生最早的禮物:眼神接觸、微笑、擁抱,還有食物。儘管日後仍會收到許多別的禮物,但很少能夠勝過上述四件。或許因為這是我們一生中所受到最純粹的「款待」,所以終其一生都渴望再獲得這些禮物。至少我知道自己是如此。
 
這點體會,以及我想要好好利用它的決心,是讓我事業有成的最大推力。經驗告訴我,善於款待別人極為重要,對象從為我工作的人開始,繼而依序是顧客、社區鄰里、供應商以及投資人。這與某些傳統商業模式恰好相反,我稱之為「有智慧的殷勤款待」(enlightened hospitality)。我們所有的商業決策和一切成就,均以此為基礎。

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