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服務品質與管理

服務品質與管理

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內容簡介

  服務業在二十一世紀社會中扮演的角色越來越多元,觸角的延伸也更廣泛,包括觀光、餐旅、休閒……,服務無所不在。而對於提供服務的業者來說,如何增進及改善消費者的服務品質,讓消費者願意再次上門消費,其關鍵就在於服務品質的好壞。

  本書即著眼在「服務品質與管理」,共六章,從服務的定義、服務品質、消費者滿意度與服務品質、品質管理、服務品質管理、服務品質管理實務策略等,權衡消費者的滿意度,從中西方對服務品質的定義中提出建議、分析與說明,使服務品質與管理能極大化的更臻完善,建立起服務的核心價值與實踐。以饗有興趣一窺此領域的讀者。
 
 

作者介紹

作者簡介

曾啟芝

  學歷

  台大中文係畢業
  師大運動休閒管理研究所畢業

  經歷
  曾任航空公司艙長
  空服教官
 
 

目錄

第一章緒論
第一節服務的定義
第二節服務的層次
第三節服務的特徵
第四節服務的要素

第二章服務品質
第一節品質的定義
第二節什麼是品質成本
第三節服務品質(Service Quality)意涵與建構
第四節服務品質測量

第三章消費者滿意度與服務品質
第一節消費者服務
第二節有形商品與抽象服務的差異
第三節消費者滿意度與忠誠度
第四節服務品質差距模型(Service Quality Gaps Model)
第五節服務品質改善

第四章品質管理
第一節品質管理的定義
第二節全面品質管理(Total Quality Management TQM)
第三節TQM分析服務品質問題的工具
第四節全面品質管理的重要性
第五節Six Sigma管理
第六節Baldrige卓越績效模式

第五章服務品質管理
第一節服務品質管理
第二節服務職能訓練與評鑑
第三節績效評估的方法(傳統)
第四節績效管理的方法(現代)

第六章服務品質管理實務策略
第一節服務品質與消費者管理
第二節發展服務管理策略
參考資料
 
 

詳細資料

  • ISBN:9789577635785
  • 規格:平裝 / 244頁 / 17 x 23 x 1.22 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第一章
 
緒論
 
服務業在二十一世紀社會中扮演的角色越來越多元,服務觸角的延伸也更廣泛,就拿與現代人生活息息相關的宅配業務來說,消費者不但對貨物運送的速度要求準時外,貨物運送過程也必須依照物品特性,對不同貨物包材選擇、溫度控制、付費方式即時間的選擇、在在顯示了對消費者體驗服務過程感受的重視;也就是說宅配不僅提供貨物的運送服務,收集服務過程中消費者的體驗感知,對於提供服務的業者,也是改善消費者服務品質的重要資訊,因為服務好與壞的判斷結果來自於消費者感知的過程。
 
以往商業活動中,一家較具規模的組織或企業,對於規劃與經營,向來最能影響業務部門的組織績效表現,而如今,服務部門成為影響公司業務是否能穩定成長的重要因素(Ghobadian et al., 1994);因為,消費者的需求不斷在變化,一項產品的循環週期越來越短,面對多變的消費市場,了解消費者需求,適應市場快速變動的環境,才能讓公司或企業穩定運作、逐步發展。
 
近來有許多服務消費市場調查的研究數據顯示,消費者對服務的需求成長快速,提供的服務無法滿足消費者期待,趕不上消費者需求變化的速度,組織或企業就會在市場機制中被淘汰離場(Moore,1987;Lewis,1989);市場的強烈競爭,也正反映在不斷推陳出新的服務方式,不論是創新的服務或是在原有的基礎上持續改善,組織都在不斷透過改善服務品質的方式,積極努力維持消費客群的滿意與忠誠度。
 
從前貨物售出概不退還模式的通則,漸漸形成免費試用七天不滿意保證退費的消費型態,傳統商品銷售模式被消費者服務至上的概念取代;相同性質、功能的產品在市場上的訂價有高、有低,去除供需、競爭、風險等因素外,價格是市場機制運作表現的重要因素之一,但價格能否為消費者接受才是最重要的關鍵,就是當價格與商品、服務的品質感受不相符時,消費者就不會輕易買單。顯而易見的是,能滿足消費者對服務品質的需求與期待,已然成為現在及未來產品製造、商品提供者追求的重要目標。感覺一詞解釋起來模糊、抽象但卻是影響個體決定的重要內在行為,服務品質感知是消費者購買商品、服務與否的影響關鍵;學習和運用服務品質管理的理論與方法,量化、標準化不易衡量的消費者感知,才有機會讓服務品質的概念深植被並具體實踐。

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