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顧客關係管理(3版):精華理論與實務案例

顧客關係管理(3版):精華理論與實務案例

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內容簡介

  ★理論與應用並重
  提供讀者如何將行銷、資訊技術與經營三者整合的CRM實際案例。提高學習成效。

  ★內容涵蓋面多元豐富
  包括國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解,融合作者分析,內容多元豐富。

  ★資訊最新
  本次改版,新增許多最新相關國內外案例,並介紹大數據的應用。

  「顧客關係管理」(CRM),可視為「顧客」+「關係管理」二者的組合體。深入來看,其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。

  傳統行銷強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)及推廣(Promotion)這4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷的一把利劍,又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合,應該強調為4P/1S/1C的6項有力組合,才能在市場上行銷致勝。
 
 

作者介紹

作者簡介

戴國良


  現職
  世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
  企業界經營管理諮詢顧問

  學歷
  國立臺灣大學商學研究所企管博士
  國立臺灣大學商學研究所企管碩士
  國立政治大學企管學士

  國家考試
  民國74年高考企管人員及格
  民國71年普考財務行政人員及格

  經歷
  曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷

  著作
  流通管理概論:精華理論與本土案例
  觀光行銷學
  數位行銷
  企業管理實務個案分析
  定價管理
  產品管理
  促銷管理-實戰與本土案例
  圖解通路管理
  圖解顧客關係管理
  圖解行銷學
  圖解領導學
  圖解彼得杜拉克.管理的智慧
  圖解策略管理
  圖解流通業經營學
  圖解服務業經營學
  圖解整合行銷傳播
  圖解管理學
  圖解企劃案撰寫
  圖解人力資源管理
  圖解品牌學
  圖解企業管理(MBA學)
  圖解財務管理
  圖解第一品牌行銷祕訣
  圖解式成功撰寫行銷企劃案
  圖解顧客滿意經營學
 
 

目錄

序言

Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略
Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益
Chapter 2 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略

Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素

Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲
Chapter 5 資料倉儲(Data Warehouse)
Chapter 6 資料採礦/探勘(Data Mining)

Part 4 CRM與行銷
Chapter 7 CRM與行銷
Chapter 8 客服中心(Call Center)與電話行銷(Tele-Marketing)

Part 5 CRM實戰案例
Chapter 9 CRM案例(短案例,計22個)
Chapter 10 CRM案例(長案例,計19個)

Part 6 巨量資料(Big Data)之發展
Chapter 11 巨量資料之介紹與案例

Part 7 附錄:有關CRM專業名詞解釋

 
 



CRM日益重要


  在日益競爭的企業商戰中,如何爭取、如何鞏固、如何善待及如何維繫住主顧客,並提高顧客忠誠度,創造顧客最高價值,已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心點了。

  「顧客關係管理」(Customer Relationship Management, CRM)即是在這樣的背景中躍然崛起,並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理,亦可以視為「顧客」 + 「關係管理」兩者的組合體。更深一層看,CRM其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的,就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。

  傳統行銷上強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、推廣(Promotion)等4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍,故又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合,才能在市場上行銷致勝。最近,又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起,它的整體框架與運用,又比CRM大很多,成為建立在CRM之上的總體觀。

  本書特色

  本書具有以下兩點特色:

  第一:理論與應用案例並重

  本書在第9章及第10章,提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例,從這些案例中,我們可以觀察到如何將理論與實務結合在一起。

  第二:參考資料多元、豐富

  本書參考了不少國內外有關CRM各領域專家學者的專業論述、精闢見解及觀點,再融合作者本人的分析,終而形成本書,可謂多元且豐富。

  祝福與感恩

  祝福各位讀者能走一趟快樂、幸福、成長、進步、滿足、平安、健康、平凡但美麗的人生旅途。沒有各位的鼓勵支持,就沒有這本書的誕生。在這歡喜收割的日子,榮耀歸於大家的無私奉獻。再次由衷感謝大家,深深感恩,再感恩。

戴國良
敬上
 

詳細資料

  • ISBN:9789577631763
  • 規格:平裝 / 388頁 / 19 x 26 x 1.94 cm / 普通級 / 單色印刷 / 3版
  • 出版地:台灣

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