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年度百大

創造無印良品千億營收的店員養成術:不說歡迎光臨,服務做到100分!

売れる販売員が絶対言わない接客の言葉

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內容簡介

  ★日本亞馬遜零售類暢銷第1名
  ★日本無印良品最強銷售培訓講師

  每一個門市人員都想問,
  該如何將推銷的打擾,變成貼心的搭話?
  關鍵是……


  ‧殷勤促銷「這商品現在破盤價喔」,顧客居然掉頭就走?
  ‧同樣的店鋪賣相同產品,怎樣可以讓顧客只想跟你買?
  ‧如何使新顧客一試成主顧,還不斷介紹親朋好友來光顧?
  別擔心,店員養成術教你修正舉動和話術,就能變身超級銷售員!

  ◎銷售是將快樂帶給顧客的創意工作,一定要傳達你的熱情!
  本書作者平山枝美,是無印良品等知名企業門市的銷售培訓講師。以前她一開始當銷售員就在第一線服務,從200位競爭者當中脫穎而出,成為銷售冠軍;被指派擔任新店舖店長,更達成目標營業額200%;甚至將虧損連連的門市,重建成為業績第1名。

  平山枝美強調,銷售是一門創意工作,銷售員必須積極熱情,挖出顧客需求、提供專業建議、解決顧客煩惱,才能收割成交的果實。她指出,「這商品現在打折」、「只剩最後一件」等常見話術,超級銷售員根本不說,而她會告訴你超級銷售員到底怎麼說、怎麼做!

  ◎提供34個案例演練,你也能成為超級銷售員!
  ★正確的攀談重點,打破你與顧客之間的那道牆
  情境1:在換季出清特賣會裡,如何讓顧客購物不手軟、買後不懊悔?
  平凡銷售員:「現在買很便宜、超划算,先搶先贏!」
  超級銷售員:「這是基本款,顏色很漂亮、觸感很舒服。明年也可以使用。」

  情境2:發現顧客端詳商品,想過去搭話說明,怎麼做才好?
  平凡銷售員:馬上衝過去打招呼,結果顧客受到干擾、轉身就走。
  超級銷售員:看到顧客拿起商品,先深呼吸5秒,確認他沒把商品放回去,再上前搭話。

  ★「說明商品」8祕訣,用專業與熱情點燃購買慾
  情境1:一位身材豐滿的女性,拿起一件較小尺寸的螢光色針織衫……
  平凡銷售員:「這還有其他顏色喔」,這樣說顧客會感到不安,以為選錯顏色沒品味。
  超級銷售員:「您拿的這個顏色很漂亮,要不要多試穿幾件,比較看看?」

  情境2:一位男性顧客看著床架,手上拿著別家店的型錄,詢問店員商品的特色。
  平凡銷售員:「這款商品不會發出嘎嘎聲,而且體積比較小!」
  超級銷售員:「那款商品會發出聲響,我們不會,而且體積比那家小,很適合單身貴族。」

  ★10個「成交用語」這樣說,讓顧客開心又安心
  情境1:「最後一件」這句話,能提高顧客滿意度,也會讓人反感,什麼時候說才對?
  平凡銷售員:看到顧客猶豫不決時,把這句話當作Push對方購買的殺手鐧。
  超級銷售員:等到顧客決定購買後,才說「其實這是最後一件」,讓顧客覺得很幸運。

  情境2:夫妻結伴購物,先生不是意見很多就是不吭聲,讓太太猶豫不決……
  平凡銷售員:無視先生的存在,導致他悶得發慌,催促太太趕快走。
  超級銷售員:問先生「您覺得哪一款比較好?」使先生成為「勸BUY」的好幫手。

  *此書為《銷售之王的熱情》第二版

本書特色

  ‧店員養成術直傳現場實戰經驗,適用於各行各業的門市與賣店。
  ‧34個案例演練,只要一小時,你就可以現學現賣。

名人推薦

  紐約國際管理顧問公司總經理 陳文敏
  卓越華人訓練團隊創新總監 常振國
  台灣人壽北二區業務副總經理 曾德士
 

作者介紹

作者簡介

平山枝美


  銷售培訓講師。大學畢業後,進入服飾業工作。剛進公司時,在賣場完全不敢跟顧客搭話,只會呆站一整天,之後發現超級銷售員招呼顧客的話術,努力鑽研銷售技巧。結果,從200位競爭者當中脫穎而出,成為銷售冠軍。

  後來,擔任新店舖店長,達成目標營業額180~200%。成績獲得肯定,以公司有史以來最快速度,榮升地區經理。工作內容轉為培訓店經理和店長,並重建虧損店舖,甚至將年獲利第10名的門市成功改造為第1名。轉任知名服飾企業後,同樣負責店長培訓,隨後自行創業。

  目前擔任無印良品、大型商業設施、家飾零售店等企業的銷售培訓講師,觸角擴及服飾業以外的各種零售業。熟知第一線銷售員的煩惱,提供適切的建議與研習課程,獲得滿意度98%的優良評價。此外,為《時尚銷售》雜誌撰稿。

譯者簡介

侯詠馨


  輔仁大學日本語文學系畢業。誤打誤撞走上譯者之路,才發現這是自己追求的人生。喜歡透過翻譯看見不同的世界。現為專職譯者。譯作有《阿德勒教你正向能量說話術》、《反人脈學》、《我用一張表7年做到財務自由》、《聚焦思維》(皆為大樂文化出版)。
 
 

目錄

推薦序  銷售,秉持科學家精神的藝術工作   文∕常振國
前言  為何你的招待方式無法換來成交?關鍵在於熱情!


第1章  6種錯誤的招呼方式,讓顧客止步不前嗎?
謬誤1   大聲吆喝「歡迎光臨」,反而讓顧客敬而遠之?
謬誤2   一直強調便宜,卻換來顧客不好的臉色?
謬誤3   顧客拿起商品後你滔滔不絕,是否嚇到他呢?
謬誤4   貼心說「可以試穿看看喔」,結果顧客往外走?
謬誤5   夫妻來店你熱情向太太說明,另一半卻催促「快走」?
謬誤6   覺得人潮少而說話不積極,導致生意更冷清?
專欄1: 從Push客人買單,進階到提供專業建議

第2章  善用「提問法」,讓陌生客人變熟客
方法1   如何用一句問話,發掘顧客要什麼?
方法2   用二選一問句法,讓顧客回答變具體
方法3   「你懂他」的關心問法,瞬間化解客人戒心
方法4   先傾聽需求,才能找到引起共鳴的提問
方法5   預先為客戶備妥要推薦的品項,再問她……
專欄2: 想增加回頭客?別推薦他可能會買的商品,而是……

第3章  「說明商品」的祕訣,藏在……
祕訣1   不要說「我想應該……」,語氣和眼神都得自信滿滿
祕訣2   認同顧客的選擇,促使他從猶豫不決到多買一件!
祕訣3   別只說「我也在用」,要加上實際使用的感想
祕訣4   熟知競爭品再推薦自家商品,用專業消除顧客的不安
祕訣5   店面沒貨怎麼辦?回應顧客期待有方法……
祕訣6   被讚美時別說「沒有啦」,你得先感謝再稱讚對方
祕訣7   介紹商品勿用形容詞,得具體點出對他的好處
祕訣8   別以為閒聊會成交,挖出需求引導消費才會賣
專欄3: 男女需求大不同,說明手法能理性也能感性

第4章  「成交用語」這樣說,顧客開心又安心
成交關鍵1  鼓吹「商品很暢銷」,客戶卻不買單的原因是……
成交關鍵2  避免顧客反感,慎選說「這是最後一件」的時機
成交關鍵3  這套魔法話語,可以誘使顧客多帶一件
成交關鍵4  讓同行的顧客,變成「勸BUY」好幫手
成交關鍵5  從顧客試用的動作解讀訊息,並解決他的煩惱
成交關鍵6  產品的缺點如何解釋?提出建議及好處來加分
成交關鍵7  結帳付款時,是展現自己與店家的最佳時機
成交關鍵8  可集點是顧客回店的誘因,怎麼讓他樂意辦卡?
成交關鍵9  陪結帳後的顧客走到門口,是留下美好印象的機會
成交關鍵10  讚美顧客講重點與關鍵,以免拍到馬腿上
專欄4: 結帳時,透過信用卡、集點卡記住顧客姓名

第5章  「熱情接待」這樣練,就能讓顧客揪感心
實作演練1  吸引顧客上門的招財笑容,可以這樣練出來
實作演練2  顧客進門後不必緊迫盯人,用3招增加推銷機會
實作演練3  整理商品時有顧客靠近,你不該立刻閃人而要……
實作演練4  避免太客氣招呼語,而該用關心語拉近距離
實作演練5  打烊前是急著下班,還是把握黃金時段創造5成業績?

結  語  銷售是一種創意工作,別讓挫折澆熄熱情


 
 

前言

為何你的招待方式,無法換來成交?關鍵在熱情!


  不知道該如何向顧客搭話。
  無法掌握顧客的需求。
  介紹商品時,顧客冷淡沒反應。
  距離成交只缺臨門一腳,不知道該怎麼讓顧客買單。

  如果你曾經有上述的煩惱,只要稍微修正推銷時的話術,便可搖身一變成為超級銷售員。

  過去我也曾為了這些問題傷透腦筋,我明明比別人更熱切地希望能讓顧客買到喜歡的商品,但越是考慮顧客的想法,越不知道該如何搭話。有一次,對於我沒招呼好顧客,前輩接手後,他們便高興地買下商品。明明在同一家商店,販售同樣的商品,這位超級銷售員前輩跟我到底差在哪裡?

    自從產生這個疑問後,我開始用心觀察超級銷售員的說話方式。我利用下班通車或休息的時間,寫下他們的推銷話術,並實際運用於下次的服務。後來,我發現顧客的反應變得不一樣,而且逐漸克服不敢主動向人搭話的心理障礙,敢向顧客推薦適合他們的商品。

  最開心的莫過於贏得顧客的信賴,聽到他們對我說「我想跟你買」,並建立起一群死忠的老主顧。我在當時工作的服飾店,獲得業績第一的佳績。

  本書要獻給和以前的我一樣,在賣場為了銷售而苦惱的銷售員。其實,只要稍微修正推銷話術,就能成為超級銷售員。比方說,銷售員在賣場第一線銷售時,大家經常說:「現在正在打折促銷」、「目前存貨已經全部都在架上」、「最後一件,售完為止」。但是,超級銷售員幾乎不說這些話。

  本書將列舉出一般銷售員常說,但超級銷售員很少說的話,我會說明這些字句之所以NG的原因,再介紹替換的OK字句,方便各位讀者現學現賣。

  執筆本書時,我希望內容能適用於更多業種。除了服飾之外,我還有銷售家具、家飾、雜貨等經驗。同時,身為銷售培訓講師,我指導過各行各業的人士。

  期盼讀完本書的讀者,都能針對顧客需求推薦合適的商品,不只為自己締造優秀業績,更為客人帶來美好的購物體驗。

 
 

詳細資料

  • ISBN:9789578710313
  • 叢書系列:Smart
  • 規格:平裝 / 240頁 / 14.8 x 21 x 1.2 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第1章 6個錯誤的招呼方式,讓顧客止步不前嗎?
 
謬誤1  大聲吆喝「歡迎光臨」,反而讓顧客敬而遠之?

 
我第一次到賣場工作時,前輩和店長要求:「等待客人上門時,要面帶笑容、聲音要有精神。」因次,為了讓顧客看到我們充滿活力的模樣,總是用「大聲叫賣」誘使他們靠近。可是,有時明明大聲叫賣,為什麼顧客就是不上門呢?
 
◎大聲叫賣,顧客反而跑走了?
 
以下是我調到某間店時的經驗談。那間店的客流量很少,人潮稀稀落落,當天氣不好時,一小時大概只有一、兩個人經過店門口,店員甚至比顧客還多,只能大眼瞪小眼,對望嘆氣。
 
這是一間新開的店,所以業績目標訂得比較高。店員要想辦法招攬顧客,才能達成營業額。因此,我帶著滿面笑容,拚命大聲叫賣。
 
當時,我認為只要大聲叫賣,顧客就會走進店裡,於是我一旦和行經店門口的人目光相對,就會展露出微笑。但是,他們總是立刻移開目光,一副看到髒東西的表情,讓我覺得很難過。
 
◎拚命表現卻造成反效果
 
大聲叫賣的目的,是為了不讓人覺得冷清,卻不一定能吸引顧客來店。在靜悄悄的大樓裡,迴盪著吆喝聲,反而突顯安靜的氣氛,感覺起來更慘澹。
 
客人對氣氛是很敏感的。我的吆喝聲像是在拚命宣示:「來客太少了,拜託請進來店裡買點東西吧。」顧客會覺得要是進去後沒買東西,有點不好意思,所以更難走進這樣的店。雖然我現在能笑著回首往事,但當時卻不明白這個道理。
 
然而,大聲叫賣並非毫無意義。在百貨公司的地下美食街,每家店都會大聲叫賣,呈現熱鬧又有活力的氣氛。想讓原本人潮多又熱鬧的地方變得更有活力,大聲叫賣是很有效的方法。像是服飾店與雜貨店,每到人潮較多的假日、聖誕節或特賣會時,也都會積極叫賣,以吸引人們注意。
 
◎拿出「聽到賺到」的資訊
 
為了營造讓顧客願意走進店裡的氣氛,別只顧著大聲叫賣,還要在叫賣內容上下一番功夫。「歡迎光臨,請慢慢挑選。」是你我耳熟能詳的基本招呼語。不過,有時這句話會造成顧客的壓力。另一方面,這類銷售員單方面的推銷詞,使用頻率很高,大家想必都已聽膩了。

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